Pourquoi les systèmes CRM échouent ?

CRM – Une brève

Le CRM détient un véritable potentiel pour changer la donne pour de nombreuses entreprises. Cependant, lors de la sélection, sachez que la plupart des implémentations de systèmes CRM peuvent ne pas atteindre les objectifs souhaités, et on pourrait affirmer que beaucoup échouent dans leur intégralité.

SCOTT K. EDINGER, fondateur d'Edinger Consulting Group, est reconnu comme un expert pour aider les organisations à atteindre des résultats commerciaux mesurables. Co-auteur de The Inspiring Leader, il blogue pour Harvard Business Review et Forbes. Il a cité à juste titre "Dans mon travail avec les clients, lorsque je demande aux dirigeants si leur système CRM aide leur entreprise à se développer, le taux d'échec est proche de 90 %."

Qu'est-ce que le GRC ?

Selon Wikipedia , « La gestion de la relation client ( CRM ) est une approche de gestion de l'interaction d'une entreprise avec ses clients actuels et potentiels. Il utilise l'analyse des données sur l'historique des clients avec une entreprise pour améliorer les relations commerciales avec les clients, en se concentrant spécifiquement sur la fidélisation des clients et, en fin de compte, sur la croissance des ventes.

Un aspect important de l'approche CRM est les systèmes de CRM qui compilent des données à partir d'une gamme de différents canaux de communication, y compris le site Web d'une entreprise, le téléphone, le courrier électronique, le chat en direct, les supports marketing et, plus récemment, les médias sociaux. Grâce à l'approche CRM et aux systèmes utilisés pour la faciliter, les entreprises en apprennent davantage sur leurs publics cibles et sur la meilleure façon de répondre à leurs besoins.

Quelle que soit votre désignation, les CRM assistent aujourd'hui, allant d'un cadre dans les ventes, au marketing, aux RH, au service des relations avec la clientèle, à l'équipe des opérations, à l'équipe de productions, au service des comptes, etc. et enfin allant au Top Management et au Département IT.

Si quelqu'un utilise le CRM et n'utilise pas les données de manière optimale, il n'y a aucune incitation à conserver les données - la qualité des données se détériore et devient moins fiable au fil du temps. Pour toute entreprise, les ventes sont le centre des revenus et le service des ventes doit être heureux et en alignement total avec le CRM. S'ils ne le sont pas, il est imminent que l'échec du CRM se profile.

Comment éviter cette catastrophe ? Comprenons les raisons courantes pour lesquelles le projet CRM échoue.

Comment les projets CRM deviennent un désastre ?

1. Ne pas connaître l'objectif dès le début

Aucune règle ne stipule que les objectifs du système CRM doivent inclure des améliorations de revenus. Cependant, par définition, si vous ne pouvez pas mesurer l'impact sur les revenus, vous ne pouvez pas calculer le ROI du CRM. Une implémentation logicielle réussie, en particulier CRM, commence par la compréhension de vos objectifs commerciaux souhaités. Quels sont les indicateurs de succès ou KPI importants pour mon entreprise et mes équipes de vente ? À quoi souhaitez-vous voir votre entreprise ressembler dans les 12 à 24 mois à venir ? Et dans 5 ans et dans 10 ans. Vous avez besoin d'un horizon clair.

Prenez votre temps pour investir dans votre vision et documentez-la.

Comment envisagez-vous votre succès ?

Quels sont les objectifs que vous souhaitez atteindre ? Assurez-vous d'être précis à leur sujet dans la planification, ce qui vous rapportera d'excellents résultats dans la mise en œuvre de votre CRM .

