5 façons de réduire les frictions et de permettre aux prospects d'acheter

Imaginez ces deux scénarios et décidez avec qui vous seriez le plus susceptible de faire affaire...

• Business A vous attire par son contenu de qualité. La société vous engage par chat avec des questions et réponses spécifiques sur son site Web. Le site propose également une visite à la demande de leur produit et vous donne la possibilité de prendre rendez-vous via un outil de planification en ligne sur place et à votre convenance.

• Business B vous attire également par son contenu de qualité. Une fois sur le site, vous obtenez la même offre de contenu pop-up sur plusieurs pages. Lorsque vous décidez que vous voulez une démo, vous remplissez un formulaire, attendez le lendemain pour être contacté et disposez de deux jours supplémentaires pour faire des allers-retours avant d'obtenir une réunion dans les livres.

Alors que le scénario B était autrefois considéré comme quelque peu acceptable, l'expérience n'est pas géniale, c'est le moins qu'on puisse dire. L'entreprise n'anticipe pas vos besoins et ne simplifie pas la communication. D'autre part, Business A offre une expérience plus personnalisée, transparente et "sans friction".

Chaque étape de votre parcours d'acheteur est l'occasion de ravir vos prospects et de faire des affaires avec vous un plaisir. C'est pourquoi il est si important d'examiner chaque étape et de réfléchir à la façon dont vous pouvez mieux aider vos acheteurs. Où sont les points de friction et comment pouvez-vous les atténuer ? Rendez chaque interaction utile !

Selon Gartner, "l' habilitation de l'acheteur est la fourniture d'informations qui prennent en charge l'achèvement des activités critiques nécessaires pour effectuer un achat". Et l'objectif de l'habilitation des acheteurs est de "simplifier le processus d'achat de vos acheteurs et de permettre aux vendeurs d'offrir de la valeur".

Passez en revue le parcours de votre acheteur et recherchez des moyens de faciliter le processus d'achat. Anticiper les obstacles et fournir des informations et des procédures pour les surmonter. Certains ajustements seront relativement simples, tandis que d'autres seront plus complexes. Commencez par des fruits à portée de main, notamment en améliorant les cinq points de contact mentionnés ci-dessous, et construisez à partir de là. L'effort en vaudra la peine !

1. Démo autoguidée / Visite du produit

Pour les entreprises technologiques et SaaS, la démonstration ou la visite du produit est le point culminant des points de conversion au cours des étapes d'évaluation et de prise de décision du parcours de l'acheteur. La plupart des gens qui terminent une démo envisagent sérieusement d'acheter ce produit. Il semble logique que les ventes interviennent à ce stade, n'est-ce pas ?

Eh bien, attendez une seconde.

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles nous recommandons d'offrir une démo auto-guidée ou enregistrée à la demande en plus d'une démo personnalisée et personnelle avec un représentant commercial ou un consultant.

1. Considérez que le prospect n'a pas encore vu votre produit en direct. S'ils devaient voir le produit avant la réunion avec les ventes, ils pourraient digérer ce qu'ils voient, se préparer avec des questions et être plus prêts à vendre lorsque la réunion a lieu.

2. Les acheteurs veulent une gratification immédiate. Ils y sont habitués dans les interactions B2C, et ces attentes se chevauchent dans le monde B2B. Ils peuvent faire des recherches le soir ou le week-end et pourraient vous oublier au moment où les ventes programment la démonstration quelques jours plus tard. Laissez-les voir votre produit selon leurs conditions et leur calendrier.

3. Les acheteurs doivent VRAIMENT vouloir quelque chose pour planifier du temps avec un vendeur. En fait, seuls 19 % des acheteurs souhaitent entrer en contact avec un vendeur lorsqu'ils découvrent le produit pour la première fois. Encore une fois, il s'agit de les rencontrer quand ils sont à l'aise.

Cela dit, nous comprenons qu'une démo personnalisée est très importante pour l'acheteur (et le vendeur). La version enregistrée ou autoguidée n'est pas destinée à la remplacer, mais à l'améliorer et à rapprocher votre équipe de vente de la ligne d'arrivée.

2. Liens "Prendre une réunion"

Le processus de mise en place des réunions est plein de frictions. Faire des allers-retours avec des e-mails et/ou des messages vocaux, essayer de trouver un moment qui convient aux deux parties, est extrêmement frustrant. Beaucoup de temps est perdu et les réunions échouent.

