Qu'est-ce que l'engagement client et pourquoi est-ce important (en 2023) ?

L'engagement client est un terme souvent utilisé dans le monde du commerce électronique et des affaires. Comment atteindre l'engagement client ? Comment optimiser l'engagement client ? Comment pouvons-nous nous assurer que nos clients sont engagés ? Toutes sont des questions (valides) souvent posées lors de la gestion d'une entreprise en ligne.

Vous en savez probablement plus sur l'engagement client que vous ne le pensez. Avec le commerce social et les publicités qui vous sont lancés en permanence, vous faites également l'expérience de l'engagement des clients tous les jours. Pour aider à démystifier ce mot à la mode et ce qu'il signifie pour votre petite entreprise, nous allons examiner comment l'engagement client est défini, comment le mesurer et comment vous pouvez l'utiliser pour acquérir de nouveaux clients et conserver ceux que vous avez déjà. avoir.

Qu'est-ce que l'engagement client ?

L'engagement client consiste à former et à cultiver une relation entre votre entreprise et vos clients. L'engagement client se produit avant et après la réalisation d'une transaction et souvent sous la forme d'un engagement en ligne via vos canaux de médias sociaux, votre contenu, votre marketing par e-mail et votre marketing par SMS. Cela peut également se produire hors ligne via des événements IRL, des points de vente, du marketing de bouche à oreille et une communication directe avec vos clients (idéaux).

Comment les autres entreprises SaaS définissent « l'engagement client »

Chaque interaction doit avoir une intention. Les interactions que vous qualifiez d'engagement seront tout aussi uniques que votre entreprise. Par exemple, si vous vendez via une place de marché de commerce électronique, l'engagement se produit avec le fournisseur de la place de marché, et non avec votre marque réelle. Si votre seul canal de médias sociaux est TikTok, il sera crucial d'inciter les utilisateurs à s'engager sur chaque vidéo.

Comme la plupart des définitions, les entreprises SaaS et B2B décrivent "l'engagement client" différemment. En examinant différentes définitions, vous obtiendrez une meilleure compréhension de toutes les complexités contenues dans le terme et de ce qu'elles ont toutes en commun.

Cette définition part du principe que l'engagement client est un processus qui doit être planifié avec intention. Un autre élément clé de l'engagement client est de donner aux clients des options sur où et quand interagir avec votre marque. Lorsque vous laissez vos clients choisir comment ils souhaitent interagir avec vous, vous serez plus susceptible de découvrir le type d'interactions qu'ils trouvent utiles. En permettant aux clients de s'engager plus facilement d'une manière qu'ils trouvent précieuse, vous renforcerez leur investissement émotionnel dans votre marque, ce qui conduira à la fidélité à la marque.

Alors que la première définition se concentrait sur l'idée de planification et d'intention, celle-ci fait allusion au fait qu'il existe différents niveaux d'engagement client et à l'optimisation de chaque point de contact qu'un client interagit avec vous. Certains clients auront un niveau d'engagement plus élevé que d'autres. Par exemple, un nouvel acheteur peut s'engager en suivant votre marque sur les réseaux sociaux et en passant une commande, mais ce niveau d'engagement est très différent de celui d'une personne qui a passé 10 commandes au cours de la dernière année et qui a également parrainé ses amis.

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Après avoir acquis un client, il est temps de l'engager. Plus un client est émotionnellement investi, plus sa connexion avec votre marque sera forte, et ainsi commence la fidélité à la marque et une communauté engagée.

La qualité et la quantité des engagements que vos clients ont avec votre marque sont tout aussi importantes. Trouver des moyens d'ajouter de la valeur à votre expérience client peut vous aider à générer plus souvent des engagements plus significatifs. Lorsque les clients ont l'impression qu'ils ont autant à gagner que vous à s'engager avec votre marque, vous favoriserez un sentiment de réciprocité qui les maintiendra émotionnellement connectés à votre marque.

Au fond, chaque définition partage une chose en commun : l'engagement client concerne les interactions entre votre client et votre marque.

Pourquoi l'engagement client est-il important ?

