Pourquoi votre site Web de commerce électronique a besoin d'une base de connaissances

Vous êtes-vous déjà demandé à quel point la façon dont nous achetons des produits s'est radicalement transformée au cours des deux dernières décennies ?

Il n’y a pas si longtemps, nous nous aventurions dans les magasins physiques, sélectionnions méticuleusement nos achats et affrontions les longues files d’attente aux caisses.

Aujourd'hui, vous pouvez faire vos achats sans effort dans le confort de votre canapé, en sélectionnant des articles de pratiquement n'importe où dans le monde.

Ce changement remarquable dans le comportement des consommateurs doit une grande partie de sa commodité et de son efficacité au domaine en constante évolution du commerce électronique .

Raccourcis :

• Qu'est-ce qu'une base de connaissances sur le commerce électronique ?
• Pourquoi votre site de commerce électronique a-t-il besoin d'une base de connaissances ?
• Construire une base de connaissances efficace sur le commerce électronique
• Meilleurs exemples de bases de connaissances dans le commerce électronique
• Outils pour créer votre propre base de connaissances sur le commerce électronique
• Renforcer l'avenir de votre commerce électronique

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Au cours des deux dernières décennies, le commerce électronique a gagné en popularité, modifiant à jamais le paysage de la vente au détail.

Selon des statistiques récentes de Forbes, l'industrie du commerce électronique a connu une croissance étonnante, le marché devant totaliser plus de 8 100 milliards de dollars d'ici 2026 .

Cette trajectoire ascendante ne montre aucun signe de ralentissement.

Si la commodité des commandes en ligne, la facilité des échanges et les remboursements sans tracas font partie intégrante de ce qui fait l’excellence des plateformes de commerce électronique, un autre aspect essentiel qui les distingue est les informations proactives qu’elles fournissent aux clients.

Les plateformes de commerce électronique ne se contentent pas de faciliter les transactions ; ils donnent à leurs clients existants, nouveaux et potentiels des connaissances et un soutien.

Dans un monde numérique où l’information est reine, l’un des moyens les plus efficaces pour ces plateformes d’y parvenir est de disposer d’une base de connaissances d’auto-assistance.

Ce blog explore pourquoi une base de connaissances est un outil indispensable pour les sites Web de commerce électronique et comment elle améliore l'expérience d'achat en ligne pour tous.

Plongeons donc dans le monde des bases de connaissances du commerce électronique et découvrons l'impact transformateur qu'elles peuvent avoir sur votre parcours d'achat en ligne.

Qu'est-ce qu'une base de connaissances sur le commerce électronique ?

Une base de connaissances sur le commerce électronique constitue une plaque tournante centrale d'informations et de ressources précieuses pour les clients.

Il s'agit d'une bibliothèque facilement accessible, hébergeant un vaste éventail de contenus pour guider les clients tout au long de leur parcours d'achat, résoudre les requêtes courantes et garantir une expérience utilisateur transparente.

Cette ressource numérique fournit une richesse d'informations organisées et structurées, permettant aux utilisateurs de localiser sans effort le contenu qu'ils recherchent grâce à sa fonctionnalité de recherche.

Il propose une gamme de contenus, notamment des guides visuels avec des images, des bases de connaissances vidéo et des FAQ.

Le meilleur, c'est qu'il est disponible 24h/24 et 7j/7, faisant office d'assistant de magasin compétent, enrichissant l'expérience d'achat du client.

Pourquoi votre site de commerce électronique a-t-il besoin d'une base de connaissances ?

Alors que le paysage du commerce électronique continue d’évoluer à un rythme sans précédent, fournir un support client adéquat est devenu à la fois le fondement et le champ de bataille potentiel pour les entreprises dans ce domaine numérique.

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• Défi 1 : Diversité des requêtes et des problèmes des clients
• Défi 2 : Attentes des clients 24h/24 et 7j/7
• Défi 3 : Gérer les requêtes des clients
• Défi 4 : évolutivité et volume
• Défi 5 : Cohérence et précision

Cette section examinera les obstacles rencontrés par les sites Web de commerce électronique et la manière dont une base de connaissances peut relever efficacement ces défis, en fournissant des solutions pratiques pour les aider à prospérer.

Défi 1 : Diversité des requêtes et des problèmes des clients

L’un des plus grands défis des sites de commerce électronique consiste à répondre à un large éventail de questions et de problèmes des clients.

