Pourquoi le succès client est essentiel pour votre entreprise B2B
Publié: 2018-03-08Vous pensez que votre entreprise B2B ne tirera pas grand-chose d'un programme de réussite client ? Détrompez-vous ! Bien qu'il s'agisse d'un domaine relativement nouveau qui a rapidement gagné en popularité dans le monde des affaires, le "succès client" n'est pas seulement le dernier mot à la mode ou un phénomène passager. Le succès est enraciné dans l'établissement de relations, ce qui est depuis très longtemps la clé du marketing B2B. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur la réussite des clients, comment elle peut vous aider à atteindre vos objectifs commerciaux et les moyens simples de la mettre en œuvre.
Qu'est-ce que le succès client ?
En un mot, la réussite client est le processus d'établissement, d'entretien et de gestion des relations avec vos clients. Le but? Pour faire de votre client aussi réussie que possible - ce qui, à son tour, favorise la fidélité à votre entreprise et à votre marque.
De nombreuses entreprises confondent réussite client et support client... deux animaux différents. Le support est la fonction organisationnelle qui résout un problème soulevé par un client. C'est réactif , spécifique à une demande client. Inversement, le succès client est proactif et se concentre sur le succès et la satisfaction client en aidant les clients à tirer le maximum de votre produit ou de vos services.
Le succès des clients se concentre sur les opportunités de croissance avec les clients existants en garantissant une expérience client positive, l'adoption des produits et une communication continue - et quand c'est bien fait, cela peut offrir de vastes opportunités de vente incitative et de vente croisée.
Pourquoi devrais-je me soucier de la réussite client ?
« Chaque jour, nous disons : « Comment pouvons-nous satisfaire le client ? Comment pouvons-nous progresser dans l'innovation en faisant cela ? » Parce que si nous ne le faisons pas, quelqu'un d'autre le fera. » –Bill Gates, Microsoft
Pourquoi la réussite client est-elle si essentielle à la croissance à long terme d'une entreprise B2B ? Tout d'abord, il est important de reconnaître que vos clients sont votre atout de croissance le plus sous-évalué. Garder vos clients fidèles, engagés et heureux est essentiel pour garantir leur fidélité. Selon le Harvard Business Review, l'acquisition d'un nouveau client coûte de cinq à 25 fois plus cher que la fidélisation d'un client existant. C'est pourquoi il est important de considérer le succès client comme un générateur de revenus, pas un centre de coûts - en particulier lorsque les cycles de vente B2B ont tendance à être beaucoup plus longs et à impliquer davantage de décideurs que leurs homologues B2C.
De plus, Forbes a rapporté que d'ici 2020, l' expérience client de vos clients avec votre entreprise devrait dépasser à la fois le produit et le prix en vous distinguant de vos concurrents. En conséquence, de plus en plus de propriétaires d'entreprise avertis de divers secteurs (pas seulement des logiciels) sautent dans le train de la réussite client.
Avouons-le, c'est un domaine que vous ne pouvez pas vous permettre d'adopter tardivement. Non seulement un programme de réussite client efficace vous aidera à différencier votre entreprise B2B de vos concurrents, mais il freinera également le taux de désabonnement des clients et vous aidera à constituer une base de défenseurs des clients heureux, prospères et francs.
Un client satisfait est un client fidèle
"Si vous construisez une expérience formidable, les clients s'en parlent. Le bouche à oreille est très puissant." – Jeff Bezos, Amazon
Bien sûr, vous voulez que vos clients soient des évangélistes et des ambassadeurs de la marque pour votre entreprise. L'une des meilleures choses qui puisse arriver à une entreprise est lorsqu'un client ravi diffuse une bonne critique. Sachez qu'un client satisfait est 73% plus susceptible de recommander une marque à d'autres. À la lumière de cela, voici quelques suggestions pour lancer votre entreprise sur la voie de la réussite client :
1. Créez des personas d'acheteur . Les spécialistes du marketing commercial les plus efficaces créent des profils de leurs clients idéaux hypothétiques pour mieux comprendre leurs besoins, leur vie professionnelle et leur impact sur le processus d'achat. Grâce à la recherche, vous pouvez avoir un aperçu de leurs goûts et de leurs aversions, recueillir des informations sur leur comportement d'achat, leurs canaux de communication préférés, leur fréquence d'achat, etc. Vous pouvez également inclure ce que le "succès" signifierait pour eux d'un engagement avec une entreprise comme la vôtre. . Chaque fois qu'un nouveau support marketing est créé, il doit être aligné sur l'un de ces personnages.
