Quoi de mieux que d'en gagner deux ? En garder un
Publié: 2019-04-05Dernière mise à jour le 5 juin 2019
Le plus grand atout d'une entreprise, ce sont ses clients. Ils sont la force motrice. Sans eux, les entreprises ne seraient pas là. La fidélisation d'un client est votre objectif. Bien sûr, les clients ponctuels sont formidables, mais trouver une personne qui vous choisit sans faute pour ses services est ce qui ramène le bacon à la maison. Parfois, il peut être difficile de développer cette clientèle de retour, mais ils disent que les meilleures choses de la vie ne sont pas faciles. Ce cas est le même. La clé est de faire en sorte que chaque client se sente apprécié. Les stratégies suivantes peuvent être utilisées par n'importe quelle industrie pour aider à amener cette expérience client régulière à l'excellence du service client. Lorsque vous avez le client à vos côtés, cela se traduira non seulement par une relation facile à entretenir, mais cela inspirera également la fidélité. Cela devrait conduire à des recommandations de clients. Un bon bouche à oreille peut se propager comme une traînée de poudre. À ce! Entreprise, notre stratégie de fidélisation des clients est résumée sous RAD, relation, attitude et fiabilité. L'utilisation de ces conseils peut vous aider à créer votre propre stratégie de rétention.
Écoutez les clients et prenez-les au sérieux
Les gens veulent juste être entendus, qu'il s'agisse d'une question sur votre service ou d'un problème qui n'est même pas lié. Le simple fait d'être à l'écoute peut améliorer votre relation avec la clientèle. Cela montre que vous êtes prêt à écouter et que vous prenez leurs problèmes au sérieux. Un client est plus susceptible d'acheter vos services s'il ressent un lien, une amitié quelconque. Quand ils sentiront que vous vous souciez de leur succès, ils se soucieront du vôtre. Ici à ça ! Entreprise, nous posons des questions aux clients sur leur anniversaire, ou s'ils ont des animaux domestiques ou des enfants. Il s'agit de créer un lien non seulement client-fournisseur, mais aussi d'amis. Avoir une relation personnelle peut être aussi simple que de personnaliser une communication ou une offre commerciale. Nous leur faisons savoir qu'ils sont un individu, et pas seulement un nom sur une liste de clients.
Restez calme et excusez-vous lorsque vous vous trompez
Cela doit arriver - une erreur, un élément négligé. Aussi difficile que cela puisse paraître quand on vous reproche quelque chose même si ce n'est pas nécessairement de votre faute, vous devez toujours rester calme. Cela déteint sur le client et il se calme également. Cela montre également que vous contrôlez la situation et que vous êtes prêt à résoudre le problème, quel qu'il soit. Dites : « Je suis désolé ». C'est incroyable comme ces deux mots peuvent désamorcer une situation. Ne participez pas au jeu du blâme. Si c'est quelque chose que vous pouvez résoudre, montrez ou dites au client ce que vous ferez pour améliorer les choses. Une erreur peut vous exposer au risque de perdre des clients, mais la gérer de manière appropriée fait toute la différence. Si le client sait que vous êtes prêt à le réparer par tous les moyens nécessaires, il est plus susceptible de vous pardonner et de passer à autre chose. Prenons par exemple un magasin de détail très populaire qui a subi une grave violation de données en 2013. Il a immédiatement avoué et présenté ses excuses. Ils sont restés calmes et ont proposé de faire ce qu'ils pouvaient pour protéger leurs acheteurs dès qu'ils seraient au courant de ce qui s'était passé. Certains acheteurs avides ont peut-être cessé de visiter leurs magasins pendant un certain temps ; cependant, la rétention de la plupart de leurs acheteurs est restée intacte.
