Qu'est-ce que l'eCRM ? Avantages, types, composants et utilisation

Résumé : Les outils eCRM sont une excellente option pour extraire les données client de plusieurs canaux et utiliser ces données pour créer des campagnes de vente et de marketing. Apprenons-en plus sur son utilisation dans l'article ci-dessous.

Les CRM traditionnels ne suffisent pas à gérer les interactions clients à chaque point de contact. Ces CRM sont principalement destinés au suivi, au stockage et à la gestion des données clients. Cependant, avec l'arrivée du CRM électronique dans les entreprises, il est devenu plus facile pour les entreprises de gérer les interactions avec les clients à chaque point de contact afin d'améliorer les conversations et de stimuler les ventes.

En tirant parti de technologies telles que le marketing des médias sociaux, le marketing par e-mail, les cookies de site, etc., les entreprises peuvent fournir un service client personnalisé. Les données collectées à partir de ces canaux peuvent être utilisées pour analyser le comportement des clients et l'historique des achats. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour créer des campagnes marketing ciblées et offrir une expérience client personnalisée.

Apprenons-en davantage sur ce qu'est exactement l'eCRM ci-dessous.

Que sont les solutions eCRM ?

La gestion électronique de la relation client est un type de CRM qui utilise des plates-formes numériques telles que les e-mails, les sites Web, les forums, les forums de discussion, les médias sociaux et d'autres canaux pour gérer les interactions avec les clients à divers points de contact. Les données générées à partir de ces points de contact fournissent des informations précieuses sur le comportement des clients pour améliorer les stratégies de marketing et de vente.

En numérisant les données clients et en automatisant les procédures telles que la communication et le marketing, les solutions CRM électroniques aident les entreprises à gagner du temps et de l'argent et à fournir un meilleur service client.

Quelles sont les fonctionnalités de l'e-CRM ?

E-CRM est livré avec un large éventail de fonctionnalités qui vous aident à améliorer les interactions clients sur plusieurs canaux de communication. Certaines des fonctionnalités essentielles du CRM électronique sont :

• Gestion des contacts : suivez numériquement les coordonnées des clients et des prospects ainsi que leur historique d'achat, leur comportement, leurs préférences, etc.
• Automatiser les campagnes marketing : le logiciel peut être utilisé pour créer et automatiser des campagnes marketing sur différents canaux et plateformes. Les campagnes peuvent être créées après analyse des données clients.
• Suivi des ventes : Fournit une vue à 360 degrés des ventes provenant de divers canaux tels que les e-mails, les sites Web, les marchés en ligne, les médias sociaux, etc. Ces données peuvent être utilisées pour identifier les défauts des stratégies de vente et trouver des moyens de surmonter ces défauts.
• Gestion des cas : dans ce cadre, les plaintes et les requêtes des clients sont résolues. Les outils E-CRM récupèrent les plaintes des clients de différents canaux vers une base de données centralisée accessible à votre équipe de support client pour résoudre les requêtes.
• Rapports et analyse : cette fonctionnalité peut aider à analyser différents types de données telles que le comportement des clients, les rapports de vente, les performances des campagnes, les requêtes des clients, etc. L'analyse peut également être utilisée pour améliorer les stratégies de vente et de marketing.

Quelle est l’importance de la gestion électronique de la relation client ?

L'objectif principal de l'e-CRM est de faciliter et d'améliorer les interactions avec les clients sur tous les canaux de communication possibles. Grâce à lui, les entreprises peuvent facilement analyser les données clients à partir de différents canaux tels que les e-mails et les réseaux sociaux.

Après avoir analysé les données, vous pouvez créer efficacement des stratégies de vente et de marketing pour stimuler les ventes, augmenter le taux de conversion et améliorer l'expérience client.

Exemples d'eCRM

Voici quelques exemples de la manière dont les applications eCRM sont exploitées pour créer une expérience client personnalisée :

• Utilisation des e-mails : lorsqu'un client achète un produit sur le site Web. Le site Web stocke les données client telles que l'historique d'achat, les préférences, le comportement, etc. Ces données sont utilisées par e-CRM pour envoyer des e-mails aux clients existants concernant les produits similaires, les produits à venir et les remises.

• Utilisation de cookies : de nombreuses boutiques en ligne comme Amazon utilisent des cookies pour améliorer l'expérience d'achat de leurs clients. Amazon demande à ses clients d'accepter les cookies sur le site Web et de les utiliser pour améliorer l'expérience client.

