Pourquoi l'humour est-il nécessaire dans le service client ?

Dernière mise à jour le 18 avril 2022

"Le rire est le meilleur des remèdes", est une phrase bien connue et l'effet qu'elle a sur un esprit stressé et confus est énorme. (Bien sûr, l'énormité est relative au degré de relief et non à la confusion !). Le rire, l'humour et une attitude générale de désinvolture insufflent un sentiment de facilité, de détente et de soulagement chez une personne. Imaginez que vous alliez dans le cabinet d'un médecin et qu'un robot vous dise : « Monsieur, on vous a diagnostiqué une maladie potentiellement mortelle ! Il n'y a tout simplement pas de déclic et cela ajoute aux niveaux de frustration et de stress d'un patient. Ce sentiment ne se limite pas à une relation médecin-patient, mais s'étend à tous les prestataires de services. Une personne qui fournit n'importe quel type de service et qui ne parvient pas à se connecter personnellement avec l'acquéreur du service ne pourra jamais faire une impression durable dans l'esprit du client. Avez-vous vécu une expérience similaire ? Peu importe! Il ne s'agit pas de vous de toute façon; il s'agit de l'expérience générale du service client. Je t'ai eu!

"Bonjour monsieur! Comment puis-je vous aider?" Il s'agit d'une phrase familière que l'on entend d'innombrables fois lors d'appels téléphoniques, de lignes téléphoniques du service client et même de messages de chat en ligne. Maintenant, vous ne vous sentiriez jamais à l'aise de vous ouvrir à quelqu'un qui semble ne s'intéresser absolument pas à votre problème, n'est-ce pas ? Quelqu'un qui semble robotique, superficiel et forcé ne peut jamais vous rendre heureux, satisfait et faire face à toute l'expérience du service client. Évidemment, vous avez besoin de quelqu'un qui vous écoute, qui semble sympathique et qui s'intéresse vraiment à votre problème. Avec l'avènement de la technologie et le récent boom de l'automatisation, tout évolue vers une expérience sans personne. Il a également repris les départements du service client. La plupart des organisations ont des messages vocaux automatisés et programmés qui vous répondront par des réponses typiques et fixes. Alors, maintenant vous savez pourquoi la voix douce de la dame a disparu. L'automatisation a réduit la procédure de service client à une simple interaction robotique et ennuyeuse entre le client et la voix off, qui dans la plupart des cas vous donne la mauvaise réponse ou continue de répéter la même réponse encore et encore . Oui, vous n'êtes pas le seul à vous cogner la tête contre un mur.

L'importance de l'interaction humaine dans le service client

Alors, après tout le prétexte, la question demeure, pourquoi l'interaction humaine est-elle privilégiée dans le service client ? Pour une voix humaine, pour discuter de la dernière saison de votre émission préférée, pour vous renseigner sur les mises à jour météorologiques ou simplement parce que parler à un humain sympathique qui fait une blague ici et un commentaire léger là et semble légitimement intéressé par le problème de votre vie vous rend détendu, valorisé et amoureux? Eh bien, quelle que soit la raison, gardez-la pour vous, car voici une liste de pourquoi qui expliquent le type d'humour extrême et de fin du monde dans le service client : (Mais rappelez-vous toujours qu'il existe certaines règles pour faire des blagues dans service client, parce que je vous garantis que vous serez viré si vous répondez : "Hé mon pote ! Félicitations pour ta liberté, ton divorce vient d'être finalisé".)

