13 Strategi Keterlibatan Pelanggan yang Tidak Dapat Diabaikan Pemasar

Perusahaan Anda terdiri dari lebih dari produk dan layanan Anda. Itu tergantung pada individu yang membeli dari Anda. Itulah inti dari pemasaran: terhubung dengan orang yang tepat.

Itulah mengapa rencana keterlibatan pelanggan sangat penting, namun sering kali merupakan renungan daripada prioritas utama.

Keterlibatan pelanggan dapat membuat atau menghancurkan upaya pemasaran Anda. Menurut penelitian, 86% pelanggan akan membayar ekstra untuk pengalaman superior, dan 64% menginginkan keterlibatan yang dipersonalisasi berdasarkan interaksi sebelumnya.

Mungkin yang paling penting, lebih dari separuh pelanggan percaya bahwa perusahaan perlu memikirkan kembali cara mereka melibatkan pelanggan.

Berikut adalah beberapa strategi keterlibatan pelanggan untuk membantu Anda mulai mengubah statistik tersebut.

Apa itu Keterlibatan Pelanggan?

Keterlibatan pelanggan mengacu pada semua interaksi online atau offline Anda dengan klien . Karena pertemuan ini, pelanggan harus merasa dan berperilaku baik terhadap perusahaan atau merek Anda.

Berikut beberapa contoh keterlibatan pelanggan: klien menerima email tentang rilis produk baru dan membuka situs web bisnis untuk melihatnya. Atau klien menghubungi saluran dukungan untuk mengembalikan item. Atau pelanggan mengunjungi halaman media sosial bisnis dan melihat video di balik layar pembuatan produk.

Ada banyak contoh keterlibatan pelanggan, tetapi faktanya tetap bahwa perusahaan yang memberikan penekanan kuat pada hal itu lebih mementingkan penciptaan nilai daripada pengumpulan pendapatan.

Mereka memberi pelanggan lebih dari sekadar promosi penjualan, seperti pengalaman pelanggan end-to-end yang luar biasa, konten yang luar biasa, atau layanan pelanggan real-time yang interaktif.

Ketika diterapkan secara efektif, rencana keterlibatan pelanggan yang solid akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan pertumbuhan penjualan .

13 Strategi Keterlibatan Pelanggan Yang Berhasil

1. Kenali Pelanggan Anda

Anda perlu memahami dengan jelas audiens target Anda dan bagaimana mereka terhubung dengan perusahaan Anda untuk mulai membuat atau menerapkan strategi keterlibatan pelanggan .

Berusahalah untuk membangun pengetahuan dan pemahaman yang mendalam tentang audiens target Anda. Membuat peta perjalanan pelanggan Anda dan mengidentifikasi semua titik kontak, kemacetan, dan kesulitan yang signifikan adalah tempat yang cerdas untuk memulai. Anda dapat melakukannya dengan menjalankan survei kepuasan pelanggan , menanyakan preferensi pengguna, dan mengamati pelanggan yang menggunakan produk Anda dengan bantuan platform riset pengguna .

Anda dapat mulai membuat profil atau persona pelanggan dengan memeriksa perilaku dan kebiasaan pelanggan Anda. Anda dapat mengeksplorasi faktor-faktor penting untuk bisnis Anda, seperti lokasi, pendapatan, motif, interaksi sebelumnya, dan banyak lagi.

Dengan pengetahuan ini, Anda dapat memikirkan strategi untuk melibatkan setiap orang secara tepat dan ke arah yang menguntungkan. Menyewa asisten virtual yang terampil dapat menjaga waktu Anda tetap bebas dan efektif.

2. Tawarkan Layanan yang Dipersonalisasi

“91% konsumen cenderung berbelanja dengan merek yang mengenali, mengingat, dan mendapatkannya dengan penawaran dan rekomendasi yang relevan”. - Accenture

Personalisasi adalah salah satu strategi pemasaran terbaik. Emosi bersifat pribadi bagi setiap orang. Dan jika Anda terhubung dengan audiens target Anda dengan menyediakan konten yang relevan dan loyal, hal itu pada akhirnya akan meningkatkan keuntungan Anda.

Berikut adalah cara beberapa merek populer menggunakan kekuatan pemasaran yang dipersonalisasi dan mencapai hasil yang diinginkan setiap merek.

Contoh pertama

Cadbury memutuskan untuk memproduksi video yang dipersonalisasi setelah melihat popularitas Facebook. Alih-alih meninjau merek tahun sebelumnya, itu membahas preferensi cokelat khusus pelanggan. Kampanye memiliki klik-tayang 65% dan tingkat diskusi 33,6%, menunjukkan bahwa sentuhan pribadi berhasil.

