Comment visualiser une stratégie centrée sur le client

De nombreuses entreprises citent des généralités comme « le client a toujours raison » ou « le client est roi » sans vraiment savoir ce que cela signifie. Donner la priorité au client est plus qu'une simple devise accrochée aux murs de votre bureau. Une stratégie centrée sur le client doit être mise en œuvre à tous les niveaux de votre entreprise et constitue une méthode pour structurer les opérations afin de placer l'expérience client au cœur de tout ce que vous faites.

Alors, qu'est-ce qu'une stratégie centrée sur le client ?

Une approche centrée sur le client est simplement une façon de penser à votre client et à ses besoins dans chaque décision commerciale que vous prenez. Il s'agit de comprendre comment mieux les servir et d'ajouter constamment un sentiment de plaisir à leur expérience.

Pourquoi une stratégie centrée sur le client est-elle si importante ?

Donner la priorité aux besoins de vos clients a des implications positives dans tous les aspects de votre entreprise. Augmenter la satisfaction client est simplement une façon d'investir dans votre entreprise.

Le concept de réussite client est une pratique dans laquelle les entreprises recherchent activement les problèmes ou problèmes rencontrés par les clients et les résolvent avant qu'ils ne surviennent.

Ce processus conduit à une plus grande satisfaction et à une fidélité accrue qui se traduit par une entreprise durable et plus percutante.

Selon les recherches, les clients le classent parmi les considérations les plus importantes lors de leur décision d'achat.

Source : insightsforprofessionals.com

• 33 % des Américains conviennent qu'ils envisageraient de changer d'entreprise après un seul cas de service médiocre. – American Express
• Face à un service client médiocre, 20% des consommateurs se plaindraient publiquement via les réseaux sociaux. – Nouveaux médias vocaux
• 85 % des consommateurs abandonnent à cause d'un mauvais service qui aurait pu être évité. – Kolski
• Un client sur trois paierait plus pour bénéficier d'un niveau de service supérieur. – Genesys
• 80 % des consommateurs américains considèrent la rapidité, la commodité, une aide compétente et un service amical comme les éléments les plus importants d'une expérience client positive. Motomarine

5 outils visuels qui aident à mieux comprendre votre client

La création d'une stratégie centrée sur le client nécessite une compréhension approfondie de votre client, de ses objectifs, de ses motivations, de ses désirs et bien plus encore. Cela implique d'avoir accès aux données et de prendre des décisions éclairées. Mais plus important encore, cela implique de recueillir des informations sur leur comportement, la manière dont ils réagissent à différentes situations et d'identifier les actions que vous pouvez entreprendre pour maximiser la satisfaction client.

Cartographie du parcours client

La création d'une carte détaillée du parcours client vous permet d'aligner votre équipe, de découvrir de nouvelles opportunités et de relancer votre stratégie centrée sur le client.

C'est un outil visuel qui peut vous fournir une compréhension approfondie de votre client et de ses motivations. Il vous permet de représenter visuellement les différents points de contact où ils interagissent avec votre produit ou service et identifie les possibilités d'amélioration.

Une carte du parcours client est un outil utile qui répond à des questions importantes telles que

• Quels sont vos principaux clients ?
• À quelle étape du parcours se trouve votre client aujourd'hui ?
• Où sont-ils confrontés à des défis ?
• Quels sont les points de contact où vous pourriez améliorer leur expérience ?
• Comment votre produit ou service aide-t-il à résoudre les problèmes du client ?

La création de cartes de parcours client uniques et intentionnellement conçues est essentielle pour donner la priorité aux besoins de votre client et doit être un processus adopté par tous les employés de l'organisation et intégré directement dans la culture.

Personas utilisateur

Un user persona est une représentation fictive de votre client idéal. Il est basé sur la recherche d'utilisateurs mais contient des points psychométriques clés qui vous aident à identifier la façon dont votre client pense et se comporte. Une compréhension approfondie de votre client idéal influencera tout, de la conception du produit à l'assistance post-transaction. Il vous aide à découvrir comment les gens recherchent votre entreprise, achètent et utilisent vos produits, et vous donne une base pour concentrer vos efforts sur plusieurs domaines.

Cartes d'empathie

Cet outil visuel est idéal pour mieux comprendre l'esprit du client. Comme son nom l'indique, il permet de penser et de se sentir comme le client pour développer une meilleure compréhension du contexte, des besoins psychologiques et émotionnels. Il s'agit d'une étape fondamentale pour s'assurer que vous comprenez les objectifs et que vous résolvez les bons problèmes.

Une carte d'empathie pose généralement les questions suivantes :

• Que pense et ressent l'utilisateur ?
• Quels sont leurs objectifs et les peurs associées ?
• Comment leur cercle social réagirait-il si l'utilisateur utilisait votre produit ?
• Quelle serait l'expérience de l'utilisateur dans son environnement lors de l'utilisation de votre produit ?
• Que dit l'utilisateur de l'expérience produit ?

Analyse des 5 pourquoi

C'est un excellent outil pour améliorer le service client. L'analyse des 5 pourquoi vous permet d'aller à la racine du problème et de résoudre les problèmes de manière significative afin que vous puissiez éviter que cela ne se reproduise.

Dans le service client, donner la priorité au client implique plus que simplement dire oui à chaque demande. Cela nécessite une analyse systématique des problèmes auxquels les clients peuvent être confrontés. Il est important de savoir d'abord qui est votre client : comprenez ses questions, ses besoins et ses préoccupations pour apporter un changement significatif.

Diagrammes de flux utilisateur

Donner la priorité au client commence dès la conception du produit et, dans de nombreux cas, cela implique de concevoir un produit autour de la manière dont un client peut interagir avec lui.

À l'aide de diagrammes de flux d'utilisateurs, vous pouvez cartographier les besoins identifiés des clients de manière systématique et créer une représentation détaillée de chaque étape de leur interaction avec eux.

Les flux d'utilisateurs sont le plus souvent utilisés par les équipes produit et UX et offrent une façon de penser la conception centrée sur un client, ses besoins et ses désirs.

Conseils pour créer une culture centrée sur le client

Le service au cœur : traditionnellement, le service client est une tâche associée aux activités après-vente, un changement dans cet état d'esprit est essentiel pour donner la priorité au client. Ce changement oblige l'équipe de service à penser au-delà des canaux traditionnels, tels que le téléphone et le courrier électronique, et à rencontrer les clients là où ils se trouvent.

Chacun est responsable : la mise en place d'une culture centrée sur le client est une responsabilité qui appartient à l'ensemble de l'organisation. Ce n'est pas une tâche qui incombe à un ministère en particulier. Les clients ne se soucient pas des organigrammes lorsqu'ils interagissent avec une entreprise ; tout ce qu'ils perçoivent et associent à la marque, c'est l'expérience qu'ils ont.

Proactif, pas réactif : Donner la priorité au client implique de résoudre les problèmes avant qu'ils ne surviennent. Cette approche est celle où les équipes de service et de produit comprennent suffisamment bien les besoins des clients pour anticiper les problèmes qui peuvent survenir et concevoir des solutions significatives.

Personnalisé : dans un modèle centré sur le client, les entreprises ne traitent pas leurs consommateurs comme un large groupe démographique ou un ensemble de données aléatoires. Vous devez recueillir des informations riches et comprendre les relations individuelles que chaque client entretient avec votre produit.