Qu'est-ce qui détermine les ventes dans le e-commerce ou ce qu'il faut garder à l'esprit lors de la conception du parcours client dans une boutique en ligne

Les acheteurs en ligne deviennent chaque année de plus en plus pointilleux, exigeants et impatients. Selon Adobe, jusqu'à 38 % d'entre eux abandonneront un site Web s'ils le trouvent peu attrayant. Les entreprises ne peuvent pas se le permettre et investissent de plus en plus de ressources dans la création de sites Web propres et faciles à naviguer afin que le parcours client soit cohérent et intuitif. Alors qu'est-ce qui détermine les ventes dans le e-commerce ? Comment faire? Consultez nos conseils.

Parcours client – ​​table des matières :

1. Ventes en e-commerce – quelle est l'expérience d'achat ?
2. Parcours client – ​​comment le concevoir ?
3. Quelles erreurs UX sont les plus susceptibles de décourager les clients ?
4. Quelles bonnes pratiques devriez-vous garder à l'esprit lors de la conception d'UX pour le commerce électronique ?

Les boutiques en ligne fonctionnent très souvent sur les marges les plus faibles et ne peuvent pas les réduire indéfiniment. L' attention du consommateur doit être attirée sur autre chose, et c'est l'expérience utilisateur (UX) . L'UX est tout ce qu'un utilisateur expérimente lorsqu'il utilise un produit, un système ou un service donné, et ce sont ces émotions qui déterminent s'il souhaite retourner dans un magasin.

Ventes en e-commerce – quelle est l'expérience d'achat ?

Le développement des nouvelles technologies a créé de nombreux nouveaux points d'interaction entre l'acheteur et la marque. Une publicité à la télévision, à la radio, dans un moteur de recherche, un mailing publicitaire ou un post sur Facebook sont les soi-disant points de contact qui peuvent constituer un point de départ pour le processus d'achat . Aux étapes ultérieures, cependant, il peut se poursuivre sur d'autres plates-formes. Un utilisateur peut passer d'un appareil mobile à un ordinateur, ou de Facebook à une page de vente.

Il est essentiel de comprendre que le parcours client ne doit pas nécessairement commencer sur la page du magasin .

Il est important de susciter l'intérêt bien en amont . Une fois cela réussi, l'utilisateur commencera le processus de réduction des options, en déterminant si le produit correspond le mieux à ses attentes et à ses capacités.

Les marques peuvent l'aider à décider en fournissant plus de contenu qui peut répondre à ses préoccupations, en établissant une tarification basée sur le marché et, plus précisément, en offrant une expérience en ligne et hors ligne transparente . En fait, une grande partie des utilisateurs d' applications mobiles font leurs achats dans les papeteries pour vérifier les remises, comparer les prix et profiter des programmes de fidélité .

L'expérience d'achat englobe donc toutes les interactions d'une personne avec une marque et peut être mesurée, par exemple, en évaluant la probabilité d'utilisation continue et de recommandation à d'autres.

Parcours client - comment le concevoir ?

Lors de l'optimisation d'un parcours client vers l'achat, notre objectif à court terme est de conclure la transaction , mais l' objectif primordial est de les faire revenir . Le moment qui peut faire ou défaire une relation à long terme avec un client est donc le service après-vente, qui comprend la livraison des marchandises et la politique de retour et de réclamation.

Du point de vue de l'utilisateur, l'ensemble du cycle d'achat du commerce électronique peut être résumé en 6 étapes :

1. Prendre conscience du besoin.
2. Intérêt pour une marque, un produit donné.
3. Considération d'achat.
4. Prendre une décision d'achat.
5. Acheter.
6. Activités après-vente – recommander un produit, rechercher des informations complémentaires.

Les activités de marketing doivent être adaptées à chacun d'eux. À la première étape, la publicité (à la fois sur les canaux traditionnels et en ligne), le positionnement , c'est-à-dire la présence dans les premières positions de Google pour des phrases données, et les activités sur les réseaux sociaux fonctionnent bien .

De plus, lorsque les clients s'intéressent à votre produit, vous devez maintenir leur attention. Pour ce faire, vous devez fournir des informations qui les rassureront sur le fait que votre produit répondra aux besoins attendus . Ici, vous pouvez utiliser des notes, des critiques, des articles sponsorisés, des critiques, etc.

Lorsque le client décide d'acheter, vous devez le convaincre de le faire sur votre site Web. Afin de ne pas perdre cette opportunité, vous devez veiller à une présentation appropriée du produit sur le site (descriptions, photos, vidéos), mais aussi ajuster la politique de prix et la politique de retour et de réclamation , ainsi que des remises attractives. et options de livraison . Une fois le produit dans le panier de l'utilisateur, vous n'avez « qu'à » le faire payer par le client. Et ici, il n'y a pas de place pour l'erreur. Le processus doit être simple et transparent , et à aucun moment l'utilisateur ne peut se demander ce qu'il doit faire ou où il en est arrivé.

