8 raisons pour lesquelles vos clients abandonnent

En tant que vice-président des ventes, responsable des ventes, directeur des ventes ou propriétaire d'une PME, vous savez que le taux de désabonnement des clients peut être une préoccupation importante pour votre entreprise.

Les clients perdus signifient une perte de revenus, ce qui peut avoir un impact significatif sur votre résultat net. Pour maintenir une entreprise saine, il est essentiel de comprendre pourquoi les clients se désengagent et comment les réduire.

Dans cet article, nous allons explorer les raisons les plus courantes pour lesquelles les clients se détournent et vous proposer des solutions rapides pour résoudre chaque problème.

De la tarification et du marketing inefficace aux facteurs externes et au support client inadéquat, nous discuterons d'un large éventail de problèmes qui pourraient contribuer au désabonnement des clients.

À la fin, vous comprendrez mieux comment réduire le taux de désabonnement des clients, augmenter la fidélité des clients et assurer le succès à long terme de votre équipe de vente et de votre entreprise.

Qu'est-ce que le taux de désabonnement ?

Supposons que vous dirigez une entreprise qui fournit une solution logicielle pour gérer le support client en ligne. Un jour, vous remarquez que l'un de vos principaux clients n'utilise plus votre logiciel aussi souvent qu'avant. Vous découvrez qu'ils sont passés à un concurrent en raison de meilleures fonctionnalités et d'un support client plus réactif.

C'est le taux de désabonnement : lorsque les clients quittent une entreprise à un certain rythme.

Le désabonnement peut se produire pour de nombreuses raisons, notamment une mauvaise qualité des produits ou des services, des prix élevés, un marketing inefficace ou de meilleures offres de la part des concurrents.

Les effets néfastes du churn client en entreprise

Un fort taux de désabonnement des clients peut avoir plusieurs impacts négatifs sur une entreprise. Voici quelques-unes des conséquences de la perte de clients…

• Lorsque les clients partent, ils emportent avec eux leurs affaires et leurs revenus. Plus il y a de clients désabonnés, plus la perte de revenus est importante.
• Lorsque les clients partent en raison de mauvaises expériences, ils peuvent partager leurs expériences négatives avec d'autres, et la preuve sociale négative est quelque chose qu'il vaut mieux éviter à tout prix. Cela peut nuire à la réputation de votre entreprise et rendre plus difficile l'attraction de nouveaux clients.
• Pour remplacer les clients perdus, les entreprises doivent investir dans le marketing et la publicité. C'est, selon Invesp, cinq fois plus coûteux que de conserver les clients existants.
• Des niveaux élevés de désabonnement des clients peuvent être démoralisants pour les employés, qui peuvent avoir l'impression que leurs efforts ne portent pas leurs fruits. Cela peut entraîner une baisse de la productivité et de la satisfaction des employés.

Il est bien évident que le taux de désabonnement des clients est négatif et qu'il serait préférable de le minimiser. Ce qui est moins évident, ce sont les raisons spécifiques pour lesquelles les clients pourraient quitter votre entreprise.

8 raisons pour lesquelles vos clients abandonnent

Voici les huit principales raisons pour lesquelles les clients se détournent et des conseils sur la façon de les résoudre.

Assurez-vous de lire les articles intégrés. Ils vous fourniront plus d'informations sur la façon de résoudre les problèmes de désabonnement que vous rencontrez.

Vous attirez le mauvais type de clients

L'une des raisons potentielles d'un taux de désabonnement élevé est que votre entreprise attire le mauvais type de clients.

Cela peut se produire lorsqu'une entreprise n'est pas claire sur son ICP ou sa personnalité d'acheteur, générant des prospects qui ne conviennent pas aux produits ou services. Ces clients n'ont peut-être pas vraiment besoin de ce que propose l'entreprise. Ils peuvent également avoir des attentes irréalistes, conduisant à l'insatisfaction et au désabonnement.

Une solution à ce problème consiste à clarifier votre ICP et votre personnalité d'acheteur et à adapter vos efforts de génération de prospects en conséquence.

La réalisation d'études de marché, l'analyse de votre clientèle existante et la création de personnalités d'acheteurs peuvent aider à identifier les caractéristiques et les besoins de vos clients idéaux.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon d'identifier et de cibler vos clients idéaux, consultez notre article de blog sur la définition de votre personnalité d'acheteur pour augmenter les ventes.