Contoh Kedua

Pendapatan Starbucks meningkat menjadi $2,56 miliar setelah penerapan sistem hadiahnya, dan aplikasi tersebut menghasilkan sekitar 6 juta pendapatan bulanan atau sekitar 22% dari seluruh penjualan di Amerika Serikat.

3. Konsisten Pada Posting Media Sosial

Lebih mudah untuk sering memposting di media sosial saat Anda menghasilkan postingan menarik dan berkualitas tinggi yang meningkatkan keterlibatan . Media sosial, bagaimanapun, dapat membantu Anda tetap berada di benak audiens Anda dan memberi mereka kesempatan tambahan untuk terlibat dengan Anda bahkan jika Anda tidak memiliki materi untuk dibagikan.

Lebih dari 90% bisnis menggunakan media sosial untuk rencana branding dan pemasaran mereka. Publik mengantisipasinya! Namun, meningkatkan interaksi tidak bisa dilakukan hanya dengan terlihat di media sosial. Terlepas dari platform yang Anda pilih, media sosial adalah tempat yang sibuk. Selain itu, jangan lupa bahwa Anda masih harus melakukan beberapa tugas manajemen media sosial untuk bersaing.

Konsistensi sangat penting untuk alasan ini. Kemungkinan Anda untuk berinteraksi dengan audiens Anda meningkat saat Anda menjadi lebih terlibat.

Dan meskipun menghadirkan berbagai jenis konten untuk setiap platform bisa jadi menantang, Anda dapat menggunakan templat media sosial untuk mempercepat proses dan mempertahankan jadwal dan tampilan yang konsisten.

Ada beberapa metode untuk berinteraksi dengan klien Anda di media sosial, seperti:

• Menanyakan pertanyaan
• Melepaskan jajak pendapat
• Berbagi video dan mendistribusikan saran
• Menerbitkan posting blog terbaru Anda
• Menjalankan kompetisi di media sosial
• Memperkenalkan riset pasar
• Lihatlah bisnis Anda

Jika Anda ingin meningkatkan keterlibatan pelanggan, jangan hanya mengobrol dengan pelanggan Anda, tetapi cetuskan diskusi dengan postingan Anda. Dialog aktif dengan pelanggan akan meningkatkan nilai bagi setiap orang yang melihatnya.

4. Gunakan Pemasaran Email

Pemasaran email adalah salah satu alat pemasaran digital yang paling hemat biaya. ROI (Pengembalian Investasi) yang luar biasa menunjukkan bahwa bahkan dengan investasi kecil, ini dapat meningkatkan pendapatan perusahaan secara signifikan.

Jadi, mulailah dengan membangun daftar email Anda. Anda dapat melakukan ini dengan magnet utama seperti ebook gratis, daftar periksa, atau studi kasus. Banyak pembaca akan menukar email mereka untuk sumber daya ini tanpa berpikir dua kali.

Kemudian, kelompokkan daftar email Anda ke dalam grup berdasarkan demografi atau minat. Terakhir, buat buletin yang relevan dan dipersonalisasi untuk setiap grup dan kirimkan.

Mengirim buletin khusus dapat membantu mempromosikan keterlibatan konten melalui pembagian, apakah pelanggan Anda meneruskannya melalui email atau memposting tautan ke materi Anda di profil jejaring sosial mereka. Menyertakan opsi komentar di artikel Anda dapat membantu meningkatkan interaksi dengan konten Anda.

5. Program Loyalitas

Program loyalitas adalah cara yang bagus untuk membuat pelanggan Anda datang lagi. Dengan menawarkan poin loyalitas atau hadiah untuk bisnis yang berkelanjutan, Anda menciptakan insentif bagi pelanggan untuk tetap menggunakan produk atau layanan Anda. Selain itu, program loyalitas dapat membantu Anda mengumpulkan data pelanggan yang berharga yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan pemasaran dan operasi Anda.

Jika Anda mempertimbangkan untuk memulai program loyalitas untuk bisnis Anda, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan. Pertama, putuskan program loyalitas apa yang paling cocok untuk perusahaan Anda. Ada banyak jenis program, jadi memilih salah satu yang sesuai dengan model dan tujuan bisnis Anda sangatlah penting. Selanjutnya, pertimbangkan imbalan seperti apa yang akan Anda tawarkan kepada pelanggan.

