UX comme moyen d'optimiser la gestion des profits et pertes pour les entreprises de voyage et d'accueil
Publié: 2020-03-21L'avènement des technologies nouvelles et émergentes a ouvert plusieurs opportunités pour les entreprises
L'expérience utilisateur ne concerne pas seulement la façon dont les choses fonctionnent en amont
L'UX est une composante essentielle du bien-être numérique
Le monde est de plus en plus numérisé, le comportement des consommateurs change et la concurrence est plus forte que jamais. Les voyages et l'hospitalité sont synonymes d'expériences - de nouveaux endroits où aller, des choses à voir, des personnes et des cultures avec lesquelles interagir. Mais comment répondre à cette demande croissante et, plus important pour une entreprise, comment anticiper ses besoins ?
C'est ce qu'on appelle la conception anticipative - La capacité d'un outil à anticiper ce qu'un client peut vouloir. Des entreprises telles qu'Amazon et Netflix font partie de celles qui le font en suivant le comportement des consommateurs et en suggérant en conséquence des options/recommandations précises chaque fois que vous visitez leurs sites Web.
L'avènement des technologies nouvelles et émergentes a ouvert plusieurs opportunités aux entreprises pour collecter, organiser, analyser et utiliser efficacement ces données. Cela leur donne la possibilité d'extraire des informations significatives et exploitables en temps réel, ce qui les aide à éliminer les redondances et à débloquer des sources de revenus supplémentaires. Mais l'expérience utilisateur ultime (UX) consiste à cartographier un écosystème de données complet et à créer des cartes mentales pour informer contextuellement le client avec les informations requises à chaque étape.
Comprenons cela à travers mon exemple de conception anticipative préféré dans le monde réel. Quand mon père entre après le travail, ma mère sait exactement quoi lui donner – du café ou de l'eau ou quelque chose à manger… Cela se produit avec des années de « cartographie des données » et les solutions sont basées sur des « flux de données » – humeur du visage, fatigue visible , ton de la voix, etc.
Aujourd'hui, les entreprises tentent de reproduire cela - plus tôt cette année, Lufthansa a lancé son outil d'inspiration mobile soutenu par l'IA, qui engage les utilisateurs en recommandant des destinations « qui changent la vie » qu'ils peuvent planifier de visiter. Les utilisateurs n'ont qu'à se connecter à la page "lieux" du site Web et à cliquer sur une image de leur environnement, sur la base de laquelle l'outil intelligent effectuera une recherche dans une base de données étendue et recommandera un lieu spécial.
De cette manière, la marque vise à inciter davantage de personnes à voyager (en utilisant leurs services), en capturant une part importante de l'esprit des consommateurs et en collectant et en utilisant simultanément des données pertinentes.
Un autre exemple est celui de KLM, où la compagnie aérienne a lancé la réservation de voyages basée sur la voix, juste pour réduire la fatigue d'aller sur un site Web pour réserver. En parlant simplement à son assistant intelligent, Blue-Bot, les clients reçoivent des recommandations de vol en un instant, qu'ils peuvent ensuite réserver directement à partir d'un lien que le bot leur envoie.
Cependant, l'expérience utilisateur ne concerne pas seulement la façon dont les choses fonctionnent en amont. Il s'agit également de la façon dont ils sont conçus dans les coulisses. Voici comment la mise en œuvre d'une UX robuste dans l'espace B2B peut avoir un impact à grande échelle sur le retour sur investissement à chaque étape de la chaîne de valeur du voyage -
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L'impact que l'UX peut avoir dans une configuration B2B
L'UX est une composante essentielle du bien-être numérique. Selon une étude de l'OMS et de Quartz, le bien-être numérique est essentiel pour garantir que les employés se sentent bien dans leur travail et les aide à mieux le gérer, ainsi qu'à se déconnecter du travail si nécessaire. Dans l'industrie du voyage et de l'hôtellerie, les fonctions chargées de débloquer la croissance de l'entreprise sont principalement celles de la gestion des revenus et de la distribution.
