Pourquoi il est temps d'investir dans le libre-service client

Bien qu'il soit impossible de remplacer la valeur de vos agents d'assistance en direct, le libre-service client entraîne des améliorations critiques et très demandées de l'expérience client.

Cohérence. La flexibilité. Commodité. Vitesse. Les clients veulent des expériences d'assistance qui répondent à ces besoins et sont prêts à abandonner les marques qui ne les proposent pas.

Selon Salesforce, 71 % des clients ont changé de marque au cours de la dernière année. 48 % de ces clients citent un meilleur service client comme l'une des principales raisons.

Image Créée par l'auteur Données provenant de Salesforce

Le libre-service client est une tendance majeure du commerce électronique qui peut donner à votre petite entreprise un avantage concurrentiel.

Cet article discutera des avantages du libre-service en termes d'optimisation commerciale et de fidélisation, ainsi que des différents types de libre-service que vous pouvez mettre en œuvre. Nous ajouterons également quelques bonnes pratiques à la fin.

Qu'est-ce que le libre-service client ?

Le libre-service client permet aux clients de résoudre les problèmes de manière indépendante. Au lieu d'attendre longtemps pour parler à un agent du service client, ils peuvent utiliser des outils et des ressources en libre-service tels que des chatbots, des forums communautaires et des bases de connaissances en ligne.

L'une des choses les plus importantes à retenir est la suivante : le libre-service n'est pas là pour remplacer vos agents . Il complète leur expertise, rationalise leurs flux de travail et leur permet d'offrir de meilleures expériences client.

Trouver le bon équilibre entre l'assistance en direct des agents et le libre-service client est la clé pour débloquer les avantages décrits ci-dessous.

Les avantages du libre-service client

• Disponibilité 24h/24 et 7j/7 pour une assistance mondiale 24h/24
• Plus d'économies
• Des délais de résolution plus rapides pour satisfaire les clients
• Augmentation de la productivité des employés pour la croissance des résultats
• De meilleures expériences client

Le libre-service client est une solution gagnant-gagnant pour les clients et les entreprises. Des temps de résolution plus rapides à l'augmentation de la productivité des employés et à la réduction des coûts de service client, examinons les principaux avantages du libre-service.

• Disponibilité 24h/24 et 7j/7 pour une assistance mondiale 24h/24

Les problèmes des clients ne s'arrêtent pas une fois que vos agents pointent. En offrant des options de libre-service à vos clients, vous pouvez fournir un support client 24 heures sur 24, que ce soit tôt le matin ou le dimanche après-midi.

La disponibilité permanente réduit le taux de désabonnement des clients et augmente la satisfaction des clients. Les clients peuvent recevoir une résolution immédiate de leurs problèmes, quel que soit leur fuseau horaire ou les heures d'ouverture de votre entreprise.

Cela réduit également les dépenses exorbitantes liées à la gestion d'une équipe de service client 24h/24 et 7j/7.

• Plus d'économies

C'est simple : moins vous recevez d'appels dans votre équipe de service client, moins vous avez besoin d'agents pour les gérer. Et avec la possibilité d'offrir une assistance en libre-service 24h/24 et 7j/7, vous pouvez réduire les dépenses encourues par les agents en dehors des heures d'ouverture.

Les interactions en libre-service sont considérablement moins chères que les interactions humaines. Si vous êtes une petite entreprise, cela peut libérer considérablement votre budget. Pourquoi ne pas utiliser ces fonds supplémentaires pour investir dans la formation, de meilleurs équipements et d'autres ressources d'amélioration des affaires ?

• Des délais de résolution plus rapides pour satisfaire les clients

Certains problèmes de service client nécessitent une intervention humaine compétente et méticuleuse. Mais pour les problèmes plus simples, le libre-service offre une expérience client plus rapide et plus optimale.

66 % des milléniaux et 61 % des membres de la génération Z préfèrent le libre-service pour résoudre des problèmes simples. Pourquoi? Parce qu'ils facilitent l'immédiateté que le soutien traditionnel ne peut pas fournir.

Image provenant de Salesforce

Les chatbots sont plus que capables de répondre aux requêtes de base. Les FAQ et les bases de connaissances consultables en ligne peuvent fournir des réponses et des solutions illimitées.

