Conseils UX pour améliorer votre service client

Au fil des ans, les entreprises se sont développées grâce à diverses méthodes de marketing, telles que le réseautage, le marketing mobile, les références en ligne, le bouche-à-oreille et les recommandations, qui les ont aidées à fidéliser leurs clients. Cependant, plusieurs facteurs déterminent le succès d'une entreprise à fidéliser ses clients, notamment les politiques de service client et la qualité de l'UX ou de l'expérience utilisateur.

Si vous utilisez nos conseils UX pour améliorer la qualité de votre service client, vous serez en mesure de créer une rencontre client mémorable en offrant des expériences de navigation transparentes et en créant des réponses émotionnelles qui aideront vos clients à revenir pour plus.

Cependant, avant de mettre en œuvre des pratiques de service client, il est essentiel de comprendre comment elles affecteront l'expérience utilisateur et la croissance de l'entreprise afin de pouvoir les mettre en œuvre efficacement.

Pourquoi un excellent service client est important pour la croissance de l'entreprise-

Les clients sont la colonne vertébrale de toute entreprise. Les entreprises qui ont la réputation d'offrir le meilleur service client le savent et en récoltent les bénéfices. Vos clients méritent d'être traités avec soin et vous devez toujours vous assurer qu'ils se sentent en confiance et valorisés lorsqu'ils interagissent avec les biens et services que vous fournissez.

Selon des études, 65% de vos ventes proviennent de clients existants, ce qui renforce encore l'idée que votre plus grand atout est votre clientèle.

Les clients qui sont satisfaits de votre entreprise sont susceptibles de revenir pour un autre achat à l'avenir et de recommander votre entreprise à leurs amis à chaque occasion qu'ils ont.

Pour atteindre de nouveaux clients potentiels, rien ne vaut la recommandation et l'approbation personnelles d'un utilisateur de produit de confiance, alors assurez-vous que vos clients fidèles n'ont que des critiques élogieuses pour vous et pour que cela se produise, assurez-vous de les aider aussi efficacement que possible.

Le service client et son impact sur l'expérience utilisateur-

Avant qu'un utilisateur interagisse avec vos produits ou votre entreprise de quelque manière que ce soit, que ce soit lors d'un achat, avant ou même après l'achat, l'équipe du service client de votre entreprise doit être là pour aider le client à toutes les étapes, jusqu'à la fin. Dans le cadre du service à la clientèle, c'est une composante majeure.

Il existe une variété de canaux de service client disponibles pour les entreprises en fonction des préférences de leurs clients. Un agent de support client est chargé de répondre aux questions et aux plaintes des clients, de participer à des sessions de chat en temps réel, de guider les nouveaux clients tout au long de la visite du produit et de résoudre les problèmes de service client au fur et à mesure qu'ils surviennent. Au cours des dernières années, il a été largement discuté que le service client a une relation directe avec l'expérience utilisateur. Sans un bon service client, il est impossible pour un utilisateur d'avoir une expérience agréable sur n'importe quel site Web.

Conseils de satisfaction client avec UX

Une expérience utilisateur efficace peut être obtenue en prêtant attention aux détails et en apprenant de première main quels sont les problèmes les plus frustrants pour les clients. L'équipe de l'expérience utilisateur et l'équipe du service client doivent travailler en étroite collaboration pour atteindre cet objectif, car il s'agit d'un effort de collaboration.

Voici quelques conseils qui peuvent aider vos représentants du service client, votre personnel d'exploitation et votre direction d'entreprise à augmenter la productivité du service client.

• Identifier les besoins du client :

Investissez du temps pour en savoir plus sur les expériences de vos clients avec le service ou les produits et sur la façon dont ils perçoivent votre marque dans son ensemble. Comprendre leurs priorités, leurs objectifs, leurs préférences et leurs attentes devient plus facile à mesure que vous apprenez à les connaître.

Vous pourrez recueillir des impressions de première main sur ce que les clients attendent de vous, ce qui vous aidera à développer des solutions accessibles et pratiques qui augmenteront la satisfaction des clients et créeront des relations qui durent toute une vie.

