Qu'est-ce que l'expérience client ? | Le guide UX ultime #10

Publié: 2022-06-30

Qu'est-ce que l'Expérience Client et comment la mesurer ? Qu'est-ce qui l'influence positivement et qu'est-ce qui effraie effectivement les clients ? Lisez l'article et vérifiez si vous ne commettez pas ces erreurs clés et comment vous pouvez améliorer l'expérience de vos clients.

Expérience client – table des matières :

Qu'est-ce que l'expérience client ?
Quelle est la différence entre le service client et l'expérience client ?
Qu'est-ce qui diminue l'expérience client ? – les pires pratiques
Comment analyser l'expérience client ?
Sommaire

Qu'est-ce que l'expérience client ?

L'expérience client est la somme de toutes les expériences liées à une seule entreprise qu'un client a à tous les points de contact tout au long de la relation intégrée dans le temps. A partir du moment où le client prend connaissance d'un produit donné jusqu'à ce qu'il s'en sépare. C'est ce qu'on appelle le parcours client, qui représente l'intégralité du chemin. Depuis peu, la thématique de l'Expérience Client est devenue un levier de croissance clé pour toutes les entreprises, quels que soient leur statut et leur taille.

Malheureusement, de nombreux gestionnaires et propriétaires d'entreprise ont une vision obsolète de l'expérience client comme une question uniquement liée aux aspects visuels tels que les magasins physiques ou la disposition du site Web. De telles suppositions sont fausses. Améliorer CX ne consiste pas seulement à repenser le logo, à revoir la mise en page du site Web ou à équiper les employés de tablettes et à embaucher de nouveaux employés plus sympathiques ou à former ceux qui travaillent déjà. Tous ces éléments ne sont que des "blocs de construction" à partir desquels vous pouvez commencer à créer une meilleure expérience client.

Steve Jobs a réussi à saisir la véritable essence de l'expérience client en disant : « Le design est un drôle de mot. Certaines personnes pensent que le design signifie à quoi il ressemble. Mais bien sûr, si vous creusez plus profondément, c'est vraiment comme ça que ça marche ». Il souligne que le design n'est pas seulement une question d'apparence et d'esthétique , mais de performance, de fonctionnalité et de convivialité.

Quelle est la différence entre le service client et l'expérience client ?

En bref, le service client ne représente qu'une petite partie de l'expérience client globale. L'expérience client est la perception globale qu'a le client d'une marque basée sur diverses interactions. Le service client n'est qu'une de ces interactions, qu'il s'agisse d' une conversation préalable à l'achat, d'une question sur la disponibilité d'un produit, d'un remboursement ou du traitement d'une réclamation. Ce sont tous les aspects clés de CX et nous ne devons pas utiliser ces termes de manière interchangeable.

Qu'est-ce qui diminue l'expérience client ? – les pires pratiques

Une bonne image de marque et une expérience client positive sont difficiles à obtenir mais relativement faciles à perdre. De nombreux facteurs, à bien des égards, peuvent entraîner une mauvaise expérience client. Si le client n'est pas satisfait d'un seul aspect, tout n'est pas perdu ! Nous pouvons toujours fournir une perception positive de l'expérience dans son ensemble. Cependant, rappelez-vous et veillez à ce que tous (même les plus petits détails) aient un impact positif sur son parcours avec la marque.

Voici des exemples d'aspects susceptibles d'avoir un impact négatif sur l'expérience client :

long temps d'attente (par exemple pour une réponse à une demande, dans une file d'attente dans un magasin)
méconnaissance de ses principaux besoins
grossièreté ou manque de compétence de la part des employés
information erronée, trompeuse, par exemple par le biais d'informations peu claires sur le site Web
frais cachés (apparaissant uniquement à la caisse ou dans le panier lors d'un achat en ligne)
processus non intuitif de passer une commande
problèmes pour trouver un produit ou une information donnée sur le site Web
site de chargement lent

Il peut y avoir beaucoup d'autres exemples, il est donc utile de se souvenir de chaque étape de la fourniture au client de sentiments positifs lors de l'achat / de l'utilisation du service.

Comment analyser l'expérience client ?

Les impressions des clients sont rarement objectives et l'analyse de leurs opinions subjectives peut être un véritable défi. Par conséquent, il vaut la peine d'aider dans ce processus avec quelques indicateurs qui nous permettront d'évaluer la situation actuelle de l'expérience client dans l'entreprise.

Ayant à notre disposition divers outils de mesure de l'expérience client, nous pouvons suivre l'amélioration (ou la dégradation) de la perception de notre marque par les clients. Cela nous permet d'évaluer le succès ou l'échec des changements que nous apportons et de modifier nos actions si nécessaire. Voici quelques-unes de ces mesures :

Score d'effort client (CES) - Il s'agit d'un «score d'effort client» et mesure l'expérience d'un consommateur avec le service en termes de facilité (ou de difficulté) à utiliser le service ou à effectuer une action liée à celui-ci. Les enquêtes CES sont envoyées après une interaction avec le service client et demandent, par exemple : "Avez-vous été facile de résoudre un problème ?" ou "Est-il facile d'utiliser le panneau de l'utilisateur ?" L'échelle d'évaluation la plus courante va de 1 à 7, où 1 signifie « très difficile » et 7, « très facile ».
Net Promoter Score (NPS) - signifie "score de fidélité client" et est basé sur une question fermée très simple "Dans quelle mesure êtes-vous susceptible de recommander notre entreprise à un ami?" Dans ce cas, selon la formulation de la question, on peut utiliser soit une échelle (par exemple de 0 à 10) soit une réponse oui ou non

Enquête de satisfaction client (CSAT) – est une « enquête de satisfaction client » et mesure la satisfaction globale ou l'expérience d'un consommateur avec l'un des aspects liés au produit ou au service (il peut s'agir par exemple du processus de commande, du délai d'expédition ou du service après-vente). service).
Délai de résolution (TTR) - ou « délai de résolution », qui fait référence au temps nécessaire au service client pour résoudre un problème. Cet indicateur se distingue par la simplicité de réalisation car il illustre une partie importante de l'Expérience Client sans qu'il soit nécessaire d'envoyer des messages supplémentaires ou des sondages aux clients.

Sommaire

Dans l'ensemble, l'expérience client est le principal moteur de la croissance de notre marque et de son image générale sur le marché ! Un client satisfait est un client qui revient, ainsi qu'un client qui recommande notre marque, nos produits ou nos services.

Par conséquent, il vaut la peine de s'en occuper à chaque étape (que l'on parle d'expérience client en ligne ou hors ligne), dès le début de la connaissance d'une marque, en passant par la présentation des produits et services, la facilité de trouver des réponses aux questions, à la facilité d'achat, au service de livraison et après-vente. Bien sûr, un aspect tout aussi important est la conception du site Web ou de la papeterie, ainsi qu'un personnel formé et sympathique qui aidera le client à chaque étape de son parcours.

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Auteur : Klaudia Kowalczyk
Un graphiste et UX Designer qui transmet dans le design ce qui ne peut être transmis avec des mots. Pour lui, chaque couleur, ligne ou police utilisée a une signification. Passionné de graphisme et de web design.
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