Les travailleurs de première ligne à l'ère de la transformation numérique | Digitalisez votre entreprise #31

La transformation numérique affecte toutes les opérations de l'entreprise. Les travailleurs de première ligne, qui sont souvent le premier point de contact avec les clients, jouent un rôle clé dans ce processus. Pourtant, paradoxalement, leur voix est souvent ignorée lors de la planification de la numérisation d'une entreprise. Comment pouvons-nous mieux comprendre l'impact de la numérisation sur les travailleurs de première ligne, les doter des outils nécessaires et les aider à naviguer dans la transformation ? Continuez de lire pour en savoir davantage.

Introduction

Derrière le succès de la transformation numérique en entreprise se cache non seulement la technologie, mais surtout les personnes qui l'utilisent. Ceci est particulièrement pertinent dans le contexte des travailleurs de première ligne qui, selon le rapport Emergence 2020, représentent jusqu'à 80 % de la main-d'œuvre mondiale. Selon l'étude, 75 % d'entre eux passent la majeure partie de leur temps au travail à utiliser la technologie, mais celle-ci ne répond souvent pas à leurs besoins. Un fait intéressant est que jusqu'à 56 % des travailleurs de première ligne ont dû utiliser leurs propres appareils et applications pour améliorer leurs performances au travail.

Qui sont les travailleurs de première ligne?

Les employés de première ligne sont les personnes qui travaillent dans les secteurs de la restauration, de la vente au détail, de la santé, de l'assemblage et de la construction. À l'ère de la transformation numérique, leur rôle devient encore plus important. Pourquoi? Parce qu'ils sont souvent le « visage » de l'entreprise, et que la perception de la marque par le client dépend de ses compétences et de son engagement.

Ce sont les personnes qui ont un contact direct avec le client, et elles :

• faire fonctionner des caisses enregistreuses,
• accueillir les visiteurs,
• traiter les commandes, et
• répondre aux appels du service client.

Selon Microsoft, les travailleurs de première ligne représentent près de 2 milliards de personnes dans le monde. Et pour eux, la transformation numérique signifie améliorer les conditions de travail et la sécurité en réduisant le risque d'erreur humaine, en prévenant les accidents ou en diminuant la fatigue physique et mentale. Cela facilite également une meilleure communication avec les collègues.

Comment la transformation numérique peut autonomiser les travailleurs de première ligne

Selon les recherches, jusqu'à 60 % des travailleurs de première ligne étaient insatisfaits de la technologie fournie par leurs employeurs. Et 44 % d'entre eux ont décidé de changer d'emploi en raison d'un manque d'opportunités de travail flexible. En termes simples, les employés ont démissionné parce qu'ils en avaient assez de faire des tâches répétitives et de devoir travailler des horaires constamment changeants.

Les travailleurs de première ligne quittent leur emploi actuel à la recherche d'opportunités de croissance. C'est pourquoi les impliquer dans le processus de transformation numérique est essentiel au succès d'une entreprise. C'est grâce à leurs commentaires et commentaires que les entreprises peuvent automatiser efficacement les tâches indésirables et choisir des applications métier, telles que Firmbee, qui soutiennent leur travail de manière réaliste.

Mais comment la numérisation affecte-t-elle les travailleurs de première ligne ? Par exemple, dans l'industrie manufacturière, il peut aider à :

• automatiser et optimiser les processus de fabrication - c'est-à-dire réduire les risques d'accidents et la nécessité d'utiliser des équipements dangereux,
• proposer des postes de travail ergonomiques , c'est-à-dire faire en sorte que les employés se sentent à l'aise au travail grâce à des solutions comme l'Internet des objets, qui peuvent automatiser l'éclairage en fonction de l'heure de la journée,
• assurer l'accès à la formation – par exemple, grâce à l'utilisation de la réalité virtuelle pour une formation industrielle sûre ou, dans le secteur du commerce de détail, pour améliorer les compétences en matière de vente et de service à la clientèle. fournir des outils de communication conviviaux accessibles sur les appareils mobiles.

