Qu'est-ce qu'un logiciel CRM ?

Publié: 2021-09-14

En fin de compte, les entreprises ne se préoccupent pas de produits ou de services, mais de clients .

Les clients sont la force vitale d'une entreprise - sans relations solides avec la clientèle, presque toutes les entreprises auraient du mal (ou même ne décolleraient jamais) - et sur les marchés mondiaux d'aujourd'hui, les bases de clients s'étendent au-delà d'un seul quartier.

Alors, comment les entreprises peuvent-elles rester réactives et réceptives à chacun de leurs clients ? La réponse réside dans un logiciel de gestion de la relation client (CRM) .

Du chiffre d'affaires aux enquêtes automatisées, notre petit guide vous expliquera les tenants et les aboutissants d'un logiciel CRM pour toute entreprise en contact avec les clients.

Qu'est-ce que le GRC ?

Avant de répondre "Qu'est-ce qu'un logiciel CRM ?" Explorons d'abord le sens du terme CRM , ou gestion de la relation client .

La gestion CRM est la collecte, l'organisation et l'étude de l' interaction client d'une entreprise . Cela couvre une gamme de données dans les nombreux services d'une entreprise, notamment :

  • Commercialisation
  • Service Clients
  • Comptabilité
  • Analyse de performance ou conseil
  • Ventes
  • Des médias sociaux

Chaque département dispose d'informations cruciales sur chacun de vos clients qui affectent la façon dont vous gérez votre entreprise, des réponses publicitaires aux taux de clics en passant par les ventes finales.

La synthèse de ces données crée une image globale de la façon dont les clients perçoivent votre entreprise, en indiquant les domaines de réussite et de difficulté. Plus vous en savez sur vos clients, plus vous pouvez façonner votre stratégie commerciale pour maintenir et développer votre clientèle.

Alors, comment relier les points entre ces données ? C'est là qu'interviennent les logiciels CRM modernes.

Systèmes GRC 101

Il y a soixante ans, les Rolodex et les feuilles de calcul papier étaient à l'apogée des opérations CRM. Désormais, nous disposons de systèmes numériques qui aident les entreprises et les spécialistes du marketing à utiliser les données clients de manière plus efficace et plus productive.

Qu'est-ce qu'un système CRM ?

Les logiciels modernes de gestion de la relation client impliquent des plates-formes basées sur le cloud qui combinent les données de la relation client en un seul système. Ce faisant, une entreprise peut connaître les besoins, les comportements et les attentes de sa clientèle, ce qui fournit des informations utiles lorsqu'elle tente d'améliorer le parcours client et la croissance globale de l'entreprise grâce à ces fonctionnalités CRM .

Aujourd'hui, les systèmes logiciels CRM tirent parti de plusieurs canaux au sein d'une entreprise, et pas seulement d'un seul carnet d'adresses ou d'un seul bulletin d'information. Ces points de données comprennent généralement :

  • Compte client
  • Localisation et données démographiques du client
  • Enregistrements des interactions avec les clients (courriels, appels téléphoniques, etc.)
  • Participation aux réseaux sociaux
  • Analyse du site Web (trafic, taux de clics, etc.)
  • Réponses aux campagnes marketing
  • Ventes totales

Pour traduire toutes ces informations en modèles clairs, le logiciel CRM fournit des outils d'organisation, de traitement et de projection inestimables. Sans ces outils numériques, votre entreprise peut ne pas avoir les connaissances analytiques qui pourraient vous propulser vers le succès.

services de diligence

Métriques du logiciel CRM

Les systèmes CRM combinent des points de données et des informations sur plusieurs services, mais que mesure exactement un système CRM ?

En ce qui concerne les données CRM , certaines métriques ouvrent la voie. En règle générale, vous souhaitez suivre l'évolution de l'intérêt, des actions et des coûts des clients au fil du temps. Explorons les métriques les plus courantes et les plus bénéfiques à suivre dans votre système CRM :

#1 Taux de désabonnement des clients

Le pourcentage de clients que vous perdez sur une période de temps (généralement un mois, un trimestre ou une année) est appelé taux de désabonnement (ou chiffre d'affaires). Le suivi du nombre total de clients du début à la fin d'une période donnée est essentiel pour établir l'intérêt des consommateurs pour votre entreprise.

#2 Customer Effort Score et Net Promoter Score

Le score d'effort client mesure le degré de satisfaction des clients lorsqu'ils achètent et interagissent avec une entreprise et ses employés. Dans le même ordre d'idées, le score net du promoteur mesure si un client recommanderait ou non l'entreprise à une autre personne.

Pour recueillir ces informations, les entreprises publient généralement des sondages ou des formulaires numériques immédiatement après l'interaction avec un client. Cependant, vous n'avez pas besoin d'une vente finale pour demander un avis aux clients. Les sondages CES peuvent suivre un certain nombre d'interactions, notamment :

  • Service client
  • Abonnements
  • Visites du site Web
  • Retours ou échanges

#3 Coût de fidélisation client

En combinant plusieurs points de données, le coût de fidélisation de la clientèle mesure le prix de la fidélisation d'un client. Plus votre coût moyen de fidélisation de la clientèle est faible, meilleurs sont vos profits.