• Vous vous démarquez. Si vous, en tant que représentant du service client, induisez une touche d'humour dans vos interactions avec les clients, vous vous démarquerez et vous vous souviendrez. Vos conseils et assurances au client seront reçus d'une bien meilleure façon. Félicitations, vous serez au sommet de votre art. Apprends juste quelques bonnes blagues, veux-tu !
• Vous divertirez le client. Lorsque vous vous livrez à une conversation agréable, décontractée et amusante avec un client par ailleurs confus et parfois irrité (restez calme avec les grincheux aussi, s'il vous plaît), vous les détendez et faites de l'appel téléphonique un moment plutôt agréable, divertissant et heureuse expérience. Considérez un client en colère qui interagit avec un agent du service client sec. "Bonjour. Mon produit ne fonctionne pas.» – «Alors, que puis-je faire?» – OUPS ! Bonne chance avec ce brave garçon, LOL.
• Cela remonte le moral des employés. Nous convenons tous que le service à la clientèle n'est pas une tâche facile à faire. Combien de fois avez-vous été satisfait du service client ? Attends quoi? Zéro, je le savais. Donc, si les représentants sont amicaux et drôles, les clients le seront aussi. Un commentaire encourageant, une remarque appréciative et une réponse amusante remonteront le moral, la motivation et la fidélité des clients.
• Renforce la relation client. Une enquête récente menée sur les facteurs qui affectent la fidélité des clients a montré que la fidélité et la confiance des clients sont accrues pour les marques et les services où le service client est amical, compétent et poli. Allez, après une mauvaise expérience de service client, ne vous êtes-vous pas porté garant de ne plus jamais acheter le produit ? Oui, nous avons tous été là fait ça! De même, après une conversation amusante et décontractée avec le représentant, où vous prenez beaucoup de son temps (et de sa santé mentale) et où il écoute et répond toujours aussi cool qu'un concombre, vous avez tendance à aimer davantage le produit et le service. Ainsi, il gagne clairement les cœurs et la fidélité, gagnant-gagnant.
• Aide le client à se détendre. Dans la plupart des cas, lorsqu'un représentant du service client est engagé, c'est parce que le client est bloqué ou confus. Bref, il faut de l'aide. Lorsque le représentant écoute attentivement, laissant une remarque désinvolte et amusante ici et là, le client se sent réellement détendu. (D'accord, je ne l'ai pas complètement gâché. Il peut être réparé ! Remerciez le ciel et les cieux). Alors toujours, (pas quand vous dites à quelqu'un que sa vie est ruinée), soyez drôle, faites de l'humour, soyez intéressant.

Cependant, il est extrêmement important que, pendant que vous essayez d'être drôle et d'aider le client à se détendre, ne franchissez pas les limites . Quelle limite pouvez-vous demander? Eh bien, pendant que vous faites une blague, rappelez-vous toujours que l'auditeur est un client et non votre meilleur ami. Ne soyez pas personnel, ne soyez pas offensant et ne soyez pas excessif. Vous savez où trop d'humour gâche le spectacle. Par exemple, lorsque vous allez dans un magasin et que le vendeur affiche un large sourire constant. Vous vous demandez, j'ai du rouge à lèvres sur les dents ou quoi ?

La clé de l'humour dans le service client

La clé est d'induire l'humour lorsque cela est approprié et nécessaire pour créer une expérience client mémorable, efficace et positive tout en s'assurant qu'aucune ligne n'est franchie ; et que vous ne mettez pas le client mal à l'aise avec votre humour et votre gentillesse. Il y a des clients qui préfèrent rester à l'essentiel et faire leur travail le plus tôt possible sans bavardage. (Après tout, vous parlez à un client et non à votre belle-mère !) C'est votre travail en tant que chargé de clientèle pour juger du ton et de l'attitude du client, pour se faire une idée de son penchant : Sont-ils stressés ? Cherchent-ils une solution rapide? Sont-ils inquiets ? Pouvez-vous l'aider avec votre travail ou en sortant un peu du chemin ? (Évidemment, c'est en rapport avec votre travail, personne ne s'attend à ce que vous invitiez le client à un rendez-vous !)

Alors, faites bouger ces muscles cérébraux, restez attentif, semblez intéressé et soyez spontané. La prochaine fois que quelqu'un vous demandera : « Hé, pouvez-vous m'aider ? » Que diriez-vous de dire : « Non, je ne peux servir que de la crème glacée ». Bon, non? Je rigole.

Écrit par : Jasmin Youngman