Il peut s’agir de produits, d’expéditions, de retours et de remboursements, et ils se présentent sous de nombreuses formes différentes.

Ce défi est de taille car il nécessite de pouvoir répondre efficacement à toutes ces différentes demandes.

Répondre avec succès à ces questions est crucial pour offrir une bonne expérience client et instaurer la confiance, ce qui est essentiel au succès du commerce électronique.

Solution de base de connaissances : fournir des informations aux clients

Une base de connaissances agit comme un référentiel d'informations complet. Voici comment il relève efficacement ce défi :

• Centre d'information unique : la base de connaissances agit comme un centre centralisé pour tous les types de requêtes des clients, fournissant des réponses aux questions fréquemment posées, des guides de produits détaillés et des explications claires des politiques.
• Accessibilité 24 heures sur 24 : les clients ont accès 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à cette ressource précieuse. Il leur permet de rechercher des informations de manière indépendante chaque fois qu'ils ont des questions, ce qui correspond parfaitement à leurs attentes en matière d'assistance instantanée.
• Autonomisation du libre-service : l' aspect libre-service de la base de connaissances permet aux clients de trouver des solutions de manière indépendante. Cela améliore leur expérience et réduit considérablement les demandes répétitives qui pèsent sur les équipes de support client.

Défi 2 : Attentes des clients 24h/24 et 7j/7

À l’ère du numérique, les clients attendent une assistance rapide, précise et 24 heures sur 24.

Répondre efficacement à ces attentes peut s’avérer un casse-tête logistique, en particulier pour les entreprises qui dépendent d’un soutien humain.

Solution de base de connaissances : s'aligner sur les besoins des clients 24h/24 et 7j/7

Pour relever ce défi efficacement, une base de connaissances bien structurée répond parfaitement à l'état d'esprit du client 24h/24 et 7j/7.

Il y parvient en offrant des ressources facilement accessibles que les clients peuvent exploiter. Voici comment cela fonctionne:

• Accessibilité ininterrompue : la base de connaissances est conçue pour être disponible 24 heures sur 24, reflétant la nature toujours active du monde numérique. Cette accessibilité permet aux clients de trouver des réponses à tout moment, même pendant les heures de bureau non conventionnelles.
• Expérience client améliorée : grâce à la base de connaissances facilement accessible, les clients bénéficient de la commodité d'informations instantanées à portée de main. Cela correspond à leurs attentes 24h/24 et 7j/7 et enrichit considérablement leur expérience globale.

De plus, des outils comme WowTo aident les entreprises à créer des bases de connaissances vidéo multilingues sans aucune difficulté, s'adressant aux utilisateurs de différentes frontières géographiques.

Défi 3 : Gérer les requêtes des clients

Les sites Web de commerce électronique sont souvent confrontés au défi de gérer un volume élevé de demandes de clients, ce qui peut submerger les équipes d'assistance humaine.

Ces demandes vont des questions simples aux problèmes complexes, et y répondre efficacement peut s'avérer intimidant.

Ce défi exerce une pression importante sur les équipes d'assistance et peut avoir un impact sur la qualité du service fourni.

Solution de base de connaissances : réduire la charge de support

Une base de connaissances vient à la rescousse en proposant une solution qui contribue à atténuer ce défi.

Cette accessibilité continue minimise la pression sur les équipes d'assistance humaine.

Les clients peuvent trouver des réponses de manière indépendante, ce qui allège la charge de travail d'assistance et permet aux équipes de se concentrer sur des demandes plus complexes, améliorant ainsi la qualité du service fourni.

Défi 4 : évolutivité et volume

Les entreprises de commerce électronique sont fréquemment confrontées à des fluctuations dans les demandes des clients, en particulier pendant les périodes de pointe telles que les soldes de vacances ou les événements promotionnels.

La gestion efficace de ces poussées est essentielle au maintien de la satisfaction des clients.

Solution de base de connaissances : expansion sans effort

Pour relever le défi de l'évolutivité et du volume, les bases de connaissances offrent un avantage distinct : une évolutivité transparente avec la croissance de l'entreprise.

Ils peuvent répondre à l’augmentation des demandes des clients sans nécessiter une augmentation proportionnelle des effectifs.

Cette évolutivité garantit un support client efficace même pendant les périodes de pointe.

Il réduit les temps de réponse et minimise la frustration des clients, garantissant une expérience client plus fluide et plus satisfaisante, quel que soit le volume de demandes.