Pour calculer cette mesure, les entreprises comparent les paiements des clients avec leurs coûts individuels pour votre entreprise, notamment :

  • Frais de personnel
  • Coûts de fabrication
  • Frais généraux (espace, maintenance, technologie, etc.)
  • Campagnes marketing
  • Programmes de fidélisation des clients ou remises

#4 Durée du cycle de vente

La durée du cycle de vente mesure le temps qu'il faut à un client pour acheter votre produit ou service, qui commence du premier clic sur votre site Web à la confirmation de vente finale.

En règle générale, plus votre cycle de vente est rapide, mieux c'est. Pour une analyse plus approfondie, les systèmes CRM peuvent également décomposer la longueur de chaque étape du pipeline de vente, de la prospection des clients à la conclusion de la transaction. 1

#5 Taux de clôture

Lié au cycle de vente, le taux de clôture mesure la génération de leads et finit par devenir des affaires conclues (ou des achats réussis). La plupart des entreprises définissent elles-mêmes ce qu'est un « prospect », ce qui peut varier du nombre de clients qui ont enregistré des articles dans un panier numérique au nombre de personnes qui suivent votre entreprise sur les réseaux sociaux.

#6 Taux de résolution au premier contact

Au service à la clientèle, la dernière chose que vous voulez est un jeu de passe-téléphone. Le taux de résolution au premier contact mesure la fréquence à laquelle une réclamation client est résolue par le premier contact. C'est généralement un indicateur clair de l'efficacité du service client.

Types de logiciels CRM courants

De toute évidence, le CRM n'est pas un sujet simple. Il existe d'innombrables canaux de données, procédures et calculs CRM qui entrent dans le processus. C'est pourquoi de nombreux systèmes CRM se spécialisent dans une fonction particulière ou un sous-ensemble d'informations. Les entreprises combinent souvent les systèmes pour une vue globale de l'avancement de leur CRM.

De l'organisation des contacts à la projection de la croissance des clients, voici les trois principaux types de systèmes CRM : 2

#1 Opérationnel

Lorsque vous dirigez une entreprise en pleine croissance, vous devez être conscient de gagner des clients potentiels . Cependant, vous devez d'abord vous assurer que vos clients actuels sont suffisamment satisfaits pour rester. Heureusement, c'est le travail parfait pour un système CRM opérationnel.

Un CRM opérationnel (tel que Hubspot ou Salesforce) automatise et compile en douceur les données clients au sein ou entre les départements. Les pistes, les offres et les commentaires des clients sont automatiquement téléchargés sur une plate-forme numérique, aidant les départements à mieux suivre chaque client tout au long du pipeline des ventes.

Les systèmes CRM opérationnels pourraient cibler toutes ou l'une des tâches ci-dessous :

  • Comptes clients - Connaître votre public vous fournit des connaissances essentielles en tant que spécialiste du marketing. Un système CRM opérationnel peut suivre des informations client importantes telles que les adresses de contact, les données démographiques, l'historique des achats et la génération de prospects individuels .
  • Automatisation du marketing - Collecter des réponses à partir d'une campagne d'e-mails MailChimp ou vouloir envoyer une notification à tous les clients qui ont acheté un article spécifique ? Les systèmes CRM opérationnels automatisent les actions marketing à grande échelle, rassemblant et utilisant les données clients pour des stratégies publicitaires plus solides.
  • Automatisation des ventes - Si vous souhaitez réduire la durée de votre cycle de vente ou augmenter les appels commerciaux réussis, le CRM opérationnel peut automatiser ces processus pour vous. En catégorisant et en suivant les prospects et les ventes réussies, ces systèmes aident votre équipe à cibler des segments démographiques de niche et à conclure davantage de transactions.
  • Automatisation des services – Une transaction réussie n'est pas le seul facteur CRM qui compte. Vos clients doivent se sentir heureux et satisfaits dans toutes leurs interactions avec votre entreprise, c'est ce qui crée la fidélité à la marque. En automatisant le support client avec des chatbots ou des enquêtes de satisfaction numériques, les systèmes CRM opérationnels aident votre entreprise à maintenir la satisfaction de ses clients.

Dans l'ensemble, un logiciel CRM opérationnel rationalise et améliore le travail quotidien derrière la relation client, au profit des entreprises ayant des processus de vente linéaires ou des besoins d'automatisation élevés.

#2 Analytique

Si votre entreprise ne sait pas quelle clientèle cibler ou recherche des rapports détaillés sur la satisfaction client, un système CRM analytique peut être le plus approprié pour votre modèle commercial.

