Façons d'unifier les données pour des expériences client connectées avec Salesforce

Les données unifiées sont un outil important pour un spécialiste du marketing qui contribue davantage à la personnalisation à grande échelle. Dans le monde numérique actuel, l'expérience centrée sur le client est centrée sur l'engagement des marques et la consommation de médias au moment et à l'endroit de leur choix sur plusieurs canaux.

Construire une relation individuelle avec les clients est devenu le moyen de les ravir. La personnalisation a une incroyable capacité à débloquer une somme d'argent substantielle pour les entreprises. Pourtant, de nombreuses organisations trouvent difficile de changer pour relever les défis qui préside aujourd'hui. Le plus gros problème derrière cela est d'obtenir une source unique de vérité pour les données client.

L'expérience client connectée mène à la fidélité et à la satisfaction des clients

Revenons il y a quelque temps à une époque où il était normal pour vous de voyager sans vous soucier de la pandémie. Si vous avez pris un vol avant la pandémie, vous devez avoir réservé votre vol, vous être enregistré en ligne et vous être enregistré à l'aéroport sur une demande uniquement.

Au cas où vous le remarqueriez, vous pourrez clairement observer que certaines des meilleures compagnies aériennes vous permettent de vivre cette expérience de manière transparente. C'est un voyage connecté et personnalisé depuis la réservation jusqu'à l'enquête client post-vol envoyée par e-mail. Si la compagnie aérienne suit une approche centrée sur le client , vous voudrez naturellement voler à nouveau avec cette compagnie aérienne.

Le fait est qu'il n'est pas si facile de se connecter sur cinq ou six systèmes différents qui contiennent des données clients tout en les faisant fonctionner ensemble. C'est le véritable pouvoir des données unifiées et le fait est que vous obtenez rarement ce type d'expérience transparente d'une marque.

Pensez à un moment où vous avez reçu le mauvais produit d'une marque en ligne et que vous avez dû le retourner en allant du site Web au centre d'appels vers une application, en répétant votre nom, votre numéro de commande et en vous y adressant encore et encore. C'est une expérience qui frustre la plupart des clients et réduit les chances d'acheter à nouveau un autre produit de cette marque. L'entreprise doit disposer d'un système déconnecté verticalement intégré chargé d'offrir une expérience inférieure à la moyenne.

Façons d'unifier les données pour une expérience client connectée

Les chefs d'entreprise de la plupart des entreprises s'accordent à dire que les silos organisationnels sont à l'origine de la qualité négative des expériences des clients et des prospects. On constate constamment que le plus grand obstacle à une stratégie numérique unifiée est celui des silos organisationnels. Les silos départementaux donnent lieu à une stratégie de canal non synchronisée qui rend l'expérience client connectée hors de portée.

Les entreprises doivent suivre certaines considérations clés qui aident à se libérer des silos et à créer une expérience connectée que les clients attendent. Ces considérations incluent :

1. Former une feuille de route unifiée

La première et la plus importante étape de tout nouvel effort consiste à toujours définir clairement la stratégie. Il s'agit ici de réunir les canaux jusqu'alors cloisonnés pour concevoir un objectif unique centré autour du marketing, du commerce, de la publicité, du service, etc.

Il est important de trouver les petits gains et de les organiser dans un calendrier stratégique. L'approche basée sur les cas d'utilisation consiste principalement à générer le plus d'impact possible le plus rapidement possible. Avec l'utilisation de Salesforce Sales Cloud , vous pouvez définir la feuille de route, prendre en compte des éléments tels que les réorganisations d'équipe, les lancements de produits et d'autres jalons tels que le remplacement des systèmes de gestion des commandes et de gestion des données de référence.

Après cela, vous pouvez organiser la feuille de route en tenant compte de facteurs tels que les points faibles des clients, la technologie et les données à utiliser, et les domaines dans lesquels vous avez des objectifs communs concernant l'amélioration de l'expérience client. Par exemple, l'application Amazon propose des mises à jour en direct avec l'emplacement des camions de livraison afin que les gens sachent quand s'attendre à la livraison. Les mises à jour sont utiles pour les consommateurs et détournent les appels de service qui favorisent l'efficacité.

Assurez-vous de vous concentrer sur les cas d'utilisation qui affectent directement le client, puis développez la feuille de route à partir de là. La stratégie ne doit pas devenir une cause de retardement des progrès. Vous pouvez commencer petit, tester très souvent et optimiser en temps opportun afin qu'un flux efficace d'innovation soit établi entre les différentes équipes commerciales et techniques.

2. Cartographier le parcours client

Il ne fait aucun doute que tous les clients sont importants pour une entreprise. Cependant, il est également indéniable que tous ne sont pas identiques et que certains sont capables de générer plus d'affaires que d'autres.

Il faut trouver les segments de clientèle qui apportent le plus de valeur à une organisation selon le processus de priorisation et quantifier pourquoi le segment est important afin que le parcours client puisse être construit autour de cela. Les divisions de segment les plus courantes sont considérées comme des dépenses élevées, des achats fréquents ou une forte influence, mais finalement, ces segments sont différents d'une entreprise.

