Pourquoi les startups D2C doivent se concentrer sur l'engagement client pour la croissance
Publié: 2020-09-28Dans un passé récent, 11 des startups indiennes D2C les plus importantes ont enregistré une augmentation moyenne des revenus de plus de 200 % d'une année sur l'autre, selon Inc42 Plus.
Les marques qui engagent régulièrement leurs clients ont un rappel de marque plus élevé et plus de moyens de générer des achats répétés
Les entreprises qui ont amélioré l'engagement augmentent les ventes croisées de 22 %, augmentent les revenus de vente incitative de 13 % à 51 % et augmentent également la taille des commandes de 5 % à 85 %.
Alors que de plus en plus d'Indiens adoptent la commodité et la sécurité qui accompagnent les achats en ligne, le moment est venu pour les marques locales Direct-to-Consumer (D2C) de prendre le devant de la scène. Dans un passé récent, 11 des startups indiennes D2C les plus importantes ont enregistré une augmentation moyenne de leurs revenus de plus de 200 % d'une année sur l'autre, selon Inc42 Plus .
Alors que les opportunités de croissance commerciale pour les marques D2C sont abondantes , il existe également une concurrence croissante avec de nouveaux acteurs arrivant sur le marché, couplée à des marques traditionnelles qui suivent la voie D2C . Naturellement, le consommateur n'a que l'embarras du choix, et capter son attention n'est pas tout ce qu'il faut pour atteindre une croissance régulière de l'entreprise.
En plus d'acquérir de nouveaux clients, qui est un élément clé du puzzle de la croissance, vous devez réaliser l'importance de l'engagement des clients pour fidéliser et entretenir votre clientèle afin de les convertir en fidèles et en évangélistes de vos marques.
Alors, qu'est-ce que l'engagement client ?
En termes simples, l'engagement client fait référence au niveau d'interaction qu'un client choisit d'avoir avec votre marque, tout au long de son cycle de vie. Cela peut être sur vos propres propriétés numériques, sur les réseaux sociaux ou même par e-mail.
Mesuré par le degré et la profondeur de l'interaction effectuée par le client, engager constamment vos clients sur le canal et le support de leur choix peut vous aider à construire et à renforcer votre relation avec eux, au-delà des transactions commerciales habituelles.
Trouver des moyens d'ajouter de la valeur à l'expérience globale de vos clients avec votre boutique en ligne peut vous aider à générer plus souvent des engagements plus précieux.
Importance de l'engagement client : pourquoi devriez-vous vous en soucier ?
Bien qu'il soit évident de deviner qu'avoir des clients engagés peut être formidable pour une entreprise, en particulier à long terme, son impact sur la croissance de votre entreprise est en fait considérable et assez sous-évalué.
Selon une étude Gallup , un client très engagé génère 23 % de revenus en plus que la moyenne. Il est donc logique d'investir judicieusement et généreusement dans l'engagement de vos clients tout au long de leur parcours.
Permet à votre marque de se démarquer dans une mer de concurrents
Alors que les barrières à l'entrée pour le lancement d'une boutique en ligne deviennent de plus en plus faibles, presque toutes les autres catégories D2C ont vu une augmentation du nombre de fournisseurs disponibles. Et sûrement, ce nombre est appelé à augmenter encore. Ainsi, le véritable différenciateur que vous avez est votre marque et la relation qu'elle établit avec vos clients.
Les marques qui engagent régulièrement leurs clients ont un rappel de marque plus élevé et davantage de moyens de générer des achats répétés. Une étude a révélé que "... les entreprises qui ont amélioré l'engagement augmentent les ventes croisées de 22 %, augmentent les revenus de vente incitative de 13 % à 51 % et augmentent également la taille des commandes de 5 % à 85 %.
Aide à augmenter la valeur à vie et à réduire le taux de désabonnement
Avec le coût sans cesse croissant de l'acquisition de clients, il n'est vraiment pas durable de se développer tout en dépensant tout votre budget marketing pour attirer de nouveaux clients. Avec une stratégie d'engagement client solide, vous pouvez concevoir des moyens de rester en contact avec vos clients entre les achats, améliorant ainsi la valeur à vie et réduisant le taux de désabonnement.
Sert d'élément clé dans l'expérience client de votre marque
Gartner souligne : "Lorsqu'il s'agit d'effectuer un achat, 64 % des personnes trouvent que l'expérience client est plus importante que le prix". Et l'engagement client est à juste titre au cœur de la livraison d'un excellent produit. Chaque interaction que votre client a avec votre entreprise, sur n'importe quel canal ou support, doit être cohérente avec les valeurs que votre marque D2C représente.