L'expérience utilisateur avec laquelle ces employés s'engagent peut déterminer leurs niveaux de productivité, permettre une collaboration interfonctionnelle et les aider à identifier de nouvelles opportunités pour augmenter leurs revenus. Examinons le rôle clé de l'UX pour influencer leur façon de travailler.
Dans l'espace B2B, les entreprises pensent souvent que si l'UX n'est pas bonne ou est difficile à comprendre, elles finiront par s'y faire. C'est le mauvais état d'esprit. Comme mentionné ci-dessus, une UX mal conçue réduit la productivité et peut entraver l'efficacité d'un employé.
Apprivoiser les informations
UX aide les employés à mieux contrôler les données et les informations générées afin de mieux gérer les revenus. C'est là qu'un bon UX leur permettra de filtrer et de rechercher en fonction de leur objectif, d'inclure différentes options d'affichage, de planifier des rapports et de présenter des informations via des tableaux de bord perspicaces faciles à lire et à parcourir.
Cela crée des données à la demande, permettant aux utilisateurs de prendre plus rapidement des décisions de meilleure qualité, ce qui se traduit par un meilleur délai d'exécution pour la génération de valeur.
Extraction d'informations basées sur le contexte
Avec les quantités toujours croissantes de données dans l'espace fragmenté et instable des voyages et de l'accueil, il est essentiel d'avoir accès aux informations pertinentes au fur et à mesure qu'ils en ont besoin. Le triage de grandes quantités de données prend du temps et peut nuire à la productivité.
Par conséquent, une UX bien pensée aidera à obtenir des informations contextuelles sans perdre de temps. Cela peut prendre la forme d'informations basées sur l'accès de l'utilisateur, qui n'affichent que certaines informations dont un utilisateur a besoin à ce moment précis pour une action particulière. Cela peut être basé sur des facteurs géographiques tels que la région, le pays, etc., la démographie ou d'autres facteurs basés sur les besoins.
Facilité d'utilisation et d'accès
La facilité avec laquelle les employés peuvent accéder à ces informations et les traiter est également un élément important de l'UX. Cela peut inclure des facteurs tels qu'une navigation peu profonde (recherche rapide), une mise en page et une structure claires. Les couleurs utilisées peuvent également avoir un impact, pour mettre en évidence ou attirer l'attention sur des zones critiques - comme le rouge indiquant des pertes et le vert indiquant des gains.
Un facteur important à considérer, ici, est qu'une interface qui semble familière trouvera toujours un écho auprès des utilisateurs, ce qui leur permettra de commencer à travailler de manière plus productive et, par conséquent, d'obtenir des résultats plus rapides et plus efficaces. De plus, les marques de coach et les info-bulles contextuelles sont un excellent moyen d'orienter rapidement les nouveaux utilisateurs vers l'interface.
Compte tenu de sa nature rapide et imprévisible, l'espace de voyage et d'accueil implique de multiples variables à chaque étape, obligeant les professionnels du secteur à être debout à tout moment. Les décideurs doivent avoir accès à des informations pertinentes et précises en un instant, mais aussi au type de données qu'ils sont capables de comprendre et d'agir immédiatement.
C'est pourquoi il est essentiel que l'interface qu'ils utilisent puisse livrer sur tous les fronts, afin de rendre les processus plus simples et plus pratiques, apportant de meilleurs résultats et de la confiance, plutôt que d'ajouter des complexités supplémentaires.
Une UX complète, évolutive et dynamique contribuera grandement à répondre aux besoins des utilisateurs ayant divers besoins commerciaux, qu'il s'agisse d'une meilleure gestion des données, de la découverte de nouvelles tendances et de nouveaux modèles ou de l'exécution d'actions obligatoires. Dans l'ensemble, chacun d'entre eux peut faire ou défaire des efforts pour offrir des expériences élevées à l'utilisateur final, générant une plus grande valeur et maximisant les revenus à long terme.