Le guide facile pour créer un plan de service efficace

Au cours des dernières décennies, les plans de service sont devenus une méthode utile pour relever les nombreux défis de la conception et de l'innovation des services. Il a été introduit pour la première fois par Lynn Shostack, un cadre bancaire en 1982 dans la Harvard Business Review.

Dans ce guide, nous approfondirons le sujet des plans de service ; à la fin, vous saurez ce qu'est un plan de service, comment en créer un et comment en lire un. Vous pouvez commencer à planifier votre propre processus de service immédiatement avec les modèles fournis.

Qu'est-ce qu'un plan de service

Le service blueprint est un schéma/carte qui visualise avec précision une offre de service. Il fournit une image claire du processus de service à ceux qui sont impliqués dans la production de services ainsi que dans la consommation de services.

Son objectif est d'aider à comprendre le processus de prestation de services du point de vue des clients afin d'aider les processus de conception et d'amélioration des services. Il met en évidence la complexité et la divergence du processus de service et contribue à améliorer l'efficience et l'efficacité du service client.

Ils sont particulièrement utilisés lors de la phase de conception du développement de services pour décomposer un service en ses composants logiques tels que les points de contact client, les preuves physiques, etc. et analyser en détail les étapes du processus de service.

Ils sont généralement représentés par un diagramme avec des couloirs qui représentent les différentes catégories du plan de service.

Éléments clés du plan de service

Le plan de service fait la distinction entre les activités des employés sur scène et dans les coulisses qui sont représentées avec leurs composants clés.

Actions client : ce composant est au cœur de la création du plan de service et est donc présenté en premier. Il comprend les étapes, les actions, les choix et les interactions que le client effectue lors de l'évaluation, de l'achat ou de l'utilisation du processus de prestation de services. Ces actions sont affichées par ordre chronologique en haut du plan.

Actions des employés sur scène/contact visible : ce composant apparaît sur le diagramme après les actions des clients, séparés par la ligne d'interaction. Ces actions incluent ce que font les employés de contact de première ligne lorsqu'ils rencontrent des clients en face à face.

Actions des employés de contact en coulisses/invisibles : il s'agit des actions en coulisses ou en coulisses prises par les employés de contact qui ne sont pas visibles pour le client. Ils comprennent les interactions non visibles avec le client telles que les appels téléphoniques et d'autres activités de contact en coulisses effectuées par les employés pour soutenir les activités sur scène.

Processus de support : cela comprend toutes les actions, interactions, services internes effectués par des individus ou des unités (pas les employés de contact) au sein de l'entreprise pour aider les employés de contact à fournir le service. Ils ne sont pas visibles pour les clients.

Preuve physique : elle se trouve en haut du diagramme et représente la preuve physique du service. Ils sont généralement répertoriés au-dessus de chaque point de contact. Par exemple, la preuve matérielle d'une réunion en face à face peut être répertoriée comme décor de bureau.

Lignes : chaque composant du plan de service est séparé par une ligne. Vient d'abord la ligne d'interaction qui représente l'interaction directe entre le client et l'organisation ; chaque fois que la ligne d'interaction est franchie par un lien du client vers l'employé de contact, un moment de vérité se produit. Lors de ces moments de vérités, le client juge de la qualité du service et prend des décisions sur ses futurs achats.

Vient ensuite la ligne de visibilité. Tous les composants situés au-dessus de cette ligne sont visibles pour le client, tandis que ceux situés en dessous sont invisibles.

La dernière est la ligne d'interaction interne. Cela sépare les activités des employés de contact des autres activités et personnes de support de service. Les lignes verticales coupant la ligne d'interaction interne représentent les rencontres de service interne.

Flèches : elles représentent les relations/dépendances. Une flèche simple indique un échange à sens unique, et une double flèche indique la nécessité d'un accord des deux parties ou d'une co-dépendance.

Certains éléments secondaires que vous pouvez inclure dans un plan de service sont,

• Temps : si le temps est un élément essentiel de votre service, vous pouvez utiliser une chronologie pour représenter la durée estimée de chaque étape du processus.

• Émotions : de la même manière qu'une carte du parcours client révèle les émotions que les clients traversent à chaque étape de leur parcours, vous pouvez indiquer les différents états émotionnels dans lesquels se trouvent vos employés à chaque étape du processus de prestation de services.

• Métriques : vous pouvez également inclure des métriques de réussite dans votre plan de service pour suivre la progression vers vos objectifs.

