WWDC 2016 : À la poursuite de l'expérience client continue

Les nouvelles technologies réussissent quand elles facilitent la vie.

Les gens aiment leurs smartphones, leurs applications de messagerie, leurs services de covoiturage et leurs options de paiement peer-to-peer, et ils les aiment parce que chacune de ces technologies prenait quelque chose qui était autrefois difficile ou compliqué ou trop ennuyeux pour s'en soucier régulièrement et régulièrement. amélioré cette expérience, la rendant simple, intuitive, voire agréable. C'est comme ça depuis le début : la roue aurait-elle fait son chemin si elle ne simplifiait pas la vie de nos ancêtres d'autrefois ?

Apple a annoncé de nombreuses mises à jour majeures de produits et de logiciels lors de l'édition de cette année de sa conférence WWDC, qui s'est tenue le 13 juin à San Francisco. De nouvelles versions de chacun de leurs systèmes d'exploitation. Modifications apportées à Apple Music. Un nouveau nom pour OS X (il s'appelle macOS maintenant). Mais plus que n'importe quelle mise à jour, ce qui s'est démarqué lors de l'événement, c'est à quel point nous nous sommes retrouvés au milieu d'une course aux armements axée sur la technologie.

Google le sait : c'est pourquoi nous les avons vus travailler pour éliminer les différences fonctionnelles entre les applications et le Web mobile . Facebook le sait aussi, et leur nouveau support de chatbot est la pièce A dans leurs efforts pour faire de leurs plates-formes l'endroit le plus attrayant pour les marques tierces pour interagir avec les clients. Et trois grands changements annoncés par Apple lors de la WWDC montrent clairement que la prise en charge d'expériences client meilleures et de plus en plus simples est également une priorité majeure pour eux :

Les trois grandes mises à jour d'Apple

1. Apple adopte les intégrations tierces

Intégration Lyft de Siri sur iOS (Source : BGR)

Il y avait eu des prédictions avant la WWDC selon lesquelles Apple envisageait d'ouvrir Siri à des développeurs tiers dans le cadre d'un effort visant à rendre son assistant numérique plus efficace pour aider les utilisateurs à effectuer des tâches sur leurs appareils. Mais Apple a surpris tout le monde en allant encore plus loin et en ouvrant également ses applications Apple Maps et iMessage à des développeurs extérieurs. Le déménagement permettra aux utilisateurs d'effectuer un large éventail de tâches, y compris commander de la nourriture, héler une voiture et envoyer de l'argent à un ami, en utilisant Siri ou dans iMessage et Maps, créant une expérience plus transparente et sans effort pour les utilisateurs et encourageant marques à tirer parti de ces plates-formes contrôlées par Apple pour atteindre les clients. Cela fait suite à des initiatives similaires de Google et Facebook et souligne l' importance croissante de l'économie des plates-formes pour les marques qui cherchent à atteindre de nouveaux clients et à conserver ceux qu'ils ont déjà.

2. Les frontières s'estompent entre les différentes plateformes d'Apple

Alors qu'Apple prend des mesures pour rendre Siri plus puissant et plus utile pour les utilisateurs d'iPhone et d'iPad, il s'efforce également d'élargir les façons dont vous pouvez vous engager avec lui et d'autres fonctionnalités auparavant réservées aux mobiles. Lors de la WWDC, Apple a annoncé que Siri, Apple Pay et Touch ID arrivent tous sur Mac, permettant aux utilisateurs de profiter de ces fonctionnalités populaires sur ordinateur de bureau ainsi que sur mobile. Le changement reflète le fait que beaucoup de gens ne sont pas vraiment uniquement sur ordinateur ou sur mobile dans leur engagement ; ils transportent un smartphone avec eux et l'utilisent fréquemment, mais utilisent toujours leur ordinateur portable, leur ordinateur de bureau ou leur tablette dans certaines situations, et veulent la même fonctionnalité riche, quel que soit l'appareil sur lequel ils se trouvent actuellement.

Apple Pay et Touch ID pour Mac (Source : The Verge)

Et Apple est allé plus loin en annonçant une fonctionnalité multiplateforme accrue pour les personnes qui possèdent plus d'un appareil Apple. Les utilisateurs pourront copier du texte sur leur smartphone et le coller instantanément sur leur iPad, et accéder aux fichiers enregistrés sur le bureau de leur Mac professionnel depuis leur Mac à la maison. Bien que ces développements ne changent pas le monde, ils pointent vers un avenir où l'engagement des clients avec la technologie a moins à voir avec un appareil donné et plus à voir avec un monde d'appareils connectés disponibles pour l'engagement partout où les gens se déplacent tout au long de la journée .