Les didacticiels sur les produits peuvent fournir des démonstrations visuelles approfondies qui facilitent le libre-service. Et toutes ces options sont beaucoup plus rapides que de recevoir une assistance humaine, en particulier pendant les périodes d'appels de pointe.

Les clients n'ont pas besoin de trouver votre numéro de support client, d'attendre pour se connecter à un agent, d'expliquer le problème à un agent (parfois à plusieurs reprises), puis de travailler avec l'agent pour résoudre le problème. Ils peuvent simplement sauter en ligne et résoudre leur problème en quelques minutes.

• Augmentation de la productivité des employés pour la croissance des résultats

L'élimination du besoin d'une équipe de support client 24h/24 et 7j/7 n'est pas le seul avantage financier du libre-service. L'efficacité et la productivité accrues sont les avantages financiers réels que vous offrez à vos agents.

Le libre-service automatisé rationalise les flux de travail backend et réduit le nombre d'appels à votre équipe de service client.

Ainsi, au lieu de gérer des hordes d'appels fastidieux, les agents peuvent concentrer leur attention sur les clients qui appellent avec des problèmes plus complexes.

Le résultat? Les employés peuvent offrir des expériences plus personnalisées et précieuses aux clients qui en ont besoin.

Et avec l'aide d' une tarification VoIP efficace, vous pouvez encore optimiser les coûts en utilisant la VoIP pour fournir un SVI, améliorer le routage des appels et permettre aux agents de répondre aux appels depuis n'importe quel endroit sur n'importe quel appareil.

Il améliore la satisfaction, la fidélisation et la fidélité des clients, ce qui génère davantage de conversions et de revenus.

• De meilleures expériences client

Salesforce a découvert que 83 % des clients s'attendent à une interaction immédiate avec vos agents du service client.

Mais lorsque vous avez des volumes d'appels élevés, même les équipes de service client les plus compétentes peuvent avoir du mal à répondre à cette attente.

Cela peut facilement entraîner une augmentation des volumes d'appels manqués, des appels mal traités et des clients frustrés et mécontents.

Et ce n'est pas un hasard si les agents de service disent que traiter avec des clients mécontents est leur plus grand défi au quotidien.

Sans surprise, cela est suivi par « ne pas avoir assez de temps dans la journée » pour les entreprises à forte et à faible croissance à 43 % et 51 %, respectivement.

Image provenant de Hubspot

Un libre-service efficace et rationalisé permet aux clients de profiter d'expériences client flexibles et pratiques. Cela les libère des longues files d'attente, des restrictions de temps d'ouverture et des (mauvaises) communications frustrantes qui affectent le support en direct.

S'ils ont besoin de contacter un agent, ils peuvent profiter de files d'attente plus courtes, d'un engagement accru des agents et d'un délai de résolution plus rapide, le tout grâce au libre-service.

Les types de libre-service client dans lesquels vous devriez investir

• Chatbots
• Bases de connaissances en ligne et centres d'aide
• Systèmes RVI
• Forums communautaires
• FAQ

Différentes options de libre-service répondent à différents besoins. Alors, quels sont les principaux dans lesquels vous devriez envisager d'investir ?

• Chatbots

Ce sont des assistants virtuels automatisés, alimentés par l'IA, qui simulent des commerciaux. Vous pouvez les programmer pour converser avec les clients et répondre aux requêtes courantes sur les canaux Web, mobiles et de médias sociaux.

Et grâce à l'intégration CRM , ils peuvent même utiliser les données client pour offrir des expériences personnalisées.

Selon Salesforce, le nombre d'entreprises utilisant des chatbots est passé de 43 % à 58 % au cours des deux dernières années seulement.

Cette adoption croissante fait tellement de vagues que Gartner prédit que les chatbots deviendront le principal canal de service client pour 25 % des entreprises d'ici 2027.

• Bases de connaissances en ligne et centres d'aide

Une base de connaissances, ou centre d'aide, est essentiellement une bibliothèque en libre-service en ligne. Il fournit aux clients des ressources instructives et informatives, notamment des articles approfondis, des FAQ, des didacticiels et manuels sur les produits, des informations sur l'entreprise, etc.

