Qu'est-ce qu'un programme de fidélité ?

Chaque entrepreneur a un objectif lorsqu'il décide de démarrer une entreprise : trouver des clients, les faire tomber amoureux de leur marque et les faire revenir. L'un des moyens éprouvés d'y parvenir est d'utiliser un programme de fidélité. Mais qu'est - ce qu'un programme de fidélité exactement ?

Dans cet article, nous passerons en revue les principes fondamentaux en commençant par la définition de notre programme de fidélité, plusieurs avantages du programme de fidélité, les différents types de programmes de fidélité, et enfin, nous vous aiderons à décider si un programme de fidélité convient à votre marque.

Comment fonctionne un programme de fidélité ?

Chez Smile.io, nous définissons un programme de fidélité comme un outil qui récompense les clients qui interagissent avec votre entreprise. Les programmes de fidélité permettent aux marques d'offrir des récompenses, des remises ou d'autres incitations afin d'acquérir, d'engager et, surtout, de fidéliser les clients. Il s'agit d'une stratégie de fidélisation de la clientèle qui encourage avec succès les clients à acheter et à soutenir votre entreprise par rapport à vos concurrents.

Le seul but d'un programme de fidélité est de transformer les clients ponctuels en clients réguliers et de fidéliser leur clientèle.
-Smile.io

À plus grande échelle, le marketing de fidélisation est l'approche du marketing qui consiste à fidéliser les clients existants grâce à des incitations qui les maintiennent engagés. Bien que les programmes de fidélité soient toujours un exemple de marketing de fidélité, ils ne sont pas la seule forme. Le marketing de fidélisation comprend une variété d'activités telles que les communautés de marque ou le marketing à valeur ajoutée.

Comment développer votre petite entreprise avec le marketing de fidélité

Découvrez ce qu'est le marketing de fidélisation, ce qu'il peut vous aider à réaliser et comment mettre en œuvre le marketing de fidélisation de la clientèle dans votre petite entreprise.

Le Blog Smile.io Gabrielle Policella

Les programmes de fidélité fonctionnent sur le principe du "bénéfice mutuel" où la marque et le client ont quelque chose à gagner. Les clients peuvent gagner des récompenses et les marques en bénéficient grâce à la manière dont les clients gagnent des points.

Le moyen le plus évident de gagner des points est d'effectuer un achat, mais certaines autres actions courantes pour gagner des points sont le partage de codes avec des amis, l'interaction sur les réseaux sociaux, la publication d'un avis et d'autres moyens qui agissent comme une preuve sociale. Comme vous pouvez le voir, toutes ces actions affectent positivement la marque d'une manière ou d'une autre.

Quels sont les avantages d'un programme de fidélité ?

Le marketing de fidélisation présente de nombreux avantages et les programmes de fidélisation sont en particulier un excellent outil pour augmenter la fidélisation de la clientèle, créer des communautés de marque solides et nouer des relations solides avec vos clients.

Mais les programmes de fidélité efficaces vous permettent également d'économiser du temps, des efforts et de l'argent à long terme. En effet, ils sont avant tout un outil de fidélisation de la clientèle et les clients réguliers sont plus rentables que les clients ponctuels.

Qu'est-ce qu'un client régulier et pourquoi sont-ils rentables ?

Nous avons tous entendu dire que les clients réguliers sont plus rentables. Mais à quel point sont-ils rentables ? Nous examinons combien valent vos clients réguliers et pourquoi !

Le blog Smile.io Alex McEachern

Après que les clients aient effectué trois achats, il y a 54 % de chances qu'ils effectuent un autre achat. C'est pourquoi les programmes de fidélité qui encouragent les clients à revenir dans votre magasin sont un investissement judicieux. Les clients réguliers ont également une valeur de commande moyenne plus élevée, vos 10 % de clients fidèles dépensant 3 fois plus par commande que le reste de vos clients.

Non seulement les programmes de fidélité sont parfaits pour fidéliser les clients, mais ils encouragent également ces clients fidèles à s'investir encore plus dans votre marque et à la partager avec d'autres.

Types de programmes de fidélité

Il existe plusieurs types de programmes de fidélité et lorsque vous débutez avec le marketing de rétention, il est important de savoir lesquels vous conviennent.

Programmes de parrainage

Les programmes de parrainage récompensent les clients qui partagent l'amour (de la marque) avec leurs réseaux par le biais de parrainages. Ce sont des codes uniques que les clients existants peuvent partager avec d'autres nouveaux clients potentiels.

Dans les programmes de parrainage, la personne référant (référant) et celle qui reçoit le référent (référent) sont récompensées. Les acheteurs existants peuvent gagner des récompenses pour chaque ami qu'ils parrainent en partageant leur lien de parrainage. Les acheteurs qui passent une commande à partir de la recommandation d'un ami reçoivent une récompense, et vous obtenez de nouveaux clients - c'est gagnant-gagnant.

Les meilleures récompenses pour les références sont des remises en pourcentage, des remises sur le montant, des produits gratuits, la livraison gratuite ou toute autre chose que vos clients pourraient apprécier.

Voyons à quoi ressemble un bon exemple de programme de parrainage dans la pratique. Nos amis de GuineaDad proposent à la fois un programme de points et de parrainage pour fidéliser les clients.

Il s'agit d'un excellent programme de parrainage pour plusieurs raisons. Premièrement, la récompense pour les nouveaux clients est de 3 % sur leur achat. Avec des produits relativement bon marché, il s'agit d'une incitation proportionnelle à effectuer un achat. GuineaDad utilise également son programme de parrainage pour soutenir son programme de points en récompensant ses clients référents avec des points. Cela garantit que les clients devront à nouveau interagir avec leur marque pour encaisser ces points.