Voici quelques indicateurs clés d'objectifs CRM qui sont facilement liés à l'amélioration du retour sur investissement :

• Augmentation des acquisitions de clients
• Diminution du coût d'acquisition de clients
• Cycle de vente raccourci
• Augmentation des revenus par client

De plus, il est important que vos objectifs CRM s'alignent sur la stratégie commerciale de l'entreprise et la soutiennent. Votre stratégie CRM doit montrer comment la stratégie, les personnes, les processus et les logiciels sont falsifiés pour avoir un impact direct sur les clients commerciaux, la coordination de l'équipe, les efforts, les performances et la contribution de chaque employé à la réalisation des objectifs de revenus. En fixant des objectifs quantifiables et en ayant une vision stratégique claire de l'endroit où votre entreprise devrait être après une mise en œuvre réussie, vous aurez un guide clair à suivre.

2. Mauvaise adoption par les utilisateurs

La plupart du temps, c'est dans une tendance humaine à ne pas accepter le changement. Nous sommes tellement habitués à travailler dans le style que nous avons travaillé traditionnellement. Parfois, les membres de l'équipe se sentent espionnés, leurs performances sont sous surveillance continue

Un nouveau système CRM apporte de nouveaux processus, automatisation, informations, rôles, responsabilités et contrôle. Notamment, un nouveau système CRM entraîne souvent une perte de contrôle réelle ou perçue. Il se peut que quelques personnes pensent qu'elles vont perdre leur emploi et que certains membres du personnel ne comprennent pas pourquoi un CRM est nécessaire en premier lieu.

Une mauvaise adoption par les utilisateurs créera une atmosphère désagréable où la direction encourage l'adoption mais le CRM est résisté par les membres de l'équipe. La résistance au changement est dans la nature humaine et c'est une situation donnée dans la plupart des implémentations CRM, mais elle doit être gérée efficacement.

Lorsqu'elle ne peut pas être traitée rapidement et correctement, la résistance se traduira par un CRM moins de 100 % productif. Une mauvaise saisie de données est fortement attendue dans ces cas; la majorité des échecs CRM sont dus à une mauvaise saisie des données.

3. Ne pas sélectionner le bon fournisseur de solutions CRM

Assurez-vous que votre fournisseur de solutions peut former vos équipes sur les outils qu'il propose et sur le support continu qu'il peut offrir si vous en avez besoin. Et il y a de fortes chances que vous le fassiez vraiment car une fois les interrupteurs basculés, vos équipes doivent être prêtes à partir.

Votre fournisseur de solutions est bien équipé pour vous fournir le support qui est crucial lors de la prise en compte du plan de votre CRM et de vos objectifs commerciaux. Avez-vous sélectionné le bon logiciel et le bon partenaire de solution ?

On ne le soulignera jamais assez : la mise en œuvre d'un CRM ne doit pas être considérée comme un projet ponctuel. Recherchez un partenariat qui s'aligne avec le bon fournisseur de solutions améliore votre entreprise.

Connaître vos champions internes et savoir si vous avez ou non un soutien exécutif pour un projet CRM est primordial pour son succès. Dans votre phase de planification, identifiez des champions internes en gardant à l'esprit que vous pouvez en avoir plusieurs selon la complexité de votre entreprise et les équipes qui utiliseront votre nouveau CRM.

De plus, le soutien de la direction sera indispensable lors de votre mise en œuvre. Stratégie et exécution - peuvent faire ou défaire une mise en œuvre. Et 50% des CRM échouent en raison d'un mauvais choix de sélection du fournisseur de solutions.

Pour mettre en œuvre un système CRM avec un budget inférieur et aveuglé par un prix attractif, les entreprises commettent souvent l'erreur de ne pas faire de recherche appropriée sur le fournisseur. De plus, les entreprises se trompent parfois de l'autre côté et surspécifient le CRM en payant pour des fonctionnalités dont elles ne veulent pas ou dont elles n'ont même pas besoin.

