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Améliorer votre taux de rétention est une énorme opportunité. Cet article décompose les stratégies de rétention réussies, y compris des exemples de Starbucks, Chase, Instacart, etc.

Une étude souvent citée par Bain & Company (en collaboration avec la Harvard Business School) a déclaré qu'une augmentation de 5% de la rétention peut améliorer la rentabilité jusqu'à 55%.

La mise en œuvre des leçons tirées de ces meilleures stratégies de marketing de rétention augmentera la rentabilité de trois manières principales :

Cliquez ici pour passer directement aux exemples de marketing de rétention. Ou lisez la suite pour avoir un aperçu de la façon de construire une campagne de rétention efficace.

La stratégie de fidélisation de la clientèle décrit les activités utilisées pour transformer les clients en clients réguliers.

Dans nos propres études sur la fidélisation de la clientèle, nous avons constaté que les visiteurs du commerce électronique qui reviennent après avoir effectué un achat sont

D'autres études confirment l'importance d'améliorer la fidélisation de la clientèle.

Il existe de nombreuses approches des stratégies de marketing de rétention du commerce électronique. Ci-dessous, nous décrivons les campagnes les plus performantes utilisées par les entreprises de commerce électronique prospères.

Dans la section suivante, nous illustrons ces stratégies de fidélisation de la clientèle avec des exemples.

Les campagnes de fidélisation de réactivation ciblent les segments de clientèle qui ne s'engagent plus avec votre marque.

Comme toutes les stratégies de fidélisation, pour réussir, une campagne de réactivation doit d'abord identifier un segment spécifique de clients qui sont sur le point de partir ou qui sont déjà partis. De plus, les marques doivent déterminer pourquoi elles partent.

Avec ces informations, vous pouvez élaborer une offre pertinente pour amener "réactiver" le client.

Un exemple simple consiste à configurer une règle qui envoie un e-mail en fonction de la récence de la visite.

Dans cet exemple, le segment est "Clients qui n'ont pas visité le site depuis x jours.". La copie et la série de messages doivent être directement liées à la raison pour laquelle votre client a cessé de vous commander.

Return Path a mené une excellente étude sur les meilleures pratiques pour les campagnes de réactivation. Certaines découvertes incluent :

Ci-dessus, Sephora utilise son programme de fidélité pour faire revenir les clients. Ici, nous voyons une variété d'incitations en dollars combinées à l'urgence sous la forme d'un délai strict pour utiliser le code de coupon.

Le marketing de plaidoyer vise à amener les clients actuels à parler de votre produit à leurs amis ou à leur réseau. Cela dépend de la capitalisation des expériences positives non seulement pour gagner des clients, mais aussi pour augmenter la rétention.

Ci-dessus, Starbucks présente un programme de rétention de plaidoyer unique. Leur offre est excellente, offrant aux clients précédents un moyen facile d'offrir une Saint-Valentin à quelqu'un et éliminant simultanément les obstacles courants tels que la commodité et les frais d'expédition.

Les offres sont utilisées depuis longtemps dans le commerce de détail pour inciter les achats répétés.dko

Ce dont le commerce électronique peut tirer parti, c'est le coût marginal nul qu'il faut pour communiquer avec un client une fois que vous avez la permission de lui parler.

Cela débloque un certain nombre de stratégies de rétention basées sur les accords, permettant aux marques de communiquer à une fréquence beaucoup plus élevée qu'auparavant.

En fin de compte, il existe deux grandes catégories d'offres que les marques peuvent utiliser.

Réductions - Offrez des produits à prix réduit.
Exclusivité - Offrez des produits qui ne sont normalement pas proposés à un groupe particulier.

Ci-dessus, Mint Julep intègre une stratégie de fidélisation de la clientèle basée sur les transactions dans son flux de paiement. Dans le processus, obtenez la permission de contacter le client par SMS.

The RealReal a officialisé son marketing de plaidoyer avec son offre "Refer a Friend". Le programme est un programme de parrainage double face classique, avec un certain nombre de petites attentions pour maximiser les conversions dans le programme.

Nous avons déjà vu comment The RealReal utilise la défense des clients pour stimuler la rétention.

Ils profitent également d'offres exclusives.

Comme Holar, TheRealReal utilise des offres pour encourager les clients à revenir. Cependant, au lieu d'offrir une remise directe sur leurs produits, ils se concentrent sur la fourniture d'une valeur supplémentaire grâce au crédit.

Cela rend la stratégie de rétention encore plus efficace. Le client ne reçoit que le bonus de 100 $ lors de sa prochaine visite.

