Marketing SMS pour le commerce électronique : ce que chaque entreprise devrait savoir

Vous utilisez probablement déjà le marketing par e-mail pour envoyer des messages à vos clients. Mais avez-vous pensé au marketing par SMS ? C'est une stratégie puissante qui mérite d'être en tête de liste comme outil pour atteindre les gens.

En fait, 66 % des consommateurs préfèrent utiliser les SMS pour parler aux entreprises, et 85 % des consommateurs répondraient en fait.

De toute évidence, les gens considèrent les SMS comme un moyen simple et pratique d'interagir avec les marques et les magasins de commerce électronique.

Dans cet article, nous passerons en revue les tenants et les aboutissants du marketing par SMS pour augmenter vos ventes et améliorer l'expérience client.

Commençons!

Commençons par examiner 6 raisons pour lesquelles vous devriez utiliser le marketing par SMS pour votre boutique en ligne.

1. Il atteint un large groupe de consommateurs

Le marketing par SMS a une large portée, car 92 % des utilisateurs de smartphones envoient encore des SMS, même s'ils ont accès aux applications de messagerie instantanée (IM).

Cela signifie que vous pouvez toucher plusieurs groupes démographiques via la même campagne. Jeune ou vieux, zoomer ou boomer, tout le monde utilise les SMS.

2. C'est personnel et engageant

Le marketing par SMS offre une opportunité incroyable de générer l'engagement des clients. Un SMS a un taux d'ouverture remarquable de 99 % , contrairement aux e-mails, qui ne sont ouverts qu'entre 12 % et 25 % du temps.

De plus, un message texte semble plus personnel - cela ressemble plus à une conversation avec un ami qu'à un message transactionnel. La nature simple de la messagerie texte est ce qui la rend authentique, pratique et attrayante.

3. C'est efficace pour le service client

Les SMS réduisent le nombre d'appels au service client.

Les SMS écrits sont plus courts et prennent moins de temps à rédiger que les e-mails. Les clients peuvent envoyer un SMS rapide quand cela leur convient. Les entreprises peuvent même répondre en temps réel.

Vous pouvez démarrer une conversation par SMS et passer à un appel uniquement si et quand vous en avez besoin. Contrairement au chat en direct ou au courrier électronique, les SMS fournissent automatiquement de véritables informations de contact.

4. C'est une extension du commerce électronique adapté aux mobiles

Saviez-vous que 71 % des commandes sur Shopify proviennent de mobiles ? De plus, 61 % du trafic de recherche Google est désormais mobile.

Lorsque vous envoyez des messages marketing par SMS, vous engagez vos clients sur leurs appareils mobiles et les dirigez vers votre site Web mobile où ils sont susceptibles de décider d'effectuer un achat.

5. Les jeunes clients adorent recevoir (et envoyer) des messages

Les SMS sont le meilleur moyen d'atteindre vos jeunes clients qui utilisent leur téléphone quotidiennement.

91 % des adolescents avec des téléphones portables envoient activement des SMS et 58 % des adolescents indiquent que les SMS sont leur méthode de communication préférée. Et les adultes âgés de 18 à 24 ans envoient et reçoivent plus de 128 SMS chaque jour .

6. Cela crée la confiance

Lorsqu'ils achètent dans un magasin inconnu, les clients se sentent incertains : le magasin est-il crédible ? Est-ce digne de confiance ? Cette incertitude peut empêcher vos clients potentiels d'agir.

Les SMS permettent aux entreprises de commerce électronique de surmonter la barrière virtuelle, aidant les clients à se sentir écoutés, respectés et, finalement, plus proches de votre marque. Et c'est exactement ce qui construit la confiance nécessaire pour conclure une transaction.

Avec les campagnes de marketing par SMS, vous pouvez vous attendre aux avantages suivants pour votre boutique en ligne :

• Une augmentation de la valeur du trafic latent (les acheteurs potentiels sont 2 à 3 fois plus susceptibles de nous contacter)
• Moins d' abandon de panier
• Plus de commentaires et d'avis
• Une liste plus large (avec un taux de conversion 2 à 4 fois supérieur à celui des e-mails)
• Moins de temps et d'argent consacrés au support client
• Satisfaction client accrue
• La possibilité d'automatiser les conversations clients avec un chatbot
• Marketing direct avec des annonces IM sur Facebook Messenger, Kik, Line et d'autres plateformes

Vous serez peut-être surpris d'apprendre qu'une stratégie SMS ne se limite pas à vos clients existants qui ont déjà fourni leurs numéros de téléphone.