6. Gunakan Notifikasi Dorong

Banyak media digunakan dalam taktik keterlibatan pelanggan yang efektif untuk berkomunikasi dengan audiens Anda. Pemberitahuan push adalah salah satu media yang tidak mendapatkan pemanfaatan yang cukup efektif.

Namun, jika digunakan dengan benar, ini dapat meningkatkan keterlibatan layanan hingga 88%, dengan 65% pengguna kembali ke aplikasi dalam 30 hari pertama setelah push diaktifkan. Selain itu, memberikan peringatan push meningkatkan retensi aplikasi hingga 3-10 kali lipat.

Pemberitahuan push adalah pesan yang muncul di komputer atau perangkat seluler pengguna di luar browser online. Berikut adalah beberapa contoh pemberitahuan push:

Pemberitahuan Dorong yang Dipersonalisasi

Pemberitahuan Promosi

Peringatan push berhasil karena pelanggan harus ikut serta untuk menerimanya. Pada dasarnya, mereka mengizinkan Anda untuk mengirimi mereka informasi tentang barang dan layanan yang Anda berikan.

Mereka terlibat dengan merek Anda dengan mengambil langkah awal untuk ikut serta. Selain itu, mereka menyatakan minat untuk terus berinteraksi dengan merek Anda.

Memanfaatkan notifikasi push secara efektif membutuhkan keseimbangan pesan dan waktu. Untuk membuat mereka mengklik, Anda harus membuat pesan yang menarik. Namun, Anda ingin menahan diri untuk tidak mengganggu hari mereka.

Pemberitahuan push dikirimkan ke pengguna aplikasi biasa 46 kali setiap hari. Jika mereka menerima lima atau lebih pemberitahuan push dari perusahaan setiap minggu, lebih dari sepertiga konsumen akan mematikan semuanya. Pilih waktu Anda dengan hati-hati.

7. Manfaatkan Obrolan Langsung

Pelanggan saat ini menuntut tanggapan yang cepat dan mengantisipasi komunikasi cepat dari perusahaan. Mereka ingin menghindari rintangan, mengisi formulir, atau menavigasi sistem IVR yang rumit.

Obrolan langsung memungkinkan Anda berkomunikasi dengan pengunjung situs web Anda dalam skala besar kapan pun nyaman. Chatbots, yang menggunakan kecerdasan buatan untuk meniru gaya berbicara manusia dan memberikan solusi cepat dan lengkap untuk pertanyaan paling populer dari pelanggan Anda, dapat membantu Anda mengotomatiskan fungsi ini.

Ketika chatbot tidak dapat menjawab pertanyaan klien, mereka mungkin meningkatkan interaksi ke staf dukungan pelanggan manusia Anda.

Benar, konsumen Anda mungkin mengerti bahwa mereka sedang berbicara dengan bot daripada manusia. Tetapi pelanggan menginginkan satu hal: tuntutan mereka harus dipenuhi.

Pelanggan hanya peduli tentang bagaimana mereka mencapai produk akhir jika bot dapat menyelesaikannya dengan cepat dan efisien. Kepuasan pelanggan meningkat, dan mereka lebih cenderung menghubungi Anda di masa mendatang.

8. Ceritakan Cerita

Salah satu strategi pemasaran konten terbaik adalah bercerita. Tidak percaya kami? Lihat gambar di bawah ini.

Bercerita memiliki potensi untuk menyatukan orang dan merek. Pesan yang beresonansi dengan audiens atau menimbulkan reaksi emosional lebih mungkin untuk merangsang keterlibatan. Akibatnya, narasi berkontribusi pada ikatan yang lebih baik dan lebih dalam dengan konsumen Anda.

Selain itu, sangat penting untuk memperluas merek Anda dan memberi tahu pelanggan siapa Anda dan apa yang Anda perjuangkan. Itu juga memastikan bahwa orang sering memikirkan merek Anda. Faktanya, menurut penelitian, berbagi cerita tentang bisnis Anda dapat membuatnya 22 kali lebih berkesan!

Salah satu cara terbaik untuk bercerita adalah melalui video storytelling. Tidak seperti entri blog dan foto media sosial, seseorang yang menonton video Anda tidak dapat menjelajahinya dengan cepat dan mendapatkan semua detailnya. Audiens target Anda harus memperhatikan dan membaca atau mendengarkan penawaran Anda.

Meskipun orang tidak berpartisipasi aktif dalam video Anda dengan menyukai, berbagi, atau berkomentar, dukungan pasif mereka meningkatkan jumlah penayangan video Anda, memberi Anda bukti sosial .

