Qu'est-ce que le support client en 2021 : un guide du support client moderne - Gist

Ces dernières années ont vu l'évolution du support client d'un centre de coûts à un élément essentiel des ventes et du marketing.

Les entreprises ont compris la véritable importance du support client et la nécessité d'être disponible pour les clients via plusieurs canaux, 24 heures sur 24.

Cela signifie que, dans la plupart des entreprises, les clients n'ont plus besoin de contacter l'assistance par téléphone uniquement, ni d'attendre une heure ou plus pour obtenir l'aide dont ils ont besoin.

Au lieu de cela, ils peuvent obtenir le support dont ils ont besoin presque instantanément, via la base de connaissances de l'entreprise ou par e-mail, chat en direct et support des médias sociaux.

La façon dont les entreprises perçoivent les mesures du support client a également changé. Au lieu d'être vues sous l'angle de la réduction des coûts, les mesures du support client sont désormais liées aux objectifs de l'entreprise, notamment la satisfaction client et le NPS.

Qu'est-ce que le support client ?

Le support client est un ensemble de services qu'une entreprise fournit à ses clients dans le but de les aider à utiliser pleinement l'offre de l'entreprise, ainsi que de les aider à résoudre les problèmes qu'ils pourraient rencontrer.

Il comprend des services tels que l'assistance à l'intégration, la réponse aux demandes des clients et le dépannage des produits.

Selon l'entreprise, ces services peuvent être fournis sous la forme d'une assistance par téléphone ou par e-mail, d'un service d'assistance basé sur des tickets, d'une base de connaissances en libre-service ou d'un système d'assistance par chat en direct.

La différence entre le support client et le service client

Avant d'aller plus loin et de parler de l'importance du support client, de la manière dont vous pouvez améliorer le support client de votre entreprise et des compétences que vous devriez rechercher chez un représentant du support client, il est essentiel que nous clarifiions la différence entre le support client et le service client. .

Beaucoup de gens utilisent ces deux termes de manière interchangeable. Cependant, ils ne sont pas identiques.

Le rôle du service client est de fournir aux clients la valeur pour laquelle ils ont payé lorsqu'ils ont acheté un produit ou un service particulier.

Les représentants du service client et les agents sont formés pour maintenir une attitude positive et représenter la marque de la meilleure façon possible.

Ils adoptent une approche proactive pour aider les clients et travaillent activement à l'établissement de relations avec les clients.

Le support client, en revanche, est de nature plus réactive. Son rôle est de réagir aux besoins des clients et de les aider chaque fois qu'ils demandent de l'aide.

Les représentants du support client réagissent aux demandes des clients qui sont soumises via les canaux de support d'une entreprise et guident les clients vers la résolution du problème qu'ils ont rencontré.

L'importance du support client

Le support client a une grande influence sur les aspects fondamentaux de la croissance des entreprises, notamment le bonheur, la fidélité, l'engagement et les commentaires des clients.

Fournir un support de qualité à vos clients est essentiel à la fois pour fidéliser les clients et en tirer plus de valeur.

En fait, jusqu'à 50 % des consommateurs dépensent plus auprès d'une entreprise après avoir eu une expérience de support client positive.

En mettant l'accent sur la fourniture d'un support client de qualité, vous pouvez :

Améliorer la fidélisation de la clientèle

Une simple augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut augmenter les revenus d'une entreprise jusqu'à 95 %. En effet, les clients réguliers dépensent 67 % de plus avec une entreprise par rapport aux clients ponctuels.

Résoudre les problèmes des clients et répondre rapidement à leurs questions peut faire des merveilles pour améliorer la fidélisation de la clientèle de votre entreprise.

Générez des critiques et des témoignages positifs

Un support client de qualité aide à créer des clients heureux et fidèles, ce qui, à son tour, se traduit par des critiques et des témoignages positifs.

Ceux-ci servent de preuve sociale pour votre entreprise et permettent aux consommateurs de se sentir plus à l'aise pour faire affaire avec vous.

