Si vous faites partie de l'industrie du commerce électronique, vous savez déjà qu'aujourd'hui, avoir un produit qui tue ne suffit pas pour survivre, et encore moins pour prospérer. Bien sûr, les biens que vous proposez ont un impact significatif sur le succès éventuel de votre opération. Cependant, vous ne pouvez pas, et vous ne devriez pas compter uniquement sur la qualité du produit pour attirer, engager et fidéliser vos clients respectés.

En fait, la qualité des produits n'est plus la principale raison pour laquelle les clients font affaire avec une marque particulière. De nos jours, où tout est à notre portée d'un simple clic de souris, il est bien plus important d'offrir une expérience client précieuse à vos clients de commerce électronique.

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Ainsi, pour augmenter les ventes et réussir à se distinguer des adversaires du marché, de plus en plus d'entreprises de commerce électronique travaillent sans relâche pour constituer une équipe dédiée à l'expérience client au sein de leur entreprise. Ils savent que détenir les meilleurs produits disponibles ne suffit plus. Les entrepreneurs innovants du commerce électronique savent qu'à chaque nouvelle journée, des milliers de nouveaux magasins sont introduits dans le monde , de nouveaux produits deviennent viraux et il devient plus difficile de capter l'attention et la fidélité de leurs clients en ligne.

Pour les raisons mentionnées ci-dessus, pour supporter la prochaine décennie dans le commerce électronique, vous devez vous concentrer sur la satisfaction de vos clients, dépasser leurs attentes, résoudre leurs problèmes et rester un auditeur proactif. Le moment est venu où vous aurez besoin de mieux comprendre vos clients que vous ne les avez jamais compris auparavant, et c'est un fait. Pour y parvenir, vous devrez améliorer votre expérience client globale et la manière dont votre entreprise, votre marque, vos employés, vos produits et votre magasin interagissent avec les personnes qui souhaitent traiter avec votre entreprise.

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La première partie de cet article de blog vous aidera à comprendre pourquoi l'expérience client est si importante pour vous et votre organisation. Ensuite, nous verrons comment vous pouvez créer une équipe dédiée à l'expérience client qui servira votre entreprise pendant de nombreuses années à venir. Enfin, nous passerons en revue trois stratégies d'expérience client que vous et votre équipe devrez incorporer pour renforcer la valeur à vie de votre client et dépasser les attentes des clients.

Sans plus tarder, voici tout ce que vous devez savoir pour créer une fantastique expérience client de commerce électronique en 2021 et au-delà.

Pourquoi l'expérience client est importante

Avec les récents développements technologiques qui donnent aux consommateurs plus de pouvoir que jamais auparavant, la révolution numérique élargit le choix des consommateurs et permet aux utilisateurs d'accéder à l'information à tout moment et en tout lieu. De nos jours, les consommateurs peuvent facilement prendre des décisions éclairées entre organisations, entreprises, marques, car toutes les informations nécessaires sont gratuites et littéralement à portée de main.

Par conséquent, les clients ont désormais des attentes plus élevées vis-à-vis de toutes les entreprises, en particulier celles numériques telles que les sites Web de commerce électronique. De nos jours, il est plus compliqué qu'à tout autre moment de l'histoire de convaincre les consommateurs de la valeur que votre produit ou service apporte à la table tout en rivalisant avec des entreprises et des marques plus établies. Dans le même temps, les clients en ligne sont désormais ceux qui dirigent le spectacle en ce qui concerne les entreprises avec lesquelles ils choisissent de coopérer.

Néanmoins, il existe deux raisons principales pour lesquelles l'expérience client est si importante dans l'industrie du commerce électronique : la fidélisation de la clientèle et la perception de la marque. Même s'il existe de nombreuses autres bonnes raisons pour lesquelles vous devriez porter une attention particulière à l'expérience de vos clients, celles-ci auront un impact direct sur votre entreprise et méritent qu'on s'y attarde.