Communication avec les travailleurs de première ligne à l'ère numérique

La communication avec les travailleurs de première ligne à l'ère de la transformation numérique est un défi, mais aussi un élément crucial du succès d'une entreprise. Comme le montrent les données, 96 % des travailleurs de première ligne attendent de leurs employeurs de meilleures solutions technologiques de collaboration. Par conséquent, il vaut la peine d'utiliser des outils numériques modernes qui facilitent et rationalisent la communication, par exemple :

• Google Meet - il permet aux employés de passer facilement des appels vidéo, même sans planification ni matériel supplémentaire ni assistance informatique.
• Firmbee - il permet aux employés de première ligne de partager des informations et des documents avec d'autres membres de l'équipe.
• Slack - il s'agit d'un outil de collaboration qui permet aux employés de première ligne de créer des canaux de communication dédiés à divers projets, tâches ou sujets. Slack facilite le partage d'informations, de fichiers et de commentaires en temps réel.

Travailleurs de première ligne dans le monde du commerce électronique

Les employés de première ligne jouent un rôle clé dans le secteur du commerce électronique. Ils sont généralement chargés de :

• service client - par e-mail, SMS et chats vocaux, ou via des appels téléphoniques,
• traitement des commandes - ils traitent souvent les commandes de différentes plates-formes à l'aide de systèmes CRM,
• la préparation des expéditions – les employés des magasins physiques étaient rarement chargés de telles tâches,
• gestion des retours – tant en ce qui concerne le service client que la manutention des marchandises.

En raison de l'évolution des attentes et des technologies, les travailleurs de première ligne doivent être préparés à l'apprentissage tout au long de la vie et au développement de leurs compétences numériques et générales, telles que la créativité, la communication et la collaboration.

L'avenir des travailleurs de première ligne

La numérisation pose plusieurs défis aux travailleurs de première ligne. Ils doivent continuellement s'adapter à l'évolution du marché et des conditions technologiques en raison de l'évolution des demandes des employeurs et des clients. De plus, il existe des menaces à la confidentialité et à la sécurité des données personnelles et professionnelles. C'est pourquoi les travailleurs de première ligne doivent être formés par leurs employeurs sur les risques liés à l'utilisation des technologies numériques et adhérer aux politiques de protection des données et de cybersécurité.

Il convient également de mentionner les problèmes suivants :

• la réticence des salariés à changer, déclarée par 25% d'entre eux selon une enquête menée par Digital Poland,
• peur de perdre son emploi et d'être remplacé par les nouvelles technologies (18%),
• connaissances insuffisantes des managers sur la mise en œuvre de solutions numériques (12 %).

La plus grande menace, cependant, semble être le risque de marginalisation ou d'exclusion sociale et professionnelle de ceux qui ne seront pas alphabétisés numériquement et n'auront pas accès aux ressources et au soutien appropriés. Par conséquent, il deviendra un défi pour de nombreuses entreprises de s'assurer que les employés de première ligne ont des opportunités d'emploi égales, quels que soient leur âge, leur sexe, leur origine ou leur niveau d'éducation.

Résumé

Les employés de première ligne montrent non seulement la marque d'une entreprise aux clients, mais également l'étape de sa transformation numérique. Leur engagement, leurs compétences et leur accès aux bons outils sont essentiels pour une numérisation efficace et efficiente. C'est pourquoi il est si important pour les entreprises de comprendre leurs besoins et leurs défis, puis de leur fournir le soutien et les outils appropriés pour y répondre.

Les travailleurs de première ligne ne sont pas seulement des utilisateurs de la technologie, mais avant tout des personnes qui ont besoin d'un sentiment de sécurité, de respect et de reconnaissance. C'est pourquoi il est si important de prendre en compte non seulement les aspects technologiques, mais aussi sociaux et psychologiques du processus de transformation numérique.

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Auteur : Andy Nichols

Un résolveur de problèmes avec 5 degrés différents et des réserves infinies de motivation. Cela fait de lui un parfait propriétaire et gestionnaire d'entreprise. Lors de la recherche d'employés et de partenaires, l'ouverture et la curiosité du monde sont des qualités qu'il apprécie le plus.

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