Mendongeng video dapat membantu klien merasa lebih terikat dengan perusahaan Anda dengan melampaui partisipasi pasif. Soroti aspek emosional perusahaan Anda saat Anda membagikan minat Anda melalui video, seperti testimonial pelanggan dan karyawan, upaya kemanusiaan, kisah sukses, dan kata-kata dari pencipta Anda.

Laporan memungkinkan klien untuk mempelajari lebih lanjut tentang tujuan inti Anda dan bukan hanya produk atau layanan Anda, yang membantu Anda menonjol dari pesaing Anda.

Karakteristik ini membantu individu merasakan hubungan dengan perusahaan. Saat konsumen merasa menjadi bagian darinya, mereka akan terus mengunjungi situs web Anda, situs media sosial, atau materi lainnya.

9. Fokus Pada Retensi Pelanggan

Strategi keterlibatan konten utama lainnya yang tidak dapat Anda abaikan adalah retensi pelanggan . Menurut Harvard Business Review, mendapatkan klien baru mungkin lima hingga dua puluh lima kali lebih mahal daripada mempertahankan klien yang sudah ada.

Selain itu, penelitian Harvard mengatakan bahwa meningkatkan nilai seumur hidup dan retensi pelanggan Anda hanya sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan Anda sebesar 25% hingga 95% . Jumlahnya tidak bohong: Mempertahankan pelanggan menghasilkan banyak ROI bagi perusahaan.

Retensi pelanggan sangat penting untuk pengembangan dan kesuksesan perusahaan karena beberapa alasan:

Keterjangkauan: Mendapatkan klien baru 6 hingga 7 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

ROI : Peningkatan retensi klien sebesar 5% dapat menghasilkan peningkatan pendapatan perusahaan sebesar 25-95%.

Loyalitas: Konsumen berulang membeli lebih sering dan membelanjakan lebih banyak uang daripada pelanggan baru. Mereka mengenali nilai suatu produk atau layanan dan mengembalikannya berulang kali.

Referensi: Konsumen yang bahagia dan setia lebih cenderung meneriakkan pujian perusahaan dan merujuk teman dan keluarga mereka, mendatangkan klien baru gratis.

Ini mungkin tampak sederhana - bisnis harus ingin mempertahankan pelanggan - tetapi ketika perusahaan mulai berkembang dengan cepat dan berjuang untuk menciptakan strategi layanan pelanggan yang baik, bantuan pelanggan yang proaktif untuk pelanggan saat ini dapat gagal.

10. Tanggapi Ulasan Pelanggan Anda

Saat kita berbicara tentang keterlibatan media sosial, ingatlah bahwa interaksi selalu merupakan jalan dua arah. Ini berlaku untuk konten yang Anda bagikan dan konten yang dibagikan audiens Anda.

Misalnya, Anda dapat langsung membalas ulasan online pelanggan jika muncul di halaman Facebook atau situs Google Bisnisku. Pada kenyataannya, mayoritas konsumen mengantisipasi bisnis yang menjawab pertanyaan mereka.

Ini terutama berlaku untuk ulasan buruk karena konsumen lain akan melihat bagaimana Anda membalas pengulas, dan pengulas menginginkan tanggapan dari perusahaan.

Cara Anda menjawab dapat memengaruhi apakah konsumen memilih untuk berbisnis dengan Anda dari sudut pandang mereka. Pelanggan mengantisipasi standar perawatan yang sama saat meninggalkan komentar dan mengirim pesan langsung di media sosial.

Menurut sebuah survei oleh Tren Bisnis Kecil, 38% konsumen menginginkan tanggapan dalam satu jam pertama, sementara lebih dari 80% ingin bisnis membalas dalam 24 jam.

Jangan abaikan pelanggan saat mereka menghubungi merek atas inisiatif mereka. Pelanggan akan merasa lebih nyaman menghubungi Anda dengan pertanyaan atau komentar jika mereka dapat melihat bahwa pelanggan lain telah menerima tanggapan .

11. Buat Konten yang Menarik

Apa cara paling sederhana dan tepat untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan? Sederhana: berikan mereka konten yang menarik.

