Rétention vs taux d'engagement : quelle métrique est la meilleure

Un bon point de départ pour optimiser votre boutique en ligne est de vous concentrer sur l'exécution d'un plus grand nombre de ces tâches qui fonctionnent et génèrent des revenus. Bien que cela semble simple et qu'il puisse être évident pour vous quels canaux et quelles tâches fonctionnent bien, il est toujours recommandé de calculer vos revenus par source de trafic. Il s'agit d'une tâche relativement simple (sources de trafic - Google Analytics) une fois que vous avez activé Google Analytics pour le commerce électronique.

Revenu par source de trafic

Une fois activé, vous devrez attendre 24 heures avant que les données dont vous avez besoin soient disponibles dans GA. Assurez-vous que votre plate-forme de commerce électronique est activée, la plupart des plates-formes ont un paramètre pour cela, bien que certaines puissent avoir besoin d'un plugin supplémentaire.

Une fois que vous avez des données, décomposez vos revenus totaux par canal, y compris la recherche sociale, organique, la recherche payante, la référence et toutes les autres sources principales. Avec ces données, vous pouvez mieux optimiser votre stratégie globale. Commencez par doubler ce qui fonctionne, puis passez en revue le reste.

Vous pouvez trouver votre rapport de commerce électronique via le menu GA :- >

Acquisition > Tout le trafic > Source / Support, sélectionnez ici Ecommerce dans le menu déroulant.

Une fois que vous comprenez d'où ils viennent, vous pouvez vous concentrer sur la compréhension de ce qui fait que vos utilisateurs deviennent des clients.

Les mesures que vous mesurez et les informations tirées des données constituent la base sur laquelle reposent les techniques d'optimisation du taux de conversion (CRO), utilisées pour augmenter la personnalisation et, en fin de compte, les ventes. Des améliorations peuvent être apportées grâce à un raffinement constant et à des tests A/B du contenu, tout au long du parcours client dans l'entonnoir de conversion.

Votre taux de rétention et vos taux d'engagement sont tous deux des mesures précieuses pour cette enquête, semblable à un canari dans une mine de charbon. Ces mesures fournissent un système d'alerte précoce lorsque quelque chose ne va pas, par exemple, une réponse terne avec une promotion des ventes. Il fournit également des informations précieuses sur ce que vous pourriez offrir d'autre aux visiteurs ou aux utilisateurs pour augmenter les ventes. De plus, ces deux taux fournissent d'excellents KPI à atteindre pour les équipes de vente, de marketing ou de marketing intégré.

Alors, quelle est la différence entre le taux de rétention et le taux d'engagement et comment doivent-ils être utilisés pour le CRO ?

Votre taux de rétention fournit des données sur l'efficacité avec laquelle vous fidélisez les clients, les faisant revenir pour plus, mais il ne regarde pas exactement ce qu'ils faisaient sur le site Web lorsqu'ils reviennent.

Pour un site de e-commerce, cela se traduit par une préparation progressive à l'achat via un entonnoir de conversion. Un taux de rétention en amélioration signifie que vous aurez plus de clients potentiels dans l'entonnoir de conversion. Il s'agit d'une étape essentielle pour augmenter les ventes, car les clients qui reviennent sont plus susceptibles d'acheter que les nouveaux visiteurs du site Web.

À des fins de CRO, il vous indique précisément quand intervenir et fournir des messages personnalisés, pour encourager la poursuite de la progression dans l'entonnoir de conversion (offre de réduction peut-être)

Votre taux d'engagement est généralement analysé lorsque vous cherchez à améliorer un contenu, en particulier s'il est publié sur les réseaux sociaux, car il s'agit d'une mesure clé fournie par les plateformes de réseaux sociaux.

Il fournit des informations sur le niveau d'engagement d'un élément de contenu au sein d'un public spécifique et constitue le seul moyen d'évaluer l'efficacité de vos campagnes sur les réseaux sociaux dans certains cas.

Ceci est réalisé en comptant combien d'utilisateurs restent actifs sur une période de temps définie. Un engagement plus élevé des consommateurs est un indicateur de contenu de qualité et, lors d'une vue d'ensemble, une stratégie de contenu de qualité.

Cela suggère également que vous avez correctement défini les personnages et fourni un contenu ciblé très pertinent conçu pour diriger chaque type de personnage vers le bas de l'entonnoir de conversion (si examiné par personne).

Comment pouvez-vous utiliser CRO pour améliorer cela ? Simple AB testez votre contenu, raccourcissez-le, allongez-le, essayez plusieurs versions de titre, etc.

Un autre excellent indicateur à mesurer est le Net Promoter Score. Afin de mesurer cela, vous avez besoin d'une méthode dans laquelle il peut être collecté.

Il ne suffit plus de sonder vos clients une fois par an avec votre enquête client annuelle. De nos jours, le NPS est collecté en temps réel, comme un ticker boursier. Toutes les occasions doivent être saisies pour obtenir des commentaires via le NPS, pourquoi ? Parce que c'est anonyme, rapide et facile, et surtout non invasif par rapport à toutes les autres méthodes de collecte des commentaires des clients.

En tant que tel, il s'agit d'un système d'alerte précoce indiquant que quelque chose ne va pas, vous permettant de corriger tout problème identifié avant que des dommages graves ne soient infligés.

Pour qu'une entreprise gagne de l'argent, le coût d'acquisition du client doit être inférieur à la valeur à vie, cependant, cela peut être difficile à évaluer car il s'agit d'une prédiction des revenus futurs d'un client qui est loin d'être simple.