Réduisez les frictions en simplifiant la planification des réunions en permettant aux prospects de planifier une heure directement sur les calendriers de vos commerciaux. Incluez un lien "réserver une réunion" dans votre communication par e-mail et sur votre site Web, le cas échéant.

HubSpot propose un outil de réunions avec HubSpot Sales Pro, et il existe également des applications de réunion comme Calendly qui fonctionnent de manière similaire. Selon Calendly, les utilisateurs commerciaux économisent environ 4 heures par semaine en utilisant leur application !

Conseil de pro : un excellent endroit pour un lien de réunion se trouve sur une page de remerciement ou dans un e-mail de suivi qu'une personne voit après avoir soumis un formulaire de soumission pour une démo ou une autre offre de bas de l'entonnoir !

Avoir des questions? Planifiez un appel avec moi pour discuter!

3. Contenu non sécurisé et formulaires intelligents

Tout votre contenu ne doit pas être bloqué derrière un formulaire de génération de leads. De nos jours, la plupart de votre contenu ne devrait pas être sécurisé ! Assurez-vous de prendre en compte le type de contenu que vous publiez avant de le mettre derrière un formulaire.

Il existe deux raisons principales pour supprimer le contenu de votre site Web.

Tout d'abord, en créant une page Web crawlable (plutôt qu'un PDF derrière un formulaire), vous augmentez considérablement la valeur SEO potentielle de votre actif. Les pages de destination sont généralement brèves et ne présentent pas la force SEO d'un contenu long. Si le référencement est l'objectif de votre création de contenu, reconsidérez le processus de déclenchement.

Deuxièmement, montrer aux prospects votre expertise en offrant librement du contenu peut réduire considérablement les frictions pendant le parcours de l'acheteur. Alors que de nombreuses entreprises B2B utilisent du contenu pour générer des prospects via des soumissions de formulaires, il est préférable de supprimer tout le contenu spécifique à votre entreprise, ainsi que les éléments de leadership éclairé que vous voulez vraiment que les gens lisent. Aucun formulaire ne devrait être requis pour les études de cas, les guides d'utilisation des produits, les témoignages, etc., car ils contribuent directement à convaincre quelqu'un d'acheter chez vous.

Lorsque vous utilisez des formulaires, assurez-vous qu'ils sont "intelligents" et ne demandez pas d'informations sur un contact déjà connu et documenté dans votre CRM. N'obligez pas les visiteurs à répéter les actions déjà entreprises, facilitez au maximum le téléchargement d'un élément de contenu.

4. Chatbots et chat en direct

Une autre façon de réduire les frictions consiste à répondre immédiatement aux questions des prospects via les chatbots et le chat en direct. Utilisez les chatbots pour répondre à des questions courantes plus simples en proposant une série d'options cliquables parmi lesquelles choisir, en fournissant des réponses prédéfinies et en guidant les visiteurs vers une étape suivante logique. Positionnés correctement, les bots peuvent anticiper les questions des utilisateurs sur une page donnée et les guider tout au long de leur parcours.

Le chat en direct peut être intégré aux côtés des chatbots, offrant de multiples opportunités de dialoguer avec vos visiteurs selon leurs conditions. Décrocher le téléphone et appeler est un engagement plus important que de taper une question dans une boîte de discussion, donc la plupart des prospects qui ne sont pas prêts à vendre seront plus disposés à le faire. Alors donnez-leur ce choix !

5. Base de connaissances / FAQ

Les bases de connaissances et les pages FAQ contribuent grandement à réduire les frictions en fournissant des informations complètes sur votre entreprise, la documentation sur les produits, les services, les guides, etc. Quels que soient les besoins des clients existants et des acheteurs potentiels, assurez-vous que l'article connexe est solide, -date et facile à trouver chaque fois qu'un visiteur du site Web recherche des informations.

Encore une fois, ces informations doivent servir à la fois les prospects et les clients. Satisfaire les clients avec des informations faciles d'accès est aussi primordial que pour les prospects.

Prenez une longueur d'avance sur vos concurrents en proposant des expériences "sans friction" dans l'ensemble de votre entreprise et commencez par apporter les modifications appropriées à votre présence en ligne. Avez-vous d'autres idées pour réduire les frictions et permettre à l'acheteur ? Nous aimerions les entendre dans les commentaires ci-dessous!