Réclamations des clients : 15 meilleures façons de traiter

Les plaintes arrivent chaque jour. Au moment où un client se plaint, c'est pour la plupart pour une justification valable ou une préoccupation certifiée. Ils ont le plus souvent fait un achat qui ne répondait pas à leur désir - un article, un avantage ou peut-être un mélange des deux. Dans l'industrie de l'avantage client, nous ne pouvons pas rester à l'écart des plaintes.

Nous devrions traiter avec le client en réglant l'objection et en la réglant, pour garantir un client optimiste.

Moins de la moitié des clients misérables attireront une protestation au grand jour. Les individus qui ne disent jamais rien raconteront à un normal de 11 autres individus leur terrible expérience.

Il est essentiel que nous percevions les plaintes comme des circonstances, afin que nous puissions influencer ces points médians, une grogne réglée à un moment donné.

Les clients doivent savoir que quelqu'un est à l'écoute et qu'ils sont compris, et ils ont confiance que vous réglerez le problème à leur gré. Quelle que soit la circonstance, le moment où un client se plaint au grand jour – qu'il le fasse ou non d'une manière pas vraiment séduisante – soit reconnaissant.

Comme le dit l'axiome bien connu, "Nous ne pouvons pas le régler, si nous n'en avons aucune connaissance, c'est cassé."

De plus, nous devons comprendre que le traitement malavisé d'un grief client peut être exorbitant pour l'entreprise.

Voici les meilleures façons de traiter les plaintes des clients.

1. Restez silencieux.

Au moment où un client vous présente un désaccord, rappelez-vous que le problème n'est pas proche de chez vous ; la personne en question ne vous agresse pas directement, mais plutôt la situation actuelle. « Gagner » la rencontre ne sert à rien.

Un homme qui reste responsable de ses sentiments négocie à partir d'un lieu de solidarité. Bien qu'il soit tout à fait normal d'être prudent en cas d'agression, soyez «l'expert» et gardez votre sang-froid.

2. Écoutez bien.

Donnez au client perturbé une chance de se lâcher un peu. Réagissez avec des expressions, par exemple, « Oh là là », « Je vois » et « Dis-moi en plus ». Ne vous mêlez pas. Au fur et à mesure que le client évacue et voit que vous ne répondez pas, la personne commencera à se calmer.

Le client doit se calmer avant que la personne puisse entendre votre réponse ou tout ce que vous dites, en ce qui concerne cela.

3. Reconnaissez le problème.

Dites au client que vous entendez ce que dit la personne en question. Si vous ou votre organisation avez commis une erreur, faites-le savoir.

Si vous n'avez pas commis d'erreur et qu'il s'agit d'une idée fausse, dites-le essentiellement au client : "Je peux comprendre à quel point cela serait incroyablement déconcertant pour vous." Vous n'êtes pas vraiment d'accord avec ce que le client dit, mais en ce qui concerne la façon dont la personne voit et ressent les circonstances.

Une excellente expression pour ouvrir cette discussion spécifique serait : "Ainsi, si je vous comprends bien…" Après la réaction du client, répondez : "Dans ce sens, si je vous comprends correctement, nous devions régler le problème à midi aujourd'hui. Je peux comprendre à quel point cela doit vous déconcerter. Alors sois calme.

Normalement, le client réagira par "Croyez-le ou non" ou "Précisément". En ressasser au client ce que vous pensez avoir entendu, vous faites tomber ses résistances, et gagnez le privilège d'être entendu.

4. Obtenez les réalités.

Après l'écoute, intensifiez la discussion. Puisque le client s'est calmé et a le sentiment que vous avez entendu sa version, commencez à vous renseigner.

Soyez attentif à ne pas parler de réponses scénarisées, mais utilisez plutôt cela comme une chance de commencer une discussion certifiée, en fabriquant une confidence en association avec votre client.

Pour vous permettre de comprendre la circonstance, obtenez toutes les subtilités de nombre auxquelles vous pourriez vous attendre dans les circonstances.

5. Offrez une réponse.

Cela se produit simplement après que vous ayez les subtilités adéquates. Une chose à retenir : sachez ce que vous pouvez ou ne pouvez pas faire dans le cadre des règles de votre organisation. Faire une garantie à laquelle vous ne pouvez pas vous résoudre ne fera que vous faire reculer.

Gardez à l'esprit, lorsque vous offrez une réponse, soyez obligeant et déférent. Dites au client que vous assumerez la responsabilité du problème, qu'il soit hors de votre contrôle ou non.

Assumez la responsabilité de la circonstance et laissez le client comprendre ce que vous ferez pour résoudre le problème.

6. Mettez vos émotions de côté

Qu'il s'agisse d'une femme amicale s'efforçant de vous expliquer comment mieux mener votre activité - avec les meilleurs objectifs - ou d'un client déçu prêt à s'éjecter furieusement, la manière la plus idéale de traiter avec n'importe quel client partageant un grognement est sans que vos propres sentiments agissent comme un fardeau.