Bénéficiez d'un avantage concurrentiel

Si votre entreprise évolue sur un marché hautement concurrentiel, vous êtes probablement toujours à la recherche de moyens d'obtenir un avantage sur vos concurrents.

Fournir un excellent support client est un excellent moyen de vous différencier de vos concurrents et même d'inciter leurs clients à faire affaire avec vous.

Améliorer votre produit ou service

Fournir un meilleur support client signifie également améliorer la communication avec vos clients, ce qui peut conduire à l'apprentissage d'informations précieuses sur votre public cible, ses besoins et ses points faibles.

Ceci, à son tour, vous permettra d'améliorer votre offre et d'avoir plus de facilité à attirer de nouveaux clients, ainsi qu'à fidéliser les clients existants.

Éléments clés du support client

Lorsque vous cherchez à créer une stratégie de support client, vous devez vous concentrer sur les éléments clés suivants :

Style

La première chose que vous devrez faire est de décider du type de soutien que vous allez fournir. Les deux styles principaux que vous avez à votre disposition incluent :

• Une approche de grande réponse - implique de répondre à chaque requête avec une réponse très complète qui couvre tous les scénarios possibles. Il peut s'agir de fournir une réponse de six à sept paragraphes et d'inclure des liens vers de la documentation technique ou des vidéos. L'approche à réponse unique convient aux entreprises qui s'appuient sur leur base de connaissances pour traiter la plupart des demandes des clients.
• Approche conversationnelle - L'approche conversationnelle, comme son nom l'indique, consiste à avoir une conversation réelle avec un client, soit par téléphone, par e-mail ou par chat en direct, et à aller au fond du problème.

Ton et voix

Le ton et la voix font référence à la façon dont vous allez parler à vos clients. Allez-vous être formel et réservé, ou décontracté et détendu ?

Vous devrez décider du degré de formalité de vos réponses dans des scénarios spécifiques, ainsi que si vous allez tirer parti des tendances de communication modernes telles que les GIF et les emojis.

Décider de ces choses à l'avance vous aidera à former plus facilement votre personnel de support client et à assurer une expérience de support client cohérente.

La vitesse

Vous devrez également décider de la vitesse de réponse.

La rapidité de réponse est-elle cruciale pour votre entreprise ? Si tel est le cas, vous souhaiterez consacrer le temps et les ressources nécessaires pour répondre à vos clients dans les 24 heures.

En fonction de votre entreprise et de vos ressources disponibles, il n'est peut-être pas réaliste pour vous de répondre à chaque demande de client dans les 24 heures.

Si tel est le cas, faites savoir à vos clients quand ils peuvent s'attendre à une réponse et assurez-vous de respecter ce délai.

Couverture

Votre équipe de support client sera-t-elle disponible 24h/24 et 7j/7 ? Ou juste du lundi au vendredi à des horaires précis ?

Vous devrez également réfléchir aux jours fériés que vous allez observer et si vous allez fournir une forme quelconque de soutien pendant les vacances.

Langue

Une autre chose importante à laquelle vous devrez penser est les langues que vous allez prendre en charge.

Bien que l'anglais soit le choix le plus évident, vous voudrez également réfléchir à la prise en charge d'autres langues si une grande partie de votre clientèle parle une autre langue.

Processus

Enfin, vous devrez concevoir des processus robustes pour vous aider à gérer le support client. Dans la plupart des cas, vous devriez avoir des processus spécifiques qui décrivent comment vous allez gérer les urgences, l'escalade, les remboursements et la sécurité.

Vos processus de support client changeront et évolueront avec le temps, mais il est essentiel que vous les établissiez le plus tôt possible.

Comment améliorer votre support client

Dans cette section, nous allons vous montrer cinq façons distinctes d'améliorer votre support client et d'améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients dans le processus.

Répondez immédiatement

Bien que vous ne puissiez pas aider vos clients dès qu'ils soumettent une demande d'assistance, il est important que vous leur fassiez savoir que vous avez reçu leur demande et que vous leur recontacterez dès que possible.