Lisez aussi: Voici comment les spécialistes du marketing D2C indiens vont au-delà des guerres de cola et de la responsabilité sociale pour atteindre leur objectif
Stratégies d'engagement client à long terme pour les startups D2C
Si vous le faites correctement, créer un modèle d'engagement client solide pour votre marque n'est pas si complexe. Avec la pléthore d'excellents outils disponibles, engager les clients tout au long de leur cycle de vie est devenu plus facile que jamais. Ci-dessous, nous parlons de certaines des stratégies d'engagement client indispensables qui peuvent faire des merveilles pour votre marque.
Apprenez à mieux connaître vos clients
Pour citer le regretté cofondateur d'Apple, Steve Jobs, « Rapprochez-vous de vos clients. Si proches que vous leur dites ce dont ils ont besoin avant qu'ils ne s'en rendent compte eux-mêmes. Toute grande marque se construit lorsque l'obsession du client devient une partie intégrante de la culture de votre entreprise.
Mais, en même temps, c'est une maxime plus facile à dire qu'à mettre en œuvre, d'autant plus qu'il n'y a pas si longtemps, il fallait une mine de données clients pour pouvoir générer des informations qui vous aident à vous rapprocher de votre client.
Cependant, avec l'avènement de MarTech et d'outils comme le CRM de commerce électronique , les entreprises averties ont pu exploiter la mine d'or des données clients pour obtenir des informations plus approfondies sur le comportement de leurs clients.
En investissant dans l'un d'entre eux, vous permettez à votre boutique en ligne de recueillir des données sur les clients en suivant l'activité de leur site Web, l'historique des achats, les informations personnelles et bien plus encore, et vous avez accès à tout moment à une connaissance approfondie des clients. Grâce à quoi, engager votre client devient beaucoup plus facile.
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Offrir une assistance à chaque étape du chemin
Avouons-le, malgré le caractère informatif ou détaillé de vos pages de produits ou de vos sections FAQ, de nombreux acheteurs ont toujours besoin d'aide lorsqu'ils parcourent votre boutique. Dans une enquête de Forrester , 44 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles préféraient qu'une personne en direct réponde à leurs questions lors de leur achat en ligne.
Bien que cela puisse être dû au fait que nos cerveaux sont câblés pour avoir une communication humaine pour susciter la confiance, ou qu'il est simplement plus facile de résoudre les conflits internes lors de l'achat, offrir une assistance en direct à vos acheteurs pour les aider à prendre des décisions éclairées est très utile.
Étonnamment, environ 92 % des clients préfèrent le chat en direct à d'autres canaux, tels que le téléphone, le courrier électronique et les médias sociaux, ce qui en fait un incontournable de votre stratégie d'engagement client.
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Gérez votre jeu de service client
"Après une expérience négative, 91 % des clients ne feront plus jamais affaire avec cette entreprise", selon une étude . Et la statistique ne donne pas vraiment à réfléchir, surtout à notre époque, où une mauvaise expérience client peut se propager sur les réseaux sociaux comme une traînée de poudre et faire des ravages pour votre marque.
En gardant cela à l'esprit, il devient évident pour vous de fournir un service client inégalé à vos clients, là où ils se trouvent - que ce soit par téléphone, chat en direct, e-mail, réseaux sociaux, messagers, etc.
Avec le logiciel d'engagement client de la nouvelle ère, le monde vous appartient en ce qui concerne le niveau et la profondeur des expériences exceptionnelles que vous pouvez offrir à vos acheteurs.
De l'utilisation de l'IA et des bots à la mise en contexte de leur association avec vous pour offrir une expérience plus personnalisée, c'est l'un des aspects de votre modèle d'engagement client dont vous voulez être sûr.
Permettez à vos clients de fournir des commentaires
Savez-vous ce que les champions mangent au petit-déjeuner ? Vous l'avez deviné, c'est une rétroaction. Et cela ne pourrait tout simplement pas être plus vrai pour votre boutique en ligne.
Bien sûr, vous essayez de résoudre tous les problèmes ou points faibles que vos acheteurs et prospects pourraient avoir, mais votre supposition est aussi bonne que celle de n'importe qui d'autre. À moins que vous n'entendiez directement de la bouche du cheval, vous allez tirer dans le noir et espérer que quelque chose colle.
Et il ne s'agit pas seulement de recueillir des commentaires, dans votre stratégie d'engagement client, assurez-vous de mettre l'accent sur les apprentissages et de les mettre en œuvre dans vos offres. Sinon, vos clients auront l'impression que vous faites semblant d'écouter, alors que vous devriez le faire.
