10 Cara Jitu Untuk Mengidentifikasi Dan Mengubah Pelanggan Menjadi Advokat Merek

Advokasi merek dapat mendorong pertumbuhan eksponensial, dan organisasi yang mengutamakan pelanggan secara otomatis membuat advokat merek. Bagaimana mereka melakukannya? Dengan memberi konsumen mereka pengalaman yang mulus dan membangun komunitas pendukung setia.

Tetapi membangun model bisnis yang mengutamakan pelanggan lebih rumit daripada kedengarannya. Ini adalah proses yang menuntut lebih banyak nuansa daripada sekadar memberikan layanan pelanggan yang sangat baik. Dedikasi harus konsisten dan harus tercermin dalam strategi bisnis.

Agar prosesnya lebih komprehensif, kami membahas sepuluh cara praktis untuk berhasil mengubah pelanggan menjadi pendukung merek.

Cara Mengubah Pelanggan Menjadi Advokat Merek dengan Mulus

1. Jadilah proaktif, bukan reaktif

Orang-orang meneliti sebelum berkomitmen pada merek dan memercayai pengalaman pelanggan di era digital ini. Advokasi merek dapat terjadi tanpa investasi besar dalam pemasaran. Ini mendorong media yang diperoleh seperti ulasan, testimonial, dan pers positif, menghasilkan peningkatan merek 4x lebih banyak daripada pemasaran berbayar. Untuk pemula, itu dapat membantu memperpanjang jalur kas Anda.

Untuk mengubah pelanggan menjadi pendukung merek, Anda perlu memiliki strategi kemenangan untuk mendapatkan loyalitas mereka. Hanya ketika Anda memikirkan kebutuhan pelanggan dan berupaya selangkah lebih maju barulah mereka akan berupaya mempromosikan Anda. Jadi, merek harus mengambil tindakan proaktif — mulai dari memberi tahu pelanggan hingga menyederhanakan perjalanan mereka dengan fitur-fitur canggih.

2. Tawarkan program loyalitas

Memberikan insentif kepada pelanggan dapat menjadi strategi kemenangan untuk mendapatkan loyalitas merek yang tahan lama. Ketika sebuah perusahaan berusaha untuk mengenali dan menghargai pelanggan setia, itu memenangkan keterlibatan konsumen jangka panjang.

Program loyalitas menunjukkan penghargaan itu. Memberi konsumen Anda manfaat memberi mereka alasan untuk mempromosikan merek Anda. Menurut laporan, lebih dari 70% pelanggan cenderung merekomendasikan merek jika memiliki program loyalitas yang baik.

Sumber

Program loyalitas dapat mencakup diskon, upgrade, cash back, atau produk gratis berdasarkan riwayat pembelian pelanggan. Sikap di muka seperti menyambut pelanggan baru dengan diskon setelah pembelian pertama mereka sangat membantu. Anda juga dapat mempertimbangkan membuat program loyalitas berbasis tingkatan dengan sistem poin, rujukan, dll., untuk melibatkan pelanggan Anda yang sudah ada dan menjangkau pelanggan baru.

Darshan Somashekar, yang menjalankan situs permainan kartu Hearts.land , menyarankan pelanggan setia yang mengejutkan. “Kami mengirimkan t-shirt kepada pengguna kami yang memainkan permainan Hearts and Card kami secara teratur. Mereka tidak menyangka, dan sebagai hasilnya kami melihat penyebaran luas di media sosial”

3. Buat program rujukan

Cara lain yang efektif untuk membuat pelanggan yang sudah ada bersemangat untuk mempromosikan merek Anda adalah dengan memulai program rujukan . Tawarkan hadiah untuk pelanggan yang berhasil memengaruhi seseorang dari jaringannya untuk membeli produk atau layanan Anda. Program rujukan adalah cara yang terorganisir dan bermanfaat bagi pelanggan untuk merujuk bisnis sambil memberi mereka insentif dengan manfaat terstruktur.

Sumber

Ikuti petunjuk dari Dropbox — hadiahnya bisa berupa fitur tambahan, produk gratis, diskon, atau uang tunai untuk digunakan untuk pembelian berikutnya.

Anda dapat memulai dengan mengadakan acara belanja khusus "khusus penggemar" yang memberi mereka akses produk unik dan kemudian terhubung ke program rujukan untuk partisipasi yang optimal.

4. Gunakan media sosial untuk melibatkan audiens Anda

Dunia berputar di sekitar media sosial, begitu pula sebagian besar basis pelanggan Anda. Jadi, penting untuk membuat konten yang melibatkan pelanggan. Misalnya, sebagai merek Instagram, Anda dapat menggunakan generator teks Instagram untuk membuat konten yang berulang kali membawa pelanggan ke profil Anda.

