Quel type de programme de récompenses votre marque devrait-elle utiliser ?

Il n'y a pas si longtemps, les programmes de récompenses étaient synonymes de programmes de points classiques. Depuis lors, les préférences des clients et les paysages concurrentiels ont changé le visage du commerce électronique et, par conséquent, les programmes de récompenses ont dû changer avec lui. Aujourd'hui, le programme de récompenses d'une marque peut consister en un certain nombre de systèmes de récompenses différents, tels que des points, des cartes perforées, des niveaux VIP et des parrainages.

Bien que le fait d'avoir plus d'options pour créer un programme de récompenses aide à créer des programmes plus solides, la variété des choix disponibles présente un nouveau défi pour les marques : comment donner un sens à toutes vos options et créer le meilleur programme de récompenses pour votre marque ? Plus important encore, comment créez-vous le meilleur programme pour vos clients ?

Différents programmes de récompenses sont conçus pour susciter différentes réponses et comportements de la part des clients qui interagissent avec eux. Comprendre où chaque type est le plus applicable est une étape clé dans la création d'un programme de récompenses qui crée de la valeur à la fois pour votre entreprise et vos clients.

Dans cet article, nous décrirons certaines caractéristiques communes des entreprises et des clients qui se prêtent à certaines structures de programmes de récompenses. Il est important de noter que presque aucune marque ne sera moins bien lotie pour la mise en œuvre d'un programme de récompenses de quelque nature que ce soit, mais ce guide peut aider les marques à hiérarchiser les types de programmes qui peuvent avoir le plus grand impact.

Quel type de programme de récompenses convient le mieux à votre entreprise ?

Bien qu'il ne soit pas surprenant que nous soyons de fervents défenseurs des programmes de récompenses, nous comprenons que tous les types de programmes n'ont pas de sens pour toutes les marques. Nous entendons souvent des commerçants s'inquiéter des impacts financiers qu'un programme de récompenses peut avoir sur leurs résultats. Mais avec une configuration et un type de programme appropriés, un programme de récompenses augmentera en fait les bénéfices à long terme.

Voyons quels types de programmes de fidélité sont les plus judicieux pour différentes marques en fonction de l'industrie et de l'étape commerciale.

Les meilleurs programmes de récompenses s'alignent sur votre industrie

L'une des forces les plus dominantes pour décider du type de programme qu'une marque doit utiliser est l'industrie dans laquelle la marque opère. Les normes de l'industrie créent des attentes des clients qui peuvent faire de certains programmes de récompenses une nécessité pratique. Par exemple, l'industrie de la beauté est un emplacement privilégié pour les programmes VIP comme VIB Rouge de Sephora et Blumetopia de Blume. Ces clients recherchent les sensations d'élite et de première classe qui accompagnent un programme VIP ainsi que les produits de beauté eux-mêmes.

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Un autre excellent exemple d'adaptation de votre programme de récompenses à votre produit ou à votre industrie est celui des industries axées sur la communauté, comme les fournitures pour animaux de compagnie ou les produits pour bébés. Des industries comme celles-ci s'appuient sur la preuve sociale et exigent un haut niveau de confiance avant que les clients ne s'engagent à effectuer un achat, ce qui en fait la solution idéale pour les programmes de parrainage. Ces marques savent que leur industrie repose sur la confiance et l'efficacité des clients, elles se tournent donc vers des programmes de parrainage pour permettre à leurs meilleurs clients de faire leur marketing d'acquisition de clients pour eux.

Ces exemples ne sont pas non plus des cas isolés. Les services d'abonnement impliquent souvent un programme de points et les cafés vivent et meurent par des programmes de cartes perforées. Nous pourrions continuer à énumérer des exemples toute la journée, mais la morale de l'histoire est que lorsqu'il s'agit de décider du type de programme de récompenses à créer pour vos clients, les caractéristiques de votre produit et de votre secteur peuvent souvent vous orienter dans la bonne direction.

