Le guide facile des cartes de parcours client avec des modèles modifiables

Service client amélioré, fidélisation de la clientèle et retour sur investissement accru ; 3 choses que chaque organisation souhaite pouvoir réaliser du jour au lendemain. C'est possible, mais pas du jour au lendemain, mais avec le bon outil et l'effort.

L'un de ces outils est la carte du parcours client et il se trouve au sommet avec les autres outils puissants qui aident à conduire efficacement le changement axé sur le client.

Dans ce guide, nous expliquerons les étapes à suivre pour créer une carte du parcours client qui génère les résultats attendus tout en évitant les erreurs courantes que les autres commettent.

Qu'est-ce qu'une carte de parcours client ?

Les attentes des clients sont à la hausse et elles vont continuer à croître, obligeant les entreprises à se réinventer sans cesse pour survivre. Raison? La disponibilité de plusieurs produits et services sous différentes marques et offres. De plus, la présence de plateformes en ligne, en particulier les médias sociaux, a donné un plus grand contrôle au client dans la prise de décision.

C'est dans une telle situation que la carte du parcours client est devenue si populaire. Cet outil, également connu sous le nom de carte de l'expérience client, permet de visualiser l'expérience du client d'une organisation.

Il représente chronologiquement chaque étape de l'interaction du client avec votre entreprise. Une carte du parcours client commence généralement par la première étape où le client découvre votre produit/service et, en fonction de votre objectif, elle peut s'étendre aussi longtemps que vous le souhaitez.

Il révèle les actions, les émotions, les points faibles et les attentes des clients tout au long du parcours client. Et cela aide l'entreprise à voir les choses du point de vue du client, ce qui aide l'entreprise à acquérir une compréhension approfondie des besoins du client.

La cartographie du parcours client présente de nombreux avantages. Ça aide,

• Identifier les domaines dans lesquels l'entreprise doit investir en priorité et déployer des efforts
• Obtenez des informations précieuses sur ce que le client attend de votre marque, ses motivations internes et ses besoins qui, à leur tour, vous aideront à améliorer votre expérience client
• Découvrez les écarts entre les attentes des clients et l'expérience client actuelle, en utilisant le modèle RATER.
• Identifiez les problèmes graves dans votre expérience client et éliminez-les de manière proactive

Comment créer une carte du parcours client en 6 étapes

En un coup d'œil, une carte du parcours client peut sembler facile à réaliser. Mais il y a de nombreux détails auxquels vous devez faire attention lors de la création d'un. Dans les étapes suivantes, nous avons simplifié le processus de création d'une carte de parcours client.

Une chose que vous devez garder à l'esprit est que les cartes de parcours client peuvent différer d'une entreprise à l'autre en fonction du produit/service qu'elle propose et du comportement du public.

Il est également important d'avoir le bon type de personnes qui connaissent l'expérience de votre client dans la pièce lorsque vous cartographiez le parcours.

Étape 1 : Construisez votre personnalité d'acheteur

La création d'une carte de parcours client commence par la définition de votre personnalité d'acheteur, qui dresse le profil de votre client cible sur la base de recherches approfondies.

La personnalité de l'acheteur se compose généralement de données démographiques telles que l'âge, le sexe, la carrière, etc. en plus d'autres détails comportementaux et psychographiques tels que les objectifs, les intérêts, le style de vie, les défis, etc.

Votre entreprise peut avoir un ou plusieurs buyer personas selon le nombre de segments d'audience que vous ciblez. Et pour éviter de créer une carte de parcours client trop générique, vous devez créer des cartes de parcours client distinctes pour chacun des segments que vous identifiez.

Vous devez également veiller à vous fier à des données réelles plutôt qu'à des hypothèses pour éviter de créer un profil client erroné qui ne vous apportera pas grand-chose.

Vous pouvez collecter autant de données que vous le souhaitez à partir de recherches en ligne, de questionnaires, d'enquêtes, de commentaires directs des clients, d'entretiens et d'outils tels que Google Analytics.

Voici notre guide sur la création d'un buyer persona. Référez-vous-y pour créer votre propre buyer persona en 4 étapes simples. Commencez avec un modèle pour gagner du temps.

La création de la personnalité de l'acheteur mettra également en lumière les objectifs de l'acheteur, ce qui est une autre chose à laquelle vous devez faire attention lors de la cartographie du parcours de votre client.

Étape 2 : Cartographiez les étapes et les points de contact du cycle de vie du client

Quelles sont les étapes par lesquelles passe votre client pour entrer en contact avec votre produit/service ? La décomposition de votre carte de parcours client en différentes étapes facilitera la compréhension et la référence.

Maintenant, ces étapes peuvent varier en fonction de la situation de votre entreprise, de la conception de l'entonnoir de vente, des stratégies de marketing, etc., mais elles contiennent généralement - Sensibilisation, Considération, Décision et Rétention.

Cartographiez les points de contact pour clarifier encore mieux les étapes du cycle de vie du client. Un point de contact fait référence à tout moment de son parcours lorsqu'un client entre en contact avec votre marque (par exemple, site Web, médias sociaux, témoignages, publicités, point de vente, facturation, etc.).