Les logiciels de CRM analytique (comme Zoho Analytics ou Creatio) collectent, traitent et interprètent toutes les données sur les interactions avec les clients. Par rapport aux systèmes opérationnels, les CRM analytiques se concentrent davantage sur les tendances et les modèles des clients, plutôt que sur la rationalisation des tâches ou des interactions quotidiennes. C'est une excellente option pour les entreprises qui recherchent :

  • Données clients détaillées
  • Modèles et tendances de comportement des clients
  • De nouvelles cibles clients
  • Campagnes marketing révisées
  • Prévision des ventes

#3 Collaboratif

Comme son nom l'indique, les logiciels CRM collaboratifs (tels que Copper ou Monday.com) relient toutes les données client du marketing, des ventes, du service et d'autres départements.

Avec un CRM collaboratif, votre équipe de service peut alerter votre équipe marketing du succès de la publicité, par exemple si certaines publicités ont suscité des niveaux d'engagement ou des taux de clics plus élevés.

Les systèmes CRM collaboratifs peuvent également alerter vos services de fabrication ou d'approvisionnement en cas de produits défectueux ou de problèmes de sécurité divulgués par le biais de plaintes, d'appels ou d'avis de clients.

Alors que les systèmes CRM opérationnels et analytiques partagent souvent des informations entre les équipes, un CRM collaboratif améliore véritablement la communication interservices en ouvrant les données clients à tous les services pour gagner du temps et améliorer la communication interpersonnelle et la satisfaction client.

Pourquoi votre entreprise a besoin d'un logiciel CRM

Le logiciel CRM n'est pas seulement destiné aux méga-conglomérats internationaux, il peut aider n'importe quelle entreprise, petite ou grande, à atteindre ses objectifs financiers et à long terme.

Si vous êtes curieux de savoir comment un logiciel CRM pourrait améliorer votre entreprise, consultez ces avantages recherchés :

  • Organisation et efficacité – Avec près des trois quarts des utilisateurs signalant un meilleur accès aux données de l'entreprise, le logiciel CRM est un booster de productivité éprouvé. 3 Des études montrent que les systèmes CRM peuvent améliorer la productivité des équipes de vente jusqu'à 34 %, ainsi que la productivité totale des employés de 15 %. 4
  • Amélioration des ventes – Des recherches ont révélé que l'accessibilité des données du logiciel CRM pour les équipes de vente permet de raccourcir les cycles de vente de 8 % à 14 %. 5 De plus, cela peut aider le nombre total de ventes à augmenter jusqu'à 29 %. 6
  • Bénéfices plus élevés - Nucleus Research a constaté que pour chaque dollar dépensé dans un logiciel CRM, les entreprises recevaient en retour 5,60 à 8,71 dollars. 7 De plus, les systèmes CRM peuvent augmenter les dépenses totales des clients de 20 à 40 %.
  • Des clients plus satisfaits – Dans l'ensemble, environ 47 % des utilisateurs de CRM affirment que la technologie a considérablement amélioré les taux de satisfaction 8

Élaborez une stratégie pour votre approche CRM avec PDM

Que vous travailliez pour un glacier local ou une compagnie maritime multinationale, un logiciel CRM est nécessaire pour un succès à long terme. Grâce à ses outils numériques, votre entreprise peut croître et maintenir son avantage concurrentiel et sa clientèle unique.

Si vous envisagez de réorganiser votre stratégie CRM, Power Digital Marketing peut vous aider. Nos services de marketing par e- mail et de marketing de contenu créent des solutions publicitaires personnalisées et fondées sur la recherche qui vous permettent de vous engager et de grandir aux côtés de vos clients. Nous sommes également là pour vous fournir des conseils de nettoyage CRM afin de vous assurer que votre système est à jour et précis.

Sources:

  1. Blog Kitcast. Créer un pipeline de ventes pour votre entreprise. https://blog.kitcast.tv/building-a-sales-pipeline-for-your-business/
  2. Point Tutoriels. GRC – Types. https://www.tutorialspoint.com/customer_relationship_management/crm_types.htm
  3. Feldmar, R. Top 10 des observations des utilisateurs de logiciels CRM. https://www.resco.net/blog/crm-software-users-survey/
  4. Finances en ligne. 57 Statistiques clés du logiciel CRM : Analyse et données de la part de marché 2021/2022. https://financesonline.com/crm-statistics-analysis-of-trends-data-and-market-share/
  5. Recherche sur le noyau. L'accessibilité des données pour les équipes commerciales raccourcit le cycle de vente. https://nucleusresearch.com/research/single/data-accessibility-for-sales-teams-shortens-the-sales-cycle/
  6. Carter, R. La liste ultime des statistiques CRM pour 2021. https://findstack.com/crm-statistics/
  7. Recherche sur le noyau. CRM rembourse 8,71 $ pour chaque dollar dépensé. https://nucleusresearch.com/wp-content/uploads/2018/05/o128-CRM-pays-back-8.71-for-every-dollar-spent.pdf
  8. Capterra. Tendances d'achat de logiciels CRM. https://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/user-research-infographic