Il est tout aussi important de savoir quel type de programme de récompenses n'aurait pas de sens pour votre industrie. Si vous vendez des articles volumineux à investissement élevé comme des matelas ou des meubles, les programmes de points, VIP et cartes perforées n'auraient pas beaucoup de sens puisque la fréquence d'achat de vos clients est si faible. Dans ce cas, un programme de parrainage est le meilleur pari. Assurez-vous de toujours garder un œil sur ce que font les concurrents de l'industrie et évaluez ce que vous aimez et ce que vous n'aimez pas dans leurs programmes de fidélité pour optimiser le vôtre.

Les meilleurs programmes de récompenses correspondent à votre stade d'activité

Au fur et à mesure que les marques grandissent et se développent, elles traversent des étapes avec des objectifs uniques qui aident à mener l'entreprise vers le succès. Au début de la vie de votre marque, vous pourriez vous retrouver dans la phase de croissance où vos principaux objectifs sont de vous faire un nom et de vous faire connaître des clients. Une entreprise plus établie en phase de maturité pourrait être plus soucieuse d'approfondir les relations avec les clients et d'établir une protection contre les concurrents.

La vérité derrière la croissance basée sur la fidélité

Un programme de fidélité va-t-il vraiment aider mon entreprise ? » Les propriétaires et exploitants de marques soucieux de la croissance (et des résultats) posent souvent cette question.

Le blog Smile.io Tim Peckover

Alors qu'un programme de récompenses peut aider une marque à chaque étape de son activité, une organisation en phase de croissance bénéficiera largement d'un programme de parrainage conçu pour stimuler une croissance rapide. Basé sur le principe de réciprocité, le parrainage offre un avantage rapide et réalisable à la fois pour le client référent et le client référé. Vous aurez des clients existants désireux de partager la marque pour bénéficier d'une réduction sur leur prochain achat et de nouveaux clients plus disposés à effectuer le premier achat compte tenu de la réduction qu'ils ont reçue.

D'un autre côté, une organisation plus mature peut en fait lutter contre la saturation du marché. Dans ce cas, la croissance rapide n'est pas l'objectif principal, mais plutôt la protection de la marque contre les concurrents. Soudainement, les systèmes de récompense comme les programmes de points et les programmes VIP deviennent les « incontournables » car ils se spécialisent dans la fidélisation à long terme de la clientèle. Ces programmes établissent des relations au fil du temps et récompensent de plus en plus les clients pour leur engagement continu envers votre marque. Essentiellement, lorsque la fidélisation de la clientèle est le nom, les points et les programmes VIP sont le jeu.

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Quel type de programme de récompenses convient le mieux à vos clients ?

Lorsque vous choisissez un type de programme de fidélité, il est tout aussi important d'atteindre vos objectifs commerciaux que de répondre aux objectifs et aux préférences de vos clients. Vous devez vous assurer que tout ce que vous proposez aux clients est motivant afin qu'ils se joignent en premier lieu.

Dans cette section, nous examinerons différents comportements des clients qui influencent les mesures de rétention importantes telles que les coûts d'acquisition des clients et la valeur à vie des clients. Découvrons comment les programmes de fidélité peuvent aider à influencer positivement ces deux facteurs.

Les meilleurs programmes de récompenses tiennent compte de vos coûts d'acquisition de clients

L'acquisition de clients est une partie importante et parfois coûteuse de la conduite des affaires. Entre le marketing, la publicité et les ventes, chaque marque doit supporter une forme de coût d'acquisition de clients. Le fait est que tous les coûts d'acquisition ne sont pas créés égaux.

Qu'est-ce que l'acquisition de clients et pourquoi est-ce important pour une croissance durable ?

L'acquisition de clients est la première étape pour fidéliser durablement la clientèle. Découvrez les stratégies les plus efficaces et efficientes pour atteindre une croissance durable.

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Une marque peut avoir des coûts d'acquisition élevés pour un certain nombre de raisons. Votre marché cible peut être un segment de clientèle populaire (par exemple, la génération Y ou la génération Z), ce qui rend la concurrence féroce pour attirer leur attention. Votre produit peut être un achat important, comme un véhicule, qui nécessiterait une exposition à plusieurs cycles de publicité avant qu'un client ne soit prêt à s'engager dans un achat. Votre industrie peut même compter sur une équipe de vente, ce qui peut entraîner des dépenses d'acquisition telles que des commissions et des primes.