Principales caractéristiques à rechercher lors de la conception des outils

• Quel est le nombre total d'années d'expérience du fournisseur de solutions ?
• Quelles autres entreprises comme la nôtre avez-vous fournies avec un outil CRM similaire ?
• A-t-il besoin d'une formation complexe?
• Quelle aide nous apporterez-vous dans le cadre du prix ?
• Avec quelle facilité s'intègre-t-il à nos outils existants ?
• Peut-on démarrer facilement ?
• Quel est le support après-vente fourni par le fournisseur de solutions ?

4. Données non organisées

Si vos données ne sont pas bien organisées ou largement incomplètes, ce n'est pas parce que vous les mettez dans le CRM que vous obtiendrez d'excellents résultats. Savoir quelles données votre entreprise suit et pourquoi vous aidera à comprendre la meilleure façon de les organiser.

Savoir ce que vous souhaitez retirer d'un outil CRM aura un impact absolu sur ce qui doit y entrer, à la fois en termes de mise en œuvre et de données que vous saisissez en soi. On s'attend souvent à ce que le CRM soit une source unique de vérité. Cela signifie que toutes vos ressources doivent être à bord dans les normes de gouvernance qui doivent être déployées, et la formation est un élément essentiel pour que toutes vos équipes soient synchronisées sur les données saisies et sur la manière dont les données sont destinées à être utilisé. On dit à juste titre Garbage in, garbage out. Lorsque vous avez l'intégrité des données, votre mise en œuvre et vos résultats CRM brilleront encore plus et au cas où les choses ne seraient pas organisées, rien ne vous aiderait.

Gardez le CRM simple et n'achetez que les fonctionnalités dont vous avez vraiment besoin. Lors du processus de sélection des fournisseurs, la tentation est grande de fournir au fournisseur une liste exhaustive de fonctionnalités couvrant un éventail de départements et de fonctions de l'entreprise. Ne faites pas cette erreur.

Définissez les résultats commerciaux avant de commencer à rencontrer les fournisseurs de solutions CRM.

Optez pour l'interface la plus conviviale et la plus intuitive. Frapper votre équipe avec de nouveaux outils CRM et avec une interface difficile à utiliser en une seule fois - dont une grande partie n'est pas nécessaire - ne fera que les décourager.

5. Votre fournisseur de solutions sait-il vraiment ce que vous souhaitez réaliser ?

Avez-vous trouvé le bon fournisseur pour votre implémentation CRM ? Chaque industrie, qu'il s'agisse de la construction, de la fabrication, d'un entrepôt, d'un fournisseur ou d'un détaillant, a un paramètre différent et un ensemble différent d'exigences à respecter.

Votre fournisseur de solutions comprend-il et est-il sensible à votre langue ? Ils utiliseront leur temps pour mieux comprendre les besoins uniques de votre entreprise. Voici quelques éléments à rechercher (et à éviter) chez un partenaire :

• Évitez les fournisseurs de solutions qui ne prendront pas le temps de respecter et de comprendre vos procédures d'exploitation standard.
• Si la planification n'est pas une priorité pour eux, méfiez-vous de l'acheteur.
• Assurez-vous de demander à vos fournisseurs de solutions logicielles des références d'entreprises dans des secteurs comme le vôtre. Contactez-les, faites un retour sur leur expérience avec le fournisseur de solutions. Obtenez le coup de main du service après-vente du fournisseur de solutions auprès des anciens clients.
• Sélectionnez un partenaire qui souhaite célébrer votre croissance et vos succès. En passant par votre processus de sélection de fournisseur de solution CRM, impliquez votre direction générale. Ne le faites pas seul. Impliquez les différents départements, les utilisateurs car il sera nécessaire de piloter l'adoption dans les différents départements.

Conclusion

La mise en œuvre du système CRM est une tâche difficile. Le faire sans l'aide d'un expert peut conduire à une situation chaotique à l'avenir. Vous devez planifier les objectifs et les buts avant de commencer la mise en œuvre du CRM. Il est suggéré d'embaucher un consultant CRM digne de confiance qui peut comprendre vos objectifs et vous aider avec les meilleures solutions possibles.

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