Créez des expériences pratiques en utilisant WhatsApp pour le service client

L'un des plus grands luxes du monde moderne d'aujourd'hui est la commodité. Qu'il s'agisse de faire livrer l'épicerie directement à notre porte - et de réapprovisionner automatiquement les articles régulièrement utilisés - d'assister à des séances d'entraînement virtuelles et à des rendez-vous médicaux en télésanté, nous nous attendons plus que jamais à la commodité. Cette attente s'étend aux interactions avec le service client. Les clients veulent que leurs problèmes soient résolus rapidement, et sur les médias sociaux et les applications de messagerie où ils passent déjà leur temps.

Les applications de messagerie, en particulier, ont connu une énorme augmentation de l'utilisation des consommateurs. L'année dernière, on estime que 3,09 milliards d'utilisateurs mobiles ont accédé à des applications de messagerie basées sur Internet (ce nombre devrait atteindre 3,51 milliards d'ici 2025). Cela représente une opportunité pour les entreprises qui n'utilisent pas encore ces canaux de mieux se connecter avec les clients.

Utilisé dans 180 pays et avec 2 milliards d'utilisateurs actifs par mois , WhatsApp est l'application de messagerie la plus populaire au monde. C'est également l'application de messagerie mobile la plus téléchargée, avec plus de 40,5 millions de téléchargements . Quel est l'attrait de WhatsApp pour les clients et les entreprises ? Continuez à lire pour approfondir un peu plus le fonctionnement de WhatsApp, évaluer les fonctionnalités de WhatsApp Business et découvrir comment votre organisation peut utiliser WhatsApp pour le service client.

WhatsApp : l'application de messagerie la plus populaire au monde

Lorsque WhatsApp a été lancé en 2009, il a révolutionné l'espace - et il reste un innovateur constant aujourd'hui. L'application de messagerie s'est rapidement démarquée avec des fonctionnalités différenciantes telles que le chat de groupe et le partage multimédia. Et, surtout, il offrait aux gens un moyen d'envoyer des SMS gratuitement. Avant WhatsApp, les fournisseurs vendaient généralement des SMS et des packages de messages MMS multimédias enrichis aux consommateurs avec leur forfait mobile moyennant des frais supplémentaires. WhatsApp a changé le jeu pour tout le monde.

WhatsApp illustre la simplicité et la commodité. Les utilisateurs s'inscrivent en utilisant leur propre numéro de téléphone portable, ce qui facilite la connexion - pas besoin de demander un nom d'utilisateur aux contacts. L'application dispose également d'une interface extrêmement conviviale et d'un cryptage de bout en bout qui assure la sécurité, offrant aux utilisateurs une tranquillité d'esprit lors du partage de messages personnels. WhatsApp est également un moyen fiable de passer des appels vocaux et vidéo, quel que soit votre emplacement géographique ou votre appareil (car il permet des interactions transparentes entre les utilisateurs d'iPhone et d'Android).

Votre entreprise doit-elle utiliser WhatsApp pour le service client ?

WhatsApp est l'application de messagerie la mieux classée par rapport à ses concurrents dans plus de 100 pays , l'Inde, le Brésil et l'Indonésie étant ses principaux marchés d'utilisateurs (suivis par les États-Unis). En tant qu'entreprise, il est essentiel de déterminer l'emplacement et la démographie de vos clients et de maintenir une présence sur les principaux canaux de ces marchés. Cela nous ramène au luxe de la commodité. En utilisant WhatsApp pour votre entreprise, vous pouvez permettre à votre clientèle mondiale d'obtenir facilement des réponses, via une application dans laquelle ils se sentent à l'aise et qui est déjà installée sur leur téléphone, ce qui leur permet de vivre des expériences meilleures et plus personnalisées.

Selon Gartner, d'ici 2025, 80 % des organisations de service client auront abandonné les applications mobiles natives au profit d'applications de messagerie offrant une meilleure expérience client. En passant aux canaux d'applications de messagerie tels que WhatsApp pour le service client, les équipes du centre de contact et du support client peuvent prendre de l'avance sur cette courbe et réduire le coût de maintenance de leurs propriétés.