Si vous souhaitez en savoir plus sur vos clients, vous pouvez adopter un cadre de collecte d'informations à leur sujet en leur posant quelques questions simples et en observant comment vous interagissez avec eux au fil du temps.

Envisagez des questions telles que :

• OMS?

Qui sont les principaux clients de l'entreprise ?

• POURQUOI?

Pourquoi préfèrent-ils nos services ou nos produits ?

• QUOI?

Quels sont les besoins et les défis auxquels ils sont actuellement confrontés ?

Découvrez vos clients, leurs désirs et leur façon de penser en utilisant ces questions, sondages et autres outils.

Ainsi, vous pourrez prendre des décisions plus éclairées en fonction de leurs besoins et par conséquent être en mesure de leur offrir une expérience plus personnalisée.

La prise en compte des commentaires des clients et la mise en œuvre des modifications appropriées peuvent vous aider à améliorer votre UX.

• Essayez d'écouter VRAIMENT vos clients et faites preuve d'empathie :

Il est important de considérer chaque interaction avec un client comme une opportunité d'apprendre quelque chose de nouveau. Faites preuve d'empathie envers vos clients et répondez gentiment à leurs questions si vous recevez une préoccupation de leur part.

Assurez-vous que l'utilisateur se sente entendu, vu et valorisé. Pendant qu'ils vous expliquent leurs problèmes, écoutez activement ce qu'ils ont à dire et posez des questions de suivi. Cela indique que vous êtes préoccupé par eux et leur situation, tout en les rassurant sur le fait qu'ils peuvent s'attendre à ce que le problème soit résolu dans un proche avenir. Lorsque vous sympathisez avec vos clients, vous pouvez même calmer les clients en colère qui ont peut-être vécu des expériences négatives ou frustrantes.

Vos clients se souviendront de vous pour votre attitude positive, votre assurance et, surtout, votre calme. Votre entreprise et vos relations avec vos clients bénéficieront de cette approche globale.

Afin de mieux engager les clients, les entreprises doivent se concentrer sur des interfaces utilisateur intuitives qui anticipent les besoins des utilisateurs. L' agence de conception UI/UX en Inde est encouragée à mener des recherches approfondies dans le cadre de son processus de conception de l'expérience utilisateur et à écouter attentivement pour détecter les problèmes potentiels dans le processus de développement le plus tôt possible afin qu'ils puissent être résolus avant le lancement d'un produit.

• Améliorer le service client en fixant des objectifs mesurables :

L'expérience utilisateur peut améliorer les efforts de service client de l'équipe. Cela peut être fait en fixant des objectifs mesurables et en examinant leurs progrès sur une période bihebdomadaire ou mensuelle. Assurez-vous que les objectifs que vous vous êtes fixés sont alignés sur vos objectifs de produit et d'entreprise afin qu'ils vous aident à établir une stratégie de service client solide.

Diverses métriques relatives au service client telles que :

• Score d'effort client (CES)
• Net Promoter Score (NPS)
• Score de satisfaction client (CSAT)

Et bien d'autres sont utilisés pour mesurer les avantages du service client des améliorations UX.

Afin de vous garder sous contrôle, vous et votre équipe de service client, l'utilisation du cadre SMART est une excellente façon de procéder. Être SMART signifie :

• SPÉCIFIQUE avec vos objectifs
• Des objectifs MESURABLES
• ATTEINDRE les objectifs
• PERTINENT et bien sûr
• Réalisations LIMITÉES DANS LE TEMPS,

Pour que tout le monde soit sur la même page concernant le calendrier.

La structure SMART est vraiment polyvalente, d'où sa beauté. Il peut être utilisé pour un éventail de projets, des campagnes de marketing sur les réseaux sociaux au développement d'applications agiles.

• Établissez des normes claires pour le service à la clientèle et communiquez-les correctement :

Avec votre équipe UX et votre équipe de support client en contact avec le client, définissez une liste de contrôle standard qui s'aligne sur vos plans d'affaires afin que vous puissiez fournir un service client exceptionnel. Les membres de votre équipe doivent facilement le comprendre et le mettre en œuvre pour une expérience fluide.