3. Le nouvel écran de verrouillage iOS et les mises à jour du dock Apple Watch changent ce que signifie recevoir un message

Écran de verrouillage iOS mis à jour (Source : Engadget)

S'inspirant d'Android, Apple a annoncé des changements à son écran de verrouillage iOS et à la station d'accueil de l'application Apple Watch, conçus pour prendre en charge un engagement client/marque plus riche et plus continu. Dans le cadre des nouvelles modifications, les utilisateurs auront la possibilité de prévisualiser et d'accéder au contenu de l'application directement à partir de l'écran de verrouillage ou du dock, sans jamais avoir à charger cette application.

Cette mise à jour permet aux clients d'obtenir une valeur significative d'une application sans l'ouvrir et donne aux marques la possibilité de transformer une simple notification push en la première étape d'une expérience numérique organisée qui peut incorporer du contenu riche et de la vidéo via l'écran de verrouillage ou le dock. .

Qu'est-ce que cela signifie pour les spécialistes du marketing ?

Pour la plupart des marques, les annonces d'Apple vont avoir un réel impact sur la façon dont elles atteignent leurs clients. Une fois que quelqu'un a vécu une expérience client vraiment agréable et transparente, il sera moins tolérant envers les marques qui ne peuvent pas offrir la même chose. Pour le spécialiste du marketing d'aujourd'hui, cela signifie :

1. Votre marque doit avoir une présence riche et connectée sur toutes les plateformes appropriées

Le flou des frontières d'Apple entre ses appareils mobiles et fixes signifie que le succès ne consiste pas seulement à avoir la meilleure application mobile ou à envoyer les meilleures notifications push mobiles - vous devez avoir une approche à 360 degrés pour interagir avec vos clients. Si votre marque et tous vos concurrents ont des applications de covoiturage, mais que vous êtes le seul à disposer d'un site Web complet prenant en charge Apple Pay et les notifications Web push (pour informer les clients de l'arrivée de leur voiture), vous allez avoir un problème majeur. attirer et retenir les clients qui souhaitent réserver une course sur le Web, et les expériences moins fluides (voire frustrantes) que ces utilisateurs ont sur le site de votre concurrent ne feront que renforcer la position de votre marque à leurs yeux. Et comme les clients peuvent s'engager via plusieurs plates-formes et canaux, ce changement rend encore plus important de s'assurer que vous avez la possibilité de suivre le comportement des clients sur toutes les plates-formes que vous servez .

2. Votre marque doit aller au-delà du simple message

La messagerie client à l'aide de notifications push, d'e-mails et d'autres canaux peut être un moyen puissant d'atteindre et d'engager vos clients et, bien fait, c'est un moteur majeur d'augmentation de la rétention et des conversions . Mais un message n'existe pas isolément. Ce qui se passe une fois qu'un client tape ou s'engage avec cette sensibilisation compte tout autant que le message lui-même. Par exemple, une notification push convaincante annonçant une promotion perd beaucoup de sa puissance si le message ne relie pas en profondeur le destinataire à la section de votre application liée à cette vente .

Les mises à jour d'Apple ont le potentiel de faire des expériences d'écran de verrouillage (et de dock) le nouveau lien profond, c'est-à-dire un moyen puissant et transparent de faire passer un client d'un message à une expérience riche avec la présence numérique de votre marque. Mais cette nouvelle fonctionnalité relève également la barre pour les spécialistes du marketing. Si vos concurrents offrent à leurs clients ce genre d'expérience accrocheuse et attrayante dès l'écran de verrouillage lorsqu'ils appuient sur une touche et que vous ne l'êtes pas, cela désavantage sérieusement votre marque. Il est maintenant temps de commencer à réfléchir sérieusement à la manière de tirer parti de cette nouvelle fonctionnalité dans iOS et watchOS.

Dernières pensées

Faciliter les choses pour votre public a toujours été un bon moyen de renforcer les relations client/marque. Mais rendre les choses plus faciles est une chose relative. Appeler un restaurant pour savoir s'il est ouvert est plus facile que de s'y rendre et de voir par vous-même ; mais vérifier leur site Web est encore plus facile que cela. Ce qui aurait été considéré comme pratique et convivial il y a cinq ans pourrait bien sembler onéreux et frustrant pour le client d'aujourd'hui, et les marques qui veulent rester compétitives doivent suivre si elles veulent rester du bon côté de cette fracture.