Il est essentiel que vous communiquiez les temps d'attente, surtout si vous proposez une assistance téléphonique. Personne n'aime être mis en attente, surtout lorsqu'il a un problème à résoudre.

N'oubliez pas de ne pas promettre aux clients quelque chose que vous ne pouvez pas livrer, car cela ne peut que nuire à la réputation de votre entreprise et rendre vos clients encore plus mécontents.

Soyez honnête et réaliste avec eux. Si le problème qu'ils rencontrent est de votre faute, admettez-le, présentez-leur vos excuses et essayez de le résoudre dès que possible.

Assurez-vous de personnaliser votre réponse pour chaque client afin que les clients n'aient pas l'impression qu'ils ne sont qu'un numéro.

Utilisez leur prénom dans votre réponse, ainsi que tout autre détail qui pourrait être pertinent pour leur demande.

La personnalisation devrait faire partie intégrante de votre approche de support client puisque jusqu'à 84% des consommateurs déclarent qu'être traité comme une personne est crucial pour décider d'acheter auprès d'une entreprise.

Embauchez les bonnes personnes

Quelle que soit la qualité de vos processus de support, votre entreprise ne sera pas en mesure de fournir un excellent support client sans d'excellents représentants du support client.

Bien que tout le monde puisse être formé pour faire du support client, certains types de personnes seront toujours meilleurs pour fournir un support que d'autres.

Vous devez trouver ces personnes et les intégrer à votre équipe.

Le support client s'occupe des clients insatisfaits qui sont souvent difficiles, impolis et émotifs au quotidien.

Il est donc crucial que vous remplissiez votre équipe de support client avec des personnes mentalement fortes qui peuvent faire face à la pression et au chaos.

Vos représentants du service client doivent être en mesure de traiter toutes les plaintes et demandes des clients de manière professionnelle et sans émotion.

Ils doivent également être prêts à passer immédiatement à la prochaine demande d'assistance, aussi désagréable que la précédente ait pu être.

Les meilleures personnes pour un rôle de support client auront un désir naturel d'aider les autres. Ils exprimeront une véritable empathie et seront capables de capter les signaux de détresse émotionnelle.

Toute personne travaillant dans un rôle de support client doit être capable de se mettre à la place du client et de quantifier la douleur ressentie par le client.

Ils doivent également traiter le client avec respect à tout moment, quel que soit le comportement du client.

Offrir une formation adéquate

Afin d'être en mesure d'aider efficacement vos clients, votre équipe de support client doit suivre une formation appropriée.

Le contenu de cette formation dépendra de votre entreprise et de vos besoins. Étant donné que chaque entreprise est différente, il n'y a pas de meilleure façon de former vos employés de support client.

Dans la plupart des cas, vous souhaiterez couvrir la vision, la connaissance des produits et les connaissances de l'industrie de votre entreprise avec votre programme de formation.

La gestion efficace du temps et la résolution de problèmes sont d'autres compétences que vous voudrez peut-être envisager pour aider votre équipe d'assistance à se développer.

Parmi tous ces éléments, la connaissance des produits est probablement la chose la plus importante sur laquelle vous voudrez éduquer vos représentants du service client, car il leur sera impossible d'aider efficacement vos clients s'ils ne connaissent pas le fonctionnement de votre produit ou service.

Vos représentants doivent avoir une connaissance approfondie de votre offre. Si possible, faites passer chacun de vos commerciaux par un processus d'intégration avec l'un de vos spécialistes produits expérimentés afin qu'ils puissent vraiment couvrir tous les aspects de votre produit.

Vous devez également organiser des sessions d'examen mensuelles au cours desquelles vous passerez en revue tous les défis auxquels votre équipe a été confrontée et discuterez de la manière dont elle peut gérer les nouveaux problèmes qui surviennent.

Si le budget le permet, il serait également judicieux d'investir dans des formations professionnelles de support client auprès d'entreprises telles qu'Alison.

