Ce que vous pouvez apprendre de la stratégie de médias sociaux de Wendy

Quelle est la recette secrète de la stratégie dynamite des réseaux sociaux de Wendy, en particulier sur Twitter ?

Il rit à nouveau. Je lève les yeux pour voir mon mari allongé sur le canapé, téléphone à la main, riant tout seul alors qu'il défile, défile et défile encore. C'est devenu en quelque sorte un rituel nocturne à la fin de chaque journée, rattrapant ses comptes Twitter préférés et triant des pages de fils de discussion et de réponses humoristiques. Bien qu'il rencontre presque certainement des tweets informatifs, éducatifs ou stimulants, j'en entends rarement parler. Cependant, il est toujours désireux de partager les plus drôles avec moi.

Il est loin d'être seul. Alors que les attentes de la société en matière de contenu continuent d'évoluer, les gens se tournent vers les médias sociaux pour un soulagement comique, et la demande d'humour décalé et décalé est en augmentation. De nombreuses marques de l'industrie de la restauration rapide adoptent la bonne torréfaction à l'ancienne pour rester pertinentes et en tête des préoccupations des consommateurs, en particulier la génération Z généralement difficile à impressionner. Initialement réservés aux comédiens improvisés, les restaurants de restauration rapide torréfient désormais les concurrents et les consommateurs dans la forme de retours vifs d'esprit et de réponses impertinentes, et personne ne le fait mieux que la «première dame de la restauration rapide» autoproclamée, Wendy elle-même.

Découvrez les récents tweets grésillants de Wendy sur la liste Twitter Best of National Roast Day 2022 et voyez comment la marque interagit sans crainte sur les réseaux sociaux.

Wendy est la première dame de la restauration rapide

Ne laissez pas les douces nattes et le sourire innocent vous tromper. Wendy's est la reine des retours et est absolument sauvage lorsqu'il s'agit de torréfier les concurrents et les consommateurs sur Twitter. Avec plus de 6 500 restaurants dans le monde, The Wendy's Company est la troisième plus grande entreprise de hamburgers à service rapide au monde, avec une capitalisation boursière de 4,5 milliards de dollars et plus de 3,8 millions d'abonnés sur Twitter. Au cours des dernières années, la marque a perfectionné l'acte de servir des tweets sarcastiques amusants, mais cela n'a pas toujours été le cas.

Vers 2017, Wendy's a réalisé que sa stratégie de médias sociaux d'entreprise play-it-safe était pour les oiseaux. Le processus d'approbation ardu n'était pas propice à cultiver une base organique et engagée d'abonnés fidèles, ils ont donc éliminé les examens bureaucratiques pour leur compte Twitter. Après avoir renforcé son équipe sociale, Wendy's s'est imposée comme l'une des marques les plus efficaces en ligne. Leur engagement envers le ton et l'individualité fait de la marque un authentique pionnier, transformant le compte Twitter d'une machine de communication à sens unique en un champ de bataille d'esprit. C'est un point de fierté, comme l'illustre leur bio Twitter : « Nous aimons nos tweets de la même manière que nous aimons faire nos hamburgers : mieux que ce que l'on attend d'un fast-food.

Elle est cohérente, créative et rafraîchissante drôle

Bien que l'engagement humoristique et impertinent ne soit pas pour toutes les entreprises, il est difficile de nier que la torréfaction est devenue un point central efficace de la réputation de Wendy sur les réseaux sociaux.

D'une part, le fait que Wendy's ait créé tout un écosystème de messagerie autour du « boeuf », ou créer et répondre de front aux conflits, est magistral. Une théorie est que le terme «bœuf» est né dans le vieil ouest parmi les éleveurs de moutons qui étaient en concurrence pour les pâturages avec les éleveurs de bétail. Les éleveurs de moutons utilisaient le terme entre eux pour désigner un conflit, ce qu'ils avaient avec les éleveurs de bovins ou les éleveurs de « bœuf ». Pour une entreprise de hamburgers, le terme s'applique non seulement à son produit, mais aussi à la manière dont il a choisi de communiquer. C'est drôle, c'est logique… ça marche .

Deuxièmement, la pure créativité requise pour tirer autant de profit de ce message est assez impressionnante. En 2018, après leur année record de torréfaction de tout le monde, de McDonald's à Burger King et au-delà, Wendy's a fait un effort supplémentaire et a sorti un EP intitulé "We Beefin'". La compilation de 10 minutes, comprenant des morceaux comme "Twitter Fingers" et "Rest in Grease", a été immédiatement disponible sur les plateformes de streaming populaires comme Spotify.

