Quelles sont les meilleures questions d'enquête pour l'expérience client ?

Dans un monde en transition vers le mobile-first pour le e-commerce, comprendre comment améliorer votre expérience client est de plus en plus important, nécessaire pour s'adapter à l'évolution des besoins et améliorer l'offre. Ici, l'expérience client est souvent confondue avec la satisfaction client et le concept de « satisfaction des clients », donc avant de parler des meilleures questions d'enquête à utiliser pour mesurer l'expérience client, une compréhension de ce qu'est réellement l'expérience client (CX) est nécessaire.

L'expérience client ou CX n'est PAS seulement la satisfaction du client. Si vous mesurez la satisfaction client, vous saurez si vos clients sont satisfaits ou non de ce que vous proposez/fournissez, mais cela ne vous apporte aucun avantage tangible, cela ne vous aide pas à améliorer ce que vous proposez ou fournissez.

Mesurer la satisfaction client est comparable à mesurer le sentiment client via le score Net Promoter, encore une fois bien, et il fournit un système d'alerte précoce semblable à un canari dans la mine de charbon, mais sinon il est d'une utilité limitée.

Vous devez comprendre POURQUOI ils ressentent ce qu'ils ressentent.

L'expérience client ne consiste PAS à essayer de ravir les clients, car encore une fois, ravir les clients est inutile si votre objectif est de les fidéliser.

Par conséquent, CX est le produit de l'interaction des clients avec votre marque.

Cela comprendrait : -

• Naviguer sur votre site Web - tous les aspects, page d'accueil, page de destination, page de vente, page de tarification FAQ, etc.
• Traitement des paiements
• Messagerie automatisée
• Service client (SLA), réactivité/utilité du support à la fois en personne ou automatisé ou via un bot.
• Mécanismes de rétroaction

En effet, CX est l'expérience client de chaque point de contact avec votre entreprise au cours du parcours client.

Ici, il est important de souligner que la perception de votre marque EST la réalité. Par conséquent, si vous avez un problème ici , il est probable qu'il s'agisse de la communication/des relations publiques/du marketing de ce que vous proposez.

L'expérience client est mieux mesurée en combinant 3 métriques, dont deux ont déjà été mentionnées ci-dessus.
1) Sentiment client – ​​via le Net Promoter Score (NPS)
"Le Net Promoter Score (NPS) est un moyen de mesurer le sentiment des utilisateurs et est une enquête très large et générale, sollicitant tous les visiteurs de votre site Web. Il ne fournit donc qu'un indicateur de satisfaction ou d'insatisfaction, sans fournir de détails sur les raisons pour lesquelles ils sont satisfaits ou insatisfaits.

2) Satisfaction client – ​​via le score de satisfaction client (CSAT)
Le score de satisfaction client (CSAT) est un temps réel, - dans le moment après l'achat, une enquête contextuelle posant la question "Dans quelle mesure étiez-vous satisfait de votre expérience?" pour tester la satisfaction immédiate du client en référence à une seule transaction. Une échelle de 1 à 5 est parfaitement suffisante.

3) Score d'effort client - Indicateur de valeur à vie.

Une seule question en référence à un achat, posant la question "Avez-vous été facile de finaliser votre achat sur une échelle de 1 à 5, 5 étant le plus élevé représentant une forte probabilité de fidélisation de la clientèle ?

Le facteur X - Quelles sont les meilleures questions d'enquête à poser ?
Outre les questions de l'enquête ci-dessus, pour être utile, vous devez savoir si ce que vous proposez répond aux besoins du client, mais il ne s'agit probablement pas d'une simple réponse par oui ou par non, la question doit être divisée en plusieurs parties :-

1. Est-ce que ce que vous proposez résout leurs problèmes ?
2. Est-ce que ce que vous offrez/fournissez répond aux attentes initiales (vous devez savoir quelles étaient leurs perceptions/attentes via des commentaires/enquêtes).
3. Si la réponse à la question 2. est simplement non, alors vous devez comprendre pourquoi, utilisez ici une question ouverte pour obtenir une explication écrite.

La réponse à la question 3 fournira des informations intéressantes sur ce que vous pourriez faire différemment pour améliorer votre produit ou service.

Cependant, vous constaterez peut-être que ce que vous proposez dépasse leurs attentes. Si cela se produit, cela fournit des informations précieuses sur les défauts de votre contenu et de votre stratégie de marketing et de relations publiques. Pourquoi le client ne savait-il pas à quel point votre produit était génial ?

Vos questions peuvent être personnalisées en fonction du produit ou de la catégorie de produits et, en fin de compte, fournir des commentaires à vos équipes de marketing, de produit et de support client. Des questions supplémentaires peuvent être trouvées dans les formulaires de commentaires des clients de Betterflows.

En mesurant l'expérience client, vous pouvez obtenir des données quantifiables qui peuvent être utilisées pour améliorer ce que vous proposez, ce qui est après tout au cœur de l'optimisation du taux de conversion.

Grâce à l'utilisation de la fenêtre contextuelle personnalisée d'OptiMonk, vous pouvez ajouter l'élément de rétroaction 5 étoiles et rédiger une question comme suggéré ci-dessus.

Une fenêtre contextuelle en plusieurs étapes offre la possibilité d'enchaîner une série de questions pour obtenir des commentaires sur tous les domaines de l'expérience client mentionnés ci-dessus. De plus, une 4 ^ème question avec une zone de texte disponible pour des réponses plus longues permet à votre client d'expliquer pourquoi il a fourni le score qu'il a fait.

En combinaison, une seule enquête contextuelle en plusieurs étapes peut fournir toutes les données sur l'expérience client dont vous avez besoin pour vous permettre d'améliorer ce que vous proposez produit par produit.

Une alternative à la mesure de l'expérience client est de mesurer la fidélité. La fidélité des clients dépend fortement de l'expérience client. Par conséquent, il peut également être utile d'ajouter des questions à choix multiples sur la fidélité des clients (voir le lien précédent et les questions fournies) à votre formulaire de commentaires contextuel de plusieurs pages.