10 Metrik Kesuksesan Pelanggan untuk Menjaga Motivasi Tim Anda dan Loyalitas Pelanggan

Bagaimana Anda mengukur kesuksesan bisnis Anda? Penjualan dan pendapatan Anda adalah metrik yang paling jelas. Namun, fokus pada itu bisa membuat Anda mengejar target yang salah.

Lagi pula, angka penjualan yang besar tidak selalu menghasilkan laba yang lebih tinggi. Anda mungkin menghabiskan banyak uang untuk mendapatkan penjualan tersebut. Dan jika Anda berfokus pada perolehan prospek alih-alih loyalitas pelanggan, pada akhirnya Anda akan mengeringkan saluran pipa Anda.

Dengan demikian, Anda harus menilai kemampuan bisnis Anda untuk memberikan kesuksesan dan kepuasan pelanggan serta memelihara prospek secara lebih berkelanjutan. Anda mungkin menemukan bahwa strategi pemasaran dan penjualan Anda bisa mendapatkan keuntungan dari pendekatan baru. Plus, setelah Anda tahu bagaimana kinerja bisnis Anda dengan pelanggan, lebih mudah untuk menetapkan tujuan yang dapat dicapai untuk kesuksesan yang bertahan lama.

Berikut adalah 7 metrik kesuksesan pelanggan yang harus Anda lacak — dan cara membantu tim pemasaran dan penjualan Anda memanfaatkannya.

Metrik Pengeluaran Pelanggan untuk Diperhatikan

Nilai Umur Pelanggan (CLV)

Berapa banyak pendapatan yang dihasilkan bisnis Anda hingga saat ini? Itu mungkin metrik yang mudah ditemukan. Tetapi berapa banyak pendapatan rata-rata yang Anda peroleh dari setiap pelanggan?

Nilai Umur Pelanggan (CLV) Anda adalah pendapatan yang dihasilkan oleh setiap pelanggan selama interaksi mereka dengan Anda. Jika sebagian besar pelanggan Anda secara teratur membeli dari Anda selama 1 tahun, CLV adalah jumlah rata-rata yang mereka belanjakan dalam tahun itu.

Metrik ini membantu Anda melihat potensi jangka panjang dari setiap konversi. Alih-alih mengandalkan sepenuhnya pada prospek baru, Anda memperlakukan setiap pelanggan baru sebagai investasi.

Lebih murah untuk merebut kembali pelanggan sebelumnya daripada mengonversi pelanggan baru. Bertujuan untuk membuat setiap pelanggan datang kembali, dan sering kali Anda dapat mengurangi biaya iklan corong teratas. CLV adalah indikator yang baik tentang seberapa baik Anda terus-menerus menangkap kembali dan memelihara kembali prospek sebelumnya.

Loyalitas pelanggan tidak hanya meningkatkan CLV Anda tetapi juga menciptakan “duta besar” yang akan merujuk bisnis Anda ke teman dan keluarga mereka. Di roda gila pemasaran masuk, pelanggan setia Anda secara teratur kembali ke siklus pembelian, sehingga memberikan momentum bisnis Anda.

Tentu saja, ini bisa sedikit rumit untuk diukur, terutama jika Anda tidak memiliki cara untuk melacak semua pelanggan Anda (seperti ritel). Di beberapa industri, pelanggan datang dan pergi karena sifat produknya.

Platform pemasaran dan CRM yang komprehensif dapat membantu memecahkan masalah ini. Dengan mengumpulkan beberapa poin kontak dan memimpin data perilaku, Anda mendapatkan gambaran lengkap dari setiap profil pelanggan, sehingga Anda dapat meningkatkan akurasi CLV Anda — dan memupuk loyalitas pelanggan!

Menempatkan CLV Menjadi Tindakan

Untuk memanfaatkan CLV terbaik untuk meningkatkan strategi kesuksesan pelanggan Anda, masukkan ke dalam konteks dengan metrik pemasaran utama ini.

Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC)

Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC) Anda persis seperti yang terdengar. Ini sering dihitung sebagai biaya penjualan/pemasaran per pelanggan untuk jangka waktu tertentu. Formulanya biasanya:

[biaya total upaya pemasaran dan penjualan]/[jumlah pelanggan yang diperoleh]

Namun, rumus CAC Anda yang tepat bergantung pada struktur tim Anda, biaya overhead, strategi iklan berbayar, dan banyak faktor lainnya. Terserah kamu. Pastikan untuk menghitungnya secara konsisten untuk setiap segmen audiens.