Les clients n'obtiennent pas ce qu'ils espéraient de votre produit ou service

Une autre raison pour laquelle les clients abandonnent est qu'ils n'obtiennent pas ce qu'ils espéraient de votre produit ou service. Cela peut être dû à de nombreuses raisons.

Une courbe d'apprentissage abrupte et une mauvaise intégration

Les clients partiront s'ils ne savent pas comment utiliser votre produit. Ils ne resteront pas assis et n'attendront pas le « aha ! ” le moment de se produire. Il est essentiel d'enseigner aux clients comment obtenir de la valeur dès qu'ils s'engagent dans votre entreprise.

L'intégration des clients, cependant, est plus compliquée que de simplement montrer aux clients les bases de l'utilisation du produit lors d'une démonstration. Vous devez montrer aux clients comment faire ce pour quoi ils ont acheté votre produit. Ils s'attendent également à ce que vous montriez la manière la plus efficace de le faire.

Par exemple, si vous vendez des suites CRM et que votre client a acheté votre produit principalement en raison de l'automatisation des e-mails, concentrez-vous sur la fonctionnalité d'automatisation des e-mails et tout ce qui s'y rapporte pendant le processus d'intégration, et survolez les autres parties du produit.

Un manque de succès/support client

Les clients veulent se sentir soutenus. S'ils ne reçoivent pas l'aide dont ils ont besoin, ils se sentent ignorés et peuvent abandonner votre produit. Un support proactif empêche cela.

Il n'y a pas assez de fonctionnalités

Souvent, lorsque les clients disent "il n'y a pas assez de fonctionnalités", cela signifie l'une des deux choses…

Premièrement, le problème pourrait provenir de fausses attentes . Peut-être qu'un représentant commercial ou du matériel promotionnel a promis une fonctionnalité ou une capacité qui n'est pas réellement disponible. De même, les clients peuvent également avoir simplement mal compris les offres du produit.

Deuxièmement, il pourrait y avoir un véritable manque de fonctionnalités .

Dans de tels cas, les entreprises doivent prêter attention aux demandes des clients et les laisser influencer le processus de développement du produit. Fermez les boucles de rétroaction.

Même si la mise en œuvre de la fonctionnalité souhaitée n'est pas à l'ordre du jour immédiat, les entreprises doivent le communiquer, fournir un calendrier estimé ou proposer une solution de contournement fonctionnelle.

En s'attaquant à ces causes potentielles de désabonnement, les entreprises peuvent mieux comprendre et répondre aux besoins de leurs clients, réduisant ainsi le taux de désabonnement et favorisant des relations durables.

Ces problèmes peuvent être résolus en se concentrant sur l'amélioration de l'expérience client à chaque étape du parcours client. Cela peut impliquer de simplifier le processus d'intégration, de fournir des ressources de formation plus complètes ou d'offrir un support client proactif pour résoudre les problèmes avant même qu'ils n'aient la possibilité de survenir.

Pour aborder chacun de ces défis plus en détail, nous vous recommandons de consulter nos articles sur…
️ Comment mettre en œuvre le succès client
️ Stratégies d'intégration pour gagner la confiance de vos clients

Vos pratiques de service client doivent être améliorées

Les clients attendent un service client personnalisé et rapide.

Pas moins de 96 % des acheteurs conviennent que le service client est un facteur primordial en matière de fidélisation de la clientèle. Un mauvais service client est une autre cause importante de désabonnement des clients. Les clients sont plus susceptibles de passer à un concurrent s'ils éprouvent…

• Temps d'attente longs. Selon Jeff Toister, 46 % des clients attendent une réponse à leur e-mail dans les 4 heures, et 12 % de ces clients attendent une réponse dans les 15 minutes (pendant les heures de travail).
• Assistance générique , comme la réponse à votre demande d'assistance avec un lien vers le centre de connaissances.
• Résolution de problème inefficace , comme recevoir une solution qui ne fonctionnerait pas dans le cas de l'entreprise du prospect.

L'automatisation des processus de service client dans le CRM est une solution rapide à ce problème.

Cela permet aux équipes du service client de consacrer plus de temps et d'énergie à l'expérience de chaque client.

Comment accélérer le taux de réponse avec une stratégie CRM

Le temps de réponse moyen d'une entreprise B2B est de 42 heures. Ce n'est pas assez bon. Cet article réduit ce temps de réponse pour générer plus de ventes.