Défi 5 : Cohérence et précision

La confiance est primordiale dans le commerce électronique et dépend fortement de la cohérence et de l’exactitude des informations fournies.

Les incohérences ou les erreurs dans les détails des produits, les prix ou les politiques peuvent rapidement éroder la confiance des clients.

Solution de base de connaissances : fiabilité grâce à la cohérence

Une base de connaissances soigneusement entretenue garantit la diffusion cohérente et précise des informations.

Il sert de source unique de vérité, garantissant l’uniformité des interactions avec les clients.

Cette uniformité renforce la confiance et atténue le risque de désinformation, favorisant ainsi un environnement d'achat fiable et digne de confiance.

En savoir plus sur la fidélisation des clients .

Construire une base de connaissances efficace sur le commerce électronique

• Intégration multimédia : guides visuels pour une meilleure compréhension
• Fonctionnalité de recherche : un raccourci pour l'acheteur
• Informations produit organisées : simplifier l'expérience d'achat
• Intégration avec les outils de support de commerce électronique : une expérience d'achat unifiée
• Mises à jour et maintenance régulières : maintenir le contenu à jour

Maintenant que nous avons exploré l'importance d'avoir une base de connaissances, il est crucial de comprendre les fonctionnalités clés que vous devez prendre en compte lors de la création d'une base de connaissances pour votre site Web de commerce électronique.

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Intégration multimédia : guides visuels pour une meilleure compréhension

L'intégration de vidéos dans votre base de connaissances peut fournir des guides visuels et des didacticiels, offrant une manière alternative et plus attrayante de transmettre des informations.

Ces vidéos peuvent couvrir des démonstrations de produits, des instructions de montage, des conseils de dépannage, etc.

Pourquoi c'est important : les vidéos font appel aux sens visuels et auditifs, ce qui permet aux clients de comprendre plus facilement des concepts et des instructions complexes.

Ils offrent une expérience d'apprentissage dynamique et interactive qui peut améliorer la compréhension du client.

Le contenu visuel peut être particulièrement efficace pour présenter les caractéristiques et les avantages du produit, influençant ainsi positivement les décisions d’achat.

Fonctionnalité de recherche : un raccourci pour l'acheteur

La fonctionnalité de recherche est le raccourci de vos clients pour localiser rapidement les informations nécessaires.

Il permet aux acheteurs en ligne de trouver facilement des détails sur les produits, les commandes et les politiques.

Une fonction de recherche pratique fournit des résultats précis et suggère des articles connexes, guidant ainsi les clients de manière transparente dans leurs demandes.

Pourquoi est-ce important: Cette fonctionnalité améliore considérablement l'expérience d'achat en ligne en permettant aux clients de trouver rapidement des réponses, réduisant ainsi le temps passé à rechercher les détails d'un produit, les détails d'expédition ou les politiques de retour.

De plus, une fonctionnalité de recherche efficace réduit le nombre de demandes répétitives, allégeant ainsi la charge de travail de vos équipes de support client.

Informations produit organisées : simplifier l'expérience d'achat

Une catégorisation et une organisation efficaces des informations sur les produits ressemblent à un magasin bien organisé, offrant des catégories de produits, des sous-catégories et des mots-clés de produits clairs pour guider les clients à travers vos offres.

Pourquoi c'est important : des informations sur les produits bien organisées simplifient l'expérience d'achat en ligne en permettant aux clients de parcourir facilement les catégories de produits, d'explorer les articles associés et d'accéder aux spécifications détaillées.

Cela rationalise le parcours client, contribuant ainsi à une prise de décision plus rapide.

De plus, pour vos équipes d'assistance, un contenu organisé simplifie la tâche de mise à jour des listes de produits et garantit que les informations sur les produits restent exactes et à jour.

Intégration avec les outils de support de commerce électronique : une expérience d'achat unifiée

L'intégration d'outils de support de commerce électronique tels que le chat en direct , le courrier électronique ou les systèmes de suivi des commandes crée une expérience d'achat unifiée. Il permet aux clients de passer facilement d’une assistance en libre-service à une assistance personnalisée en cas de besoin.

Pourquoi c'est important : L'intégration améliore l'expérience d'achat en ligne en permettant aux clients de basculer entre les ressources d'auto-assistance et l'assistance directe.