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Prévoir et distinguer les besoins et suggérer des plans d'action
Il est facile pour la relation client-entreprise d'être victime d'une routine stagnante. Tout bouge. Vous savez quel type de travail le client désire et vous savez ce qui fonctionnera pour atteindre ses objectifs. Cela peut devenir ennuyeux. Il est facile pour le client de se réveiller un jour et de réaliser à quel point son choix d'entreprise est ennuyeux et fade. Au fur et à mesure que la relation se développe, vous commencerez à vous sentir plus à l'aise pour prendre les rênes. C'est facile parfois de prendre le client qui a toujours raison à l'extrême. Néanmoins, il est bon, une fois que le client se sent en confiance avec vous et vos services, de regarder vers l'avenir et de voir comment vous pouvez l'aider à éviter complètement un problème ; ou sinon, créer un plan pour résoudre le problème. La plupart des problèmes des clients sont basés sur les émotions. Par conséquent, plus vous apprendrez à les connaître, mieux vous serez en mesure de prévoir les problèmes avant qu'ils ne surviennent, ou même de gérer une situation pour éviter complètement le problème. Votre client commencera à voir comment vous avez ses meilleurs intérêts à l'esprit, et cela les incitera à revenir. Personne ne veut recommencer quand il est déjà à l'aise avec une entreprise qui fait vraiment ce qu'il faut.
Dites oui quand vous le pouvez, mais reconnaissez vos limites
Il y a vraiment du pouvoir dans le mot "Oui". Cela rend les affaires plus simples. Donc, vous devriez toujours chercher des moyens d'aider vos clients. Lorsqu'ils demandent quelque chose dans des limites raisonnables, dites-leur que vous vous en occuperez et que vous comprendrez comment faire après. Plus important encore, faites toujours ce que vous dites que vous ferez. Cela construit la relation client-fournisseur. Cependant, ne vous préparez pas à l'échec. C'est là que la fiabilité joue un peu dans notre stratégie. Nos clients savent que nous irons au-delà pour eux lorsque cela sera possible. Ils peuvent compter sur nous pour donner le meilleur de nous-mêmes dans nos services, ainsi que dans nos relations. Nous avons établi des directives claires selon lesquelles nous ferons toujours plus que ce qui est justifié, mais moins dommageable, car nous voulons être là à long terme pour eux.
Obtenez des commentaires réguliers et donnez-les aussi
Donner des commentaires à vos clients est un moyen important de renforcer la confiance dans la relation. Mener un client sur une voie claire et réussie est l'un des outils les plus puissants que vous puissiez utiliser. Cela renforce la confiance et la fidélité avec un client. Cela permet aux clients d'exprimer ce que vous faites bien et, plus important encore, ce que vous faites mal. Cela leur permet d'identifier les clients mécontents avant qu'ils ne vous abandonnent, vous et vos services. Obtenir et donner des commentaires favorise la partie relationnelle de notre stratégie. Après tout, nous ne pouvons pas changer notre stratégie si nous ne savons pas d'abord ce qui ne va pas. Être en mesure de voir les problèmes le plus tôt possible vous aide à empêcher les clients de partir en premier lieu.
Les programmes de fidélisation de la clientèle visent à créer une expérience client qui encourage la fidélité, une réaction confiante et rend les clients plus disposés à continuer à investir. En gardant un client, les entreprises peuvent les aider à obtenir plus de valeur d'un service ou d'un produit, les encourager à partager des commentaires et des histoires d'utilisation du produit ou du service pour influencer de nouveaux clients potentiels, et commencer à créer une communauté de clients compatibles avec lesquels ils peuvent se connecter. . Après tout, garder un client coûte moins cher que gagner un nouveau client. C'est pourquoi l'inclusion d'une stratégie simple à utiliser par les entreprises, comme ces 5 conseils ci-dessus, aidera à réaliser ce qui est le plus important pour que nos entreprises réussissent. Vous ne pourrez pas garder tous vos clients tout le temps, mais vous pouvez tout donner pour augmenter la fidélisation de la clientèle en mettant en place et en suivant une stratégie de fidélisation. Après tout, quoi de mieux qu'un client ponctuel ? Un client qui utilise vos services encore et encore.