Ce que les clients du commerce électronique attendent de votre offre d'expédition

Les conversions sont l'obsession de tous les détaillants en ligne qui aspirent à vendre plus et à récolter de plus grands profits. Cependant, souvent, un vendeur prendra en compte les entonnoirs de marketing et de vente qui mènent au point de conversion et se détendra sur tout ce qui suit. Après tout, vous avez conclu la vente, votre travail est donc terminé. Droit?

Mauvais.

Même si votre entreprise s'appuie sur des clients uniques, une mauvaise expérience post-conversion entraînera inévitablement une mauvaise satisfaction client et des dommages importants à la réputation de votre marque - des dommages qui entraîneront le tarissement de ces conversions indispensables. Et l' expédition est un élément essentiel pour faire la différence entre une mauvaise expérience de commerce électronique et une bonne.

Mais comment aborder l'expédition ? Qu'attendent les clients ? De quelles options ont-ils besoin et comment veulent-ils qu'elles soient présentées ?

Dans cet article, nous allons examiner ce que les clients du commerce électronique attendent de l'expédition en ligne et examiner comment vous pouvez améliorer votre système d' expédition pour que vos clients soient satisfaits.

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Table des matières

Comment Amazon a changé le jeu

De la librairie au mastodonte de la vente au détail, Amazon a apporté un niveau de service désormais standard au monde du commerce électronique - ce n'est tout simplement pas le cas car il est difficile d'imaginer s'en passer dans le monde d'aujourd'hui.

Amazon ne s'est cependant pas reposé sur ses lauriers. Il a continué à innover , augmentant la commodité à des niveaux que ses concurrents ne pouvaient tout simplement pas espérer égaler.

Il suffit de regarder les options disponibles pour un acheteur Amazon aujourd'hui - il y a la livraison le lendemain, la livraison en un jour, les casiers Amazon et même la livraison le jour même dans certains cas. Et avec Amazon Prime Air toujours en développement, qui sait quand cela pourrait à nouveau changer la donne ?

La principale conclusion à retenir n'est pas seulement qu'Amazon est incroyable, mais que son existence a considérablement augmenté la pression sur toutes les autres entreprises de commerce électronique. Si vous voulez réussir à vendre en ligne, ce sera en trouvant des moyens d' approcher la norme Amazon.

La présence de différentes priorités d'expédition

Cependant, la façon dont Amazon utilise des réseaux de distribution avancés (et coûteux) pour réaliser une expédition à grande vitesse n'est pas la seule façon de procéder.

Il est tout à fait possible d'aborder les choses de l'autre côté du spectre, en privilégiant le coût à la vitesse. C'est ce que les détaillants étrangers comme AliExpress peuvent faire pour les consommateurs occidentaux.

Commandez quelque chose sur AliExpress , et il se peut qu'il n'arrive pas avant des semaines, voire des mois , mais les frais d'expédition par epacket seront extrêmement bas . Si vous savez que vous aurez éventuellement besoin de quelque chose mais que ce n'est pas urgent et que vous pouvez vous permettre d'attendre 12 semaines si nécessaire, alors utiliser la livraison gratuite ou peu coûteuse depuis une région où les coûts de produit sont inférieurs est une excellente façon de procéder.

Le fait est qu'Amazon n'a pas une domination insurmontable en matière d'expédition. En trouvant différentes approches qui se concentrent sur des choses autres que la vitesse, un détaillant peut rivaliser avec Amazon bien qu'il soit fondamentalement incapable de rivaliser avec ses principaux atouts.

Bien sûr, certains détaillants choisissent de ne pas rivaliser du tout, en s'appuyant sur l'exécution par des tiers ou le dropshipping . Mais vous ne pouvez pas vous démarquer avec le dropshipping.

Si vous voulez exceller, vous avez besoin d'un système d'expédition qui vous est propre.

Pourquoi vous devez offrir de la polyvalence

Ainsi, après avoir examiné les approches d'Amazon et d'AliExpress, que pouvons-nous glaner sur ce que les clients du commerce électronique attendent de votre expédition ?

Eh bien, au minimum, ils s'attendront à des options comparables, même si elles ne sont pas de la même qualité. Votre objectif principal devrait être de fournir de la polyvalence - voici ce que je veux dire :

1. Offrez une option de vitesse maximale

Quelle est la vitesse d'expédition maximale que vous pouvez garantir ? C'est ce que vous devez utiliser ici. Peu importe sa rapidité et plus sa fiabilité c'est.

Voyez les choses de cette façon : si un client attend quelque chose le mardi et qu'il n'arrive pas avant le mercredi, il sera frustré. S'ils l'attendent plutôt jeudi , alors cette arrivée mercredi sera une agréable surprise.