Ce type de communication exemplaire fidèle à la marque et de création de contenu est admirable. Chaque entreprise doit s'efforcer d'atteindre ce type d'engagement et de cohérence afin de se développer et de conserver un public fidèle en ligne. Deux ans plus tard, Wendy's reste fidèle à ses racines, émettant des réponses malades à gauche et à droite qui gardent les gens sur leurs gardes (et font rire les spectateurs).

Elle ne laisse pas les autres marques la bousculer

Wendy's est particulièrement douée pour surveiller les mentions et le paysage concurrentiel, se joignant à la conversation quand elle l'entend (ce qui est souvent le cas). Parfois, c'est spontané, et d'autres fois, c'est lorsqu'une autre marque lance intentionnellement quelque chose dans le cadre de sa campagne pour lancer son nouveau Spicy Ghost Pepper Donut, Dunkin' a tiré sur les réseaux sociaux dans plusieurs restaurants de restauration rapide. Alors que d'autres marques ont simplement ignoré l'attaque légère, Wendy's n'a pas pu s'empêcher de brûler.

Aie.

Ce qui a suivi a été une triste tentative de Dunkin' de « surtweeter » la Première Dame, qui a évidemment échoué. Wendy's est tout simplement supérieure lorsqu'il s'agit de faire des retours impertinents, et les choses se retournent presque toujours lorsqu'une autre marque tente de prouver le contraire.

Une autre bagarre alimentaire a récemment éclaté lorsque McDonald's a sorti sa version des pépites de poulet épicées, un aliment de base bien connu du menu de Wendy. Lorsqu'un utilisateur de Twitter a demandé ce qu'elle pensait de l'actualité, l'équipe des médias sociaux de Wendy's a saisi l'occasion de rôtir non pas un mais deux concurrents de l'industrie en même temps.

En maintenant sa réputation d'esprit vif, Wendy's continue de rester au top : en tête du jeu Twitter de la marque et en tête des esprits des consommateurs. Ceci est particulièrement important pour un restaurant lorsqu'une seule mention de marque suffit à mettre l'eau à la bouche en mouvement pour un adepte affamé.

Elle donne aux clients ce qu'ils veulent, même s'il s'agit d'un rôti personnel grésillant

L'équipe des médias sociaux de Wendy exploite Twitter comme une véritable plate-forme de communication bidirectionnelle, donnant la priorité à l'interaction client par-dessus tout. C'est particulièrement important étant donné que c'est ce à quoi les gens s'attendent dans notre monde de gratification instantanée en évolution rapide. Comme on pouvait s'y attendre, les gens se tournent régulièrement vers les médias sociaux pour exprimer leurs doléances concernant une mauvaise interaction avec le service client ou une mauvaise expérience produit. Les clients mécontents recherchent une solution immédiate, et les médias sociaux sont un moyen rapide d'attirer l'attention de la marque dans un forum public.

Bien que Wendy's soit connue pour son ton impertinent, elle sait aussi quand être sérieuse. En répondant rapidement aux plaintes et aux questions du service client avec des réponses orientées vers l'action, y compris des engagements à entrer en contact avec des franchises spécifiques pour arranger les choses, Wendy's résout les problèmes dans l'œuf. De cette façon, la marque peut passer à autre chose, se concentrer sur le divertissement et la connexion avec le public au lieu de s'attarder sur le drame quotidien.

Cela dit, les abonnés tendent également la main délibérément juste pour obtenir une réponse ironique célèbre de la marque. Wendy's s'est forgé la réputation d'offrir des retours courts et rapides que les clients recherchent presque autant que leur menu. Il y a un certain plaisir à écrire avec un influenceur, une célébrité ou un compte de marque. Il semble peu probable qu'ils répondent à moins qu'ils n'y soient obligés, alors quand ils le font, c'est exaltant et délicieux. Dans ces cas, l'équipe des médias sociaux de Wendy n'a pas peur de le distribuer.

Certes, l'industrie de la restauration rapide est un bac à sable unique dans lequel jouer. Les marques ont des produits cohérents et un service fiable, elles peuvent donc se permettre de prendre des risques dans la façon dont elles utilisent les médias sociaux. Alors que certaines industries comme les dépanneurs ont adopté un ton et une approche similaires, la stratégie de médias sociaux sarcastique de Wendy n'est pas unique (donc copiez avec prudence : nous vous regardons, Dunkin '). Peu importe si votre marque peut réussir ou non, c'est une étude de cas amusante pour voir comment agir en dehors des sentiers battus peut rapporter des dividendes s'il est exécuté correctement.

Ce message a été initialement publié en 2021 et a depuis été mis à jour.