Renforcez votre équipe de support client

Si vous souhaitez que votre équipe de support client soit très efficace, vous devez responsabiliser vos représentants afin de promouvoir la satisfaction et la fidélité des employés.

Montrez à votre équipe de support client à quel point vous appréciez ce qu'elle fait et incluez-la dans le processus de prise de décision.

Cela contribuera grandement à créer une atmosphère amicale et productive et garantira que vos représentants du service client donnent leur maximum tout en étant heureux et satisfaits dans leur rôle.

Être disponible sur plusieurs canaux

La mise en place de canaux de support supplémentaires est l'un des meilleurs moyens d'améliorer votre support client.

Les canaux que vous allez utiliser pour fournir une assistance dépendront de vos ressources disponibles, ainsi que des besoins de vos clients.

Si vous avez une équipe de support client plutôt petite et une large base de clients, fournir une assistance téléphonique peut être irréaliste. Dans ce cas, vous devriez plutôt opter pour une assistance par e-mail ou par chat en direct.

Vous devez également tenir compte des données démographiques de vos clients lorsque vous choisissez des canaux d'assistance.

Par exemple, saviez-vous que les personnes de moins de 25 ans préfèrent utiliser les médias sociaux pour communiquer avec le service client d'une entreprise ?

Les consommateurs âgés de 25 à 34 ans préfèrent la communication par e-mail, tandis que ceux de plus de 55 ans préfèrent parler avec le support client par téléphone.

De plus, vous devrez tenir compte de vos produits ou services lorsque vous déterminerez les bons canaux d'assistance à utiliser.

Par exemple, un détaillant de vêtements en ligne recevra principalement des questions sur la facturation, les retours et les remboursements (qui peuvent facilement être fournis par e-mail), tandis qu'un fournisseur de logiciels peut avoir besoin de répondre à des questions plus techniques (qui sont plus adaptées pour être discutées par téléphone). ou par chat en direct).

Les canaux d'assistance les plus courants parmi lesquels vous devrez choisir sont le téléphone, le courrier électronique, le chat en direct et le service d'assistance.

Mesurez et analysez les résultats de votre support client

Enfin, vous devez activement mesurer et analyser les résultats de votre équipe de support client à intervalles réguliers.

Cela vous fournira des informations qui vous permettront d'améliorer votre stratégie de support et d'aider votre équipe à aider les clients plus efficacement.

Alors que les commentaires des clients et les enquêtes NPS peuvent être d'une grande aide lorsqu'il s'agit de mesurer les performances de votre équipe d'assistance, vous devez également utiliser les enquêtes de satisfaction des employés pour savoir ce que vos commerciaux pensent de leur travail.

Les résultats de ces enquêtes vous permettront de comprendre ce qui doit être fait pour améliorer les performances et le bonheur de votre équipe tout en augmentant la satisfaction client.

Logiciels de support client incontournables

Il existe certaines solutions logicielles qui peuvent rendre la vie de votre équipe de support client beaucoup plus facile et lui permettre d'aider vos clients plus efficacement.

Il s'agit notamment des systèmes de tickets, des systèmes de commentaires des clients, des systèmes de base de connaissances et des logiciels de chat en direct.

Système de tickets

Un système de tickets permettra à votre équipe de support client de hiérarchiser le travail et de résoudre efficacement les problèmes des clients.

Il aide vos commerciaux à rester organisés et leur permet de suivre et de gérer plus facilement toutes les demandes d'assistance client.

Un autre avantage d'un système de tickets est qu'il vous offre la possibilité de savoir où votre équipe d'assistance passe le plus clair de son temps afin que vous puissiez optimiser vos processus d'assistance ou mieux éduquer vos représentants afin qu'ils puissent gérer l'assistance. demande plus efficacement.

Système de retour client

Avoir un moyen de recueillir et d'analyser les commentaires de vos clients est essentiel pour améliorer votre support client, ainsi que votre offre de produits ou de services.