La prochaine fois que le visiteur visitera le site Web, il sera accueilli par une salutation ou un message de bienvenue. De plus, les cookies recommandent également des produits similaires en fonction de leur historique d'achat. Tout cela est géré via un E-CRM.

• Utilisation des cartes de fidélité : de nombreuses entreprises comme Tesco proposent des cartes de fidélité ou des coupons à leurs clients. Lorsque les clients les utilisent au moment du paiement, leurs données sont introduites dans le CRM électronique pour suivre l'historique des achats. Sur la base de cet historique, l'entreprise envoie des bons de réduction aux clients pour les convaincre d'acheter plus de produits.

Avantages du logiciel eCRM

L'utilisation d'un E-CRM peut aider à réduire les coûts, à atteindre un rendement maximal et à améliorer les performances de l'entreprise. Parmi les autres avantages de la gestion électronique de la relation client, citons :

• Il aide à réduire les coûts opérationnels liés à la gestion manuelle des données clients et à la segmentation des clients.
• Aide à atteindre plusieurs clients grâce à des campagnes de marketing ciblées
• Vous permet de gérer les interactions avec les clients sur différents canaux
• Aide à fidéliser la clientèle à long terme
• Fournit des analyses en temps réel basées sur les interactions avec les clients pour obtenir des informations précieuses

Limites de la gestion électronique de la relation client

• Les organisations ont du mal à personnaliser la structure eCRM pour l'intégrer à leur système existant.
• La création de flux de travail dans l'e-CRM nécessite une expertise technique qui entraîne des coûts de formation supplémentaires.
• Les mises à jour régulières de l'e-CRM en raison des progrès techniques peuvent être coûteuses pour les entreprises.

Comment mettre en œuvre l’E-CRM ?

Vous pouvez facilement implémenter un e crm en entreprise en suivant ces étapes simples :

• Créez des objectifs en fonction de votre public cible
• Choisissez une solution CRM électronique appropriée qui offre des fonctionnalités avancées en fonction de vos besoins
• Offrir une formation suffisante aux employés pour utiliser facilement E-CRM
• Configurer les protocoles de sécurité pour maintenir l'intégrité des données
• Intégrez le logiciel à d'autres outils pour répondre aux besoins de votre entreprise

Défis et solution lors de la mise en œuvre d'applications e CRM

Les entreprises peuvent être confrontées à certains défis lors de la mise en œuvre de l'eCRM. Voici quelques défis auxquels sont confrontées les entreprises et les solutions nécessaires qui peuvent aider à surmonter ces défis.

• Gestion de la qualité des données

Enjeu : Optimiser le CRM électronique nécessite une quantité considérable de données dont la collecte et la gestion sont lourdes. Ne pas gérer les données de manière appropriée peut conduire à des informations erronées.

Solution : pour surmonter ce défi, assurez-vous de mettre en œuvre des procédures de gestion des données appropriées pour le stockage, la collecte et le partage des données. Vous pouvez également vous aider d'outils d'intelligence de données pour recueillir des données précises et complètes.

• L'intégration

Défi : Le défi majeur auquel sont confrontées les organisations est la mauvaise intégration de l'eCRM avec d'autres types de logiciels ou de systèmes. Cela entrave le fonctionnement de votre organisation, en particulier lorsque des données importantes sont en jeu.

Solution : Pour intégrer correctement le CRM électronique à d'autres systèmes comme l'ERP, la gestion des stocks, etc., ses API ouvertes doivent être prises en compte. De plus, l'équipe doit être suffisamment compétente pour gérer en douceur le processus d'intégration pour une meilleure intégration.

• Gestion du changement

Défi : L'utilisation d'un nouvel eCRM en entreprise nécessite de créer de nouveaux flux de travail et de fournir une formation appropriée aux employés. Cependant, la réticence des employés à utiliser le nouveau CRM pourrait rendre difficile la mise en œuvre de solutions eCRM par les organisations.

Solution : Pour cela, vous devez assurer une formation adéquate aux collaborateurs dès les étapes de mise en œuvre du nouveau CRM. Cela contribuera à une bonne exécution de l'ECRM et à une meilleure maîtrise des employés dans l'utilisation du logiciel.

Conclusion

Dans les logiciels CRM traditionnels, la satisfaction client est accessible via des enquêtes, des réclamations, des expériences d'achat, etc. plate-forme.

Ainsi, aider les organisations à utiliser facilement les données de rétroaction pour créer des interactions client personnalisées afin de stimuler les ventes et de fidéliser la clientèle.

FAQ liées au CRM électronique