Ce qui s'en vient en 2023 : 7 grandes tendances en matière d'engagement client

1. La volatilité économique mettra l'accent sur l'automatisation de l'engagement client

"En raison de la volatilité économique, la plupart des spécialistes du marketing travailleront avec moins de personnes et de ressources en 2023", nous a dit Bill. "La technologie qui permet aux petites équipes de tester, d'apprendre et d'itérer rapidement peut afficher un retour sur investissement rapide qui s'accumule rapidement grâce aux avantages de l'expérimentation créative. En cours de route, le déploiement de stratégies d'engagement client avec une valeur claire et cohérente pour les clients rapportera aux marques de précieuses données de première partie, réduisant ainsi leur dépendance à l'égard du marché de la publicité payante. La base résultante des actifs relationnels de première partie s'épanouira en de nouvelles opportunités à mesure que le monde sortira de son malaise économique actuel.

2. Les dépenses deviendront plus efficaces et l'optimisation deviendra essentielle

"Pour tirer le meilleur parti des dépenses de marketing, nous verrons plus de marques analyser où elles dépensent pour l'acquisition et remettre en question l'efficacité", a déclaré James. Il a noté qu'il n'est actuellement "pas rare que les marques ciblent par inadvertance des clients existants et actifs avec des publicités via Meta ou Google, doublant ainsi leurs dépenses".

James a également suggéré que «nous pourrions voir plus de spécialistes du marketing utiliser ces données de première partie et de zéro partie pour faire correspondre l'audience à travers les activités de marketing. Les clients qui répondent à un engagement dans un canal propriétaire peuvent ensuite être retirés des campagnes payantes, en temps réel. Cela garantit non seulement qu'il n'y a pas de gaspillage budgétaire causé par le doublement des efforts, mais améliore également l'expérience client en évitant la fatigue inutile des messages, et pire encore, la possibilité qu'un client achetant récemment reçoive une offre juste trop tardive qui lui fait regretter son achat."

"L'efficacité des campagnes doit toujours être au cœur de la planification marketing", nous a dit Marc. « À l'ère des environnements numériques multicanaux alimentés par des solutions intelligentes, il n'a jamais été aussi facile ni aussi rentable de tester l'efficacité des campagnes. Ainsi, en particulier en période de budgets serrés, les spécialistes du marketing peuvent se concentrer sur les bons publics, les bons canaux et le bon moment pour obtenir les meilleurs résultats.

3. Les marques redoubleront d'efforts pour fidéliser et fidéliser leurs clients

James a suggéré qu'à mesure que les vents contraires économiques se poursuivent et que les dépenses de marketing font l'objet d'un examen plus approfondi, « nous verrons probablement davantage de marques concentrer leurs budgets sur la fidélisation de la clientèle. Garder un client existant est généralement plus facile et moins cher que d'en acquérir un nouveau, et offre un meilleur retour sur investissement. En outre, la disparition des cookies tiers et les modifications apportées par Apple à l'autorisation de suivi inter-applications sont susceptibles de réduire davantage la valeur des dépenses d'acquisition, en mettant encore plus l'accent sur l'importance de la fidélité et de la rétention des clients.

Selon Marc, « l'engagement client assure la fidélisation et la rétention des clients. Le meilleur nouveau client est un client existant - ce vieil adage marketing est toujours d'actualité. Et lorsque le climat de consommation se refroidit, il est encore plus important de fidéliser les clients et de ne pas les pousser dans les bras de la concurrence. Aujourd'hui, les plates-formes intelligentes d'engagement client offrent des opportunités automatisées pour exécuter des mesures et des campagnes d'engagement client personnalisées en quelques clics seulement.

James a affirmé que « nous verrons les marques doubler l'engagement client et le service client pour s'occuper de leurs clients existants, en utilisant cela dans le cadre de stratégies de construction de marque à plus long terme parallèlement à des efforts de retour sur investissement à court terme. La clé pour les marques sera de s'assurer qu'elles offrent une valeur continue et un engagement significatif aux clients existants pour maintenir leur fidélité.

4. Les campagnes d'engagement client ciblées ne seront plus un atout

"Alors que les budgets des marques sont scrutés à la loupe, nous devons nous rappeler qu'il en va de même pour les budgets des clients", a déclaré James. "Les marques doivent continuer à démontrer l'échange de valeur en examinant les aspects de l'engagement client tels que le service client et la communication et en s'assurant qu'ils résonnent positivement."