Comprendre la différence entre WhatsApp Business et l'API WhatsApp

WhatsApp Business propose deux options de compte différentes avec des fonctionnalités différentes : l'application WhatsApp Business et l'API WhatsApp Business, toutes deux souvent appelées WhatsApp Business.

Décomposons-les un peu.

Application WhatsApp Business :

• Conçu pour le propriétaire de petite entreprise (volumes de service client plus légers)

• Un seul utilisateur sur un appareil peut utiliser l'application WhatsApp Business

• Profil d'entreprise vérifié

• Vous permet d'organiser, de hiérarchiser et de répondre rapidement aux messages

• Créer un catalogue pour présenter les produits et services

• Processus d'auto-configuration facile

• Téléchargement gratuit

Si votre entreprise fonctionne au niveau de l'entreprise (si votre organisation utilise un CRM, par exemple, ou un logiciel de centre de contact), l'API WhatsApp Business peut être la meilleure option pour vous.

API d'entreprise WhatsApp :

• Conçu pour les moyennes et grandes entreprises

• Conçu pour les équipes d'assistance

• Suivez, hiérarchisez et répondez aux demandes à grande échelle

• Offre toutes les fonctionnalités de WhatsApp Business

• L'API peut s'intégrer dans le CRM et le logiciel de support client

• Associez-vous au fournisseur ou au développeur de solutions WhatsApp pour configurer

• Service payant à partir de 90 $ par mois

Résolvez les problèmes plus rapidement et répondez de manière proactive aux besoins des clients en utilisant WhatsApp Business pour le service client

Les gens veulent des résolutions plus rapides et des réponses personnalisées sur leurs canaux préférés. Selon McKinsey, 75 % des clients déclarent attendre de l'aide dans les 5 minutes après avoir contacté une entreprise . Ces attentes en matière de commodité et d'immédiateté font qu'il est d'autant plus important d'atteindre votre public là où il se trouve, le plus rapidement possible. En adoptant les applications de messagerie comme un moyen numérique plus rapide de répondre de manière proactive aux besoins du service client et de résoudre des problèmes clients plus simples, vous pouvez réduire le nombre d'appels et d'e-mails inutiles qui enlisent souvent les centres de contact. Et comme WhatsApp était l' application de messagerie à la croissance la plus rapide spécifiquement pour le service client en 2020, la création d'une présence d'assistance sur ce canal devrait être une priorité élevée pour votre organisation.

Ce que vous pouvez faire avec WhatsApp et Sprinklr Modern Care

WhatsApp Business est un ajout important à la boîte à outils de toute organisation d'assistance, mais il reste une limite à ce que vous pouvez réaliser en l'utilisant en tant qu'application autonome. Pour tirer le meilleur parti de votre stratégie WhatsApp, vous devez être en mesure de faire évoluer les capacités de l'application de messagerie avec votre équipe de soins - et vous devez unifier ses fonctionnalités avec le reste de votre technologie de service client afin que vos agents puissent travailler efficacement à partir d'un tableau de bord unique et complet.

Sprinklr Modern Care est la solution de centre de contact en tant que service (CCaaS) spécialement conçue pour vous aider, vous et vos agents, à vous engager sur plus de 30 canaux et applications de messagerie, y compris WhatsApp, afin de créer des expériences de service client plus pratiques.

En combinant WhatsApp et Sprinklr Modern Care, vous pouvez :

• Automatisez les conversations de routine et collectez des données client importantes avec des robots d'IA conversationnels

• Attribuez des tickets WhatsApp aux agents en fonction de leurs compétences et de leur expérience sur des sujets pertinents

• Fournissez aux agents des réponses suggérées, des articles de connaissances et des cas antérieurs similaires pour les aider à servir les clients plus rapidement

• Réduisez les temps d'attente du centre d'appels en déviant les conversations vers WhatsApp pour un service immédiat

• Obtenez une vue complète de toutes les interactions avec le service client grâce à des informations et des analyses basées sur l'IA

• Rassemblez tous vos canaux de service client - y compris WhatsApp, e-mail, réseaux sociaux, SMS, vidéo et voix - pour une vue à 360° de votre opération de service

Découvrez pourquoi Sprinklr Modern Care est la solution la plus complète pour un service client unifié.