Setelah Anda menghitung CAC Anda, bandingkan dengan CLV Anda untuk menilai seberapa baik anggaran pemasaran dan penjualan Anda membangun basis pelanggan yang kuat.

Rasio CLV-ke-CAC

Ukur CAC dan CLV bersamaan untuk menilai profitabilitas bisnis Anda dengan lebih baik. Idealnya, rasio CLV-to-CAC Anda minimal 3:1 . Pada 2:1, Anda hanya untung sedikit, dan pada 1:1 atau kurang, Anda mencapai titik impas atau kehilangan uang.

Dengan kata lain, CAC Anda harus seperlima hingga sepertiga dari LTV Anda.

Namun, pastikan untuk memberi metrik ini kerangka waktu. Jika Anda membuat dorongan besar untuk menumbuhkan basis pelanggan Anda, CAC Anda secara alami akan lebih tinggi. Ukur di awal dan akhir kampanye pertumbuhan Anda untuk wawasan yang lebih jelas. Pertimbangkan juga biaya pemasaran liburan atau faktor musiman lainnya.

Penyebab umum CAC tinggi adalah iklan berbayar dan pemasaran email dingin. Saat Anda sangat bergantung pada strategi "semprot dan berdoa" , Anda menghabiskan daftar prospek Anda tanpa membuat koneksi yang berarti. Lebih buruk lagi, Anda akhirnya membayar banyak prospek yang tidak memenuhi syarat. Anda bisa berinvestasi dalam loyalitas pelanggan sebagai gantinya!

Itu tidak berarti Anda tidak boleh menggunakan kampanye PPC atau email. Alih-alih, manfaatkan otomatisasi pemasaran untuk membuat setiap titik kontak menjadi relevan dan bermakna. Skor prospek Anda dan hapus prospek yang tidak memenuhi syarat dari saluran Anda sesegera mungkin.

Keuntungan Per Pelanggan

Selain membandingkan CLV Anda dengan CAC Anda, tentukan keuntungan Anda per pelanggan. Anda dapat menghitung ini dengan rumus sederhana:

[Nilai Seumur Hidup Pelanggan / Biaya Perolehan Pelanggan = Keuntungan Per Pelanggan]

Metrik ini memberi Anda gambaran bagus tentang berapa banyak pelanggan setia yang Anda peroleh dengan upaya pemasaran Anda. Idealnya, Anda tidak menghabiskan uang untuk prospek yang melakukan satu pembelian minimal. Nilai Seumur Hidup Pelanggan Anda mungkin terdengar layak sampai Anda mempertimbangkan berapa banyak yang Anda keluarkan untuk mendapatkan konversi tersebut. Keuntungan Anda Per Pelanggan mencerminkan nilai sebenarnya dari basis pelanggan Anda.

Metrik ini membantu Anda memahami bagaimana upaya pemasaran dan penjualan Anda menghasilkan pendapatan, sehingga Anda dapat menetapkan sasaran dan tolok ukur yang sesuai. Selanjutnya, Anda akan menganalisis potongan teka-teki lainnya: seberapa bahagia pelanggan Anda dan seberapa besar kemungkinan mereka menjadi loyal.

Pendapatan Berulang Bulanan (MRR)

Pendapatan Berulang Bulanan seperti apa rasanya. Jika perusahaan Anda menjual produk atau layanan berdasarkan langganan atau pengikut, Anda dapat mengukur berapa banyak pendapatan yang akan Anda dapatkan setiap bulan. MRR Anda tidak harus merupakan penghitungan yang tepat dari pengeluaran bulanan aktual setiap pelanggan. Ini umumnya dihitung seperti itu:

[# pelanggan aktif bulanan] x [pendapatan rata-rata per pelanggan]

Menempatkan MRR Menjadi Tindakan

Pendapatan Berulang Bulanan secara teknis merupakan ukuran pendapatan bisnis Anda, tetapi berfungsi ganda sebagai metrik keberhasilan pelanggan. Basis pelanggan/klien yang solid adalah tanda yang jelas dari merek yang dapat dipercaya. Semakin baik pengalaman pelanggan Anda secara keseluruhan, semakin kuat basis Anda. Perhatikan fluktuasi MRR Anda karena dapat mengindikasikan pergeseran kebutuhan atau kepuasan audiens target Anda.