Misalnya, setiap hari, ada:

• 18,7 miliar teks - “ Messente ”

• 210 juta jepretan Snapchat - “ Billboard ”

• 500 juta tweet dan 5 miliar video YouTube - “ Oberlo ”

• Posting blog harian berjumlah 4,4 juta - “ Techjury ”

• Setiap tahun, 1,2 triliun pencarian di Google - “ Internet Live Stats ”

Sembilan dari sepuluh pemasar menyertakan pembuatan konten dalam rencana pemasaran mereka yang lebih luas. Keterlibatan pelanggan adalah tantangan yang dapat dipahami, mengingat volume materi yang didistribusikan ke konsumen di seluruh dunia.

Strategi interaksi pelanggan harus mengandalkan lebih dari sekedar konten. Materi Anda harus memiliki elemen interaktif jika keterlibatan adalah tujuan Anda. Itu harus menampilkan perpaduan yang menarik dari desain logo bisnis futuristik dengan teknologi AI , ajakan bertindak interaktif, dan pesan untuk membangkitkan emosi yang tepat dan terhubung dengan audiens.

Atau mungkin materi yang menemukan solusi untuk beberapa masalah terbesar audiens Anda. Karena berbicara tentang kebutuhan asli audiens Anda, konten yang berharga akan memikat. Reputasi merek Anda meningkat jika mengambil sesuatu yang signifikan.

Berfokus pada tema atau konsep yang menurut klien Anda menarik adalah rahasia untuk mengembangkan konten yang menarik. Mampu tampil menonjol di tempat-tempat online yang ramai dapat dicapai dengan memproduksi konten yang terhubung dengan audiens target Anda.

Dengan menemukan apa yang sedang didiskusikan audiens target Anda, kecerdasan buatan (AI) dapat mendukung proses pembuatan ide untuk konten Anda.

11. Pengiriman drop

Dropshipping adalah model bisnis di mana pengusaha eCommerce menjual produk tanpa harus menyimpan inventaris apa pun. Saat pemilik toko mendapat pesanan dari pelanggan, mereka menghubungi pemasok, yang kemudian akan mengirimkan produk langsung ke depan pintu pelanggan. Dropshipping adalah cara yang bagus untuk memulai bisnis online dengan sedikit investasi di muka, dan ini bisa sangat membantu dalam meningkatkan keterlibatan pelanggan .

Pelanggan dapat menelusuri dan membeli barang di toko dropshipping tanpa harus melakukan pemesanan di muka dalam jumlah besar. Fleksibilitas ini memungkinkan pelanggan untuk mencoba produk baru dan memudahkan untuk menemukan barang yang sempurna untuk kebutuhan mereka.

Toko dropshipping juga memungkinkan pelanggan untuk melacak pesanan mereka dan menerima pembaruan tentang status pengiriman, yang membantu mereka tetap mendapat informasi dan terlibat dengan toko.

12. Kumpulkan dan Sampaikan Umpan Balik

Bukan rahasia lagi bahwa pelanggan adalah kekuatan penggerak bisnis apa pun. Membuat mereka senang harus menjadi prioritas utama untuk bisnis apa pun, tetapi bagaimana Anda dapat memastikan bahwa pelanggan Anda puas dengan produk atau layanan Anda? Jawabannya sederhana: dengan menangani dan mengumpulkan umpan balik .

Menunjukkan bahwa Anda menghargai umpan balik pelanggan akan sangat membantu meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pelanggan. Ada beberapa cara berbeda untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan Anda. Anda dapat menggunakan survei online dan tatap muka atau mengumpulkan komentar dan saran melalui email atau media sosial. Setelah Anda mengumpulkan beberapa umpan balik, saatnya untuk mengatasinya.

Kesimpulan

Meskipun menantang, Anda dapat membuat konten yang menarik prospek dan mengubahnya menjadi klien yang membayar. Yang harus Anda lakukan adalah menyadari tujuan konten Anda dan memahami pembaca yang Anda tulis kontennya. Selanjutnya, buat tajuk utama dan perkenalan yang menarik.

Setelah merilis, promosikan konten Anda melalui media sosial dan buletin. Pastikan untuk menawarkan pengalaman pengguna yang fantastis. Segala sesuatu yang lain dalam industri ini melakukannya. Anda akan melihat hasilnya saat Anda mulai mempraktikkan taktik ini.

-------------------------------------------------- -------------------------------------------------- -----------

tentang Penulis

Makashib Kadri adalah Peretas Pertumbuhan & Pemasar Konten. Dia memungkinkan Startup SaaS dan bisnis untuk menghasilkan hasil secara digital di mesin pencari dan pemasaran konten dengan menerapkan Strategi Konten yang dapat ditindaklanjuti secara menyeluruh.

Terhubung dengan Makashib ️ @LinkedIn @Twitter @Instagram