Perception de la marque

Tout comme être en ligne vous donne accès à tout un monde de clients potentiels, ce même pouvoir est étendu aux personnes qui utilisent votre produit ou service. Internet a donné naissance à d'innombrables sites d'avis où les clients peuvent laisser des avis et des commentaires honnêtes pour encourager ou décourager d'autres personnes d'acheter un produit dans votre boutique en ligne.

C'est précisément pourquoi l'expérience en ligne des clients doit être placée sur un piédestal : un client satisfait est la meilleure stratégie commerciale qui soit. Une fois que vous offrez une expérience de qualité supérieure à vos clients, cela montre un engagement envers eux et commence à instaurer la confiance. Par conséquent, des perceptions positives signifient des critiques, des commentaires et des témoignages positifs pour les autres.

Selon une étude menée par Inc. , 91 % des personnes lisent une forme quelconque d'évaluation en ligne avant d'acheter un produit, et 84 % des personnes font autant confiance à une évaluation en ligne qu'à la recommandation d'un ami ou d'un membre de la famille. Pensez-y, que pensez-vous d'un produit qui n'a que trois étoiles par rapport à un produit avec quatre étoiles et demie ? Ces différences relativement faibles dans les avis s'additionnent et ont un impact sur la perception de la marque comme rien d'autre.

Fidélisation de la clientèle

Prendre toutes les mesures nécessaires pour attirer de nouveaux clients est logique, surtout au début, lorsque l'entreprise a besoin d'une clientèle solide pour se développer davantage. Cependant, à mesure que l'entreprise mûrit, votre meilleure chance de croissance est de conserver vos clients existants. En fait, un rapport a montré que les entreprises qui augmentaient leurs dépenses de rétention plutôt que d'acquisition avaient une probabilité d'environ 200 % plus élevée d'augmenter leur part de marché l'année suivante.

Mettre l'accent sur vos efforts de fidélisation est génial car, en moyenne, il en coûte cinq fois plus aux entreprises pour gagner un nouveau client que pour en conserver un existant . En outre, les clients existants contribuent davantage à votre résultat net, car les clients actuels sont 10 à 14 fois plus susceptibles d'acheter des produits et services supplémentaires par rapport aux nouveaux clients. Pour aller plus loin, à partir de 2020, l'expérience client a dépassé le prix en tant que différenciateur clé de la collaboration avec un fournisseur.

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5 façons d'améliorer votre expérience client de commerce électronique

Avec les magasins physiques, il y a beaucoup d'interaction avec les clients, de sorte que le service client est naturellement fluide. Néanmoins, avec les boutiques de commerce électronique, le manque d'interaction physique élève la barre de l'expérience du service client nécessaire pour dominer.

Pour vous faciliter la tâche, ainsi qu'à votre équipe dédiée à l'expérience client, voici cinq stratégies d'expérience client que vous devriez mettre en œuvre immédiatement et élever vos efforts de service client à un autre niveau.

Personnalisez les interactions avec les clients

Une étude récente de Forrester et Bloomreach a révélé que seuls 14 % des acheteurs et 22 % des clients B2B déclarent que leur expérience en ligne la plus récente leur a été entièrement personnalisée. Et comme la pandémie en cours a déclenché une réinitialisation culturelle fascinante, de nouvelles habitudes se sont formées en ce qui concerne les positions des consommateurs à l'égard des achats. De nos jours, les clients recherchent plus que jamais une expérience personnalisée.

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Il va sans dire que créer des expériences personnalisées est plus facile à dire qu'à faire. Et bien que la personnalisation soit un sujet de plus en plus brûlant, en réalité, la plupart des entreprises en sont encore à leurs débuts pour comprendre comment tirer le meilleur parti de cette stratégie de service client.

Si vous avez le budget, la technologie d'intelligence artificielle peut permettre à votre entreprise d'intégrer la personnalisation et le ciblage dans vos offres numériques pour aider à créer une expérience personnalisée et pertinente pour chacun de vos clients. Par exemple, les produits peuvent être exposés en fonction des données de performance axées sur les clients et de vos principales priorités commerciales. Les capacités d'apprentissage automatique signifient également que les entreprises de commerce électronique peuvent réagir rapidement aux éventuels changements de comportement des clients et à des facteurs externes tels que la météo ou la saison.