Essentiellement, ce que vous feriez pour calculer cela, c'est de résumer le nombre total de ventes effectuées au client, puis d'extrapoler les revenus futurs (plusieurs méthodes différentes) à partir de cela, puis de réduire le coût d'acquisition du client.

Franchement, il est pénible de se replonger dans les données passées pour calculer le LTV, c'est pourquoi nous préférons regarder la valeur moyenne des commandes. Si la valeur moyenne de votre commande est supérieure au coût d'acquisition client, vous êtes sur un produit ou une catégorie de produits gagnant.

La question difficile pour les nouvelles entreprises de commerce électronique est de savoir combien de temps et d'efforts consacrer/investir pour augmenter la valeur moyenne des commandes, surtout si vous ne pouvez pas réduire votre CAC. Parfois, il est simplement préférable de réduire vos pertes et d'essayer quelque chose de nouveau. Toutes les niches de produits ne sont pas rentables.

Le SCAR est calculé en divisant le nombre total d'achats effectués au cours d'une période donnée par le nombre de paniers utilisés au cours de cette même période. Soustrayez le résultat de un, puis multipliez par 100 pour obtenir le pourcentage de SCAR pour cette période.

En moyenne, environ 70 % de tous les acheteurs abandonneront leur panier d'achat en ligne. Il s'agit donc d'une excellente mesure à mesurer, car il y a beaucoup à faire pour réduire ce chiffre SCAR moyen. Cela se fait généralement à l'aide de techniques d'optimisation du taux de conversion et OptiMonk.

Attention à ne pas prendre ce chiffre moyen trop au sérieux car les taux d'abandon de panier varient fortement d'une industrie à l'autre, mais aussi d'un pays à l'autre. Par exemple, dans le secteur de la santé et de la beauté, le SCAR est d'environ 4 à 5 % inférieur au SCAR moyen, tandis que celui de l'électronique grand public a tendance à être supérieur de 4 à 5 %.

Diverses enquêtes nous indiquent que la principale raison de SCA est le manque de livraison gratuite, donc si vous ne fournissez pas la livraison gratuite, vous devez calculer le rapport coût/bénéfice pour voir s'il serait payant de la fournir. Actuellement, environ 50 % de tous les détaillants en ligne proposent la livraison gratuite.

Pour 10 achats via votre boutique e-commerce, il faut s'attendre à environ 3 retours produits, c'est un chiffre 3x plus élevé que dans les magasins physiques. Encore une fois, cela varie d'un pays à l'autre et d'une industrie à l'autre.

Par exemple, le Royaume-Uni a l'un des taux de retour les plus élevés au monde. Il n'est pas surprenant que votre politique de retour et votre page soient parmi vos plus importantes, et généralement, ce qu'ils recherchent est une simple politique de retour sans questions avec une expédition de retour GRATUITE.

67% des acheteurs vérifient votre politique avant d'acheter et donc si vous ne répondez pas aux préoccupations des utilisateurs, vous éliminez une grande partie de vos ventes potentielles.

Votre taux de désabonnement correspond au pourcentage de clients qui cesseront de faire affaire avec votre entreprise au cours d'une période donnée. Il s'agit généralement d'un chiffre annuel.

Un problème avec ce calcul est qu'il ne s'agit pas d'un chiffre constant, - il varie, - malgré cela, il est considéré comme une constante dans le calcul.

Pour éviter cet écueil potentiel, veillez à bien calculer le taux de Churn d'un groupe de clients (whole persona par exemple) plutôt que des clients individuels

La fidélisation des clients est moins coûteuse que la conquête de nouveaux clients. Pour déterminer combien cela coûte moins cher à votre entreprise, vous devez calculer le coût de rétention sur une période donnée.

Les coûts tels que les promotions de remise et le support client (+ outils) et les coûts administratifs généraux tels que la facturation doivent tous être inclus, puis comparez-les à votre CAC. Encore une fois, cela constitue un excellent KPI pour le service client.

Cela fournit également un excellent cas pour fusionner les services client et les ventes afin de fournir une équipe de réalisation des ventes au sein d'une équipe de marketing. Si vous calculez votre coût de rétention en pensant à l'optimisation du taux de conversion, vous trouverez probablement de nombreuses opportunités pour optimiser vos offres promotionnelles et réduire les coûts.

Ce qui ramène vos clients fidèles à maintes reprises, à l'inverse ce qui fait que les autres partent pour ne jamais revenir. Si vous pouvez comprendre la motivation de vos utilisateurs, vous pouvez appliquer ces connaissances pour accroître la pertinence de votre contenu et de vos messages. Augmentez ainsi l'engagement de votre contenu.

L'effet d'entraînement est que vous pouvez atténuer les facteurs qui poussent vos clients à abandonner votre produit ou service. Par exemple, offrez des incitations spécifiques aux groupes ayant un taux de roulement élevé. Tout commence avec le client et s'assure qu'il obtient ce qu'il veut.

Comment savoir ce que veut l'utilisateur ?

La réponse est en deux mots : service client ou commentaires des clients. Grâce à une enquête sur le service client, vous pouvez obtenir des commentaires de votre clientèle, mais cela prend beaucoup de temps et coûte cher.

Par conséquent, je recommande d'utiliser une enquête Net Promoter Score, consultez la fonctionnalité NPS d'OptiMonk pour une mise en œuvre simple et sans tracas.

Les métriques que vous choisissez de mesurer définissent votre succès avec CRO, chaque métrique est une autre opportunité de recibler votre client sur site pour optimiser le parcours du consommateur et ne plus perdre de clients.