Accordez-vous tranquillement à ce qu'ils disent, puis répondez-leur sereinement et répondez-leur en tenant compte des conseils qui les accompagnent…

7. Évitez de contester leur plainte

Il est simple et – honnêtement – ​​courant d'avoir besoin de dire à un client qu'il se trompe dans ce qu'il dit. Quoi qu'il en soit, cela ne vous aidera pas dans vos efforts pour empêcher un client de s'énerver davantage en partageant une objection.

Plutôt que de tester leur protestation, écoutez ce qu'ils disent. Qui plus est – oserais-je dire – même leur exprimer notre gratitude. Me voici…

8. Offrir un soutien

Le traversin arrive dans un assortiment de formes et de tailles. De temps en temps, il s'agit essentiellement de s'y connecter beaucoup plus, à différentes occasions, cela implique d'échanger une chose inadéquate contre une autre.

Cependant, le support ne doit pas être à contraste élevé. Au cas où vous seriez vraiment à l'écoute de ce qu'ils devaient dire, vous devriez être en mesure de proposer un tas d'approches pour les aider - ou de loin mieux, une approche ferme et magnifiquement parfaite pour les aider.

Vous devez être le juge ici sur ce qui fonctionne le mieux ici - cependant, rappelez-vous que l'aide implique de donner quelque chose au client en raison de son grief.

Une chose à noter ? Dans le cas où ce que vous proposez ne répond pas à leurs désirs, ne vous rendez pas… ce qui m'amène au conseil numéro six.

9. Soyez flexible

Dans le cas où aucun objectif n'est accessible pour satisfaire votre client ou en tout cas, le contenu, réfléchissez alors par quels autres moyens vous pouvez les encourager.

Il est concevable que vous en fassiez une approche organisationnelle pour avoir des chèques-cadeaux de 10 $ dans un café de quartier à proximité pour fournir des clients explosifs (ou même des clients que vous pouvez voir passer une journée terrible, avoir accompli quelque chose de décent pour un autre client, etc.).

Conseil de récompense ? Demandez à votre bistrot de quartier de vous les offrir gratuitement ou à moindre coût comme signal pour attirer plus de personnes dans leur entrée.

La publicité B2B dans les économies voisines est certainement une méthode extraordinaire pour se permettre mutuellement de sortir. De plus, dans une situation comme celle-ci, il est essentiel de faire preuve d'imagination et de s'adapter.

10. Offrez des excuses - avec gratitude attachée

Le problème avec le fait de dire « je suis triste », c'est que beaucoup de gens auront du mal à vous croire – et surtout, vous ne pouvez en aucun cas ne pas plaisanter à ce sujet. Vous aurez probablement vraiment besoin de terminer votre discussion avec une véritable déclaration de regret, mais ensuite de gratitude pour votre client.

Dites-leur que vous êtes triste qu'ils aient été accablés, frustrés ou agités, puis remerciez-les également de vous avoir permis de régler le problème avec eux. Pour certains clients, cet effort sérieux va loin.

De plus, pour les clients qui ne sont pas encore satisfaits, cela les affecte malgré tout – mais au cas où vous ne plaisanteriez pas à ce sujet.

11. Distinguez avec qui vous conversez

Cet examen des plaintes des clients montre un cas solide pour évaluer les messages par une détermination d'exemples principaux normaux. Voici quelques personnalités exceptionnelles qui avanceront dans votre boîte de réception :

Le client doux. Dans l'ensemble, je déteste converser avec vous. Il n'aimerait pas être un poids, ou il pense que vous n'y réfléchirez pas à deux fois - dans tous les cas, il est de votre devoir de demander davantage pour aller au cœur de ce qui ne va pas.

Le client agressif. Franche et pas timide pour vous dire ce qui est au premier plan de ses pensées.

Abstenez-vous de refléter cette conduite colérique et répondez plutôt avec de bonnes manières fermes qui sont charmantes mais pas agréables - votre groupe doit également être traité avec déférence.

Le High Roller. Peut-être votre client "venture", qui paie probablement bien et demande une aide premium pour cela. Alors qu'aucun client n'est amoureux des raisons, ce client déteste les entendre. La mise en place d'un dossier VIP avec Workflow est une méthode de base pour prendre en compte les besoins du hot shot.

12. Transférez rapidement, cependant, clarifiez pourquoi

« Si ce n'est pas trop difficile, attendez que je vous échange. Votre appel est vital pour nous.