Investissez dans des options de libre-service

Alors que les clients modernes deviennent de plus en plus férus de technologie, les clients veulent désormais résoudre eux-mêmes des problèmes particuliers. En fait, une enquête récente a montré que plus de 60 % des clients américains préfèrent le libre-service plutôt que de parler à un représentant du service client.

Les options en libre-service incluent des FAQ, des bases de connaissances sur site et même des assistants virtuels. Les clients, en particulier les clients de la jeune génération, préfèrent ces options pour se dépanner au lieu d'attendre la réponse d'un agent de support client dédié. Le fait d'avoir des options de libre-service sur votre site Web de commerce électronique peut aider vos clients à trouver la réponse qu'ils recherchent en quelques minutes. de cette façon, rencontrez une expérience client positive, tout en réduisant le nombre d'appels à votre équipe d'agents. C'est un gagnant-gagnant pour tout le monde.

Soyez là où sont vos clients

À l'ère d'Internet, des appareils numériques et des plateformes de médias sociaux, il est assez compréhensible que les clients attendent actuellement une expérience omnicanal fluide et rationalisée de la part de leurs entreprises numériques préférées.

Pour cette raison, au lieu de vous concentrer sur la génération de trafic directement vers votre site Web de commerce électronique ou votre canal de vente, adoptez une expérience omnicanal et apportez vos produits là où se trouve votre public. Qu'ils soient sur Instagram, Twitter ou qu'ils cherchent à profiter de leur abonnement Amazon Prime, assurez-vous que votre marque est présente et visible partout où vos clients passent leur temps.

Les entreprises de commerce électronique qui offrent des options d'achat sur des sites Web, des plateformes de médias sociaux, des marchés tiers et des magasins de détail physiques offrent souvent la meilleure expérience client de toutes. Le commerce social étant le moteur des ventes en ligne qui augmente le plus rapidement , assurez-vous que c'est un domaine sur lequel votre équipe chargée de l'expérience client se concentrera.

Optimisez votre site Web pour les appareils mobiles

Aujourd'hui, près de trois dollars sur quatre payés pour des acquisitions en ligne se font via un appareil mobile . De plus, en 2021, environ la moitié de toutes les ventes en ligne aux États-Unis auront lieu sur un appareil mobile.

Dans cet esprit et suivant la tendance selon laquelle de plus en plus d'acheteurs se tournent vers le mobile, les entreprises de commerce électronique doivent s'assurer que leur site Web, leurs listes, leurs photos, leurs descriptions et tout le reste sont optimisés pour les appareils mobiles ou qu'elles disposent réellement d'une application mobile.

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Mesurer régulièrement la satisfaction client

Ci-dessus, nous avons couvert quatre façons d'améliorer votre expérience client de commerce électronique. Les stratégies mentionnées ci-dessus peuvent être utiles dans presque toutes les industries. Cependant, chaque entreprise a des besoins différents et la base d'audience varie en ce qui concerne les choses les plus importantes pour elles.

La dernière chose que vous devez faire est de vous assurer régulièrement que vous recevez des commentaires de vos clients. Les mesures que vous essayez de mesurer seront la chose la plus cruciale pour décider quel outil utiliser. Néanmoins, ces dernières années, l'enquête Net Promoter Score, ou NPS, est devenue l'un des meilleurs moyens de mesurer la satisfaction des clients en ligne pour les entreprises B2B et B2C, nous vous suggérons donc de commencer à mettre en œuvre cet outil sur votre site Web pour avoir un aperçu de ce que les clients pensent de votre entreprise de commerce électronique.

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Comme l'expérience client compte plus que jamais, vous ne pouvez pas vous permettre d'être passif à ce sujet, car à la seconde où vous le faites, vous risquez de gaspiller des clients existants et futurs au profit de vos rivaux.

