Que se passe-t-il lorsque les clients Amazon laissent des avis négatifs ?

Le nombre de personnes qui commandent des marchandises défectueuses dans un laps de temps spécifique est connu sous le nom de taux de commandes défectueuses. Vous divisez le nombre total de commandes négatives par le nombre total de commandes passées au cours de la même période pour déterminer le taux de défauts, et c'est ce qu'on appelle la formule du taux de défauts.

L'une des mesures cruciales qu'Amazon surveille pour évaluer les performances du vendeur est le taux de commandes défectueuses, car il reflète le niveau de satisfaction des clients. Ceci est particulièrement important lorsque les clients Amazon laissent des avis négatifs, car cela signale un problème potentiel avec le service client du vendeur. Amazon accorde une grande importance à la fourniture d'un excellent service client et d'une excellente expérience, et prend donc en compte les avis négatifs lors de l'évaluation des performances d'un vendeur.

Il serait préférable que vous respectiez les critères stricts qu'Amazon a établis pour les vendeurs. Vous devez continuer à fournir un excellent service client aux utilisateurs d'Amazon. C'est le meilleur moyen de continuer à vendre sur la plateforme d'Amazon et de générer des leads de qualité.

Amazon attend souvent un mois pour déterminer le taux de commandes défectueuses afin que les défauts aient le temps de traiter et d'apparaître dans votre compte.

Le taux de défauts que vous devriez voir sur votre compte est le suivant :

1. Moins de 4 % des expéditions sont retardées

2. Taux d'annulation avant exécution : moins de 2,5 %

3. Taux d'échec des commandes : moins de 1 %

Votre boutique Amazon sera suspendue ou fermée si votre compte atteint ou dépasse ces seuils.

Qu'est-ce qui rend une commande défectueuse ?

Il serait préférable de comprendre les facteurs pris en compte par Amazon lors du calcul du taux de commandes défectueuses. Pour déterminer votre tarif, Amazon prend en compte les trois principaux facteurs suivants :

– Refacturation sur une carte de crédit :

Votre taux d'erreur de commande peut être impacté si quelqu'un demande un remboursement. Pour diverses raisons, y compris la fraude, un service médiocre, la réception de marchandises endommagées ou l'absence de remboursement pour un retour, les gens demandent à être remboursés. Votre taux de commande défectueuse sera impacté si la rétrofacturation de carte de crédit est due à votre service client.

– L'acheteur soumet une réclamation de A à Z :

Les clients qui achètent des produits auprès de marchands sur Amazon sont couverts par une garantie de A à Z. Les utilisateurs peuvent déposer une réclamation de A à Z si la livraison est en retard ou si l'article n'est pas dans un état acceptable. Ces plaintes des utilisateurs nuisent à votre taux de commandes défectueuses.

- Retours négatifs:

Tous les commentaires des clients reflètent leur niveau de satisfaction à l'égard de l'expérience. Lorsque les clients d'Amazon laissent des avis négatifs, cela peut être le signe d'un service client médiocre, entraînant des taux élevés de commandes défectueuses.

Améliorer le taux de commandes défectueuses d'Amazon

Vous pouvez éviter d'avoir à suspendre votre activité en raison d'un taux élevé de commandes défectueuses de plusieurs manières. Voici quatre suggestions pour vous aider à minimiser votre taux de commandes défectueuses Amazon.

– Répondre à chaque réclamation :

Votre note de commande défectueuse est considérablement affectée par les commentaires négatifs et les réclamations de A à Z. Répondez à tous les commentaires négatifs des clients et aux réclamations de A à Z si vous souhaitez réduire le taux de défauts de vos commandes Amazon.

Découvrez qui a remporté la première place. Il peut y avoir plusieurs causes, telles que des annulations, des expéditions retardées, des malentendus ou des attentes non satisfaites. Vous devez déterminer ce qui n'a pas fonctionné pour chaque membre de votre auditoire qui fournit des commentaires critiques ou fait une allégation.

Vous avez la possibilité de proposer une solution à votre public. Vous pouvez leur donner quelque chose pour aider la situation à s'améliorer. Même certaines personnes pourraient changer leurs avis sur votre entreprise à cause de cela !

Vous pouvez produire une meilleure expérience client pour votre public lorsque vous connaissez leurs problèmes. Vous serez conscient de leurs problèmes et serez en mesure d'empêcher qu'ils ne se reproduisent. Vous pouvez améliorer le taux de commandes défectueuses et le maintenir en dessous de 1 % en réglant les problèmes avant qu'ils ne surviennent.

– Préparez-vous pour la saison :

En raison de la saison chargée des fêtes, même les meilleurs vendeurs d'Amazon risquent d'avoir un taux élevé de commandes défectueuses en raison d'expéditions retardées. De nombreux vendeurs sont suspendus en janvier en raison de leur incapacité à honorer les commandes en décembre.

Utilisez le mode vacances d'Amazon pour éviter que cela ne se produise. Vous pouvez définir des quantités personnalisées dans ce mode pour la période des fêtes afin d'éviter la survente. Cela vous permet de gérer le volume approprié de commandes pour éviter les arriérés.

À l'approche des vacances, vous avez également le choix de supprimer vos annonces. Établissez une date limite au plus tard, vous pouvez expédier l'article sans qu'il n'arrive après les vacances. Vous pouvez marquer vos produits comme invisibles après cette date jusqu'à la fin de la saison des fêtes.

Tirer vos produits pendant quelques semaines peut sembler pénible, mais cela sera avantageux pour votre entreprise à long terme. Vous ne perdrez pas votre compte vendeur et ne risquez pas de perdre vos privilèges de vente Amazon.