Blog NetHunt | Ventes, marketing et CRM Valérie Kakovkina

Un CRM vous permet également d'accéder aux informations sur le client à portée de main. Par exemple, la carte client de NetHunt CRM comporte une chronologie montrant tous les documents associés et les interactions précédentes avec un client.

De plus, en analysant les interactions client précédentes, vous pouvez identifier les lacunes du service client à combler. Vous pouvez également identifier les membres de l'équipe qui ont besoin d'un coaching supplémentaire.

Pour approfondir ce sujet, nous vous recommandons de consulter notre article pratique sur l'utilisation du CRM pour automatiser les processus de service client.

Vos canaux de communication sont peu pratiques pour les clients

De nombreux travailleurs préfèrent toujours que les e-mails soient leur principal canal de communication pour toutes les questions liées au travail. Cependant, il existe encore des clients qui préféreraient un canal de communication plus moderne pour leurs besoins d'assistance.

De plus en plus de clients apprécient la communication avec les entreprises via les réseaux sociaux.

En fait, le rapport sur les tendances Zendesk CX indique qu'en 2020, le nombre de clients qui préfèrent communiquer avec les entreprises via des messagers a grimpé en flèche de 110 %.

De nos jours, de nombreuses applications de médias sociaux disposent même de l'infrastructure nécessaire pour créer des comptes professionnels que les clients peuvent contacter. Quelques systèmes CRM, tels que NetHunt CRM, ont également publié des intégrations pour les messagers de médias sociaux tels que…

• Whatsapp
• Viber
• Télégramme
• Facebook Messenger
• Instagram

Les employés du service client peuvent répondre aux messages directement à partir de la carte d'un client, créer instantanément des enregistrements client à partir de chats, et bien plus encore.

Les clients pensent que vos concurrents offrent de meilleurs produits ou services

Les deux raisons pour lesquelles les clients passent à un concurrent incluent…

• Le concurrent offre de meilleurs prix
• Le concurrent offre des fonctionnalités que votre entreprise n'offre pas

À moins que vous ne changiez radicalement vos prix, le problème est la valeur. Les clients qui voient votre produit comme précieux seront prêts à payer pour cela.

Une façon de reconquérir vos clients est d'identifier et de construire la valeur de votre produit. L'approche basée sur la valeur implique de déterminer ce dont vos clients ont besoin, de souligner comment votre produit ou service peut répondre à ces besoins et de l'expliquer d'une manière facile à comprendre.

Restez à jour sur les avancées de vos concurrents. En connaissant leurs récentes améliorations, vous pouvez vous assurer que votre offre correspond ou dépasse la leur.

Pour garder vos clients engagés, il est nécessaire de les informer de ce qui distingue votre produit ou service des autres. La présentation de comparaisons, d'avis et d'autres documents utiles mettra l'accent sur vos arguments de vente uniques et illustrera pourquoi choisir votre entreprise est la meilleure option.

Consultez notre article super utile sur la vente basée sur la valeur. Il contient des conseils et astuces dont vous avez besoin pour réduire le taux de désabonnement des clients en ce qui concerne les concurrents.

Les clients manquent de rapport avec votre entreprise

Lorsque les clients ne croient pas que vous êtes vraiment intéressé par leur succès, ils partent.

Cela se produit si vous n'êtes pas proactif dans le support client, si vous ne parvenez pas à personnaliser votre portée ou si vous n'engagez pas régulièrement les clients.

Pour améliorer les relations avec les clients et réduire le taux de désabonnement, envisagez d'investir dans la réussite des clients et la gestion des comptes. Cela inclut un support proactif, des contacts réguliers avec les clients pour comprendre leurs besoins et la personnalisation de vos communications pour montrer que vous vous souciez de leur succès.

Vous devez également célébrer les jalons et organiser des événements réguliers tels que des sessions de questions-réponses et AMA pour vos clients. Cela vous donnera une chance de créer des liens et de vraiment montrer que vous êtes prêt à faire des efforts pour voir vos clients réussir.

Pour plus d'informations sur l'amélioration des relations avec les clients, consultez notre article sur la réussite des clients et la gestion des comptes.

Les clients n'ont pas assez confiance en votre entreprise

Imaginez que vous dirigez une société de logiciels et que vous ayez récemment publié une mise à jour majeure, provoquant des inquiétudes chez les utilisateurs concernant les nouvelles fonctionnalités et la confidentialité des données.