Et voici l'aspect le plus crucial pour que des expériences client positives suivent votre parcours professionnel : vous ne pouvez pas le faire vous-même. Pour obtenir un retour sur investissement en créant et en exécutant des tactiques d'expérience client pour votre entreprise de commerce électronique, vous devez d'abord trouver et embaucher des personnalités qui sont tout aussi enthousiastes que vous pour les émotions et les interactions des clients. Dans la section suivante de cet article de blog, nous passerons en revue le processus de constitution d'une équipe hautement dédiée à l'expérience client.

Comment construire une équipe d'expérience client de première classe

Pour servir et aider avec succès vos clients, renforcer la confiance, établir un bon représentant pour votre marque et inciter les consommateurs à acheter vos produits, vous devez constituer une équipe d'expérience client de premier ordre.

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Néanmoins, au cas où vous n'auriez pas le budget pour constituer une telle équipe à partir de zéro, il n'y a pas assez d'espace dans vos bureaux pour accueillir un tout nouveau département, ou vous n'avez pas la moindre idée où commencer, il y a encore une solution viable disponible. Vous pouvez toujours externaliser une équipe de service client de classe mondiale pour gérer vos expériences client et augmenter la valeur globale de la vie client de vos consommateurs.

En fin de compte, peu importe que vous décidiez de créer une équipe dédiée à l'expérience client au sein de votre entreprise ou que vous choisissiez d'en externaliser une. Votre équipe doit être composée d'experts interministériels dotés d'un large éventail de compétences. Ci-dessous, nous parlerons de ce à quoi devrait ressembler un service d'expérience client exemplaire.

Responsable de l'Expérience Client

Le responsable de l'expérience client est la personne directement chargée de développer des stratégies, de reconnaître les opportunités de marché et de gérer toutes les initiatives et tous les projets liés à l'expérience client.

Le candidat idéal pour ce poste doit être organisé, créatif, confiant, à l'aise avec les employés et les délais, passionné par la gestion de la relation client et prêt à tester et à échouer encore et encore.

Représentant de la réussite client

Le représentant de la réussite client est responsable de fournir des réponses à toutes les demandes de renseignements provenant des clients par e-mail. En outre, cette personne doit assurer un suivi constant auprès des clients pour s'assurer qu'ils ont reçu les biens achetés et qu'ils sont satisfaits de leur qualité et de la qualité de votre service. Ils doivent travailler en étroite collaboration avec le responsable des médias sociaux pour répondre aux commentaires et aux demandes qui transitent par les canaux de médias sociaux. Le représentant de la réussite client pourrait également promouvoir des enquêtes de « score net du promoteur » pour déterminer la satisfaction de la clientèle.

Le candidat idéal pour ce poste au sein de votre équipe dédiée à l'expérience client doit être un excellent communicateur doté de compétences rédactionnelles exceptionnelles. Ils doivent être empathiques, patients et passionnés par la communication avec tous les types de consommateurs.

Gestionnaire des médias sociaux

Cette personne est entièrement responsable de la surveillance de tous les profils et comptes de médias sociaux de l'entreprise. De plus, le responsable des médias sociaux doit également être actif pour localiser les conversations sur les plateformes concernant votre entreprise ou vos produits de commerce électronique, même lorsqu'elles n'ont pas lieu sur vos pages et vos profils. Le responsable des médias sociaux doit travailler en étroite collaboration avec le représentant de la réussite client pour traiter toutes les questions et commentaires que vous recevez sur les médias sociaux.

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Le gestionnaire de médias sociaux idéal doit être organisé, empathique, patient et posséder de solides compétences en communication.

Artiste en défense des clients

Il s'agit de la personne responsable de l'emballage, de la réalisation et de l'envoi de cartes postales de remerciement écrites aux clients nouveaux et existants. En d'autres termes, votre artiste de plaidoyer client est votre expert en satisfaction client.

La personne qui occupera ce poste doit être artistique, créative et enthousiaste à l'idée d'essayer de nouvelles approches pour montrer aux clients à quel point votre entreprise les apprécie.