2. Nourrir avant la vente. Le succès client commence avant que votre prospect ne devienne un client. Vous devez examiner l'ensemble du parcours de votre client et tous les points de contact qu'il a avec votre entreprise. Ne vous concentrez pas uniquement sur une partie de l'expérience ou sur une interaction spécifique ; regardez l'expérience complète d'être un client. Depuis la première fois que les prospects rencontrent votre marque, en passant par le processus d'intégration des clients, jusqu'à des mois après la clôture de la vente, toute votre entreprise doit adopter le succès client et offrir une expérience toujours positive qui répond aux besoins des clients avant même qu'ils ne le demandent.
3. Couvrez toutes vos bases. Vos clients n'utilisent pas qu'un seul canal lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise. Ils naviguent peut-être sur votre site Web, surveillent votre dernier tweet ou consultent votre newsletter trimestrielle. Assurez-vous d'offrir à vos clients une expérience et un message transparents sur tous les canaux.
4. Soyez la ressource incontournable du client. L'une des choses les plus importantes à prendre en compte lorsque l'on pense à la réussite des clients est de savoir comment rendre votre client plus performant. Envisagez de créer une bibliothèque de ressources en ligne, des vidéos explicatives sur les produits, une page FAQ, l'ajout d'un chat à votre site Web ou la création d'articles de blog éducatifs à partager avec vos clients... tout ce qui leur facilitera la vie. S'ils demandent de l'aide à quelqu'un d'autre, ils sont plus susceptibles de perdre confiance en vous au moment du renouvellement ou de la réorganisation.
5. Soyez toujours éduqué. Efforcez-vous de mettre à jour et d'éduquer continuellement vos clients sur votre produit ou service. Envisagez d'organiser un déjeuner client mensuel et d'apprendre un webinaire ou un didacticiel pour passer en revue les fonctionnalités de votre produit et toute nouvelle version de produit ou service - et pour éliminer les obstacles à l'utilisation afin que les clients puissent libérer toute la valeur de votre offre.
6. Tirez parti des médias sociaux. Vos clients sont sur les réseaux sociaux, quel que soit votre secteur d'activité. Utilisez-les pour vous connecter avec eux ! Si un client laisse un commentaire, positif ou négatif, n'oubliez jamais d'y répondre et pensez à lui offrir un petit jeton, à savoir une remise sur un nouveau produit/service, un bon de réduction sur un salon local, voire une carte cadeau.
7. Poussez les interactions avec les clients moins engagés. Envoyez des messages « tu me manques » ou des messages d'information aux clients qui n'ont pas récemment interagi avec votre entreprise. Considérez-le comme une relance de la communication pour les informer de votre dernier produit ou offre ou leur fournir une éducation et des ressources de recours pertinentes. Ne laissez pas la relation périmée !
8. Favorisez un sentiment d'exclusivité. Vous voulez que vos clients aient l'impression qu'ils obtiennent des avantages supplémentaires en tant que client. Des avantages que même vos meilleurs prospects ou partenaires commerciaux n'obtiennent pas. Essayez de créer un portail client ou un bulletin client trimestriel qui diffuse du contenu qui n'est visible nulle part ailleurs sur votre site Web. Offrez des freemiums, des démos, un accès aux programmes bêta et des kits d'échantillons. Ajouter de la valeur à la relation de cette manière va fidéliser et rendre difficile pour le client de s'imaginer faire des affaires sans vous.
9. Effectuez une Ces enquêtes sont un excellent moyen de solliciter les commentaires de vos clients. Une enquête Net Promoter Score est simple mais efficace. Et les commentaires peuvent être analysés et utilisés pour améliorer les processus vitaux au sein de votre organisation. Cliquez sur le lien pour savoir comment en créer et lancer un !
Avez-vous d'autres conseils de réussite client pour les entreprises B2B ? Partagez-les dans notre section commentaires ci-dessous! Nous aimerions recevoir de vos nouvelles. Et pour plus de conseils sur ce sujet, lisez notre article complet - Le guide ultime pour exploiter la puissance de la réussite client . Prendre plaisir!