La création de persona et les tests d'utilisateurs font partie des recherches UX qui sont utiles pour fournir des informations précieuses sur le comportement du client et contribuer davantage au développement de procédures et de politiques plus axées sur le client.

Pour établir des normes de service à la clientèle, il faut tenir compte des conseils suivants :

• Il existe de nombreux types de langage et de tons de voix différents qui peuvent être utilisés pour transmettre les valeurs, l'éthique et la vision de votre entreprise.
• Pour assurer la cohérence tout au long de l'expérience client, identifiez votre point de contact principal.
• Fournissez une livraison cohérente de ces normes avec les ressources et le matériel de soutien dont vous avez besoin.
• L'expertise, la technologie et les ressources humaines doivent être disponibles.
• Pendant les périodes de pointe, offrez un service client dans un délai réaliste.

• Cartographier le parcours client :

Une rencontre avec le service client n'est jamais un événement isolé, mais plutôt une partie d'une histoire plus large. Au fur et à mesure qu'un client passe par le processus d'achat, la cartographie du parcours client aide à visualiser le processus qu'il traverse. Des panneaux d'affichage routier à votre application mobile dans l'App Store, cela implique souvent des points de contact sur les canaux de distribution de votre entreprise.

Les cartes de parcours client construites sur les principes UX donneront un aperçu des attentes et des émotions des clients à chaque étape du parcours de l'utilisateur, aidant à identifier les problèmes auxquels ils sont confrontés.

Au fur et à mesure que les entreprises commencent à comprendre où le service client s'intègre dans l'image plus large de l'expérience utilisateur (UX), elles seront en mesure de prendre des décisions plus éclairées sur les domaines sur lesquels elles doivent concentrer leurs efforts individuels afin de satisfaire les clients à tous les points de contact. Vous pouvez ainsi maintenir une expérience client positive sur toutes les plateformes, ce qui peut prouver votre avantage concurrentiel et réduire également les taux de désabonnement.

• Minimisez le besoin d'assistance en concevant pour le voyage :

L'utilisation du parcours client comme guide dans la planification de votre stratégie de support client peut vous aider à acquérir une perspective holistique sur ce que vit le client. En outre, il donne un aperçu des frustrations et des plaisirs du client tout au long de l'interaction du produit avec lui.

Vos conceptions peuvent être améliorées sur la base de ces informations afin de les rendre plus conviviales et d'assurer la satisfaction du client. En s'attaquant de manière proactive aux problèmes des clients, en éliminant les frictions et, en fin de compte, en créant une meilleure expérience client, il révèle des opportunités d'amélioration du service client.

Testez la convivialité de votre produit à l'aide d'outils de test en ligne pour voir à quel point l'expérience client est fluide. En adoptant cette approche, vous pouvez identifier les problèmes potentiels dans votre conception et les éliminer avant qu'ils ne deviennent un problème.

• Assurez-vous que le service client est facile à joindre :

Il est important de fournir des informations de contact claires et faciles à trouver pour que les clients puissent vous contacter. Afin de faciliter l'interaction de vos clients avec votre produit ou vos services, vous devez leur fournir un moyen de vous contacter à différentes étapes du processus. Un moyen simple de fournir un support client consiste à créer une page dédiée "Contactez-nous" ou à créer un widget de chat sur lequel les utilisateurs peuvent cliquer pour contacter le service client. En utilisant des réponses prédéfinies, en automatisant les réponses et en alertant l'équipe de conception dès qu'une fonctionnalité ou une fonctionnalité ne fonctionne pas, il sera possible pour vos équipes de service client de fournir une aide transparente sur place, de répondre aux questions des clients sur place et fournir des réponses plus rapides. Vous pouvez soulager les soucis de vos utilisateurs en leur fournissant un accès rapide à l'assistance.