Experte en marketing de contenu

Gardez à l'esprit que votre travail en tant qu'entreprise consiste à offrir une valeur inégalée à vos clients, en plus de leur offrir des produits exceptionnels. Pour vous distinguer de la concurrence, vous devez tirer parti de votre site de commerce électronique en tant que ressource. Inutile de dire que c'est là que votre expert en marketing de contenu entre en scène.

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L'expert en marketing de contenu est celui qui est chargé de créer un contenu éducatif, utile et riche pour vos consommateurs. En outre, cette personne peut également aider à créer et à lancer des campagnes par e-mail pour les consommateurs et est chargée de former la voix, le ton et le style officiels que le reste de votre équipe d'expérience client pratique lors de la communication et de l'engagement avec les clients.

Le candidat idéal pour ce poste doit être une personne organisée, un écrivain et un communicateur fort, compétent dans la création de contenu, la stratégie et la promotion.

Designer

Le designer s'assure que toutes les initiatives et tous les projets liés à l'expérience client vont de pair avec les standards et les lignes directrices de la marque. Le concepteur travaille également conjointement avec la plupart des membres de l'équipe d'expérience client pour développer des graphiques originaux à utiliser lors de la prise de contact ou de l'engagement avec les clients.

Le designer idéal pour votre équipe doit être artistique, créatif et gérer plusieurs projets et échéances en même temps.

Développeur frontal

Le développeur frontal est exclusivement responsable de s'assurer que les clients ont une expérience positive lorsqu'ils atterrissent sur votre site, interagissent avec l'une de vos pages de produits ou passent par le processus d'achat d'un produit dans votre boutique de commerce électronique. Cette personne doit travailler avec l'expert en marketing de contenu et le concepteur pour créer un contenu attrayant et utile pour les consommateurs.

La personne qui remplira ce rôle devrait avoir les compétences et l'expérience en développement nécessaires pour apporter des modifications et des ajustements rapides à votre site Web.

Spécialiste produit technique

Si vous travaillez avec des produits qui demandent beaucoup de connaissances techniques ou d'assistance, vous devez vous assurer que dans votre équipe d'expérience client, vous employez un spécialiste produit qui sera disponible 24h/24 et 7j/7 pour communiquer avec les acheteurs lorsqu'ils ont besoin de conseils concernant le produit.

Le spécialiste technique des produits doit être un communicateur qualifié, un écrivain décent et doit connaître les produits que vous vendez de fond en comble.

Analyste de données

Enfin, l'analyste de données est tenu responsable de la collecte, de l'interprétation et de l'affichage des données associées à vos clients. En tant qu'entreprise de commerce électronique moderne, vous devez continuellement exploiter les données pour en savoir plus sur vos consommateurs ou lorsque vous essayez de vérifier de nouvelles idées.

L'analyste de données de modèle de votre équipe dédiée à l'expérience client doit avoir une solide expérience en intelligence d'affaires et en analyse.

Comme vous pouvez le constater à partir de cette liste, votre service d'expérience client devrait comprendre, plus ou moins, des employés qui travaillent probablement déjà dans une certaine mesure pour votre entreprise. L'intention ultime est de faire appel à des spécialistes d'un large éventail de domaines différents qui peuvent utiliser leurs talents et leurs connaissances spécifiques pour offrir un meilleur service et de meilleures expériences à vos clients respectés.

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Dernières pensées

Bien, tu l'as maintenant. Nous avons passé en revue tout ce qui compte en matière d'expérience client. En fait, nous avons expliqué pourquoi l'expérience client est si importante pour votre entreprise de commerce électronique en 2021.

Après cela, nous avons souligné l'importance d'avoir une équipe dédiée à l'expérience client pour gérer les expériences et les attentes de vos clients et comment en créer une à partir de zéro.

De plus, nous avons couvert trois stratégies essentielles d'expérience client, que si vous décidez de mettre en œuvre avec votre équipe d'experts, vous pouvez vous attendre à voir des résultats immédiats.

Commencez à constituer votre équipe d'expérience client, répondez de manière satisfaisante aux besoins de vos clients, créez un programme d'expérience client positif, améliorez la fidélité de vos clients et pérennisez votre entreprise de commerce électronique pour réussir !