De plus, TheRealReal tire parti des adhésions pour augmenter les avantages de devenir un client fidèle.

Cependant, le modèle d'adhésion de TheRealReal diffère de celui de Thrive de plusieurs façons.

Tout d'abord, il est principalement centré sur l'obtention d'un accès « première vue » à de nouveaux produits uniques en leur genre. Ensuite, il propose plusieurs niveaux à son programme d'adhésion.

Instacart fournit un excellent exemple de la façon de mener une campagne de réactivation. Ci-dessous, nous décrivons l'une des nombreuses campagnes de réactivation par e-mail d'Instacart.

Leur premier e-mail de la campagne invite le client à télécharger l'application et offre un joli petit bonus de livraison gratuite. Ils utilisent également l'urgence en mettant une date d'expiration claire sur leur offre.

Lorsqu'un client ne mord pas, Instacart envoie rapidement des e-mails de suivi. Chaque jour un mail est envoyé. Les e-mails supplémentaires font un excellent travail en renforçant la rareté et en développant la proposition de valeur de la raison pour laquelle ils devraient acheter à nouveau.

Dans cet exemple, ils identifient trois façons dont Instacart vous profite en plus du pot-de-vin de livraison gratuite.

À ce stade, la plupart des campagnes de réactivation du commerce électronique sont exécutées. Cependant, Instacart montre comment vous n'avez pas besoin de prendre non comme finalité.

Tout d'abord, ils sympathisent avec leur client. La copie supprime la culpabilité de la transaction. Cela signifie que leur première offre n'a pas été prise et donne la permission de profiter de l'offre après la date d'expiration.

Alors que les clients continuent de décliner, Instacart commence à créer plus de raisons pour que leurs clients se réengagent.

Au 9e e-mail, ils introduisent une incitation monétaire pour inciter les clients à revenir. Notez qu'ils utilisent un montant exact en dollars, conformément aux meilleures pratiques.

Hollar est un magasin à un dollar en ligne à croissance rapide et fait un excellent travail en tirant parti des offres quotidiennes pour générer des achats répétés.

Voici quelques tactiques que Hollar utilise pour rendre ses transactions plus efficaces :

Tout le modèle commercial de Thrive tourne autour de son abonnement premium.

Comme Costco, les clients s'inscrivent pour un abonnement annuel. Cette adhésion est le principal moteur de revenus de Thrive, car ils vendent leurs produits à un coût proche à leurs clients.

Thrive Market fait un excellent travail en réduisant les frictions tout au long du processus d'inscription. Tout d'abord, ils vous permettent de voir exactement combien d'argent vous économiseriez en devenant membre. Ensuite, ils vous offrent un mois gratuit.

Cette conception de l'adhésion encourage la rétention de deux manières importantes. Premièrement, parce que les clients paient à l'avance, les clients veulent acheter plus chez Thrive pour maximiser leurs avantages. Deuxièmement, le modèle commercial de Thrive Market leur permet de monétiser leur clientèle d'une manière différente, ce qui leur donne un avantage de prix compétitif par rapport aux autres épiciers en ligne.

L'industrie des cartes de crédit dépend de l'utilisation répétée. Pour cette raison, la plupart des marques proposent un certain type de programme de fidélité.

Chase n'est pas différent, offrant des points que vous pouvez échanger contre une variété de récompenses. Ce qui est intéressant, c'est la façon dont ils combinent leur programme de fidélité avec des e-mails déclenchés.

Si un client utilise sa carte ou approche de sa date de renouvellement, Chase renforcera davantage sa position en déclenchant une campagne basée sur le plaidoyer. Ils offrent un énorme bonus de points pour l'effort, amenant les clients plus loin dans leur programme de fidélité et capables d'actualiser les avantages de la carte.

Ici, ils utilisent une forme de marketing de rétention basé sur le plaidoyer, profitant de la Saint-Valentin et se positionnant comme le cadeau parfait.

Ici, Starbuck utilise son programme de fidélité pour faciliter un cadeau. C'est un excellent moyen d'approfondir leurs relations avec leurs clients, de générer des achats répétés et de fidéliser leur clientèle.

La première étape consiste à s'engager pour la rétention. Cela signifie suivre votre taux de rétention, sélectionner un segment de clientèle principal à cibler et créer des stratégies de marketing de rétention à améliorer.

Nous avons rassemblé deux articles détaillés sur deux excellentes techniques de segmentation de la clientèle pour alimenter vos stratégies de fidélisation.