Comment Verizon fait évoluer le social care et ce que les entreprises doivent faire pour privilégier l'expérience sur tous les canaux
Publié: 2021-12-13Partagez cet article
Les attentes des clients sont à un niveau record. Chaque année, la tendance croissante - et préjudiciable - des mauvaises expériences client à se dérouler sur un canal public pose des problèmes majeurs, non seulement dans les relations de ces entreprises avec les clients individuels, mais aussi dans leurs relations avec le grand public qui est témoin, ou entend parler, et potentiellement s'engager avec cette expérience négative.
Dans le même temps, les excellentes expériences client qui se produisent sur les canaux publics peuvent avoir une énorme influence positive sur la perception, le sentiment et les valeurs partagées des clients avec une marque. De nombreuses entreprises ne comprennent souvent pas ou ne savent pas identifier ces opportunités manquées. À l'approche de 2022, les entreprises progressistes et socialement avancées reconnaissent que chaque conversation avec un client est une opportunité d'approfondir le lien avec ce client et d'accroître la fidélité.
Alors que l'expérience client devient un domaine d'intérêt essentiel pour les organisations de tous les secteurs, la recherche de la prochaine évolution dans la mesure et la compréhension de la satisfaction client (CSAT) est en cours. Comment allez-vous au-delà des sondages pour obtenir une idée plus précise du sentiment, de l'émotion, de la satisfaction des clients et une compréhension plus profonde et plus immédiate du parcours de marque d'un client ? Et comment rendre compte de cela d'une manière convaincante pour les cadres qui ne se préoccupent que de la situation dans son ensemble ? J'ai parlé à Ken Madrigal, un leader et un innovateur dans la stratégie d'expérience client sociale chez Verizon, pour avoir son avis sur les plus grandes tendances en matière de protection sociale et quelques prédictions sur la direction que nous prenons.
Les deux dernières années ont introduit beaucoup d'imprévisibilité et de transformation dans les soins sociaux. Quels changements vous ont le plus marqués ?
Ken : Les médias sociaux sont un canal unique avec sa propre expérience distincte lors de l'engagement et du service des clients. Les organisations doivent vraiment faire évoluer leur compréhension de la façon dont ce point de contact client s'intègre non seulement aux soins, mais aussi au parcours client global, en reconnaissant qu'il a ses propres idées, valeurs et récits très différents.
Au sein des soins, il y a eu un changement et un équilibre entre « être partout où se trouve le client » et simplifier le choix du client pour atteindre votre marque. Cela a obligé les entreprises à repenser les synergies entre les canaux de soins traditionnels, tels que la voix, et les canaux numériques et sociaux émergents, pour vraiment développer une connexion axée sur l'expérience avec les clients.
Une autre chose que les entreprises doivent comprendre est que, en raison de sa nature publique, le social care fait désormais partie intégrante de l'écosystème de la marque et de la réputation. Les équipes de marketing, de relations publiques et de soins doivent faire évoluer leurs processus opérationnels afin qu'ils soient profondément alignés et coordonnés. Mais de nombreuses entreprises continuent de créer des pare-feu cloisonnés, au lieu de trouver de nouvelles façons de travailler ensemble dans une approche plus intégrée avec les réseaux sociaux.
Les marques qui font travailler ces groupes à l'unisson se connecteront avec les clients de manière plus intime. Bien sûr, lorsque vous travaillez avec des personnes sur des réseaux sociaux, la confidentialité des clients est une préoccupation majeure, en particulier avec la sensibilité accrue autour des données des personnes - et les nouvelles mises à jour de confidentialité - au cours des derniers mois et années. Les entreprises doivent vraiment maîtriser ces bases de sécurité complètes dans le cadre du développement d'une expérience client exceptionnelle. À partir de là, cela ouvre la possibilité de créer des expériences personnelles et cohérentes.
Quel est le meilleur moyen pour une entreprise qui souhaite privilégier l'expérience de démarrer ?
Ken : Si vous souhaitez privilégier l'expérience, la première question que vous devez vous poser est la suivante : avez-vous les bases, n'est-ce pas ? Vous devez analyser votre vitesse, votre niveau de sécurité, la qualité de votre routage et équilibrer tout cela. Avez-vous ces bases établies? C'est la première chose que nous avons commencée : nous assurer que nos fondations sont solides. Pour beaucoup de marques, c'est encore un travail en cours.
Nous avons travaillé dur pour arriver à ce niveau de maturité, quand on parle de notre fondation. En travaillant avec Sprinklr et son module Modern Care , nous avons pu obtenir de nouvelles informations sur l'impact de la réactivité des agents, de la livraison des interactions et du ton sur l'expérience client. Et nous avons été en mesure d'analyser cette répartition - entre la rapidité avec laquelle l'agent obtient une requête et y répond, par rapport à la rapidité avec laquelle le client le ressent.
Il y a en fait beaucoup de nuances dans cet échange. Lorsque vous atteignez ce niveau de compréhension, tant du point de vue de l'efficacité que du point de vue du routage, vous êtes sur la bonne voie pour solidifier vos fondations. Ensuite, vous pouvez commencer à explorer comment vous pouvez concevoir une expérience unique et différenciée pour vos clients.