Les programmes de parrainage fonctionnent très bien pour les produits qui nécessitent un élément supplémentaire de confiance ou d'approbation. Par exemple, la plupart des propriétaires d'animaux veulent s'assurer qu'ils achètent les meilleurs produits pour leurs amis à fourrure. C'est pourquoi les références d'amis de confiance fonctionnent si bien dans cette industrie. Les autres industries qui conviennent bien aux références sont la beauté et les cosmétiques, les livres, les produits pour bébés et toute autre industrie où la confiance est importante.

Programmes de points

Le programme de fidélité suivant et le plus courant est le programme de points. Les programmes de points permettent aux clients de gagner en permanence une certaine forme de devise, connue sous le nom de points, au fil du temps grâce à différentes actions de gain de points à échanger contre diverses récompenses.

Ces types de programmes renforcent la fidélité et augmentent les achats répétés, car les clients doivent revenir et effectuer un autre achat pour échanger leurs points.

Les clients commencent par rejoindre le programme, gagnant souvent des points simplement en rejoignant la communauté. Vous engagez ensuite les clients en leur proposant d'autres moyens de gagner des points tout au long du parcours client, comme des avis sur les produits, le partage et le suivi sur les réseaux sociaux, et même la célébration d'un anniversaire. Enfin, les clients peuvent échanger leurs points contre des récompenses de votre choix.

Plongeons-nous dans un exemple de programme de fidélité de commerce électronique d'une marque qui a un programme de points efficace. Marque de bougies américaine, Good & Well Supply Co a un programme de points créatif et motivant.

Il y a quelques bonnes pratiques à apprendre de chaque élément de ce programme de points. Premièrement, le nom du programme de récompenses est un jeu de mots, ce qui le rend mémorable.

En termes de gain et d'échange de points, ils offrent une variété de façons de gagner des points en plus de passer une commande qui maintient les clients motivés au-delà des moyens transactionnels. Enfin, Good & Well Supply Co propose des produits gratuits et des remises en pourcentage pour faire appel à différentes préférences. Les produits gratuits créent un sentiment de valeur que les remises monétaires ne créent pas, en particulier lorsqu'il s'agit de récompenses exclusives que les clients ne peuvent acheter ou obtenir nulle part ailleurs.

Programmes VIP

Si vous maîtrisez à la fois les programmes de parrainage et de points, il est temps de commencer à penser à passer à un programme de points à plusieurs niveaux ou à un programme VIP. Dans les programmes VIP, vous créez différents niveaux qui récompensent vos meilleurs clients avec de meilleures récompenses et exclusivités. C'est un excellent moyen de motiver vos clients à s'engager encore plus avec vous.

Les clients rejoignent le programme de fidélité parce qu'ils sont ravis de magasiner à nouveau avec la promesse d'un futur statut VIP et d'avantages. Les acheteurs restent engagés lorsque les marques augmentent continuellement leurs récompenses et débloquent de nouvelles incitations à mesure que vous magasinez davantage avec la marque.

Les programmes VIP fonctionnent très bien pour les marques de luxe où les clients apprécient l'exclusivité et le statut. Cependant, dans n'importe quelle industrie, l'élément de gamification impliqué dans les programmes de fidélité à plusieurs niveaux est motivant car les clients surveillent leurs progrès vers le niveau supérieur.

Solo Stove est une marque qui a un excellent programme de fidélité comprenant un programme VIP à plusieurs niveaux. Ce magasin de matériel de camping vend du matériel de plein air unique et son programme VIP garantit que les clients reviennent vers eux plutôt que vers des concurrents lors de leurs préparatifs pour leur prochain voyage.

Les récompenses FireStarter de Solo Stove offrent 3 niveaux que les clients peuvent rechercher en fonction de leurs dépenses annuelles. Pour que les programmes VIP soient motivants, vous devez offrir de meilleures récompenses à vos meilleurs clients. Si nous jetons un coup d'œil à Solo Stove, nous pouvons voir que les clients gagnent plus de points par dollar dépensé et reçoivent des récompenses d'anniversaire plus précieuses à mesure qu'ils atteignent des niveaux plus élevés.

D'autres façons de rendre vos programmes VIP exclusifs consistent à offrir des récompenses expérientielles pour les niveaux supérieurs. Ceux-ci peuvent inclure des éléments tels que des événements virtuels ou en personne, un premier accès à de nouveaux produits, la possibilité de proposer des suggestions de produits, etc.

Un programme de fidélité est-il adapté à votre marque ?

Maintenant que nous avons expliqué ce qu'est un programme de fidélité, quels en sont les avantages et les différents types, il est temps de déterminer si un programme de fidélité convient à votre marque en ce moment.

Bien que les programmes de fidélité soient un excellent outil de marketing, ils ne constituent pas une solution miracle. Il y a des cas où un programme de fidélité peut ne pas être le mieux adapté. Par exemple, si vous vendez des produits coûteux et volumineux qui sont achetés rarement comme des matelas, vous pourriez ne pas être adapté à un programme de points ou VIP. Chaque fois que vous commencez à réfléchir à votre stratégie de marketing de fidélisation, assurez-vous de considérer le programme du point de vue d'un client pour voir s'il est vraiment utile.

Si vous démarrez votre propre marque demain, un programme de fidélité n'est peut-être pas l'une des premières choses que vous devez ajouter. Vous devez disposer de solides procédures de gestion des stocks, de gestion des clients et d'expédition avant d'ajouter un programme de fidélité.

Une fois que vous avez déterminé qu'un programme de fidélité convient à votre marque, consultez les différents plans et produits de Smile.io pour trouver celui qui vous convient.