Grâce à des plateformes telles que Shopify, BigCommerce et Wix, il est facile pour quiconque de démarrer une petite entreprise. Alors que la concurrence au sein du commerce électronique s'est intensifiée dans certains secteurs et est devenue plus encombrée, l'accent a été mis sur les clics, les conversions et les coûts d'acquisition.

Ces stratégies d'acquisition ne suffiront pas à elles seules à développer durablement votre entreprise ou à fidéliser vos clients. Trouver des moyens d'interagir avec vos clients avant, entre et après les achats renforce leur lien émotionnel avec votre marque, vous aidant à fidéliser les clients que vous avez déjà tout en développant durablement votre entreprise.

Souvent, les propriétaires d'entreprise oublient que toute l'expérience client implique la recherche que votre client fait pour atterrir sur votre site ou vos produits, l'expérience d'achat et même après avoir reçu ses produits. L'expérience client est tout dans le commerce électronique et une bonne expérience est attendue. Selon Insights, « 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une expérience client exceptionnelle ».

L'engagement client personnalisé peut également être le facteur déterminant dans la décision d'achat d'une personne. Car « 49 % des acheteurs ont fait des achats impulsifs après avoir reçu une expérience plus personnalisée ».

Il est facile de voir qu'il existe une corrélation directe entre le degré d'engagement de vos clients et la rentabilité de votre entreprise. Il y a un avantage à un engagement client de qualité. La question que vous devez vous poser est « quel est le niveau d'engagement de mes clients existants ? ”

Comment calculer l'engagement client

Vous ne pouvez pas améliorer l'engagement client si vous ne savez pas comment le mesurer. Il existe plusieurs façons de calculer l'engagement, c'est pourquoi nous vous donnons une longueur d'avance en mettant en évidence les mesures les plus importantes pour commencer.

Tarifs de paiement des clients

Qu'est-ce que c'est : le nombre de clients qui effectuent un achat sans créer de compte

Pourquoi c'est important : lorsqu'un client crée un compte, il est plus susceptible de revenir pour effectuer un autre achat

Fréquence d'achat (PF)

Qu'est-ce que c'est : la fréquence à laquelle vos clients effectuent un achat dans votre magasin

Pourquoi c'est important : lorsque vous saurez combien de temps il faut à un client moyen pour effectuer un autre achat, vous comprendrez mieux son niveau d'engagement.

Valeur moyenne des commandes (AOV)

Qu'est-ce que c'est : le montant moyen qu'un client dépense lorsqu'il effectue un achat

Pourquoi c'est important : ce chiffre vous indiquera combien le client moyen dépense par achat lorsqu'il fait des achats avec vous. En général, les clients réguliers dépensent environ 7 fois plus que leurs homologues à achat unique, ce qui en fait une mesure importante à comprendre.

Taux d'achat répété (RPR)

Qu'est-ce que c'est : le pourcentage de clients qui ont effectué plus d'un achat dans votre magasin au cours d'une période donnée

Pourquoi c'est important : votre taux de réachat vous donne un aperçu plus clair de l'efficacité de l'ensemble de votre stratégie de fidélisation, car il vous indique combien de clients sont suffisamment engagés pour effectuer plus d'un achat dans votre magasin.

Une fois que vous avez compris votre base d'engagement client, vous pouvez commencer à réfléchir à des moyens de l'améliorer !

Comment un programme de fidélité peut aider à accroître l'engagement des clients

Plus vos clients sont engagés, plus ils sont émotionnellement investis dans votre marque. C'est cet investissement émotionnel qui les rend moins susceptibles d'acheter chez un concurrent et qui relie fortement l'engagement client à la fidélité client. On estime que plus de 90 % des entreprises du secteur du commerce électronique proposent un type de programme de fidélité à leurs clients.

Les clients ne veulent pas avoir l'impression de manquer quelque chose. La clé de la fidélisation de la clientèle est d'ajouter de la valeur à chaque engagement qu'un client a avec votre marque. Ils seront moins enclins à magasiner chez un concurrent, car ils tireront une valeur supplémentaire de votre magasin.