Untuk menjadikan diri Anda sebagai merek yang layak untuk advokasi pelanggan, Anda harus membuat dukungan pelanggan dapat diakses melalui berbagai saluran media sosial. Tempatkan perampingan yang tepat untuk mengatasi setiap masalah untuk menunjukkan di media sosial bahwa merek Anda benar-benar peduli dengan pengalaman pelanggan.

Keterlibatan media sosial sangat penting untuk terhubung dengan pelanggan yang bahagia dan mengubah pelanggan yang frustrasi menjadi calon pendukung merek.

Pengalaman pengguna dengan merek harus konsisten di semua platform media sosial. Ini meningkatkan kepuasan pelanggan karena membuat layanan pelanggan Anda lebih mudah diakses.

Ingat, bahkan komentar positif adalah peluang untuk terlibat dengan pelanggan yang puas dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan berterima kasih atas kata-kata baik mereka. Kekuatan konten buatan pengguna tidak ada bandingannya dalam segala bentuk pemasaran konten.

5. Personalisasikan pengalaman untuk membangun budaya yang mengutamakan pelanggan

Apa pun produk yang Anda jual, berbagai alternatif kemungkinan tersedia di pasar. Pelanggan memiliki cukup pilihan, dan dengan demikian, persaingan sangat ketat. Dalam keadaan seperti itu, menyediakan layanan pelanggan yang memadai diperlukan.

Di sini, advokasi pelanggan bermuara pada pengalaman pelanggan yang luar biasa yang dimulai dengan personalisasi. Ini membantu Anda membangun tingkat keterlibatan emosional dengan pelanggan Anda.

Menurut penelitian, 86% konsumen dengan keterlibatan emosional yang tinggi mengatakan bahwa mereka selalu memikirkan merek yang membuat mereka setia saat mereka membutuhkan sesuatu. Ini adalah penggemar yang paling mungkin mempromosikan merek Anda. Contoh yang bagus untuk hal ini adalah 'Stiker Memoji' dari Apple.

Sumber

Tujuan mempersonalisasi pengalaman pengguna adalah untuk memanusiakan merek Anda.

Selain itu, menyapa pelanggan dengan nama dalam interaksi layanan dan penawaran pemasaran akan membantu Anda mencapainya. Selalu pertahankan sikap ramah dan mudah didekati. Untuk memperlancar proses penjualan, Anda dapat menawarkan pengaturan khusus seperti daftar keinginan dan checkout sekali klik.

Pelanggan juga mempromosikan merek yang didedikasikan untuk memberikan layanan terbaik kepada konsumen. Menurut studi Zendesk, 67% pelanggan menyatakan bahwa pengalaman mereka memengaruhi cara mereka merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. Saat Anda membangun bisnis yang mengutamakan pelanggannya, target pasar Anda akan tinggal lebih lama di situs Anda, membelanjakan lebih banyak untuk produk Anda, dan berbagi pengalaman mereka, yang menghasilkan loyalitas merek jangka panjang , pembelian berulang, dan rujukan.

Ide yang berpusat pada pelanggan harus menjadi bagian dari percakapan eksekutif, perencanaan bisnis, tinjauan jalur pipa, dan rapat pemangku kepentingan. Analisis data pelanggan sesering mungkin dan bagikan temuan di setiap tingkatan perusahaan. Selami lebih dalam dan pahami apa yang paling dipedulikan pelanggan Anda.

Selalu beri tahu pelanggan Anda dan sesuaikan pengalaman produk untuk setiap segmen agar sangat relevan bagi mereka.

6. Bangun komunitas lintas platform

Komunitas online Anda dapat menjadi alat advokasi merek Anda yang paling berpengaruh. Kehadiran Anda harus ada di setiap jejaring sosial dan komunitas industri untuk memaksimalkan jangkauan Anda.

Layanan pelanggan yang mulus dapat menjadi bahan bakar untuk memimpin komunitas konsumen setia yang kuat — yang pada akhirnya menghasilkan advokasi merek yang sukses.

Bagaimana Anda menemukan pelanggan yang puas yang mempromosikan merek Anda melalui testimonial?

Anda dapat memanfaatkan Zendesk, Intercom, atau alternatif HubSpot Service Hub lainnya. Anda dapat menjalankan kampanye NPS untuk menemukan promotor, pasif, dan pencela berdasarkan pengalaman mereka dengan suatu merek. Promotor kemungkinan akan menjadi pendukung merek dan merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada teman dan kolega.

7. Minta dan tindak lanjuti umpan balik pelanggan

Pelanggan yang puas adalah aset terbaik merek dalam menyebarkan kesaksian tentang pengalaman pelanggan perusahaan Anda yang luar biasa. Dengan demikian, perusahaan harus menunjukkan kepada mereka bahwa mereka didengar, dihormati, dan dihargai untuk mengubah konsumen menjadi pendukung merek.

Setelah setiap pembelian yang dilakukan pelanggan, minta umpan balik mereka melalui survei pasca-kontak dan survei berkala untuk meningkatkan layanan. Anda juga dapat menyediakan platform seperti peringkat Facebook, ulasan Google, atau Yelp agar pelanggan dapat mengulas produk Anda.

