Qu'est-ce que le CRM opérationnel : utilisations, avantages, fonctionnalités

Les outils CRM opérationnels aident les entreprises à automatiser les tâches banales de marketing, de vente et de service client. En partant de la création et de l'analyse des campagnes marketing, en passant par le développement des prospects et des clients et la réponse aux questions des clients, le CRM dans la gestion des opérations peut être très utile.

Ici, dans cet article, nous apprendrons tout sur le logiciel CRM opérationnel, ses avantages, ses types et certains des meilleurs exemples pour votre entreprise.

Fournir un excellent service client est un aspect important des opérations commerciales. Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) aide les entreprises à rationaliser toutes les opérations liées aux ventes et au marketing et à améliorer l'expérience client.

Il existe différents types de CRM, notamment le CRM opérationnel, analytique et collaboratif. Parmi ceux-ci, le CRM opérationnel est le plus utile pour gérer toutes les tâches liées au marketing, aux ventes et au support client.

Qu'est-ce que le CRM opérationnel ?

Un outil CRM opérationnel automatise les tâches liées au marketing, aux ventes et au support client. Il automatise les tâches banales telles que la création et l'envoi de courriers de suivi, l'analyse des données clients, la génération et la conversion de prospects, le suivi des projections de ventes, etc.

Le logiciel stocke et gère toutes les données client dans une base de données centralisée qui est utilisée pour améliorer les relations clients, augmenter les ventes et améliorer les campagnes marketing. La fonctionnalité clé du CRM dans la gestion des opérations est d'améliorer les processus d'acquisition et de fidélisation des clients.

Comment fonctionne l'outil CRM opérationnel ?

Le logiciel CRM opérationnel supporte les fonctionnalités d'automatisation et de gestion des données pour améliorer tous les aspects des stratégies de relation client. Il simplifie et gère toutes les tâches clés liées au marketing, aux ventes et à l'assistance tout au long du cycle de vie du client et fonctionne de la manière suivante :

• Opérations de vente : l'équipe de vente reçoit de l'aide pour gérer les prospects, identifier les prospects, suivre l'interaction avec les clients, etc.

• Opérations marketing : l'équipe marketing utilise ce logiciel pour analyser les données du client et créer des campagnes marketing efficaces pour cibler le public.

• Customers Service Operations : Il accélère le travail des équipes de support client en les aidant à répondre automatiquement aux requêtes du client, en gérant les demandes de service. Il attribue également les demandes soulevées à l'autorité concernée pour une résolution plus rapide des requêtes.

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Avantages du logiciel CRM opérationnel

Le logiciel CRM opérationnel est idéal pour améliorer l'expérience client et la fidélisation. En plus de cela, les autres avantages de l'utilisation du logiciel CRM opérationnel pour les entreprises incluent une meilleure communication interne, une optimisation des ventes incitatives et croisées, des tâches répétitives automatisées, etc.

• Maximiser la vente incitative et la vente croisée : les représentants commerciaux ont toutes les données des clients, y compris leur historique d'achat, leurs intérêts, leur budget, etc. À portée de main. Toutes ces données sont analysées et utilisées pour trouver des opportunités de vente incitative et de vente croisée pour les clients existants.
• Améliorer la satisfaction client : avec le CRM dans la gestion des opérations, vous pouvez répondre rapidement aux questions des clients, les aider dans l'achat, envoyer des réponses automatisées, etc. Tous ces facteurs les aident à améliorer la satisfaction client.
• Augmenter la communication interne : les outils CRM opérationnels enregistrent, stockent et dispersent les données entre les différents départements de l'organisation, améliorant ainsi la communication interdépartementale. En outre, cela élimine également le risque de fausse représentation des données.
• Améliorer les processus marketing : les données des clients recueillies par le biais d'un logiciel CRM opérationnel analysent le comportement d'achat, la démographie, le budget, etc. Ces données sont ensuite utilisées pour créer des campagnes marketing adaptées aux différents groupes de clients afin de stimuler les ventes.
• Tâches répétitives automatisées : la solution permet d'économiser du temps et de l'énergie en automatisant des tâches telles que l'envoi de courriers de suivi, la notation et le routage des prospects, la mise à jour des informations client, etc. Cela vous aide à offrir une meilleure expérience à vos clients.

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En quoi le CRM opérationnel est-il différent ?