Importance des plans de service

Le plan de service aide les organisations à comprendre efficacement leurs services - les ressources et les processus sous-jacents. Les plans de service présentent plusieurs autres avantages

• Ils aident à vérifier le flux logique du processus, qui à son tour aide à identifier les goulots d'étranglement ou les erreurs dans le système, et à évaluer son efficacité et sa productivité.
• Les plans aident à comprendre les besoins et les désirs des clients et l'impact d'un service de livraison défaillant sur les clients
• En les utilisant, vous pouvez isoler les systèmes de service lents, répétitifs, trop complexes, gaspillant des ressources et toxiques pour le client.
• Aide à mesurer le coût de la prestation de services et à identifier les opportunités d'amélioration du système de prestation de services
• Vous pouvez également les utiliser pour comprendre les relations interfonctionnelles dans votre organisation et aligner les actions en amont et en aval

Plan de service vs carte du parcours client

Les cartes de parcours client et les plans de service sont deux méthodes complémentaires utilisées dans la conception de services/produits.

Les cartes de parcours client visualisent l'expérience client à travers différents points de contact, ainsi que ce qu'ils font, pensent et ressentent. Il se concentre davantage sur l'expérience client de surface et révèle moins de détails sur le processus de service.

D'autre part, les plans de service offrent un aperçu détaillé du processus de prestation de services à travers les différents points de contact, y compris les actions des employés de contact sur scène et en coulisses.

Ainsi, le plan de service offre plus d'informations sur les processus internes et les systèmes de support qui fournissent le service aux clients plus que l'expérience du client. Le plan utilise le parcours client comme point de départ.

Comment lire le plan de service

Un plan de service peut être lu de plusieurs façons. Dans cette section, nous allons vous montrer comment les lire et les comprendre à des fins différentes.

• Comprendre le point de vue des clients sur le processus ou sur leur expérience ; lisez le plan de service de gauche à droite tout en suivant les éléments de la catégorie d'action client. Vous pouvez comprendre le point de vue du client en vous concentrant sur la façon dont il initie le service, les choix qu'il fait, son implication dans la création du service, la preuve matérielle du service de son point de vue et si la preuve est cohérente avec le stratégie et positionnement de la preuve.

• Comprendre le rôle des employés de contact; lisez le diagramme horizontalement en vous concentrant sur les activités qui se trouvent directement au-dessus et au-dessous de la ligne de visibilité. Ici, vous pouvez voir dans quelle mesure le processus est efficace et efficient, qui interagit avec le client et à quelle fréquence il le fait et s'il y a une ou plusieurs personnes pour traiter avec un client.

• Comprendre comment les différents éléments du processus de service sont intégrés ; Ici, vous devez analyser le plan verticalement. Cette analyse vous aidera à identifier quels employés et quelles tâches sont essentiels pour fournir efficacement le service aux clients. Concentrez-vous sur les actions effectuées dans les coulisses pour aider les points critiques d'interaction avec le client, sur les actions de soutien et sur la manière dont les transferts entre les employés se déroulent.

• Reconcevoir le processus de service ; Ici, vous pouvez analyser le plan de service dans son ensemble. Ce faisant, vous pouvez comprendre sa complexité, comment elle peut être modifiée et comment les changements dans le point de vue du client peuvent affecter les actions des employés de contact et les processus internes. Vous pouvez également utiliser le plan directeur pour évaluer les inefficacités et les points de défaillance et identifier les opportunités d'amélioration et de refonte.

Comment créer un plan de service

Le processus de création d'un plan de service lui-même présente de nombreux avantages. Cela aidera à développer une vision partagée du processus de service entre toutes les personnes impliquées, à identifier les complexités du service qui n'ont jamais été apparentes et à comprendre les rôles et les responsabilités des propriétaires de tâches.

Le développement du modèle de service nécessite une équipe interfonctionnelle composée de membres du marketing, des opérations, des RH et, dans certains cas, même des clients.

Vous pouvez simplifier le processus de création d'un plan de service en utilisant un outil de création de diagrammes en ligne comme Creately. Il vous permet, à vous et à votre équipe, de travailler sur la même toile avec un espace infini en temps réel.

Et en utilisant les commentaires et les fils de discussion, vous pouvez suivre les commentaires des parties prenantes. Il existe également de nombreux modèles prédéfinis et vous pouvez les utiliser immédiatement pour démarrer votre projet.

Étape 1 : Identifier le processus de service à schématiser

Qu'il s'agisse d'un processus principal ou d'un sous-processus, il est important d'avoir identifié ce dont il s'agit au préalable. Une fois que vous avez déterminé l'objectif sous-jacent de la création du plan de service, vous pouvez identifier le processus par lequel commencer. Concentrez-vous sur la conception d'un processus à la fois.

