Pourquoi les entreprises devraient gérer les avis et la réputation en ligne

Si vous pensez que les relations publiques (RP) ne fonctionnent qu'avec les clients, les médias ou les agences gouvernementales, alors vous avez mal compris les relations publiques. Les praticiens des relations publiques doivent également s'occuper et gérer les avis en ligne des consommateurs. Pourquoi? Les consommateurs sont également l’un des éléments clés de la publicité d’une entreprise. Les avis en ligne, visibles publiquement, peuvent affecter considérablement la réputation des marques. Étant donné que la gestion de la réputation est l’une des fonctions principales des services de relations publiques, pourquoi laisser de côté les avis en ligne ?

Les avis en ligne rédigés par des clients ou des visiteurs en ligne sur un produit ou un service sont devenus l'un des critères les plus importants pour prendre une décision d'achat. Que les marques le remarquent ou non, les séances d'évaluation reflètent désormais leur réputation et leur crédibilité à travers des avis objectifs de tiers. Pour conserver une image professionnelle, les praticiens des relations publiques et les spécialistes du marketing ne doivent pas laisser les avis des consommateurs sans surveillance. Cet article vous montrera l'importance de la gestion des avis en ligne et comment cela contribue à la réputation de la marque.

Les avis en ligne comme critère clé dans les décisions d'achat des clients

L’essor du commerce électronique prouve que les habitudes d’achat des consommateurs ont changé grâce au numérique. Il y a dix ans, les consommateurs faisaient principalement leurs achats directement dans les magasins et/ou sur les marchés et décidaient d'acheter des choses en fonction du toucher physique (matériau et forme). Les consommateurs préfèrent aujourd’hui faire leurs achats en ligne en raison de leur commodité, et leurs décisions d’achat reposent principalement sur les avis en ligne.

Selon le récent rapport E-Commerce in 2021: Adapting and Quickly Overcoming Obstacles from COVID-19 , le pourcentage d'utilisateurs vietnamiens actifs sur les plateformes de commerce électronique a fortement augmenté, avec 97 % des nouveaux consommateurs utilisant les services et 99 % d'entre eux ayant tendance à le faire. pour continuer à les utiliser à l'avenir.

Les avis sur les entreprises et les services sur Internet ont un impact important sur les décisions des consommateurs. Selon Power Reviews, près de 100 % des consommateurs ont déclaré qu’ils rechercheraient un aperçu d’un produit avant de prendre une décision.

Les avis donnés par de vrais clients sont considérés comme plus fiables car ils ne sont pas payés pour laisser un bon ou un mauvais avis sur les produits, et ils n’en tirent aucun avantage. En fait, peu de consommateurs font totalement confiance à ce qu’une entreprise dit à propos de ses produits. Par conséquent, les avis en ligne de leurs pairs peuvent constituer pour eux une source plus fiable.

La plupart des clients conviennent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter des produits et/ou des services si de nombreux avis cinq étoiles et commentaires complémentaires sont inclus. À l’inverse, les avis d’une étoile, faibles et négatifs sur les entreprises et les services sur Internet peuvent les rendre hésitants à acheter un produit.

Une enquête menée par The Harris Poll sur l'impact des avis négatifs montre que plus de 76 % des répondants américains déclarent qu'ils n'achèteraient probablement pas un produit ou un service avec une note d'une étoile ou moins en ligne.

Impact des avis en ligne sur la réputation de l'entreprise

En raison de l’importance des avis en ligne pour gagner en engagement client et en réputation, les entreprises doivent gérer les commentaires influents sur leurs produits. Gérer ne signifie pas manipuler l'opinion des consommateurs, mais en tant que praticiens des relations publiques, nous devons entretenir une conversation positive avec les consommateurs lorsqu'ils interagissent avec une marque, y compris en leur faisant part de leurs commentaires en ligne.

Dans une étude menée par des chercheurs de l'Université de technologie de Sydney (UTS), les clients étaient prêts à payer 22 % de plus pour des produits si l'entreprise avait une bonne réputation. Les avis en ligne peuvent avoir un impact sur les entreprises de plusieurs manières.

Pour commencer, l’un des principaux avantages des avis en ligne est qu’ils permettent à la visibilité en ligne d’une entreprise de transcender son site Web et ses réseaux sociaux. Les sites Web tiers, tels que Google et Facebook, peuvent fournir aux consommateurs des informations supplémentaires sur une marque et ses articles.

Deuxièmement, les avis en ligne ont un impact à la fois sur les décisions d'achat des clients et sur la réputation d'une marque. Les consommateurs préfèrent les entreprises dont les évaluations en ligne sont plus positives lorsqu'ils prennent des décisions. Selon une étude menée par l'Université Northwestern, les produits avec seulement cinq avis ont 270 % plus de chances de se vendre que les produits sans aucun avis. Les services de relations publiques et de marketing devraient donc encourager ou inciter les consommateurs à laisser des avis après avoir acheté les produits ou services d'une marque.

Il y a des critiques positives, mais aussi des critiques négatives. La façon dont les marques réagissent aux commentaires (en particulier aux commentaires négatifs) pourrait affecter la perception du public quant à la réputation de la marque. Même lorsque les consommateurs laissent des commentaires négatifs, les professionnels des relations publiques et du marketing doivent faire preuve de courtoisie lorsqu'ils abordent le problème : montrez que vous reconnaissez les problèmes des consommateurs et expliquez comment vous essayez de les améliorer pour eux. Un comité d'évaluation peut également être considéré comme le « visage » d'une marque. La gestion des avis en ligne est donc devenue un élément important des relations publiques.

Troisièmement, les avis soutiennent l'autorité et l'expertise de votre entreprise. Lorsque des prospects potentiels lisent des avis positifs sur vos produits et services, cela démontre que vous êtes une entreprise digne de confiance, ce qui les rend plus susceptibles de croire vos promesses.

Enfin, grâce à EAT, qui signifie Expertise, Authority, and Trustworthiness, les avis clients jouent un rôle important dans l'amélioration du classement des algorithmes de Google. Lorsque Google voit de nombreuses critiques positives sur votre marque sur divers sites tiers, il sait que vous avez une solide réputation.

Pour que les entreprises puissent fidéliser leurs clients et les fidéliser, la réputation d'une marque est essentielle et les avis des clients jouent un rôle crucial. Les avis en ligne ont la capacité de stimuler les ventes, de développer la confiance, d'aider les clients à prendre des décisions et même de contribuer aux efforts de référencement ou au classement des algorithmes de Google. On pense qu’ils constituent le facteur le plus important à prendre en compte si les entreprises souhaitent développer leurs opérations en ligne.

Pour pouvoir gérer les avis en ligne des clients, vous devez répondre rapidement et sur le ton approprié, être informé des réseaux sociaux, suivre tous les avis et disposer d'un logiciel de gestion des avis pour vous aider dans le processus. En relations publiques, ces méthodes peuvent être utilisées pour renforcer la relation entre les entreprises et les clients. Cela signifie que les consommateurs apprécieront grandement et conserveront leur fidélité à vos marques si vous gérez leurs avis en ligne et votre réputation.

En résumé, alors que le commerce électronique devient un élément important de la vie quotidienne moderne, nombreux sont ceux qui s'appuient sur les évaluations par les pairs pour prendre des décisions d'achat. Que les avis soient positifs ou négatifs, les marques doivent faire un effort supplémentaire pour reconnaître les contributions en ligne des consommateurs et gérer leurs avis ainsi que leur réputation en ligne.