Sumber

Kumpulkan umpan balik di setiap peluang potensial, seperti yang dilakukan Grammarly secara rutin. Umpan balik pelanggan akan membentuk citra yang baik untuk merek Anda dan membantu Anda meningkatkan layanan dan memahami cara mengubah konsumen menjadi pendukung.

8. Berkonsultasi dengan karyawan untuk mendapatkan masukan

Umpan balik pelanggan adalah tentang mengenali apa yang diinginkan pelanggan. Tim yang berhadapan dengan pelanggan Anda, seperti manajer akun, kesuksesan pelanggan, dukungan pelanggan, tim purna jual, dll., adalah orang-orang yang berurusan dengan pelanggan secara langsung. Oleh karena itu, masukan mereka sangat berharga dalam mengembangkan strategi advokasi pelanggan yang tepat.

Karena karyawan ini berinteraksi dengan pelanggan untuk mengumpulkan informasi, mereka dapat menggunakan interaksi tersebut untuk mengidentifikasi calon pendukung merek. Begini caranya:

• Onboarding: Pakar ini mengamati bagaimana pengguna berinteraksi dengan produk Anda. Mereka dapat menyarankan perbaikan desain yang membuat konsumen menjadi pelanggan tetap dan, pada akhirnya, pendukung.
• Manajemen pengalaman: Karyawan ini secara aktif mempromosikan kepuasan pelanggan dan mengurangi churn. Mereka dapat mengidentifikasi siapa yang lebih mungkin menjadi advokat merek karena pengalaman mereka dengan merek tersebut.
• Perpanjangan kontrak: Ketika pelanggan memperbarui perjanjian mereka dengan bisnis Anda, mereka senang dengan penawaran dan layanan Anda. Karyawan yang menghadapi pembeli ini dapat mengarahkan Anda ke calon pendukung merek.
  
  

8. Evaluasi metrik untuk bekerja lebih baik

Untuk mendapatkan advokat merek yang bertahan lama, menghasilkan wawasan berbasis data dari pengukuran KPI adalah metode yang andal. Tetapi untuk melakukan itu, protokol pelacakan yang tepat dan gagasan yang jelas tentang KPI apa yang harus dilacak harus ada.

Sebagai merek, Anda harus terus memantau keterlibatan pelanggan dan percakapan online. Di sini, alat pendengar sosial dapat menghadirkan efisiensi dalam memantau diskusi online. Buat titik untuk membaca komentar di posting media sosial Anda dan ikuti perilaku online pelanggan yang dikonversi untuk melihat produk atau halaman lain apa yang menarik bagi mereka.

Berikut adalah metrik utama untuk menentukan pendukung dari basis pelanggan:

• Skor kepuasan pelanggan
• Skor Promotor Bersih (NPS)
• Keterlibatan konten
• Ulasan daring
• Analisis sentimen
• Wawasan mendengarkan sosial

Menganalisis pertanyaan dukungan pelanggan akan membantu Anda mengidentifikasi masalah atau kekhawatiran paling umum di pasar inti Anda. Merek juga harus mengukur inisiatif umpan balik pelanggan untuk hasil yang lebih baik dan perbaikan terus-menerus. Kunci untuk memiliki advokasi merek yang sukses tidak hanya mengevaluasi tetapi juga bertindak berdasarkan tanggapan survei dan suka dan tidak suka konsumen tentang pengalaman merek.

9. Kurang menjanjikan dan memberikan lebih

Aturan praktis dalam layanan pelanggan adalah kurang menjanjikan dan memberikan lebih. Jika Anda menjanjikan lebih dari yang dapat Anda berikan dengan percaya diri, itu akan menggambarkan merek sebagai penyedia layanan yang tidak dapat diandalkan, yang terbukti merugikan strategi advokasi merek Anda.

Sebaliknya, memberi klien Anda lebih dari yang Anda janjikan pada awalnya selalu lebih baik. Ini adalah kunci untuk menawarkan pengalaman merek yang luar biasa dan menjalankan bisnis yang sukses. Mengejutkan klien Anda lebih dari yang mereka harapkan akan menumbuhkan kepercayaan pada merek Anda, dan pelanggan merasa dihargai dan dilayani dengan baik .

Kesimpulan

Merek harus memetakan tujuan bisnis untuk mengidentifikasi langkah-langkah membangun komunitas pendukung merek.

Tetap saja, tidak ada resep khusus untuk mengubah pelanggan Anda menjadi pendukung merek. Jadi, taruhan terbaik Anda adalah menerapkan poin-poin ini, mempersiapkan tim Anda yang menghadapi pelanggan untuk mengekstraksi informasi yang benar dan terus memberikan layanan yang tak tertandingi untuk melihat peningkatan jumlah advokat Anda.