Pour stimuler l' approche commerciale ciblée , il est important de comprendre le parcours des segments avec une marque. Il s'agit d'un exercice qui révèle les lacunes du parcours client et montre où des améliorations organisationnelles peuvent être apportées afin que tous les départements aient une vision globale du client.

Les entreprises peuvent cartographier les points critiques d'un parcours et développer un cadre qui identifie les points de contact correspondants des employés qui permettent une bonne expérience client. Les employés peuvent compter sur des informations pour offrir la bonne expérience client. Il peut donc être judicieux de leur demander ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Cela aidera à comprendre les facteurs communs auxquels les employés sont confrontés lorsqu'ils interagissent avec des segments de clientèle.

3. Aligner l'équipe autour des objectifs

Pour exécuter une stratégie et des campagnes, il est important de créer une équipe agile à travers différents départements et canaux. Vous pouvez commencer par les équipes qui nécessitent une synergie en fonction des cas d'utilisation prioritaires.

Disons qu'un cas d'utilisation important pour votre entreprise consiste à rationaliser les messages de marketing par e-mail avec une expérience de site Web authentique. Pour y parvenir, vous demanderez probablement à l'équipe marketing de collaborer avec le service d'ingénierie.

L'équipe marketing peut avoir l'impression d'entrer dans un monde totalement différent, mais cela peut donner au marketing un moyen plus simple de collaborer avec l'équipe technique afin qu'une meilleure expérience centrée sur le client puisse être créée sur mobile et sur le Web. Ensemble, ces équipes peuvent mettre en œuvre une stratégie d'expérience client efficace.

Vous pouvez résister à l'envie d'organiser et de collaborer des équipes par plateforme et de démarrer les ressources de groupe par objectifs. Cela finira par créer un environnement collaboratif, augmentera la vitesse du marché et réduira les coûts lorsque les silos d'équipe seront décomposés.

4. Définition du modèle de mesure Omni Channel

Le processus d'amélioration de l'expérience client peut nécessiter de nombreuses ressources. Par conséquent, il est important de montrer des retours sur investissement rapides en mesurant des facteurs tels que l'impact et la performance. Vous pouvez vous aligner sur les principaux indicateurs de performance clés sur différents canaux et auditer les points de contact critiques dans un cadre de parcours client pour découvrir les lacunes de mesure.

Les conventions de dénomination standard pour la collecte de données, telles que la définition d'une couche de données unifiée, utilisent le même nom et les mêmes types de données pour garantir que tout le monde comprend le nouveau modèle de données marketing. Tout le monde dans une organisation doit avoir la même compréhension des KPI suivis et où aller pour une source unique de vérité.

Vous pouvez commencer par collecter des données pertinentes au plus tôt pour vous assurer que vous utilisez des mesures qui déterminent l'impact d'une feuille de route. Ce faisant, votre capacité à identifier et à socialiser les résultats peut être rapidement évaluée et les processus internes peuvent être optimisés pour une meilleure expérience client.

Il faut pouvoir trouver le retour sur investissement pour toutes les expériences clients. Vous pouvez également utiliser une autre mesure clé telle que l'amélioration des scores nets et l'engagement des clients. Vous pouvez utiliser les données que vous avez collectées pour mesurer à quel point il est simple pour les clients de faire ce qu'ils veulent tout en prouvant l'impact.

5. Obtenir des données à un seul endroit

Une équipe doit se réunir pour servir les clients ensemble lorsque les données se comptent par dizaines. L'unification des données peut être un processus écrasant, il est donc important que les données soient consolidées selon une approche axée sur les cas d'utilisation, puis établies dans une plate-forme de données client.

L'objectif est de créer un golden record, une source unique de vérité pour toutes les données client qui peut être obtenue à l'aide d'outils tels que Salesforce Cloud . Au fur et à mesure, vous pouvez auditer toutes les sources de données pour trouver les lacunes potentielles susceptibles de provoquer une méfiance dans les équipes.

Par exemple, vous pouvez découvrir qu'une équipe conserve des informations importantes parce qu'elle veut devancer les autres équipes. Dans ce cas, l'outil qui sert à collecter les données est coupé du reste du système.

Quelle qu'en soit la raison, des données isolées peuvent entraîner des opportunités manquées de suivre les parcours des clients. Par conséquent, vous pouvez résoudre et même optimiser la collecte de données pour vous assurer qu'elle répond aux exigences du modèle de mesure unifié et offre les informations nécessaires pour hiérarchiser les cas d'utilisation.

Conclusion

Si vous recherchez plus d'informations pour unifier les données pour une expérience client connectée, vous pouvez contacter un partenaire Salesforce expérimenté et certifié . De cette façon, vous obtiendrez plus d'assistance pour connecter les silos et transformer la façon dont vous offrez l'expérience client. Contactez-nous dès aujourd'hui !