Dans notre propre étude , nous avons constaté que 35,5 % des messages des clients provenaient d'acheteurs qui n'avaient rien ajouté à leur panier, tandis que 15,5 % supplémentaires provenaient d'acheteurs bloqués à la caisse.

Cela signifie que plus de 50 % des messages provenaient de clients qui n'avaient pas encore effectué d'achat et qui avaient besoin d'un moyen rapide et facile de les contacter. Ces « presque conversions » représentent des revenus potentiels importants si vous utilisez les SMS pour rendre votre entreprise « joignable ».

Après que les gens se soient inscrits avec leur adresse e-mail sur le premier écran de la fenêtre contextuelle, l'équipe Oodie a profité de la bonne mentalité des visiteurs (après tout, ils sont heureux d'avoir obtenu 25 $ de réduction) et a affiché la deuxième page de la fenêtre contextuelle. .

Ici, ils ont encouragé les clients à s'abonner à leur liste de SMS.

Après avoir cliqué sur le bouton "Textez-moi mon code", la troisième page de la fenêtre contextuelle est apparue où les visiteurs pouvaient fournir leurs numéros de téléphone.

La stratégie d'Oodie a confirmé que le marketing par SMS est beaucoup plus efficace que le marketing par e-mail. Ils gagnaient en moyenne 43,09 $ pour chaque SMS envoyé, tandis que le revenu moyen d'un e-mail était de 6,43 $.

Maintenant, vous vous demandez peut-être : pourquoi collecter des adresses e-mail en premier lieu si les numéros de téléphone sont le véritable objectif ?

Tout d'abord, le courrier électronique est un canal nourricier précieux à long terme, et c'est celui que vous ne voulez pas négliger. Deuxièmement, l'équipe a découvert qu'elle pourrait collecter plus d'abonnés SMS si elle commençait par demander un e-mail. Cela a ouvert les portes du marketing par SMS.

Remarque : Si vous souhaitez « voler » la stratégie de The Oodie et obtenir des résultats similaires, regardez la formation gratuite de Jason K Williamson où il révélera ouvertement cette toute nouvelle méthode qui l'a aidé à acquérir des clients à des prix très bas.

Une autre excellente façon de développer votre liste de marketing par SMS consiste à ajouter une case à cocher à votre page de paiement .

Voici un exemple :

Voyons maintenant quelques bonnes pratiques importantes et des informations clés pour assurer le succès de vos efforts de marketing par SMS.

1. Vous devez être accessible partout, mais jamais intrusif

Il y a une ligne fine entre faire savoir subtilement à vos clients que vous êtes là pour eux et les distraire avec des informations dont ils n'ont pas besoin (ce qui est l'un des moyens les plus sûrs de compromettre l'expérience client).

Après plusieurs itérations, nous avons décidé d'afficher notre widget de messagerie texte sous la forme d'une barre située en bas (sur mobile) ou sur le côté (sur ordinateur) de la page Web.

La clé est qu'il est toujours présent, ce qui signifie que le client n'a pas à faire défiler ou à regarder autour de lui. En même temps, le positionnement de notre numéro de téléphone ne gêne pas.

Sur mobile, cliquer sur le widget SMS ouvre l'application SMS du client : plus besoin de retenir un numéro ! Notre conception est axée sur la simplicité et la facilité d'utilisation pour le client.

Une autre option consiste à avoir un bouton sur votre site Web qui ouvre automatiquement l'application de SMS.

2. Personnalisez la façon dont vous présentez votre option de SMS aux clients

Modifiez vos invites pour dire "texte ou appel". Placer le "texte" en premier encourage les textos moins coûteux que les appels.

C'est une bonne idée d'informer les clients de votre option de SMS dans votre newsletter, vos e-mails et vos reçus. Vous pouvez même ajouter une image, comme celle ci-dessous, à votre note de remerciement ou à votre demande d'avis fournie avec le produit.

Cette note a empêché plusieurs retours, a donné lieu à de bonnes critiques et certains clients ont fait l'éloge du produit. Par exemple : « OUI ! Cette commande était parfaite. C'est LE look qu'il me fallait.

3. Il est essentiel de définir les bonnes attentes des clients

Quand quelqu'un envoie un SMS, il s'attend à ce qu'il y réponde rapidement. Mais ne vous inquiétez pas si vous n'avez pas les ressources pour répondre dès que vous recevez des SMS. Configurez simplement une réponse automatique qui dit "Nous vous répondrons par…".

Même s'ils doivent attendre quelques heures pour avoir une réponse, cela augmentera la satisfaction du client… tant que vous tiendrez votre promesse.