James a fait valoir que «c'est là que les données de première partie et l'orchestration en temps réel peuvent aider les marques à s'assurer que la messagerie est non seulement plus ciblée, mais plus spécifique au client et à ses besoins. Les offres et les recommandations doivent être aussi personnelles que possible pour l'individu et sensibles à sa situation actuelle. Cela rend plus probable que les clients s'engagent, mais contribue également à renforcer la fidélité des clients à votre marque à un moment où les consommateurs prennent de plus en plus de décisions de compromis sur ce qu'ils veulent dépenser.

5. Pour capturer chaque client, les marques devront se concentrer sur les utilisateurs anonymes

"Cette année, les marques devraient maîtriser les utilisateurs anonymes", nous a dit James. "Souvent, la grande majorité des visiteurs de l'application ou du site Web d'une entreprise sont anonymes. En fait, un examen préalable de certains utilisateurs de commerce de détail et de commerce électronique par Braze a montré que seulement 14 % étaient connectés, 86 % restant anonymes. Ce sont des utilisateurs qui naviguent ou même effectuent des achats sur le site Web d'une marque sans utiliser de compte en ligne.

Il a noté que « la recherche de Braze montre que les marques de commerce de détail et de commerce électronique participantes ne communiquent pas avec 96 % de leurs utilisateurs anonymes, ce qui revient à ignorer presque tous les clients lorsqu'ils entrent dans votre boutique. L'engagement d'utilisateurs anonymes peut être une puissante stratégie de croissance organique pour les spécialistes du marketing au cours de l'année à venir, qui permet de réduire l'acquisition de clients, les coûts des médias payants et renforce les efforts de collecte de données de première partie.

Selon James, "Nous nous attendons à voir les spécialistes du marketing exploiter le potentiel inexploité de ces clients au cours de l'année à venir, alors que la bataille pour la fidélisation de la clientèle s'intensifie. C'est efficace : notre étude montre que si un seul message est envoyé à un utilisateur anonyme, il est 58 % plus susceptible d'effectuer un achat au cours de la première semaine d'interaction avec une marque, par rapport aux utilisateurs connus. »

6. L'efficacité opérationnelle deviendra un besoin clé dans l'engagement client

Dans un monde où chaque dollar compte et où les clients s'attendent à des expériences exceptionnelles, il est essentiel de s'assurer que vos opérations sont capables de fonctionner de manière fiable sur tous les cylindres. Selon Marc, « L'efficacité opérationnelle en marketing commence dans la stratégie data. Les solutions informatiques modernes connectent les données de toutes les différentes sources et offrent des informations importantes. Ces solutions automatisent les processus et peuvent offrir de nouvelles options prises en charge par l'IA. Cela peut libérer des ressources précieuses dans l'entreprise, qui peut alors se spécialiser dans d'autres tâches. Les bons outils numériques offrent donc non seulement des avantages dans la concurrence pour les clients, mais ils soulagent également les entreprises dans la « guerre des talents ». »

7. 2023 verra l'essor du marketing interdisciplinaire

"Au cours de l'année à venir, les spécialistes du marketing qui réussissent continueront à établir des collaborations plus étroites avec leurs partenaires de données, en testant, en expérimentant et en faisant évoluer des expériences client toujours meilleures", nous a déclaré Bill. "L'engagement client d'aujourd'hui est un sport interdisciplinaire, et ceux qui accueillent de nouveaux outils dans leur environnement, perfectionnent leurs compétences avec un apprentissage plus technique et s'appuient sur leur connaissance des données seront mieux placés pour obtenir des résultats commerciaux positifs. Vous n'avez plus besoin d'un diplôme en informatique pour profiter de la puissance de la programmation, car la meilleure technologie est conçue pour être intuitive pour les utilisateurs non développeurs.

Dernières pensées

Les défis auxquels sont confrontés les spécialistes du marketing cette année sont réels et importants. Cependant, ils offrent aux marques la possibilité d'améliorer leurs programmes d'engagement client, de générer plus de valeur et de nouer des relations clients plus solides sur le long terme.

"Nous sommes extrêmement confiants pour l'année à venir", a déclaré Marc. "C'est parce que notre solution d'engagement client cross-canal peut être la pièce manquante du puzzle pour la pile de données des entreprises à la recherche d'une croissance durable avec des processus optimisés."

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