Voici à quoi ressemble la base de connaissances chez POWR :

Capture d'écran prise par l'auteur

Vous pouvez augmenter considérablement la réussite de vos clients grâce à une base de connaissances bien conçue et complète.

Pour répondre aux besoins de vos clients, créez une base de connaissances accessible via votre site Web, contenant des catégories et sous-catégories organisées et logiques, et incluant une fonction de recherche.

• Systèmes RVI

Un système IVR est un excellent exemple d'utilisation d'options de libre-service pour compléter les équipes de support client en direct.

Les systèmes de réponse vocale interactive, ou RVI, sont une technologie téléphonique automatisée qui utilise la reconnaissance vocale pour interagir avec les appelants entrants.

Lorsque les clients appellent votre ligne d'assistance, ils disposent d'un menu pour se diriger eux-mêmes vers le bon endroit.

L'IVR peut répondre à des questions simples et diriger les clients vers le service ou l'agent approprié, réduisant ainsi les temps d'attente et permettant des résolutions plus rapides.

Il peut même diriger les clients vers un canal alternatif lorsque les lignes téléphoniques sont occupées afin d'améliorer les délais de résolution.

• Forums communautaires

Un forum communautaire est une plate-forme en ligne où les clients peuvent répondre aux questions des autres et discuter de vos produits et services.

Les clients dans le besoin peuvent poster eux-mêmes une question sur le forum ou consulter d'anciens fils de discussion pour trouver des solutions à leurs problèmes.

Les clients ont une perspective que vos agents n'ont pas. Cela peut en faire une excellente ressource car ils peuvent formuler des réponses à travers l'objectif du client, conduisant à des solutions plus précises et plus rapides.

En plus de permettre aux clients de résoudre les problèmes plus rapidement, les forums en ligne ont l'avantage supplémentaire de créer une communauté autour de votre marque. Les clients peuvent tisser des liens sociaux entre eux, ce qui est un puissant moteur de fidélisation.

Si vous êtes une entreprise internationale, envisagez d'héberger des forums communautaires en ligne sur des domaines localisés. Par exemple, si vous avez des clients à Hong Kong, vous utiliserez un domaine .hk si vous avez des clients au Royaume-Uni, vous utiliserez .uk.

• FAQ

Une page FAQ sur votre site Web répond à toutes vos questions les plus fréquemment posées.

Ils sont souvent l'un des premiers points de contact pour les clients ayant des questions simples sur vos produits et services, car ils fournissent des solutions beaucoup plus rapidement que de contacter le support client.

Bien que votre page FAQ n'ait pas besoin d'être aussi complète que votre base de connaissances, elle doit toujours viser à répondre à autant de questions que possible.

Pour améliorer l'expérience client, organisez votre FAQ en catégories organisées et construisez des questions et des réponses claires et concises.

Capture d'écran prise par l'auteur

Meilleures pratiques en matière de libre-service client

Il existe une bonne et une mauvaise façon de mettre en œuvre le libre-service client. Voici quelques conseils rapides pour vous aider à automatiser le service client de la bonne manière :

• Assurez-vous que vos options de libre-service sont faciles à trouver et à utiliser.
• Ne coupez pas vos clients des agents en direct - ils devraient pouvoir contacter un agent en direct, de préférence directement à partir de votre ressource en libre-service.
• Essayez de couvrir autant de problèmes courants que vous pouvez identifier.
• Révisez et mettez à jour régulièrement le contenu en libre-service.
• Recueillez des KPI pour mesurer l'efficacité de vos canaux en libre-service.

Points clés à retenir

Le libre-service devient rapidement l'approche d'assistance préférée des clients à la recherche de solutions rapides à des problèmes simples.

Non seulement ils peuvent éviter les files d'attente et le dépannage autonome, mais ils peuvent également accéder à l'assistance 24h/24 et 7j/7 en cas de besoin.

Mais n'oubliez pas qu'un libre-service client efficace ne remplace pas l'assistance en direct des agents, il la complète.

Et ce faisant, il permet aux agents de répondre à des problèmes complexes plus rapidement et avec un soin plus attentif.

Armé d'agents engagés et productifs et de coûts de service client réduits, vous pouvez offrir des expériences exceptionnelles qui stimulent la satisfaction, la rétention, la fidélité et une croissance accélérée des résultats.