Concevoir une expérience qui non seulement réponde aux attentes des clients, mais les surprenne également de manière positive et fasse en sorte que votre entreprise se démarque comme unique dans leur esprit, est un objectif ambitieux. Pouvez-vous offrir des lignes directrices sur la façon d'y parvenir?
Ken : Vous voulez concevoir quelque chose qui touche le client de différentes manières. Il y a quatre façons principales de prioriser - je les appelle toujours les quatre R. Le premier est qu'un client se souviendra de l'expérience. Ensuite, ils voudront y retourner .
Vous voulez également que votre expérience soit reproductible , ce qui signifie que vous pouvez la refaire encore et encore, de manière cohérente. Ce n'est pas comme quand quelque chose devient viral et que c'est juste un éclair dans une bouteille. Devenir viral est formidable et peut apporter beaucoup de valeur, mais c'est sporadique et hors de votre contrôle. Et enfin, en particulier pour les réseaux sociaux, vous créez une expérience que les clients aiment et dont ils se souviennent tellement qu'ils veulent la recommander , ce qui signifie qu'ils veulent la partager, ce qui est le pouvoir social.
Si vous pouvez réussir ces quatre, vous avez votre expérience unique et différenciée. Alors la question devient, comment le rapportez-vous et le mesurez-vous ? …Peut-être que c'est le cinquième R — rapporter !
Comment travaillez-vous à la fois avec les nouvelles informations issues des soins sociaux et les paramètres de soins traditionnels ?
Ken : Tout le monde aime discuter des premières résolutions tactiles, du temps de traitement moyen, du temps de première réponse moyen, des évaluations des enquêtes - et encore une fois, ce sont tous des mécanismes fondamentaux de l'engagement des soins et de la réponse aux soins. Nous cherchons à nous appuyer sur ceux-ci et à aller au-delà. Maintenant, nous voulons en savoir plus, y compris le nombre de clients avec lesquels nous nous sommes engagés, quel était leur niveau de frustration lorsqu'ils sont entrés dans l'expérience sociale, puis quel était leur niveau de satisfaction lorsqu'ils sont partis.
Nous examinons maintenant le parcours de la conversation elle-même - le récit des soins, particulièrement axé sur les canaux sociaux. Ce qui est un changement total de mentalité, car désormais, nous ne cherchons pas seulement à savoir si nous avons résolu les problèmes du client, mais nous examinons également dans quelle mesure nous nous sommes améliorés pour atténuer ce niveau de frustration . Nous pouvons évaluer s'ils repartent avec une vision positive des émotions et de la marque.
Nous examinerons une interaction et dirons : "D'accord, nous avons résolu leur problème, et maintenant qu'ils partent dans cet état formidable, nous pouvons en fait suivre à la fois ces succès, ainsi que la distance parcourue par le client le long d'un spectre – de la frustration à, espérons-le, l'exaltation. Cela nous donne vraiment des points de données uniques sur la façon dont un client est vraiment aligné sur le service de soins que nous fournissons et sur la façon dont il relie le client à la marque.
Il a également fourni une nouvelle façon de transmettre l'histoire de social aux cadres. De nombreux cadres demandent encore : "Comment puis-je savoir si les réseaux sociaux fonctionnent avec succès en tant que canal ?" Donc, si nous sommes capables de l'expliquer de cette manière - où vous pouvez réellement voir des données qui montrent que la perception d'un client évolue dans une certaine direction (et encore mieux s'il utilise les réseaux sociaux pour l'amplifier pour nous) - vous pouvez réellement voir et suivez les chiffres qui montrent comment les réseaux sociaux influencent cet ascenseur.
Lorsque vous êtes en mesure de développer cela, puis de raconter cette histoire du point de vue de la valeur et de la démystifier un peu pour vos dirigeants, c'est la nouvelle frontière. C'est ce sur quoi nous travaillons - pour changer le récit de la façon dont vous trouvez une histoire de valeur.
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Ken Madrigal de Verizon nous parle cette semaine au CCW Las Vegas . Si vous prévoyez d'y assister, assurez-vous de consulter sa session sur la façon dont Verizon utilise le CSAT automatisé et les métriques d'expérience comme base de ses opérations de service client social - transformant les détracteurs CX en promoteurs CX.
Sprinklr Modern Care est finaliste du prix d'excellence CCW de cette année pour la technologie perturbatrice de l'année . Découvrez comment notre solution de centre de contact unifié peut vous aider à améliorer votre expérience client.
Pour Verizon, Ken Madrigal dirige la stratégie d'engagement social pour les secteurs d'activité Mobile et Fios. Ses responsabilités et sa charte couvrent la transformation de l'expérience client dans le social care, l'exécution de campagnes de contenu social, le soutien aux communautés numériques et l'opérationnalisation des programmes d'IA. Plus récemment, Ken s'est concentré sur l'amélioration des interactions personnalisées avec les clients sur les réseaux sociaux ; aboutissant à des méthodes innovantes pour mesurer ces expériences. Cela a conduit à de nouvelles approches sur la façon de valoriser le social pour les entreprises et de changer la façon de raconter ces impacts à la haute direction.