4. Ajustez vos réponses de modèle actuelles pour l'environnement de textos

Les modèles de message sont parfaits pour la cohérence et la rapidité, mais ils ne doivent pas dépasser 160 à 320 caractères (1 à 2 textes).

Nous vous recommandons d'avoir deux ensembles de modèles : plus courts pour les textes et de longueur normale pour les e-mails (bien que la brièveté soit également toujours appréciée dans les e-mails).

5. Informel, c'est mieux

N'ayez pas peur d'utiliser des abréviations, des émoticônes, etc. Restez authentique. Nous vous recommandons de donner un ton informel à vos messages de bienvenue. Cela aide à établir votre boutique en ligne comme une présence conviviale dès le départ.

6. Être dans les "Contacts" d'un client n'a pas de prix

L'application « Contacts » sur le téléphone du client garde votre entreprise au centre de ses préoccupations. Ceci est particulièrement important pour les magasins de commerce électronique qui dépendent des abonnements et des achats répétés (par exemple, ceux des soins personnels). Vous voulez vous positionner comme toujours disponible pour prendre soin de vos clients, ils l'apprécieront.

7. Positionnez les textos comme une offre VIP exclusive

Si vous souhaitez rendre le marketing par SMS plus unique, vous pouvez créer des "offres SMS exclusives" pour les clients.

L'un de nos clients (une marque de cosmétiques) a atteint un taux d'acceptation de 88 % pour ses offres de SMS et un taux de conversion de 15 % pour l'offre elle-même lorsqu'il a étendu les offres de SMS aux VIP uniquement.

8. Résistez à l'envie de tout automatiser avec les chatbots

De nombreuses marques ont été gênées par les chatbots qui ne fonctionnent pas correctement, en particulier lorsqu'ils envoient des réponses idiotes aux clients.

Il est bon de se rappeler que les messages SMS sont suffisamment puissants sans avoir à passer à l'automatisation du marketing avant d'être prêt. Lorsque vous automatisez, commencez par un chatbot de suggestion semi-automatisé avant de passer à l'automatisation complète des SMS.

9. Envoyez des réponses immédiatement ou à l'heure du déjeuner

Si vous ne répondez pas immédiatement, il est préférable d'envoyer des réponses à l'heure du déjeuner ou vers la fin de la journée. Pourquoi? Parce que c'est à ce moment-là que les gens ont le plus de temps pour finaliser leur achat.

10. Ne le construisez pas vous-même

L'espace du marketing par SMS évolue rapidement et cela ne vaut pas la peine de développer votre propre système avec des ingénieurs internes. Au lieu de cela, profitez d'un gestionnaire de marketing de contenu SMS qui comprend tout ce dont vous avez besoin.

11. Les textos ne sont pas réservés aux millennials

Grand-mère le fait aussi ! Les personnes de 65 ans et plus utilisent les SMS aussi souvent que les personnes dans la quarantaine, et même plus que les personnes dans la cinquantaine.

La raison : les grands-parents utilisent les textos parce que c'est le meilleur moyen de communiquer avec leurs petits-enfants. Une fois qu'ils ont compris, ils se rendent compte que c'est souvent mieux que d'appeler, où ils pourraient avoir du mal à entendre et être déconnectés.

12. N'oubliez pas de répondre

Cela peut sembler évident, mais certaines marques de commerce électronique ignorent ce concept très basique. Si vous ne prévoyez pas de répondre, il est préférable de retarder l'envoi de SMS jusqu'à ce que vous soyez prêt.

Démarrer avec le marketing par SMS est facile. N'oubliez pas de respecter vos abonnés SMS et de ne leur envoyer que des messages qui ont une réelle valeur. Et trouvez un excellent outil pour créer votre liste d'abonnés SMS ( OptiMonk est un excellent choix ).

Si vous y parvenez, votre stratégie SMS est bien lancée. Au fur et à mesure que vous construisez votre liste, vous bénéficierez davantage d'un accès instantané à la boîte de réception SMS de votre client.

Commencez à regarder au-delà du marketing par e-mail et profitez des SMS !

Adi Bittan est le co-fondateur et PDG de Owner Listens Inc. et IMpower.solutions . Depuis 2011, Owner Listens aide les marques à envoyer des SMS et des messages instantanés aux clients en toute sécurité et à grande échelle. Plus de 15 000 entreprises ont utilisé Owner Listens pour envoyer des SMS et des messages instantanés avec leurs clients, notamment des marques telles que Man Crates, Stitch Fix, les SF 49ers, Philz Coffee et le Better Business Bureau.