Pourquoi l'industrie indienne du voyage ne peut pas se permettre d'ignorer la souveraineté des données dans la nouvelle normalité
Publié: 2020-06-20La pandémie a accru l'importance que les clients accorderaient à la protection personnelle
Le premier jour de la nouvelle normalité devrait viser à aider les entreprises à se remettre sur pied
Avec l'ouverture de l'industrie du voyage, les hôteliers devraient aujourd'hui profiter de l'occasion pour revoir leurs partenariats technologiques
L'industrie du voyage et de l'hôtellerie s'était arrêtée avec environ un tiers de la population mondiale restant à la maison et pratiquant la distanciation sociale en raison de l'épidémie de Covid-19. Alors que l'Europe et l'Asie commencent à se redresser, la pandémie est, espérons-le, une menace à court terme pour ce qui a été une industrie dynamique et en croissance au cours de la dernière décennie.
L'hôtellerie a toujours été à la traîne dans l'adoption des technologies numériques, même si l'industrie du voyage en ligne existe depuis plus de 20 ans en Inde. Les faibles marges ont forcé la plupart des chaînes hôtelières et des propriétaires d'hôtels à changer de priorités lorsqu'il s'agissait de créer une expérience client numérique transparente.
Cependant, la nécessité d'instaurer la confiance, d'obtenir la demande, d'engager le client pendant la crise, ainsi que de fournir une expérience sécurisée incite la plupart des hôtels à embarquer des solutions disparates et uniques pour offrir des expériences numériques sans contact. La vraie question pour les propriétaires et la direction serait de savoir si le client ferait rapidement confiance à ces solutions et se sentirait en sécurité dans un hôtel.
La pandémie a accru l'importance que les clients accordent à la protection personnelle, ce qui les rend plus conscients que jamais. Par conséquent, alors que les hôtels cherchent à collecter plus de détails sur les clients pour offrir une expérience transparente, le client ne serait pas sûr de la manière dont les hôtels utiliseraient leurs données.
Pourquoi les hôtels ont-ils besoin de plus de données après Covid
Malheureusement, tout ce que les hôtels savaient sur les clients, les modèles de demande, les prix ne sert plus à rien, car la nouvelle normalité va radicalement changer le comportement des consommateurs.
Les autorités pourraient prendre des mesures de sécurité proactives pour minimiser le risque de contraction, ce qui pourrait ramener le secteur hôtelier au point zéro. Les gouvernements pourraient vouloir un profil client complet pour la recherche des contacts une fois que les voyages internationaux reprendront. Les hôtels, prestataires de services et autres partenaires hôteliers peuvent être invités à partager leurs ensembles de données concernant les informations sur les antécédents médicaux, les assurances et l'état de santé actuel de leurs clients.
Dans un tel scénario, les applications basées sur des solutions sans contact comme MyStay occuperont le devant de la scène. Une solution qui fournit des services interactifs avec des intégrations d'API pour la résolution des requêtes en temps réel afin de minimiser l'intervention humaine.
Bien que cela contraste fortement avec la façon dont le secteur de l'hôtellerie a fonctionné depuis sa création, ils sont susceptibles d'aider l'industrie à suivre son chemin dans les temps à venir.
D'autres applications sont en cours de développement pour surveiller les voyageurs en dehors de celles qui peuvent aider les propriétés à servir leurs clients conformément aux normes de distanciation sociale. Pour cela, les hôtels dépendront de collaborations renforcées avec des fournisseurs de technologie pour accéder aux données et obtenir des informations sur la demande au niveau local. Cela conduira à l'émergence et à l'exigence de nouveaux systèmes spécialisés pour capturer les données des clients. Cependant, alors que les hôtels cherchent à s'adapter à cette nouvelle normalité, il faudrait également plus de données pour résoudre d'autres défis.
Le défi de trouver une nouvelle demande
- Pour commencer, les hôtels indiens ont besoin d'un mélange de canaux et de partenaires pour maintenir des niveaux élevés d'occupation et de tarif journalier moyen (ADR).
- Ce nombre accru de partenaires fait que les hôtels ont besoin de plus de fournisseurs de technologies capables de fournir un écosystème de canaux suffisamment large pour exploiter les marchés sources connus pour attirer les clients, tout en explorant de nouveaux marchés sources à partir de différents canaux.
Le défi de répondre à la nouvelle demande
- Pour les fournisseurs de technologie tels que les gestionnaires de canaux, suivre un nombre croissant de canaux peut être un véritable défi.
- Chaque marché source en croissance, ainsi que les nouveaux vendeurs de voyages, créent une opportunité pour les fournisseurs de connectivité émergents d'entrer sur le marché. Les nouveaux entrants peuvent s'implanter sur des marchés locaux solides où ils s'adressent aux clients de l'hôtel et offrent un haut niveau de soutien personnalisé.
La consolidation des fournisseurs posera son propre risque
La technologie, ainsi que l'industrie, verraient également une tendance croissante aux consolidations de fournisseurs. Cependant, comme nous l'avons vu dans le cas de Zoom, dans la hâte de l'expansion et du retour de la demande, la plupart des partenaires d'approvisionnement, ainsi que les fournisseurs de technologie, ne seront pas en mesure de mettre en œuvre les bonnes normes de gestion des données, ce qui les rendra plus sensibles aux données. infractions.