2. Proposez une option peu coûteuse

Si quelqu'un veut juste payer le moins possible pour l'expédition, c'est l'option qu'il choisira. Si vous n'incluez pas une option d'expédition à faible coût , cela fera plus que dissuader les acheteurs à petit budget - cela rendra également votre option de vitesse maximale moins utile et plus inévitable.

3. Offrez une option de jour spécifiée.

Selon la planification, quelqu'un peut se soucier moins de la rapidité d'une livraison et plus de savoir précisément quand cela se produira. Si vous êtes sûr à 99 % de pouvoir livrer quelque chose d'ici jeudi, assurez-vous à 100 % qu'il arrive le vendredi.

4. Offrez une option de collecte

L'option click-and-collect de commander en ligne et de récupérer dans un magasin est excellente, mais vous n'êtes pas obligé de le faire (et vous ne pourrez pas le faire si vous n'avez pas de magasin physique). Au lieu de cela, vous pouvez autoriser un client à récupérer un article dans votre entrepôt si nécessaire, ou utiliser une entreprise ouverte 24h/24 et 7j/7 comme point de dépôt.

Pourquoi avez-vous besoin de toutes ces options ? Parce qu'aucun d'entre eux ne peut rivaliser avec les grands détaillants. Vous ne pourrez pas livrer plus rapidement qu'Amazon ou à moindre coût qu'AliExpress, mais vous pouvez proposer une gamme d'options tout aussi large. Ce n'est pas tout ce que vous devez faire, cependant. La présentation compte également - comme nous le verrons ensuite.

L'importance de la clarté à tout moment

Supposons que vous disposiez d'une excellente gamme d'options d'expédition prêtes à l'emploi. Vous avez finalisé votre modèle d' exécution , effectué tous les calculs et déterminé ce que vous pouvez réaliser de manière réaliste et cohérente. C'est très bien, mais ce n'est pas suffisant, car vous devez également présenter ces options avec clarté .

Pensez à votre client de commerce électronique moyen arrivant sur votre site Web et s'aventurant sur la voie de la conversion. Ils apprécieront d'avoir des options d'expédition, mais seulement s'ils peuvent les voir et les comprendre .

Je ne nommerai aucun nom, mais j'ai été sur des sites de vente au détail qui ne semblent absolument pas intéressés à indiquer clairement les types d'expédition qu'ils proposent, les coursiers qu'ils utilisent, ce qu'ils peuvent garantir, ce que les acheteurs peuvent obtenir en termes d'assistance, etc. .

Ainsi, un magasin qui souhaite satisfaire ses clients doit fournir de nombreuses informations jusqu'au point de conversion et au-delà. À l'étape de la caisse, il devrait y avoir des rappels importants de ce à quoi l'acheteur peut s'attendre, et ensuite, il devrait y avoir une indication claire de ce qui vient ensuite.

Comment peuvent-ils suivre leur commande ? Que peuvent-ils faire s'il n'arrive pas quand il est censé arriver ? Peuvent-ils modifier leur choix d'expédition avant l'envoi du produit ? Vous n'avez pas nécessairement besoin de conserver les rappels sur le Web non plus. Utilisez également l'automatisation des e-mails pour engager et rappeler vos clients.

Le service client entourant votre modèle d'expédition est tout aussi important que les options d'expédition lorsqu'il s'agit de fidéliser la clientèle. Une bonne expédition peut être compromise par une communication terne, et une expédition médiocre peut rendre le client heureux si vous faites un travail suffisant pour le tenir à jour.

Les clients exigent des options et de la transparence

En fin de compte, le client e-commerçant souhaite avant tout deux choses en matière d'expédition :

1. Un large éventail d' options d' expédition qui leur permettront de prioriser ce qui compte le plus pour eux,

2. T transparent communication de la marque pour les tenir informés et gérer les problèmes qui pourraient survenir.

Si votre boutique en ligne ne peut actuellement pas réaliser ces deux choses, vous devrez peut-être changer de transporteur et/ou mettre à niveau votre système d'expédition. Choisissez votre modèle d'expédition et vous verrez bientôt la fidélisation et la fidélisation de votre clientèle évoluer dans la bonne direction.

Patrick Foster est écrivain et expert en commerce électronique pour Ecommerce Tips. Il n'est pas sûr qu'il puisse un jour être vendeur à plein temps car il est désespéré avec l'emballage. Arrêtez-vous sur le blog pour obtenir des conseils sur la vente au détail en ligne et envisagez de suivre Twitter @myecommercetips.