Horrible. Bien que ce problème ne soit pas si terrible par e-mail, les présentations ou le fait de renvoyer quelqu'un doivent être manœuvrés avec précaution. Ne gâchez jamais une chance de divulguer rapidement à un client pourquoi ce développement sera à son avantage. Il est presque difficile d'exciter quelqu'un pour avoir été échangé, mais considérez les deux décisions que vous avez :

Je vais devoir vous échanger contre ça. *Cliquez sur*

Je vais vous mettre en place avec notre autorité qui s'échappera pour vous immédiatement. « Ça marchera ! »

Sans cette inclusion brève mais applicable, les clients ne se rendront pas compte que vous faites vraiment la meilleure chose, et deuxièmement, juste pour faire la meilleure chose, c'est de dire aux gens que vous l'êtes.

13. Confirmez les objectifs

Avez-vous à un moment donné soumis quelque chose via un cadre en ligne, et après avoir cliqué sur soumettre, il n'y a certainement pas eu de confirmation solitaire, que quelque chose se soit passé ou non ?

C'est inconcevablement décevant. Vous n'avez pas la moindre idée de l'endroit où se situe votre problème et de toute attente de le régler.

Une directive similaire s'applique lorsque vous parlez avec des clients. Vous devez être certain sans l'ombre d'un doute que le client est sûr des objectifs qui se sont produits et qu'il a résolu ses problèmes. Si vous ne terminez pas vos réactions par une enquête intrigante, vous risquez de créer un inconvénient superflu.

« Expliquez-moi s'il y a quoi que ce soit d'autre que je puisse améliorer la situation – je suis ravi de vous aider !

14 .Essayez de ne pas commettre d'actes futiles

Au cas où un client aurait besoin de déposer son dossier, faites-le immédiatement. Rien ne rend un vol difficile comme courir vos clients à travers le gant alors qu'ils tentent de partir.

Reconquérir des clients avec une administration remarquable est fondamental, mais lorsque les individus ont désormais toute leur énergie mentale investie ailleurs qu'ici, vous êtes dans une situation idéale donnant à la séparation une chance d'être aussi fluide que possible dans les circonstances.

Réalisez ce que vous pouvez, vérifiez s'il existe une approche pour déterminer le problème et reconnaissez le résultat s'il n'y en a pas.

Les clients ne sont pas vraiment un moyen pour de bon puisqu'ils abandonnent leurs dossiers une fois. S'embêter à la sortie, quoi qu'il en soit, garantira qu'ils resteront à l'écart pour un avenir indéfini.

Convenez et clarifiez les mouvements que vous ferez en raison de leur objection Assurez-vous que vous vous concentrez uniquement sur les moyens que vous avez l'expertise pour prendre. Par exemple, clarifiez ce que vous allez essayer de déterminer le grief, y compris quand vous les contacterez.

Assurez-vous d'être pratique en ce qui concerne les délais - ne garantissez pas trop. Il est dans tous les cas préférable de sous-garantir et de sur-transporter, au lieu de l'inverse. Assumez la responsabilité de la dissension, mais si vous devez inclure un partenaire, divulguez au client l'identité du client en contact avec lui, son nom et son emploi.

15. Restez professionnellement silencieux

Peu importe à quel point le client peut être furieux ou même inconsidéré, vous devez vous taire et vous mettre à l'écoute sans interférer. Même si c'est la réaction la plus normale d'être prudent lorsqu'on est agressé, «gagner» une confrontation ne vous aiderait en aucune façon. Donnez-leur une chance de parler et d'exprimer leur déception sans y penser littéralement et sans perdre votre sang-froid.

Un appel téléphonique de suivi rapide quelques jours après les faits pour s'assurer que tout va bien est ce qui couronne une déjà bonne chose.

En effet, même une petite motion de sentiment conciliant peut faire passer cette collaboration de calamité à incroyable.

La dépense pourrait être insignifiante, peut-être une simple révision lors du prochain achat du client ou une petite authentification de bénédiction. Une motion simple comme celle-ci pourrait entraîner un futur renvoi ou une suggestion de promotion informelle positive.

Fin

Savoir comment et avoir la capacité de déterminer efficacement les plaintes des clients n'est pas une incertitude fondamentale pour la réussite de votre entreprise.

Dans tous les cas, ce qui est beaucoup plus essentiel est de savoir si vous tirez profit de ces circonstances et comment vous utilisez cet apprentissage pour limiter les plaintes des clients à l'avenir.

À la fin de la journée, faites simplement ce qui doit être fait - améliorez votre article, réglez la procédure, entraînez des trucs, ou quoi que ce soit. De plus, soyez franc avec vos clients sur vos produits ou services, dans tous les cas, ne leur donnez pas de fausses garanties pour éviter les désirs farfelus et les insatisfactions.

Chaque entreprise a une sorte de plaintes concernant des services ou des produits. Il existe le même genre de façons de gérer une telle requête. si nous gérons les bonnes manières, nous ne pouvons pas perdre le client à l'avenir. Cela, nous recueillons des infographies utiles sur la façon de traiter les plaintes des clients. Lire ci-dessous.

Sources supplémentaires