Mettre en place un programme de récompenses et de fidélité
Dans une enquête réalisée par HubSpot , 79 % des consommateurs ont déclaré que les programmes de fidélité les rendaient plus susceptibles de continuer à acheter auprès d'une marque particulière, et 66 % ont même convenu qu'ils modifiaient leurs dépenses de marque pour maximiser les avantages de la fidélité.
Ces chiffres ne devraient pas vous surprendre, étant donné que les programmes de récompenses et de fidélisation sont l'une des stratégies d'engagement client les plus efficaces. Une fois qu'un client s'est inscrit pour le vôtre, il vous considérera comme l'un de ses choix de prédilection, tout en vous permettant de piloter plus facilement son interaction et son association avec votre marque.
Ainsi, afin d'inciter les clients à s'engager avec votre marque, formulez un programme de fidélisation de la clientèle qui les intègre instantanément. Assurez-vous de bien en faire la promotion et vous serez sûr de voir vos statistiques d'engagement augmenter.
Vous avez sûrement découvert comment Starbucks le fait, ou Chaayos si vous voulez regarder plus près de chez vous. En offrant des récompenses pour chaque achat et visite en magasin respectivement, ils maximisent la fidélité des clients et créent un cycle d'achats répétés.
Pousser les clients invités (et lèche-vitrines) à s'inscrire
Considérez ceci : vous avez le client idéal pour atterrir sur votre magasin. Ils sont intéressés par votre offre de produits, ont résolu leurs questions sur votre chat en direct et cochent toutes les autres cases que vous voudriez qu'ils cochent, sauf une. Ils ne veulent pas acheter pour le moment.
Cet acheteur imaginaire rebondira sûrement sur votre magasin et pourrait ne jamais revenir. Mais s'il y avait un moyen de vous inscrire pour créer un compte avec vous, beaucoup plus aurait pu se passer : liste de souhaits du produit pour l'acheter plus tard, l'ajouter au panier, vous être en mesure d'entrer en contact avec eux et envoyer des offres personnalisées, etc. Vous obtenez la dérive.
Il y a une raison pour laquelle les principales entreprises de commerce électronique telles qu'Amazon, Flipkart et Myntra suivent le comportement et les interactions des utilisateurs sur leurs propriétés. La qualité globale de l'expérience que vous pourriez offrir à un acheteur qui a un compte chez vous est quelque chose qui fait que tous ces efforts en valent la peine.
Créez du contenu qui ajoute de la valeur à votre public
L'un des meilleurs moyens de maintenir l'engagement de vos clients et de votre public (lire : clients potentiels) consiste à créer et à fournir en permanence du contenu qui les intéresserait. Votre public a décidé de s'engager avec vous dans un but, assurez-vous que vous re faire valoir leur temps.
Pour commencer, assurez-vous que vos médias sociaux ne sont pas seulement un tas de mises à jour que vos prospects auraient pu faire, ils doivent refléter la passion avec laquelle vous croyez aux produits que vous proposez à vos clients. Quelle que soit la catégorie dans laquelle vous vous trouvez, allez bien au-delà pour couvrir des sujets qui intéresseraient votre public.
Une marque D2C qui le fait bien est The Whole Truth (anciennement And Nothing Else). Sur leur blog et leur newsletter, ils écrivent sur tout ce qui concerne la santé, de la nourriture au jeûne en passant par la forme physique, et pas seulement sur leur produit, qui, soit dit en passant, sont des barres protéinées propres et sans conservateurs.
Investir dans la construction d'une communauté
Une chose que de nombreuses marques grand public ne parviennent pas à exploiter au maximum est la possibilité de traiter leurs abonnés et abonnés aux médias sociaux comme une communauté. Une communauté de fans qui ont décidé de s'engager avec votre marque et croient en votre vision.
Étant donné que votre boutique en ligne répondrait à un créneau particulier, il est logique que vous construisiez une communauté étroitement liée pour favoriser la communication bidirectionnelle. Avoir une forte présence sur les médias sociaux n'est pas seulement important dans votre stratégie d'engagement client, c'est essentiel. Les marques D2C locales telles que Plum, The Man Company, etc., ont toutes très bien réussi à créer des communautés autour de leurs marques.
Assurez-vous de suivre le train de l'engagement client
Nous sommes en 2020 et l'importance de l'engagement client ne peut être surestimée. Le consommateur de la génération Y n'attend pas, mais exige plutôt une expérience client pertinente, agréable et mémorable. Si vous voulez que votre royaume de marque s'épanouisse, l'acquisition de nouveaux clients peut être roi, mais l'engagement client est la reine sans laquelle vous ne pouvez pas avoir un royaume prospère.
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