Cette polyvalence réduit la frustration et garantit aux clients un accompagnement sur mesure. L'intégration simplifie le suivi et la gestion des interactions clients pour vos équipes d'assistance, y compris les commandes et les retours.

Mises à jour et maintenance régulières : maintenir le contenu à jour

Tout comme toute entreprise bien gérée nécessite des mises à jour et une maintenance régulières, votre base de connaissances doit être maintenue à jour.

Cela implique de se concentrer sur les informations sur les produits, notamment en révisant les descriptions de produits, en supprimant les listes obsolètes et en ajoutant de nouveaux détails sur les produits si nécessaire.

Pourquoi c'est important : des mises à jour et une maintenance régulières garantissent que les clients peuvent compter sur la base de connaissances pour obtenir des informations précises et actuelles sur les produits.

Cela renforce la confiance et permet aux clients de prendre des décisions d’achat éclairées.

Cela minimise également le risque que les clients soient confrontés à des détails de produits obsolètes ou incorrects, ce qui peut entraîner une insatisfaction et potentiellement une perte de ventes.

Meilleurs exemples de bases de connaissances dans le commerce électronique

1. IKEA
2. eBay
3. Walmart
4. Etsy

Certains des leaders du commerce électronique mondial ont non seulement révolutionné la façon dont nous achetons en ligne, mais ont également établi la norme en matière de base de connaissances exceptionnelle en matière de commerce électronique.

1. IKEA

La base de connaissances d'IKEA est un excellent exemple de la manière dont les clients peuvent s'aider eux-mêmes.

Lorsque vous visitez la base de connaissances IKEA, vous découvrirez une interface claire et facile à utiliser qui offre un large éventail d'options pour votre commodité.

Que vous souhaitiez apprendre les bases du shopping chez IKEA, suivre vos commandes ou obtenir des réponses à des questions liées à IKEA, leur base de connaissances établit des normes élevées. Il est accessible et convivial, ce qui en fait un gagnant.

2. eBay

eBay, la plateforme internationale de commerce électronique, est largement reconnue pour la diversité de ses offres de produits et son engagement à fournir des connaissances précieuses à sa base d'utilisateurs, englobant à la fois les acheteurs et les vendeurs.

La base de connaissances d'eBay présente une interface utilisateur intuitive avec une présentation claire et organisée qui couvre un large éventail de sujets soigneusement classés dans leurs sections respectives.

Bien en vue en haut se trouve une barre de recherche qui facilite la récupération facile des informations pour les utilisateurs.

Un élément remarquable de la base de connaissances d'eBay est l'accent mis sur les commentaires des utilisateurs.

Après chaque article, les utilisateurs sont invités à partager leurs commentaires concernant l'utilité du contenu, permettant ainsi à eBay d'améliorer continuellement ses offres.

De plus, la base de connaissances d'eBay comprend une fonctionnalité interactive « Demander à la communauté ».

Cette fonctionnalité rassemble les utilisateurs, y compris les acheteurs et les vendeurs, au sein d'une plateforme partagée, leur permettant de se connecter et de collaborer pour répondre à leurs requêtes.

Cela renforce l'engagement d'eBay à entretenir un sentiment de communauté et de soutien mutuel au sein de sa communauté d'utilisateurs.

3. Walmart

Un autre excellent exemple est Walmart , qui fournit une base de connaissances bien structurée.

Walmart catégorise clairement ses informations, chaque catégorie étant subdivisée en plusieurs sous-catégories.

Cette organisation permet aux utilisateurs de trouver incroyablement facilement les réponses dont ils ont besoin.

Une caractéristique remarquable est l’appel à l’action « Discutez avec nous ». Cela rassure les utilisateurs sur le fait que quelqu'un est facilement disponible pour les aider s'ils ne trouvent pas la réponse qu'ils recherchent.

La base de connaissances de Walmart est complète et centrée sur l'utilisateur, garantissant aux clients un accès facile à l'assistance en cas de besoin.

4. Etsy

Etsy , une plateforme de premier plan célèbre pour son orientation exclusive sur les articles et fournitures d'artisanat faits à la main, vintage, offre une base de connaissances qui reflète le caractère unique de son concept de commerce électronique.

Il mélange de manière transparente les éléments essentiels pour aider les utilisateurs à trouver sans effort des solutions à leurs requêtes.

Notamment, la base de connaissances d'Etsy comporte une barre de recherche bien visible au premier plan, garantissant un accès rapide aux informations.