Un système de commentaires des clients peut vous aider à envoyer des sondages auprès des clients, puis à analyser leurs résultats pour mieux comprendre vos clients et trouver des moyens d'améliorer votre service client pour accroître la satisfaction et la fidélité de vos clients.

Base de connaissances

Si vos représentants du service client se heurtent sans cesse aux mêmes questions de la part des clients, votre entreprise bénéficiera très probablement d'une base de connaissances.

Une base de connaissances en libre-service contenant des réponses et des guides pour les problèmes les plus courants rencontrés par vos clients vous aiderait à réduire le nombre de demandes d'assistance client que vous recevez et à diminuer considérablement la charge de travail de votre équipe d'assistance, leur permettant de consacrer plus de temps à des clients plus complexes. questions.

Logiciel de chat en direct

Les entreprises qui offrent une assistance par chat en direct génèrent cinq fois plus de ventes que les entreprises qui n'aident pas leurs clients par chat en direct.

De plus, la majorité des consommateurs affirment préférer communiquer avec les entreprises via le chat en direct.

Tout cela fait de l'utilisation d'une solution logicielle de chat en direct pour votre entreprise une évidence.

La mise en œuvre du chat en direct vous permettra d'aider vos clients plus rapidement, ainsi que de permettre à vos représentants du service client d'aider plusieurs personnes en même temps.

Cela permettra également à vos commerciaux d'adopter une approche proactive du support client et leur donnera l'opportunité d'en savoir plus sur les besoins et les points faibles de vos clients.

Assistance client en 2020

Le support client consiste à aider les clients à utiliser au maximum les produits ou services d'une entreprise, ainsi qu'à les aider à résoudre tout problème pouvant survenir. C'est différent du service client, qui consiste à fournir aux clients toute la valeur pour laquelle ils ont payé lorsqu'ils ont acheté un produit ou un service.

Dans le passé, le support client était considéré comme un centre de coûts. Cependant, les entreprises d'aujourd'hui comprennent l'importance du support client pour améliorer la satisfaction et la fidélité des clients. Le support client peut aider les entreprises à fidéliser leurs clients, à générer des critiques et des témoignages positifs, à acquérir un avantage concurrentiel et à améliorer leurs produits ou services.

Les éléments clés du support client incluent le style, le ton et la voix, la vitesse, la couverture, la langue et le processus de support. Cela signifie que les entreprises doivent décider comment elles vont aborder le support client, quel type de ton et de voix elles vont utiliser, à quelle vitesse elles vont répondre aux demandes des clients, pendant quelles heures leur support sera disponible , et les langues qu'ils vont prendre en charge.

Lorsqu'elles cherchent à améliorer le support client, les entreprises doivent commencer par s'efforcer de répondre immédiatement aux demandes des clients, même si elles n'ont pas encore de solution au problème du client. Il est également crucial de personnaliser la réponse de votre support client pour chaque client spécifique.

De plus, les entreprises doivent se concentrer sur l'embauche des bonnes personnes pour les rôles de support client. Un représentant de soutien doit être mentalement fort, très empathique et respectueux. Ils doivent également avoir une connaissance approfondie des produits et suivre un programme de formation en entreprise qui leur permettra d'en savoir plus sur la vision de l'entreprise et de développer des compétences en gestion du temps et en résolution de problèmes. Il est également important de responsabiliser votre équipe de support client en montrant à quel point vous les appréciez et en les incluant dans le processus de prise de décision.

Avoir un bon service d'assistance à la clientèle à l'ère actuelle implique inévitablement d'être disponible via plusieurs canaux. Les canaux que vous allez prendre en charge dépendront des préférences de votre clientèle, ainsi que de la nature de votre offre. Vous devrez également utiliser le logiciel nécessaire pour vous aider à gérer toutes les demandes d'assistance client que vous recevez de différents canaux. Dans la plupart des cas, cela inclura l'utilisation d'un ou plusieurs des éléments suivants : un système de tickets, un système de commentaires des clients, une base de connaissances et un logiciel de chat en direct.