Étape 2 : Identifier le segment de clientèle

Différents segments de clientèle peuvent avoir des besoins et des exigences différents, par conséquent, votre service peut changer d'un segment à l'autre. Si votre processus de service varie selon les différents segments de clientèle auxquels vous vous adressez, il est important de planifier ces processus séparément.

Consacrez la deuxième étape à l'identification du segment de clientèle particulier auquel le processus de service identifié s'adresse. Une fois cela spécifié, vous devez vous faire une idée des interactions des clients à chaque étape du processus.

La carte du parcours client est un bon moyen de comprendre les interactions des clients ou les choix et les actions qu'ils effectuent sur les différents points de contact du service. Étant donné que le plan de service concerne principalement les actions des employés, votre carte de parcours client pour cette étape n'a pas besoin d'être exhaustive - une carte qui met en évidence les points de contact et les actions parallèles suffirait.

Cependant, il est important de bien comprendre qui est le client, ce qui peut nécessiter des recherches considérables.

Si vous disposez déjà de profils clients pour différents segments, vous pouvez les utiliser à ce stade ; sinon, envisagez d'en créer un car ils peuvent s'avérer utiles lorsque vous planifiez des processus de service à tout moment.

Cela vous aidera à vous faire une idée du processus du point de vue du client. Et cela vous aidera également à identifier et à éviter les étapes de processus qui n'ont aucun impact sur le client.

Étape 3 : Cartographier les actions des employés sur scène/en coulisses

Cette étape commence par la cartographie du processus de service du point de vue de l'employé de contact, à la fois sur le devant de la scène et dans les coulisses. Vous pouvez interroger les employés des opérations pour recueillir les informations pertinentes sur les activités qu'ils effectuent à la vue du client et qui se déroulent dans les coulisses.

Si la technologie est impliquée dans la fourniture du service, vous pouvez mapper les actions sur l'interface technologique.

Étape 5 : Liez les activités de contact aux fonctions de support nécessaires

Cartographiez les processus de soutien sur lesquels les employés s'appuient pour mener à bien les actions que vous avez identifiées au-dessus de la ligne d'interaction. Ces activités peuvent impliquer des employés de différents départements de l'organisation, même ceux qui n'interagissent pas directement avec les clients.

Une fois les fonctions support identifiées, rattachez-y les activités de contact. Cette étape vous aidera à comprendre l'impact direct et indirect des actions internes sur les clients.

Étape 6 : Ajoutez une preuve matérielle du service à chaque étape de l'action du client

Enfin, ajoutez les preuves physiques à la carte. Cela met en évidence ce que le client voit ou reçoit comme preuve tangible du service à chaque étape de son expérience.

Étape 7 : Affinez et partagez

Dans la dernière étape de la création d'un plan de service, vous pouvez ajouter des éléments supplémentaires tels que des indicateurs de temps, des mesures ou des émotions des employés pour affiner encore plus votre diagramme.

Partagez-le ensuite dans toute l'organisation pour communiquer votre point de vue sur le fonctionnement des processus organisationnels internes.

Avec Creately, vous pouvez simplement le faire en exportant vos diagrammes aux formats PDF, SVG, PNG, JPEG, que vous pouvez ensuite publier ou intégrer dans vos wikis internes, sites Web ou prendre des impressions.

Vous pouvez également le partager via Slack où n'importe qui dans le canal peut facilement prévisualiser le plan sans avoir à se connecter d'abord à Creately.

Ou vous pouvez utiliser l'intégration Creately Google Drive pour créer, partager, stocker et gérer les autorisations de vos plans de service directement dans l'application.

Si vous comptez sur Confluence pour la gestion de projet, vous pouvez également trouver le plugin Creately pour Confluence utile car il fonctionne nativement dans votre serveur Confluence sur site et vous permet d'ajouter des visuels et des diagrammes en pièces jointes à vos pages et publications.

Exemples de plans de service

Plan directeur des services de restauration

Plan directeur des services hospitaliers

Plan directeur des services hôteliers

Prêt à créer votre propre plan de service ?

Comme son nom l'indique, un plan de service offre un plan de votre processus de service. Il simplifie la tâche de tout cartographier, de chaque étape du processus aux différents rôles qu'il comporte, ce qui facilite la conception d'un nouveau système de prestation de services ou l'amélioration d'un système existant. Ce guide explique comment procéder en détail.

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