Sa démarcation claire en sections destinées aux acheteurs et aux vendeurs le distingue.

La base de connaissances d'Etsy excelle avec ses deux boutons d'appel à l'action (CTA) judicieusement placés pour un accès rapide à l'assistance liée aux commandes. Cependant, l'avantage distinctif d'Etsy réside dans le « Etsy Journal ».

Cette ressource exceptionnelle sert de centre d’inspiration, fournissant un trésor d’idées créatives et d’idées à ceux qui adoptent un style de vie imprégné de créativité et d’innovation.

Cette facette unique ajoute une couche supplémentaire de profondeur à la plateforme de partage de connaissances d'Etsy.

Outils pour créer votre propre base de connaissances sur le commerce électronique

1. WowTo
2. Sous-page
3. Gorgias
4. Agent en direct

Maintenant que nous avons exploré les avantages, les défis et les exemples concrets, nous devons mettre en œuvre nos connaissances.

Cette section approfondira les outils pratiques conçus pour construire différentes bases de connaissances, chacune offrant des avantages uniques.

Regardons ces outils ; vous pouvez décider en fonction de vos préférences.

1. WaouhTo

WowTo se distingue comme une plate-forme unique réputée pour la création de bases de connaissances basées sur la vidéo.

Son créateur vidéo convivial rationalise le processus de création de vidéos de produits attrayantes sans effort, en utilisant les visuels du produit.

L'outil offre également la commodité d'incorporer des voix d'IA dans vos vidéos, éliminant ainsi le besoin d'un enregistrement vocal manuel.

Si vous souhaitez créer une base de connaissances centrée sur le contenu vidéo, WowTo est un excellent choix.

2. Sous-page

SubPage est parfait pour créer diverses pages d'aide, notamment des centres d'aide, des FAQ et des glossaires adaptés à votre plateforme de commerce électronique.

SubPage simplifie la création de ces pages sans codage, vous permettant de maintenir la cohérence de votre marque en adhérant au guide de style de votre marque grâce à sa fonction de personnalisation.

Avec SubPage, vous pouvez créer sans effort un centre d'aide comportant plusieurs catégories qui peuvent être organisées en sous-catégories.

De plus, il comprend une extension Google Chrome utile pour créer automatiquement des guides détaillés, étape par étape.

C'est la solution idéale si vous souhaitez créer un centre d'aide textuel qui s'aligne parfaitement avec votre marque.

3. Gorgias

Gorgias, conçu pour le commerce électronique, est l'outil incontournable pour rationaliser le parcours client et créer un service d'assistance.

Il offre une assistance omnicanale, des chatbots, des macros et des règles et fournit des informations sur les performances de l'assistance et les statistiques de revenus, ce qui en fait un atout essentiel pour les boutiques en ligne.

4. Agent en direct

LiveAgent présente une option conviviale pour établir sans effort votre base de connaissances de commerce électronique.

Il simplifie le processus, en donnant aux agents et aux clients des ressources essentielles pour des interactions fluides.

Avec LiveAgent, partager une richesse de connaissances, des meilleures pratiques commerciales aux articles informatifs et guides étape par étape, devient un jeu d'enfant.

En savoir plus sur la façon d' automatiser votre activité de commerce électronique .

Renforcer l'avenir de votre commerce électronique

Dans un paysage de commerce électronique prêt à connaître une croissance sans précédent, la clé du succès est de garder une longueur d’avance.

Si vous faites partie de ce secteur dynamique et que vous vous efforcez de développer votre activité, de rationaliser les opérations de support et de rester accessible en permanence à vos clients, la création et l'hébergement de votre base de connaissances constituent une solution indéniable.

Il s’agit d’une démarche stratégique qui aborde ces aspects essentiels et apporte bien plus encore.

Construire votre base de connaissances peut sembler intimidant au premier abord, mais avec les bons outils qui correspondent bien à vos objectifs, cela devient facile.

Conclusion

Alors que nous terminons ce guide, nous espérons que vous l’avez trouvé instructif et inspirant.

En mettant en œuvre les stratégies de base de connaissances dont nous avons discuté, vous êtes sur le point d'améliorer l'expérience de votre site Web de commerce électronique, forgeant ainsi un avenir plus brillant et plus prospère dans ce domaine numérique en constante évolution.

Vos clients vous remercieront et votre entreprise prospérera.