Un programme de parrainage peut aider ces entreprises à CAC (coût d'acquisition client) élevé en utilisant des récompenses pour mobiliser leurs clients existants dans le cadre de leurs efforts d'acquisition. Cela permet à la marque d'acquérir de nouveaux clients par le biais de références au lieu de s'engager dans des initiatives d'acquisition régulières et plus coûteuses.

De toute évidence, un programme de parrainage peut aider à réduire les coûts d'acquisition de clients pour chaque marque, mais comment savoir si vous avez des coûts d'acquisition élevés ? Eh bien, la réponse varie d'un secteur à l'autre, mais nous avons élaboré une formule de base qui peut vous aider à démarrer.

Au-delà du calcul de votre CAC moyen, certaines questions à considérer sont :

• Combien d'achats un client devrait-il effectuer avant que votre entreprise ne compense ses dépenses d'acquisition ?
• Quel pourcentage de la valeur vie client est englouti par les coûts d'acquisition ?

En parlant de CLV...

Les meilleurs programmes de récompenses tiennent compte de la valeur vie client

La valeur à vie du client (CLV en abrégé) est une mesure de la somme d'argent qu'un client apportera à votre marque sur toute la période pendant laquelle il achètera avec vous. Comme vous l'avez peut-être deviné, les marques avec une CLV élevée sont naturellement mieux loties que les marques avec des valeurs de durée de vie inférieures. Cela étant dit, il y a encore de la place pour un programme de récompenses pour aider les deux groupes à s'améliorer.

Pour les marques à forte CLV, le « must have » est un programme VIP. Les clients qui paient de grosses sommes d'argent sur de longues périodes sont extrêmement précieux si une marque peut les amener à s'engager tôt et à les conserver sur le long terme. Un programme VIP fait exactement cela ! Les nouveaux clients commencent à un niveau d'entrée et ont la possibilité de progresser au fil du temps, gagnant des récompenses plus précieuses et des avantages plus intéressants comme ils le font. Cette promesse d'avantages futurs est ce qui incite les clients à revenir et, par conséquent, ce qui permet aux marques de tirer le meilleur parti de leurs valeurs élevées à vie.

Pour les marques dont la valeur vie client est faible, un programme de points est un excellent moyen d'améliorer rapidement la CLV. Vous pouvez calculer la CLV de votre marque à l'aide de la formule ci-dessus, mais il est important de se rappeler que l'augmentation de votre fréquence d'achat (PF) et de votre valeur moyenne de commande (AOV) sont les deux moyens les plus rapides d'augmenter la valeur vie client. Un programme de points augmente la fréquence d'achat en donnant des points aux clients chaque fois qu'ils achètent chez vous, ce qui les incitera à revenir plus souvent.

Les programmes de points augmentent également l'AOV en donnant aux clients une raison de jeter un autre article dans leur panier. En permettant aux acheteurs de gagner des points sur chaque dollar dépensé, un programme de points peut vous aider à augmenter votre CLV et à rendre votre marque plus rentable en conséquence !

Votre marque est unique en son genre et votre programme de récompenses devrait l'être aussi

Comme vous pouvez le voir, les programmes de récompense ont parcouru un long chemin depuis les cartes perforées et les programmes de points. Étant donné que chaque marque et chaque segment de clientèle sont uniques, les programmes de récompense qui les relient doivent refléter cette diversité.

Il est important de se rappeler que ce guide n'a pas été créé pour disqualifier certaines entreprises de l'utilisation de programmes de récompenses particuliers, mais plutôt pour aider à hiérarchiser les fonctionnalités "indispensables" pour les entreprises qui attirent des segments de clientèle spécifiques. Les programmes de récompenses ne sont pas une solution unique, c'est une solution unique en son genre qui combine votre industrie, votre produit et vos clients pour créer de la valeur pour toutes les personnes impliquées. Nous supposons donc que le meilleur type de programme de récompenses est celui qui vous convient !