MRR ekspansi

Anda dapat memodifikasi rumus MRR untuk melihat bagaimana kepuasan pelanggan mendorong pengeluaran lebih lanjut. Metrik ini disebut MRR ekspansi, dan merupakan indikator yang baik untuk pertumbuhan bisnis Anda. Berikut cara menghitungnya:

[# pelanggan aktif bulanan] x [pendapatan rata-rata per pelanggan] + [pendapatan rata-rata bulanan dari pembelian tidak berulang]

Pembelian tidak berulang termasuk upsell dan cross-sell, pembelian tambahan, dan sebagainya. Expansion MRR menunjukkan basis pelanggan yang sangat terlibat yang bersedia membelanjakan lebih banyak lagi dengan perusahaan Anda.

MRR juga membantu Anda menilai kepuasan pelanggan secara keseluruhan karena pengeluaran yang lebih tinggi menandakan kepercayaan mereka pada perusahaan Anda. Mari kita tinjau beberapa ukuran kunci kepuasan lainnya.

Metrik Kepuasan Pelanggan yang Harus Diperhatikan

Skor Promotor Bersih (NPS)

Skor Promotor Bersih adalah penilaian sederhana atas reputasi merek Anda. Seperti yang Anda ketahui, dari mulut ke mulut adalah jenis iklan terbaik. NPS menanyakan seberapa besar kemungkinan pelanggan Anda merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Semakin tinggi skor Anda, semakin kuat jaringan pelanggan setia Anda.

Model pemasaran masuk mendorong rujukan sebagai bagian dari penekanannya untuk menarik dan merebut kembali prospek. Basis pelanggan yang puas yang solid menciptakan momentum yang mengurangi ketergantungan Anda pada perolehan prospek. Selain itu, prospek yang dirujuk lebih cenderung berkonversi — dan CLV mereka rata-rata 16% lebih tinggi (PDF).

NPS adalah prediktor yang sangat baik untuk momentum ini. Biasanya diukur dengan pertanyaan sederhana, “Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan/produk/layanan kami kepada orang lain?” Pelanggan merespons dalam skala 1 sampai 10. Mereka yang memberi 9 atau 10 adalah "promotor" Anda. Mereka yang memberi Anda peringkat 6 ke bawah adalah "pencela". Skor Promotor Bersih Anda adalah persentase promotor dikurangi persentase pencela. Jika NPS Anda negatif, Anda memiliki lebih banyak pencela daripada promotor.

Skor Kepuasan Pelanggan (CSS)

Seperti Skor Promotor Bersih, Anda dapat mengukur Skor Kepuasan Pelanggan (CSS) Anda dengan satu pertanyaan. Pelanggan menilai perusahaan Anda dalam skala 1 sampai 10, biasanya setelah pembelian, permintaan dukungan, atau interaksi lainnya. Idealnya, mereka memiliki opsi untuk meninggalkan komentar yang menjelaskan peringkat mereka. (Kiat: Gunakan fitur otomasi, seperti chatbots , untuk segera berinteraksi dengan pelanggan setelah interaksi.)

Setelah Anda mengumpulkan umpan balik untuk jangka waktu tertentu, hitung Skor Kepuasan Pelanggan Anda dengan rumus ini:

[# skor positif (6 ke atas) / [# skor total] x 100

Anda dapat mengumpulkan peringkat untuk setiap aspek bisnis Anda, mulai dari pemesanan hingga aktivasi. Lacak Skor Kepuasan Pelanggan Anda secara terpisah: jangan membandingkan apel dengan jeruk. Perbedaan mungkin menunjukkan kesenjangan dalam pengalaman pelanggan Anda. Misalnya, jika CSS Anda tinggi untuk produk Anda tetapi rendah setelah pembayaran, lihat apakah proses pembayaran Anda bisa lebih ramah pengguna.