Le CRM opérationnel est différent des autres solutions CRM de plusieurs manières, telles que-

• Focus : Il est davantage axé sur l'amélioration des procédures de vente, de marketing et de support pour améliorer les relations avec les clients.
• Cycle : il est utilisé pour gérer l'ensemble du cycle de vie des clients, des prospects potentiels jusqu'à ce qu'ils deviennent des clients.
• Équipes : les outils CRM opérationnels sont utilisés par les équipes qui sont directement en contact avec les clients, y compris les ventes, le marketing et le support.
• Automatisation : il aide à automatiser les tâches clés liées aux équipes de vente, de marketing et de support client. Certaines tâches pouvant être automatisées incluent l'envoi d'e-mails de suivi, l'identification de clients potentiels, la réponse aux questions des clients, etc.
• Problèmes résolus : il aide à résoudre les problèmes des clients, à automatiser les processus de vente, à améliorer les campagnes marketing, etc.

Meilleurs exemples de CRM opérationnels

Il existe plusieurs types de logiciels CRM dotés d'une combinaison de fonctionnalités opérationnelles, analytiques et collaboratives. Cependant, certains d'entre eux disposent de fonctionnalités spécifiques relatives à la gestion opérationnelle. Certains des meilleurs logiciels incluent-

1. HubSpot

HubSpot est une solution de gestion de la relation client qui aide les organisations à gérer leurs contacts, leurs ventes, leur marketing numérique, leur lead nurture, leur pipeline, etc. Certaines fonctionnalités clés incluent le suivi des ventes en temps réel, la gestion du pipeline, le chat en direct, le partage de documents, la génération de devis de vente, etc. .

2. PipeDrive

PipeDrive est un logiciel CRM opérationnel spécialement conçu pour les équipes de vente pour gérer les prospects, visualiser les pipelines de vente, suivre l'interaction des clients, etc. De plus, cet outil affichera également le taux de conversion en temps réel pour vous aider à créer des stratégies efficaces pour améliorer le taux de conversion. De plus, vous pouvez également automatiser plus de 100 flux de travail avec PipeDrive.

3. Force de vente

Il s'agit d'un logiciel CRM opérationnel qui aide les entreprises dans leurs opérations de vente et leur collaboration avec le support client. Salesforce est livré avec plusieurs fonctionnalités telles que la gestion des prospects, l'automatisation des flux de travail, les prévisions collaboratives, les prévisions de ventes, etc. Ces fonctionnalités aident les équipes commerciales à entretenir les prospects et à les convertir en clients potentiels.

4. Agile

Nimble est un logiciel CRM opérationnel de vente et de marketing social destiné à simplifier les opérations des équipes de vente et de marketing. Il comprend des fonctionnalités de gestion des relations, d'enrichissement des données, de gestion du pipeline et de support client. Ces modules aident les entreprises à organiser et à maintenir des contacts, à envoyer des e-mails traçables au public ciblé, à gérer le pipeline des ventes, etc.

5. Zoho

Zoho est un logiciel CRM tout-en-un pour aider les entreprises à gérer leurs opérations de vente, de marketing et de support client. Il est livré avec plusieurs fonctionnalités telles que la gestion des prospects, le générateur de processus de vente, la communication omnicanale, la prévision des ventes, la segmentation des clients et la collaboration en équipe. Zoho CRM agit comme une base de données centralisée pour regrouper toutes les activités de vente, de marketing et d'assistance client.

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Types de logiciels CRM opérationnels

Il existe trois types différents de logiciels CRM opérationnels, notamment l'automatisation du marketing, l'automatisation de la force de vente et l'automatisation des services.

• Marketing Automation CRM opérationnel : Ce type de CRM opérationnel aide les entreprises à trouver les meilleures stratégies pour promouvoir les produits et atteindre les clients potentiels avec des modules de gestion de campagne. De plus, cela les aide à trouver le canal le plus efficace pour atteindre les clients potentiels, y compris les e-mails, les SMS, les sites de médias sociaux, etc.

• CRM opérationnel d'automatisation de la force de vente : le module d'automatisation de la force de vente aide les organisations à identifier les prospects potentiels, à suivre les interactions avec les clients, à gérer la documentation, à créer des projections de ventes, etc. Il enregistre également toutes les communications avec les prospects et aide les commerciaux à convertir les prospects.

• Service Automation Operational CRM : Il est développé pour aider à fournir la meilleure expérience client à ses clients en répondant rapidement à leurs requêtes et questions. Les représentants du service client peuvent utiliser l'historique de service pour fournir des réponses plus rapides aux questions, demandes de service ou requêtes des clients. De plus, les demandes soulevées par les clients peuvent également être attribuées à la personne concernée pour un service plus rapide.

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