Pourquoi attendre le lancement d'un programme de fidélité vous coûte de l'argent

Note de l'éditeur : cet article a été initialement publié en 2016 et a été mis à jour pour plus d'exactitude et d'exhaustivité le 17 novembre 2023.

Depuis quelques années, de plus en plus de dirigeants d’entreprises mettent l’accent sur la fidélisation de la clientèle. Les marques reconnaissent plus que jamais l’importance d’avoir des clients fidèles, à mesure que la concurrence s’intensifie et que l’acquisition de clients devient de plus en plus coûteuse.

Selon une étude de Business Wire, 69 % des dirigeants de marques ont augmenté leur investissement de fidélisation au cours des deux dernières années, et 55 % prévoient d'investir encore plus dans les années à venir. Les marques donnent désormais la priorité à la fidélisation des clients qu’elles ont déjà plutôt qu’à l’acquisition et à la conversion de nouveaux.

La question est désormais de savoir comment fidéliser la clientèle de manière efficace et efficiente.

Sans aucun doute, l’un des meilleurs moyens de fidéliser les clients consiste à mettre en place un programme de fidélité. Le consommateur américain moyen appartenant à 16,7 programmes de fidélité, il est clair que les acheteurs sont réceptifs à cet outil de fidélisation. Alors pourquoi tant d’entreprises retardent-elles le lancement de leur programme de fidélité ?

Comme toute décision importante, s’engager dans quelque chose qui nécessite autant de ressources peut être difficile. Entre l'image de marque, la promotion et la communication, un programme de fidélité implique beaucoup de choses, surtout si vous voulez réussir du premier coup.

Pour maximiser ses avantages, vous voulez vous assurer de lancer un programme de fidélité aussi parfait que possible, quelle que soit la durée de ce programme. Mais la perfection vaut-elle la peine d’attendre ?

Et si on vous disait que chaque jour d’attente vous coûte de l’argent ?

Perdre sans fidélité

Même si cela peut paraître exagéré, vous faites plus de mal que de bien à votre entreprise en attendant de lancer un programme de fidélité. Des études ont montré que 64 % des membres d’un programme de fidélité dépensent activement plus d’argent pour maximiser leurs gains de points.

Si vous ne savez pas comment vous perdez de l'argent, voici trois considérations essentielles qui expliquent pourquoi vous devez lancer un programme de fidélité le plus tôt possible pour le bien de vos revenus.

La répartition des revenus est biaisée en faveur de vos principaux clients

Cela semble évident, mais votre doute oblige à le réitérer. Même si vos clients les plus fidèles ne représentent que 8 % de vos acheteurs, ils représentent 41 % de votre chiffre d’affaires total. De plus, les 5 % de clients les plus importants contribuent à 35 % des revenus d'une boutique de commerce électronique.

Ce chiffre stupéfiant indique clairement que retarder votre décision de lancer un programme de fidélité retardera également votre réussite financière continue.

Toujours pas convaincu ? Ce n'est pas grave, nous avons plus de raisons.

2. Les clients fidèles ont un impact significatif sur le revenu moyen

Si les clients réguliers vous rapportent plus de revenus par commande, il va de soi qu’ils peuvent avoir un impact significatif sur votre chiffre d’affaires annuel. En moyenne, les clients réguliers dépensent 3 fois plus que les autres clients. Quelle meilleure façon d’inciter les clients fidèles qu’avec un programme de fidélité ? Lorsque vous ne parvenez pas à lancer rapidement un programme de fidélité, vous perdez le potentiel de gains financiers substantiels.

Remontons-le à travers quelques scénarios. Pour faire simple, disons que vous gagnez 100 000 $ en un an, que vous avez 1 000 clients et que vous ne proposez pas de programme de fidélité. Cela donnerait à chaque client une valeur moyenne de commande (AOV) de 100 $ par an.

Maintenant, imaginez si vous proposiez un programme de points et que 10 % de vos clients échangeaient des points. Ces 100 clients dépenseraient 3 fois plus que le client moyen qui n’échange pas de points, ce qui porterait leur AOV annuel à 300 $. Ces 100 clients dépenseraient un total combiné de 30 000 $, ce qui porterait votre revenu annuel total à 120 000 $. Cela représente une augmentation des ventes de 20 000 $, avec seulement 10 % des clients échangeant des points.

Si nous répétons ce scénario pour 25 %, 50 %, 75 % ou même 100 % des clients échangeant des points, votre revenu annuel serait respectivement de 150 000 $, 200 000 $, 250 000 $ et 300 000 $. Les résultats sont significatifs :

• 25 % des clients échangeant des points = une augmentation des ventes de 50 000 $.
• 50 % des clients échangeant des points = une augmentation des ventes de 100 000 $.
• 75 % des clients échangent des points = une augmentation des ventes de 150 000 $.
• 100 % des clients échangeant des points = une augmentation des ventes de 200 000 $.

En d'autres termes, chaque mois où vous ne lancez pas de programme de fidélité, vous perdez entre 4 000 $ et 28 500 $ si au moins 25 % de vos clients échangent des points.

Chaque mois que vous attendez pour retarder le lancement de votre programme de fidélité a un coût d'opportunité pouvant atteindre 3 fois votre chiffre d'affaires. Plus tôt vous lancerez un programme de fidélité, plus tôt vous pourrez augmenter votre taux de clientèle fidèle et vos revenus.

3. Les membres du programme de fidélité effectuent davantage d'achats répétés

Enfin et surtout, les membres de votre programme de fidélité impactent considérablement votre taux de réachat. Les clients ont tendance à avoir une aversion aux pertes, ce qui signifie qu’ils sont plus influencés par ce qu’ils peuvent perdre que par ce qu’ils peuvent gagner. Les membres du programme de récompenses qui ont déjà accumulé des points ne voudront pas perdre cette valeur. Cela signifie qu'ils effectueront un autre achat pour échanger ces points ou gagneront suffisamment pour atteindre la prochaine récompense.

Les membres du programme de fidélité ont un taux de réachat 56 % plus élevé que les non-participants au programme. Ce n'est un secret pour personne que vos clients existants ont le plus grand potentiel de profit. Alors, si vous n’avez pas de programme de fidélité, qu’attendez-vous ?

Avec ces statistiques en main, vous n'avez pas besoin d'une équation pour voir à quel point un programme de fidélité peut être précieux pour votre magasin.

Le plus tôt sera le mieux

Comme vous pouvez le constater, la fidélisation de votre clientèle est essentielle à la croissance des revenus annuels. Représentant une part importante de votre revenu annuel et dotée du pouvoir d’apporter une contribution considérable aux chiffres annuels, votre marque peut bénéficier de la puissance d’un programme de fidélité.

Alors qu'est-ce que tu attends? Lancez un programme de fidélité dès aujourd'hui, configurez-le correctement et soutenez-le de manière cohérente, et nous pouvons vous assurer que les avantages à long terme dépassent largement les coûts et le stress à court terme. Vous (et vos clients réguliers) chanterez les louanges de votre programme en un rien de temps.