Cependant, une fois la transaction finalisée, le processus n'est pas encore terminé. Oui, que le produit soit retourné (le client a 14 jours pour décider) ou non, cela ne dépend pas de vous, mais de la façon dont vous gérez le retour. Et cela repose en grande partie sur le client pour décider de visiter votre magasin lors de futurs achats.

Quelles erreurs UX sont les plus susceptibles de décourager les clients ?

Vous devez éviter les erreurs courantes suivantes qui perturbent le processus d'achat :

1. Pas de version mobile du site Web

En 2019, plus de 60 % des transactions dans le secteur de la mode ont été réalisées depuis un appareil mobile . Et tandis que les statistiques devraient indiquer qu'une première approche mobile est la seule bonne (plutôt que d'adapter les vues de bureau à des écrans plus petits), ce n'est toujours pas la norme.

2. Des formulaires trop longs

Multiplier le nombre de champs qu'un client doit remplir avec des données est tentant, car il s'agit d'une connaissance primordiale, mais les clients n'aiment tout simplement pas cela. De plus, après l'introduction de RODO, ces pratiques ne sont plus autorisées non plus. N'exigez pas plus de données que nécessaire pour compléter la commande.

3. Il n'est pas possible de passer une commande sans inscription

Oui, la connexion peut suggérer que l'utilisateur va acheter à nouveau quelque chose dans votre magasin, mais tout d'abord, ce n'est pas une règle absolue, et deuxièmement - cela ne devrait certainement pas être un obstacle sur le chemin de l'achat .

4. Peu d'options de paiement

Les préférences de paiement des utilisateurs varient d'un pays à l'autre, il vaut donc la peine de faire quelques recherches, mais en général, les paiements par virement bancaire (traditionnel et rapide), carte de crédit et - bien sûr - paiement à la livraison ne devraient pas manquer.

5. Absence d'indication d'erreur claire et de barre de progression d'achat

Signalez à l'utilisateur, par exemple en rouge, qu'il a oublié de cliquer sur « J'accepte les termes et conditions ». Lorsque les clients doivent comprendre ce qui ne va pas, ils peuvent se décourager.

Quelles bonnes pratiques devriez-vous garder à l'esprit lors de la conception d'UX pour le commerce électronique ?

Dans le e-commerce, la confiance dans la marque est la base d'une fidélisation client qui vaut la peine d'être travaillée dès le premier instant. Vos nouveaux clients doivent sentir que la boutique est sûre, que les produits sont de bonne qualité et que la livraison se déroule sans problème . Comment les rassurer là-dessus ? Tout d'abord, en garantissant que tous les aspects ci-dessus sont vrais, puis - que d'autres consommateurs ont laissé leurs commentaires.

La soi-disant preuve sociale , c'est-à-dire les avis et opinions des consommateurs, n'a pas de prix et ne devrait manquer ni pour les produits individuels, ni pour la marque de votre boutique . Bien sûr, il est souvent difficile d'amener les utilisateurs à laisser des avis, surtout positifs, mais c'est pourquoi - en plus d'un champ qui permet d'écrire quelques phrases - il est possible de demander des "feedback" dans le formulaire d'étoiles .

Cependant, les avis ne peuvent pas remplacer les descriptions de produits spécifiques et substantielles . C'est un must absolu dans les boutiques en ligne, où vous ne pouvez pas toucher et voir le produit de vos propres yeux. Description, photos (abondantes et sur un modèle), et si possible une vidéo, doivent pallier au maximum ce manque de contact réel . Cela vaut la peine de jeter un coup d'œil à la façon dont les produits sont décrits par les plus grands de l'industrie. Par exemple, Zalando indique la taille du mannequin et la taille des vêtements sur la photo.

L'utilisateur ne peut avoir aucun doute quant à la sécurité de la boutique et aux normes de transactions. Par conséquent, le site Web ne peut pas manquer du protocole HTTP (symbolisé par un cadenas à côté de l'adresse Web), car un avertissement à Google est définitivement un drapeau rouge, ni des passerelles de paiement, considérées comme les plus sûres.

La couche de conception ou d'interface utilisateur n'est pas non plus sans importance. Clair et moderne influe immédiatement sur le positionnement de la marque. Il existe de nombreux exemples ici et, même s'il est bon de les adapter, vous devez également essayer d'être unique afin que le design devienne une partie de votre marque et sa caractéristique distinctive.

Lisez ici ce qu'il faut choisir au début - e-commerce ou marketplace.

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Auteur : Martin Sparks

Les passionnés de commerce électronique qui fouillent constamment sur Internet afin de s'assurer qu'ils n'ont manqué aucune information importante sur le thème du démarrage et de la mise à l'échelle de magasins en ligne rentables.

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