Bien qu'il existe un risque de fragmentation et de dépendance à l'égard de nombreux petits partenaires de connectivité, cela ne signifie pas non plus que tous les grands acteurs sont une valeur sûre.
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Des chaînes hôtelières comme Marriott ont récemment révélé une autre violation de données qui pourrait toucher plus de 5 millions de clients. Gérer et mettre en œuvre les mêmes normes de données pour tous les fournisseurs est presque impossible et, dans un monde post-Covid, nécessitera l'allocation d'un budget plus important.
Incapacité à s'adapter et à fournir des normes mondiales de gestion des données
Dans un monde obsédé par la confidentialité et la protection des données, les intégrations et la cartographie deviennent désormais plus complexes, ce qui rend plus difficile pour les chaînes hôtelières de changer complètement de fournisseur. Ceci, à son tour, crée un autre problème critique.
Les fournisseurs traditionnels restant sur le marché aux côtés de nouveaux entrants, le marché de la technologie hôtelière est devenu tellement saturé et fragmenté qu'il n'y a plus du tout d'attention à la protection des données. Cela a rendu l'industrie mondiale sujette aux piratages sans aucune visibilité sur l'endroit où leurs données sont stockées.
Pourquoi la valeur de la marque de votre hôtel pourrait-elle être liée à votre position sur les données ?
Pour les hôtels, la question de la confidentialité et de la souveraineté des données devrait être l'un des facteurs les plus critiques lors d'un partenariat avec un tiers. Toute faille de sécurité avec les partenaires technologiques finit par devenir le problème de l'hôtel. Les hôtels ont une responsabilité financière pour les failles de sécurité même si la faille se produit via un fournisseur tiers, sans parler des dommages causés à la marque.
Le premier jour de la nouvelle normalité devrait viser à aider les entreprises à se remettre sur pied. Ce sera la seule chance pour les marques de gagner la confiance des voyageurs et de les attirer à nouveau. Toute divergence ou abus de confiance, en l'occurrence - dû aux données - mettra en péril la réputation de l'hôtel. Aujourd'hui, les voyageurs sont de plus en plus conscients de la protection des données.
Les clients veulent savoir où les données sont dirigées et où elles sont stockées en raison de la récente augmentation des incidents de violations de données. Cette demande va au-delà de l'industrie du voyage et de l'hôtellerie et l'Inde n'est pas non plus inconsciente de ces développements. À maintes reprises, plusieurs préoccupations ont été soulevées dans notre pays pour assurer une sécurité supérieure des données.
Le gouvernement indien travaille actuellement sur sa propre loi sur la confidentialité des données de type RGPD pour protéger la frontière numérique du pays. En avril de cette année, le gouvernement a également attiré l'attention lorsqu'il a analysé un certain nombre d'applications, notamment TikTok, ShareIT et Halo, pour les implications liées à la sécurité, ainsi que la plate-forme Zoom et Houseparty.
Compte tenu de la situation, les hôteliers pourraient vouloir que leurs fournisseurs de connectivité donnent une assurance maximale sur la confidentialité des données et la protection de la sphère de sécurité.
Assurer la sécurité des données grâce à la localisation des données
Alors que les options peuvent sembler nombreuses pour les fournisseurs de technologies de distribution, les risques décrits ci-dessus montrent que le champ des options viables et sûres peut être moins important. Aujourd'hui, les hôteliers ont également commencé à prendre note et se concentrent sur des partenaires qui peuvent fournir une échelle, une innovation et des niveaux de sécurité élevés.
Plusieurs clients de chaînes hôtelières nous ont demandé comment nous gérons la sécurité des données, la souveraineté des données, l'accès interne et tiers à leurs données. Cela inclut les données qui transitent par nos produits et connectent les partenaires de demande (tels que les OTA comme Booking.com ou Hotwire.com) avec les fournisseurs (tels que IHG, Marriott, etc.).
Nos produits transfèrent l'ARI (Disponibilité, Tarif et Inventaire) ainsi que les données de réservation (carte de crédit, nom, e-mail, etc.) entre les fournisseurs et les partenaires demandeurs. Nous stockons les données ci-dessus dans un ensemble hybride de centres de données, à savoir AWS (dans plusieurs régions du monde) et un centre de données privé - Aligned Energy Data Center, Dallas.
Même si nos clients parlent de sécurité des données, ce qui les inquiète vraiment, c'est la « divulgation forcée », par laquelle un gouvernement ou une autorité provinciale oblige une entreprise à fournir l'accès aux données stockées dans la juridiction géographique de ce gouvernement.
En outre, pour garder une longueur d'avance sur les événements de divulgation obligatoire injustifiés, nous avons institué des politiques conviviales pour les clients. Le diagramme ci-dessous explique comment toute chaîne hôtelière devrait aborder la gestion des données pour ses clients.
Avec l'ouverture de l'industrie du voyage, les hôteliers devraient aujourd'hui profiter de l'occasion pour revoir leurs partenariats technologiques. Cela peut les placer dans une position concurrentielle forte lorsque le marché rebondit et que les voyageurs prennent le ciel, les routes et les lits d'hôtel. La dernière chose dont l'industrie et les hôteliers ont besoin en ce moment est la perte de confiance lorsque les voyageurs reviennent. Car aucun désinfectant ne peut protéger les données des clients si la sécurité des données est compromise.