– Examinez vos listes d'annonces :

Vérifiez vos listes pour vous assurer que vous n'avez pas un taux élevé de commandes défectueuses. Assurez-vous que vos listes sont complètes et contiennent toutes les informations dont votre public a besoin.

Vérifiez l'exactitude de vos annonces. Assurez-vous que tout est exact, du texte aux images. Vous n'êtes pas obligé d'utiliser des descriptions de produits ou des images inexactes pour un produit afin de confondre votre public.

Si vos informations doivent être corrigées, davantage de clients insatisfaits laisseront des avis négatifs ou feront des réclamations de A à Z. Vous pouvez éviter cela en donnant à votre public une liste précise.

– Surveillez vos annonces :

La meilleure option suivante, si toutes vos listes sont exactes, est de les surveiller. Recherchez les domaines dans lesquels les annonces présentent des similitudes. Les gens rencontrent-ils fréquemment des problèmes problématiques ?

Vous pouvez faire des ajustements pour améliorer votre annonce en gardant un œil sur vos performances. Vous pouvez améliorer les délais d'expédition, l'emballage et d'autres aspects. C'est une chance fantastique d'offrir à votre public la meilleure expérience possible et de maintenir votre taux de commandes défectueuses à un faible niveau.

Comment réagir lorsque les clients d'Amazon laissent des avis négatifs ?

93% des consommateurs admettent que les avis sur Internet influencent leurs décisions d'achat, et la note la plus basse avec laquelle ils interagissent généralement est de 3,3 étoiles, selon un récent sondage. Répondre aux avis en ligne est tout aussi important que les recevoir, car cela améliore votre réputation en ligne et encourage les autres clients à laisser des avis et à interagir avec votre entreprise. La réputation en ligne est un élément important du marketing. Utilisez votre réputation sur Internet pour développer votre entreprise en répondant positivement aux commentaires des consommateurs.

Comment réagiriez-vous à ces avis, qu'ils soient favorables ou défavorables ?

Vous pouvez utiliser les six étapes répertoriées ci-dessous pour répondre aux commentaires positifs et négatifs :

– Référez-vous aux clients par leur nom

Le nom de l'examinateur doit être mentionné dans votre réponse, sauf s'il a été écrit de manière anonyme. En ajoutant une touche personnelle en utilisant leur nom et en faisant référence à leurs commentaires, vous pouvez donner aux clients l'impression qu'ils parlent avec une personne en direct qui traitera leur problème plutôt que de recevoir une réponse standardisée. Il est important de noter que les réponses automatiques peuvent être bénéfiques dans certaines circonstances.

- Remercier les clients d'avoir posté leurs commentaires

Peu importe si l'avis est positif ou négatif, vous devez toujours remercier l'examinateur pour sa contribution. N'oubliez pas de mettre en évidence et de faire allusion aux points spécifiques qu'ils ont dits tout en exprimant votre gratitude et votre personnalisation. La perception du client d'être entendu et de voir ses commentaires pris en compte est de la plus haute importance.

– Faire preuve d'empathie pour le problème du client

Même si exprimer de la sympathie pour le problème de votre client n'implique pas nécessairement que vous êtes d'accord, cela l'aidera à se sentir moins frustré et facilitera la poursuite de la conversation.

- Aborder la question

Parfois, les critiques négatives n'apparaissent pas à l'improviste ; il doit y avoir une raison pour laquelle un client spécifique a donné à votre restaurant une étoile sur cinq pour un service client médiocre. Pour vous assurer qu'un autre client ne rencontre jamais ce problème, vous devez enquêter, identifier la cause première du problème et le résoudre dès que possible. De plus, vous devez reconnaître dans votre réponse combien vous appréciez leurs suggestions et comment vous y répondez.

– Offrir une récompense

En offrant une seconde chance (un repas gratuit, une réduction, une livraison gratuite ou toute autre chose susceptible de persuader un critique de changer son avis négatif en un avis positif), vous pouvez essayer de lui laisser une impression plus favorable de votre entreprise.

– Demander une révision de l'avis du client

En suivant les étapes mentionnées ci-dessus, vous pouvez respectueusement demander à un réviseur de modifier ses commentaires lorsque des clients Amazon laissent des commentaires négatifs. Cependant, il est important de ne pas pousser la question ou de faire des enquêtes publiques. S'il en a la possibilité, le client peut choisir de réviser son avis de son propre chef.

FAQ

1. Amazon supprimera-t-il les commentaires négatifs ?

Demander la suppression si les commentaires des clients sont inappropriés.

Vérifier si la réponse de l'acheteur est conforme aux directives d'Amazon en matière de commentaires peut faciliter la suppression des commentaires d'Amazon. Amazon supprimera les avis qui ne sont pas conformes à leurs politiques sur demande, permettant au vendeur de maintenir son taux de commentaires positifs à un niveau élevé.

2. Pourquoi les clients laissent-ils des avis négatifs ?

L'étude a utilisé trois catégories pour classer les plaintes des clients : 5 % des personnes interrogées se plaignent d'un mauvais service. 31. pour cent des consommateurs se plaignent des produits.

3. Comment gérez-vous les commentaires négatifs des clients ?

Comment gérer les commentaires négatifs des clients : 8 conseils

• Porter une attention particulière
• Se séparer de ses émotions
• Essayez seulement de corriger quelqu'un correctement
• Informations requises
• Se mettre à la place d'un client
• Demander du temps
• exprimer le regret
• Résoudre rapidement le problème et améliorer la procédure

4. Les acheteurs peuvent-ils supprimer les commentaires négatifs ?

En cas d'erreur, les acheteurs peuvent modifier les commentaires qu'ils ont fournis aux vendeurs. Les clients seront autorisés à modifier le commentaire plutôt que de simplement retirer leurs évaluations, contrairement au retrait mutuel des commentaires.