Skor Upaya Pelanggan (CES)

Salah satu aturan emas pemasaran adalah mengirim prospek ke jalur yang paling sedikit hambatannya. Orang tidak ingin melompati rintangan. Jadi, semakin sulit untuk membeli sesuatu, semakin kecil kemungkinan mereka melakukannya.

Skor Upaya Pelanggan (CES) Anda menunjukkan seberapa sulit atau mudah bagi orang untuk menyelesaikan suatu tindakan atau menyelesaikan masalah dengan perusahaan Anda. Tentu saja, Anda ingin semuanya semudah mungkin, terutama untuk proses pembayaran Anda!

Seperti CSS dan NPS, CES biasanya diukur dengan survei satu pertanyaan setelah interaksi pelanggan. Itu meminta orang untuk menilai persetujuan mereka dengan pernyataan, misalnya "Mudah untuk memesan/menyelesaikan masalah saya." Semakin rendah nilai rata-rata, semakin rendah CES Anda.

CES adalah proksi yang membantu untuk kepuasan secara keseluruhan. Faktanya, itu adalah prediktor loyalitas yang lebih baik daripada kepuasan itu sendiri . CES Anda menunjukkan cara untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan dan menghindari menciptakan penolakan yang dapat merugikan konversi Anda.

Tingkat Churn

Pelanggan datang dan pergi — itulah realitas bisnis apa pun yang tak terhindarkan. Tapi tentu saja, Anda ingin mempertahankan pelanggan sebanyak mungkin. Lebih murah untuk melibatkan kembali pelanggan sebelumnya, dan mereka cenderung menjadi promotor.

Tingkat churn Anda mengukur berapa banyak pelanggan yang hilang dalam jangka waktu tertentu. Ini paling sering digunakan oleh perusahaan berbasis layanan atau SaaS yang mengumpulkan pendapatan dari langganan atau pengikut pelanggan. Namun, Anda dapat mengidentifikasi pelanggan berulang dengan CRM yang terkonfigurasi dengan baik , lalu menilai berapa banyak dari mereka yang berhenti membeli dari perusahaan Anda. Alat yang sama dapat membantu Anda melibatkan kembali (dan semoga mengubah kembali) pelanggan yang hilang ini.

Rumus churn rate cukup sederhana. Untuk jangka waktu tertentu (bulan, kuartal, tahun), hitung:

[# pelanggan yang hilang pada akhir jangka waktu] / [# pelanggan saat ini pada awal jangka waktu] x 100

Catatan: Jangan sertakan pelanggan yang baru diperoleh sebagai bagian dari hitungan Anda saat ini. Misalnya, jika Anda memiliki 100 pelanggan pada awal Q2, kehilangan 5, dan mendapatkan 10, tingkat churn Anda akan menjadi 5/100, atau 5%, bukan 5/110.

Sedikit churn adalah normal. Beberapa pelanggan akan berhenti membeli dari perusahaan Anda karena situasi bisnis atau keuangan mereka atau hanya karena kebutuhan mereka berubah. Tetapi jika tingkat churn Anda lebih tinggi dari yang Anda inginkan, itu bisa menjadi pertanda pengalaman pelanggan yang kurang ideal atau kurangnya keterlibatan kembali. Pelajari bagaimana otomatisasi pemasaran dengan SharpSpring dapat membantu Anda mengurangi churn.

Membungkus

Metrik ini memberi Anda wawasan kritis tentang kekuatan reputasi merek Anda, seberapa baik strategi pemasaran dan penjualan Anda selaras dengan audiens target Anda, dan kualitas keseluruhan pengalaman pelanggan Anda.

Tak satu pun dari tindakan ini harus dilakukan dalam ruang hampa; mereka semua berinteraksi untuk memberi Anda gambaran lengkap. Kemudian, Anda dapat menetapkan tolok ukur dan memberi saran yang sesuai kepada tim pemasaran dan penjualan Anda.

Cara termudah untuk secara konsisten mengukur dan menerapkan metrik kesuksesan pelanggan Anda adalah dengan otomatisasi pemasaran. Platform analitik dan CRM ganda seperti SharpSpring memungkinkan Anda mensurvei pelanggan, mengoptimalkan pengalaman mereka, dan menerapkan umpan balik mereka. Pada akhirnya, ini tergantung pada personalisasi: seberapa baik Anda dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan pengalaman hebat — setiap saat.