• Multipliez vos points de contact :

Avec une large clientèle, vous pourrez entrer en contact avec des clients venant de différents pays, parlant différentes langues et ayant besoin de différentes options pour entrer en contact avec le service client. Certains peuvent préférer un e-mail ou un formulaire de contact à un chat en direct ou à un appel téléphonique et vice-versa.

Vous devez proposer à vos clients plusieurs options de contact afin qu'ils puissent choisir comment ils souhaitent communiquer avec vous.

Une expérience client omnicanal peut être obtenue avec un logiciel d'assistance qui intègre des chats en direct, des appels en direct, des e-mails, des médias sociaux, des formulaires de contact et des bases de connaissances. Évidemment, vous n'êtes pas obligé de tous les suivre. Cependant, vous devriez faire des recherches afin de savoir comment votre public cible préfère contacter le support et quelles méthodes il préfère utiliser.

• Développer une culture d'excellence :

Construisez des aspirations et une vision partagée et unifiée pour vos employés et créez une plate-forme pour qu'ils fassent ressortir le meilleur d'eux-mêmes, et cela fera ressortir le meilleur de votre organisation. Dans une entreprise fermement engagée envers les objectifs de ses employés et de ses clients, vous serez en mesure de favoriser une culture axée sur l'expérience client, qui à son tour motivera et poussera vos employés à atteindre leurs objectifs.

Afin d'atteindre une culture d'excellence, l'expérience utilisateur doit être approfondie et attentive. Connaître intimement vos clients vous aidera à identifier les opportunités et les tendances de croissance, ce qui se traduira par une efficacité améliorée, un contrôle des coûts opérationnels et une plus grande satisfaction client.

La communication et la collaboration avec les parties prenantes sont toutes très importantes pour obtenir des résultats exceptionnels en milieu de travail, l'accent mis sur la convivialité, l'accent mis sur une expérience client cohérente, un environnement propice à l'itération et à l'expérimentation sont tous des facteurs cruciaux.

Grâce aux pratiques UX, les entreprises sont en mesure de créer de la valeur pour leurs clients, en leur donnant un avantage sur leurs concurrents.

• Utilisez des ressources qui améliorent l'efficacité et la productivité :

Soyez intelligent sur l'intelligence artificielle et l'automatisation. Investissez dans le logiciel de service client le plus efficace qui rende l'expérience client aussi agréable que possible en accélérant les processus de service client et en améliorant la satisfaction client. Assurez-vous que vos équipes de réussite client utilisent un logiciel CRM et des outils de centre de contact de haute qualité.

Trouvez une plate-forme qui s'intègre de manière transparente à vos systèmes d'entreprise et vous fournit des données en temps réel qui peuvent vous aider à améliorer votre fonctionnement. Vous pourrez recueillir de précieux commentaires des clients sur tous les canaux médiatiques tout en libérant du temps pour votre équipe de support client.

conclusion- _

Vous devez savoir comment vos clients vivront chaque étape du parcours client, comment ils interagiront avec vos produits et comment ils interagiront avec votre entreprise.

Afin de créer une expérience client inoubliable et une clientèle satisfaite, vous devez comprendre comment les expériences client, les points faibles et les préférences changent constamment au fil du temps.

Alors que vous vous efforcez d'améliorer le service client, assurez-vous de réaliser les différents champs d'expérience dont les clients ont besoin et optimisez-le à chaque étape. Alignez toujours les buts et les objectifs de votre équipe UX avec votre stratégie client et soyez ouvert aux commentaires des clients.

A propos de l'auteur:

Ce blog est rédigé par Nandini Pathak avec un domaine d'expertise en technologie. Mélangeant de manière unique sa formation juridique pour créer un contenu attrayant, elle est passionnément impliquée dans les tendances technologiques émergentes. Amoureuse passionnée des chiens, sa chaleur et son empathie enrichissent son style d'écriture. La passion de Nandini pour l'apprentissage et ses compétences en référencement garantissent que son travail reste pertinent et visible, ce qui en fait une créatrice de contenu percutante qui intègre de manière transparente ses activités personnelles à son expertise professionnelle dans le domaine de la technologie.