Les données que vous avez recueillies au cours de votre recherche sur la personnalité de l'acheteur vous donneront une assez bonne idée des points de contact client tout au long des étapes du cycle de vie ; il s'agit notamment des étapes qu'ils franchissent lorsqu'ils découvrent votre marque pour la première fois jusqu'à l'achat de votre produit et les interactions ultérieures.

L'identification de tous les points de contact potentiels peut sembler écrasante, mais vous pouvez toujours compter sur des outils comme Google Analytics qui généreront des rapports comportementaux (qui montrent le chemin de l'utilisateur sur votre site Web) et des rapports sur le flux d'objectifs (affichent le chemin qu'un utilisateur prend pour compléter une conversion d'objectif) pour que vous travailliez avec.

Ou vous pouvez suivre la méthode traditionnelle et vous mettre à la place de vos clients et suivre le parcours pour identifier les actions.

En même temps, essayez de déterminer l'état émotionnel (ravi/frustré) du client à chaque action. Savoir comment ils se sentent vous aidera à comprendre s'ils passeraient d'une étape à l'autre dans le voyage.

Étape 3 : Comprendre les objectifs des clients

C'est là que vous devez concentrer votre attention sur la compréhension des objectifs que vos clients essaient d'atteindre à chaque étape. Lorsqu'il s'agit d'optimiser le parcours de votre client, cela vous aidera énormément si vous savez ce que vos clients essaient d'accomplir.

Certaines méthodes que vous pouvez utiliser ici incluent les réponses aux enquêtes, les transcriptions d'entretiens, les e-mails d'assistance client, les tests utilisateurs, etc.

Une fois que vous connaissez les objectifs que vos clients essaient d'atteindre à chaque phase du parcours, vous pouvez les aligner sur les points de contact.

Étape 4 : Identifiez les obstacles et les points faibles des clients

À présent, vous savez ce que votre client essaie d'accomplir à chaque étape du cycle de vie du client et chacune des étapes qu'il entreprend pour y parvenir.

Si votre parcours client est parfait, vos clients n'abandonneront pas leurs achats, quitteront vos pages de destination sans remplir les formulaires, cliqueront sur le CTA uniquement pour fermer l'onglet, etc. Si votre parcours n'a pas du tout rencontré d'obstacles , vous n'auriez pas besoin de cette carte du parcours utilisateur en premier lieu.

Mais ce n'est pas le cas ici, n'est-ce pas ?

Il peut y avoir beaucoup de choses que vous faites correctement pour rendre votre expérience client fluide, mais il peut encore y avoir de nombreux obstacles qui frustrent vos utilisateurs. Dans cette étape, vous devez travailler sur l'identification de ces obstacles et points faibles des clients.

Peut-être que le prix du produit est trop élevé, ou que les tarifs d'expédition ne sont pas raisonnables, ou peut-être que le formulaire d'inscription contient quelques pages de trop. L'identification de ces obstacles vous aidera à appliquer les solutions appropriées pour améliorer votre expérience client.

Vous pouvez également vous fier aux données de recherche que vous avez recueillies pour créer vos personas d'acheteur ici.

Étape 5 : Identifiez les éléments sur lesquels vous souhaitez vous concentrer

Il existe plusieurs types de cartes de parcours client et chacune se concentre sur une variété d'éléments. En fonction de votre objectif, vous pouvez en sélectionner un.

État actuel : ces cartes montrent comment vos clients interagissent actuellement avec votre marque.

État futur : ce type de carte visualise les actions que vous supposez ou pensez être prises par vos clients.

Jour dans la vie : ce type de carte tente de capturer ce que font vos clients ou prospects actuels au cours d'une journée de leur vie. Ils révéleront plus d'informations sur vos clients, y compris les points faibles dans la vie réelle.

Étape 6 : Corrigez les obstacles

Maintenant que vous connaissez les problèmes/obstacles rencontrés par vos clients lorsqu'ils interagissent avec votre marque, concentrez-vous sur leur hiérarchisation et leur résolution pour améliorer chaque point de contact afin de fidéliser les clients à toutes les étapes du parcours.

Les clients changent constamment, tout comme vos cartes de parcours client. Testez et mettez à jour vos cartes de parcours client aussi souvent que nécessaire pour refléter les changements de vos clients ainsi que de vos produits/services.

Voici quelques modèles avec lesquels vous pouvez commencer tout de suite.

Prêt à cartographier le parcours de votre client ?

Les cartes de parcours client sont un excellent moyen de mieux comprendre vos clients et leur expérience avec votre organisation. Prendre le temps de comprendre comment vos clients interagissent avec vous, ce qu'ils ressentent et ce qu'ils veulent réaliser peut grandement contribuer à les fidéliser.

Suivez ces 6 étapes pour obtenir la bonne carte de votre parcours client. Utilisez un modèle pour gagner du temps.

Et n'oubliez pas de laisser vos commentaires dans la section des commentaires ci-dessous.