Pour reconstruire la confiance, vous pouvez…

1. Publier un article de blog expliquant les changements et les avantages de la mise à jour
2. Créez des tutoriels vidéo pour démontrer les nouvelles fonctionnalités
3. Organisez une session de questions-réponses en direct pour que les clients puissent poser des questions et exprimer leurs préoccupations.
4. Révisez et communiquez clairement votre politique de confidentialité
5. Offrir un support client rapide et empathique

Soyez clair sur les modifications apportées aux produits et sur la manière dont elles affecteront vos clients. Communiquez honnêtement et rapidement lorsque les choses tournent mal.

Avec un système CRM comme NetHunt CRM, vous pouvez envoyer des e-mails personnalisés en masse à vos clients. Atteindre tous ceux dont vous avez besoin est une tâche simple. De plus, prenez des mesures pour protéger les données des clients et soyez transparent sur la façon dont vous le faites.

Notre article sur le CRM et la protection des données peut fournir plus d'informations sur la manière d'y parvenir.

Problèmes de paiement/problèmes de facturation/échec de paiement

Les problèmes de paiement peuvent être un facteur majeur de désabonnement des clients. Si les clients ont du mal à renouveler leurs abonnements ou si leur mode de paiement échoue, ils peuvent chercher des alternatives par frustration.

Pour réduire les problèmes de paiement et éviter le désabonnement des clients, envisagez de mettre en place des rappels de renouvellement automatisés via votre CRM. Offrez également plusieurs options de paiement à vos clients.

Les suites CRM peuvent garantir que les clients sont informés des paiements à venir et disposent d'un moyen de résoudre rapidement tout problème de paiement.

Dans un CRM comme NetHunt CRM, vous pouvez créer un flux de travail pour les rappels de renouvellement automatique à partir du même onglet que votre Gmail. Propre, hein ?

Vous avez du mal à trouver un bon e-mail pour rappeler à vos clients le paiement ? Nous avons un article sur notre blog sur la façon d'écrire des e-mails de rappel de paiement que vous devriez consulter.

Facteurs externes

À ce jour, sept raisons plus tard, vous vous êtes probablement rendu compte que les chances sont lourdes contre vous en ce qui concerne le taux de désabonnement des clients.

Le hoquet peut vous coûter des clients, il faut donc faire très attention.

Mais parfois, ce n'est pas votre faute lorsque vos clients partent.

Des choses telles que les récessions économiques, les pandémies et les guerres se produisent tout le temps. Lorsque l'économie change, les habitudes des clients changent.

Pour vous préparer aux facteurs externes qui pourraient affecter votre entreprise, il est essentiel de rester informé et adaptable. Gardez un œil sur les tendances de votre secteur et du marché en général, et soyez prêt à ajuster votre stratégie si nécessaire.

N'oubliez pas que plus vous êtes préparé, mieux vous serez équipé pour affronter les tempêtes qui se présenteront à vous.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la meilleure façon de vous préparer aux facteurs externes, consultez nos articles sur la récession économique et son impact sur le paysage B2B et sur la réduction de la rotation des produits due à la crise.

En conclusion, le taux de désabonnement des clients est une préoccupation importante pour toute entreprise.

Cela peut entraîner une perte de revenus, une atteinte à votre réputation et une baisse du moral des employés. Les clients peuvent se désabonner pour de nombreuses raisons, et la résolution de ces problèmes peut aider à réduire le taux de désabonnement et à accroître la fidélité des clients.

Points clés à retenir…

• Améliorer la qualité des produits pour répondre aux attentes des clients et augmenter la satisfaction.
• Mettre en œuvre des stratégies de tarification compétitives pour maintenir l'intérêt des clients.
• Développer des campagnes de marketing efficaces pour engager et fidéliser les clients.
• Fournir un support client exceptionnel pour résoudre les problèmes et instaurer la confiance.
• Renforcez les relations avec les clients grâce à des interactions personnalisées.
• Restez informé et adaptez-vous aux facteurs externes affectant votre entreprise.
• N'oubliez pas que la réduction du taux de désabonnement est un effort continu et non une solution ponctuelle.
• Donner la priorité à la meilleure expérience client possible.
• Utilisez les bons outils, comme un système CRM, pour aider à réduire le taux de désabonnement des clients.

Explorez notre article de blog sur la façon dont un CRM peut aider à réduire le taux de désabonnement pour des stratégies plus exploitables.