L'acquisition de nouveaux clients est importante, mais la fidélisation des clients actuels est cruciale pour le succès de toute entreprise de commerce électronique.

Maintenir l'engagement et la fidélité des clients à votre marque est essentiel.

– Corin Romkey (@CorinRomkey) 17 janvier 2023

Les membres du programme de fidélité effectuent non seulement des achats plus souvent, mais ils ont également une valeur de commande moyenne supérieure de 12 % à celle de leurs homologues non membres, ce qui en fait un élément essentiel de votre stratégie de croissance. Selon Shopify, "on estime que jusqu'à 84 % des consommateurs se disent plus enclins à s'en tenir à une marque qui propose un programme de fidélité".

Voici quatre façons simples d'utiliser votre programme de fidélité pour stimuler l'engagement des clients.

Attribuer des points lorsqu'un client effectue un achat

Montrer à vos clients que vous appréciez leur investissement dans votre marque peut être aussi simple que de leur attribuer des points à chaque fois qu'ils passent une commande. Polaroid Originals ajoute de la valeur à chaque commande passée par ses clients, ce qui rend chacun d'eux plus susceptible de revenir pour passer une autre commande à l'avenir.

En montrant à ses clients qu'ils ont autant à gagner de chaque achat qu'eux, Polaroid a favorisé un sentiment de réciprocité qui donnera à ses clients toutes les raisons de commander à nouveau chez eux.

Encouragez vos clients à se connecter avec vous sur les réseaux sociaux

Stimuler l'engagement ne doit pas nécessairement se concentrer uniquement sur plus d'achats. Des actions simples comme les clients qui suivent votre marque sur les réseaux sociaux ou le partage de votre boutique avec des amis sur Instagram peuvent également contribuer grandement à les maintenir engagés au fil du temps. Marque de friandises gastronomiques pour chiens, Wufers ajoute une valeur tangible pour chaque nouvel abonné Instagram avec des points de récompense. Cette récompense rend chaque nouvel abonné Instagram plus susceptible de trouver d'autres moyens de s'engager et donne à Wufers un autre moyen de rester engagé avec ses clients au fil du temps.

Personnalisez l'expérience

Votre programme de fidélité doit faire partie de l'expérience et de l'engagement client à travers tous les points de contact. L'engagement client personnalisé peut être le facteur déterminant dans la décision d'achat d'une personne. Cela peut également être le facteur déterminant pour savoir si un client reviendra ou non pour un achat répété. Showers Pass offre des récompenses pour différentes actions sociales et pour célébrer l'anniversaire d'un client.

Intégrez d'autres moyens d'atteindre les clients de votre programme de fidélité, notamment le marketing par SMS, les campagnes par e-mail, les événements contextuels et les récompenses en magasin.

Les flux de reciblage pour les e-mails et les SMS sont essentiels pour que les entreprises augmentent l'engagement des clients et les taux de conversion.

Les campagnes personnalisées stimulent les ventes et renforcent la fidélité. Atteignez les clients au bon moment pour un meilleur retour sur investissement des efforts marketing.

– Jacob Thomas (@FitDadJake) 25 janvier 2023

Encouragez vos meilleurs clients à partager votre marque avec des références

L'engagement de l'engagement ne doit pas non plus être uniquement entre vos clients et votre marque, il peut également être entre les clients. Permettre à vos meilleurs clients de partager facilement votre marque avec leurs amis et leur famille peut non seulement vous aider à en acquérir un nouveau, mais également à engager les clients que vous avez.

La société de vêtements Only Human propose un programme de parrainage où les clients peuvent recommander n'importe qui. Le nouveau client reçoit 10 $ de réduction sur sa première commande de 40 $ ou plus, tandis que le client référant reçoit 10 $ de réduction sur sa commande. Les références ajoutent simultanément de la valeur à l'ami qui a été référé à sa marque et au client qui a référé son ami. C'est cette valeur qui rendra les deux clients plus susceptibles de se réengager à l'avenir.

Note de l'éditeur : Ce message a été initialement publié en juillet 2019 et a été mis à jour pour plus d'exactitude et d'exhaustivité le 27 janvier 2023.