Qu'est-ce qu'une carte du parcours client et pourquoi est-ce important ?

C'est peut-être une affirmation évidente, que "comprendre vos clients est essentiel pour gagner leur entreprise", et pourtant si peu d'entreprises semblent le gérer efficacement.

Le but de cet article est d'expliquer à quel point il peut être facile d'obtenir un excellent taux de conversion et de gagner des affaires en utilisant une carte de parcours client.

La carte du parcours client est un diagramme qui permet aux équipes de visualiser les besoins des clients grâce à la narration.

Les équipes commerciales et marketing détaillent les différentes démarches pour devenir client (point d'achat) en tenant compte de la motivation et de l'objectif de l'acheteur. Où et quand différents types de groupes d'intérêts sont trouvés, un nouveau personnage est défini et un entonnoir de conversion est créé avec un contenu approprié pour engager chaque personnage.

La carte du parcours client joue un rôle important dans le développement de la personnalité.

Lorsque vous avez créé une carte du parcours client et qu'elle est fraîche dans votre esprit, passez-la en revue et créez directement un entonnoir de conversion à partir de celle-ci. Cela aide à réfléchir aux besoins des clients avec l'équipe marketing.

Ce processus doit être fait pour chaque persona car il permet d'identifier des points d'intervention, ce sont des points où des messages ciblés peuvent être déclenchés avec un reciblage sur site, chacun et chacun est un point de micro-conversion potentiel.

Par exemple, un aimant principal avec un appel à l'action approprié pourrait être utilisé pour vendre un ebook pertinent ou offrir une promotion saisonnière.

Chaque conversion supplémentaire et interaction client renforce la confiance.

Le but est de préparer le client à acheter éventuellement votre produit, en familiarisant initialement les clients avec vos processus sans être insistant.

Au départ, ne leur demandez pas de vous donner de l'argent et concentrez-vous plutôt sur le renforcement de la confiance et du confort dans votre système et vos produits.

La création d'une carte de parcours client est l'occasion de se mettre à la place de votre client, de comprendre ses peurs et ses frustrations ainsi que d'identifier les éventuels freins à son achat.

C'est le moment idéal pour considérer le contenu d'arrière-plan (spécifique à la personne) et le contenu du message.

Il est également bon de revoir périodiquement la carte du parcours client pour identifier les domaines d'amélioration ou identifier tout changement dans les exigences et les habitudes des consommateurs.

Faire passer le bon message à chaque étape est un processus itératif et progressif nécessitant une optimisation continue. Cela peut être réalisé grâce à des tests A/B de vos messages de reciblage sur site. De légères modifications du contenu, de l'arrière-plan, du lien magnétique ou du CTA peuvent apporter d'énormes améliorations aux taux de conversion des messages individuels.

Pour créer une carte de parcours client efficace, les commentaires des clients sont essentiels pour identifier les obstacles et les points faibles, encore une fois cela peut être obtenu assez simplement avec le reciblage sur site.

Vous pouvez évaluer le sentiment des consommateurs en utilisant par exemple une bannière Net Promoter Score (NPS) ou/et un message de demande de commentaires lorsque l'intention de sortie est détectée. L'abandon de panier est une autre excellente occasion d'obtenir des commentaires dans votre message de récupération de panier. Assurez-vous d'ajouter un lien dans votre newsletter vers un formulaire de commentaires.

En utilisant Google Analytics, il est possible de visualiser le flux de trafic en allant dans Comportement, puis Comportement Flux dans le menu principal.

Sur cette page, vous pouvez mettre en surbrillance les sources de trafic pour développer et voir les détails des groupes d'utilisateurs et comment le flux d'une page à l'autre à partir de ce point, depuis leur arrivée sur site jusqu'à leur départ.

Si des personnes spécifiques sont intéressées par certains sujets de blog, développez les blogs pertinents pour le sujet pour voir ce qu'ils font (où ils vont) à partir de là et posez la question que pouvons-nous faire d'autre pour convertir ces lecteurs.

L'image ci-dessous affiche un aperçu d'un blog. En cliquant sur le blog, il donne la possibilité d'explorer le trafic du blog plus en détail.

À partir du flux d'utilisateurs de Google Analytics, vous pouvez configurer des messages de reciblage sur site, en reciblant par intérêt.

Ce faisant, les visiteurs sont plus susceptibles de fournir les informations dont vous avez besoin, car vos messages seront plus pertinents pour eux et leur objectif de visiter votre site Web. Le reciblage sur site peut utiliser une option d'abonnement avec Facebook Messenger qui rend l'abonnement rapide et facile. Aucune information sur les visiteurs/clients n'a besoin d'être saisie pour les recibler ultérieurement.

Construire une liste d'abonnés par le biais d'offres d'abonnement et de cadeaux, tels que des newsletters, des remises sur des produits ou des livres blancs, est la première étape pour transformer un visiteur en client. Une fois que le visiteur est identifié, il devient un utilisateur. Votre prochaine tâche consiste à en savoir le plus possible sur ce nouvel utilisateur afin de l'engager et de le recibler. Le reciblage sur site fournit la boîte à outils nécessaire pour engager l'utilisateur avec des messages et optimiser vos messages grâce à des tests A/B.

Il y a de fortes chances que si vous avez réussi à identifier le visiteur, vous avez déjà une idée de son intérêt, cependant, cela doit être confirmé à l'aide de messages de rétroaction à choix multiples.

Une enquête Net Promoter Score (NPS) mesure le sentiment des consommateurs et constitue une autre occasion d'obtenir des commentaires si une réponse NPS est fournie, puis d'ajouter un message de remerciement demandant plus de détails et des éclaircissements sur les raisons pour lesquelles ils ont voté comme ils l'ont fait.

Note finale et un mot d'avertissement .

Chaque mouvement que vous faites dans le développement de contenu et de votre site Web doit être soigneusement étudié et planifié pour obtenir autant de données que possible de vos utilisateurs. Cela vous permet d'améliorer le ciblage et d'améliorer votre taux de conversion. À l'ère du RGPD et des problèmes de confidentialité, il est essentiel que, parallèlement à vos activités de collecte de données, vous incluiez une notification conforme aux exigences légales mondiales. Encore une fois, le reciblage sur site fournit une réponse avec une bannière GDPR - cliquez pour accepter avec un lien vers vos politiques et avec un déclenchement avancé, vous avez un contrôle total.

( Remarque : Avez-vous entendu parler d'OptiMonk ? Il s'agit d'une puissante solution de messagerie sur site qui vous aide à convertir jusqu'à 15 % des visiteurs abandonnés en ventes et en prospects. Essayez-le - cliquez ici pour créer un compte gratuit.)