13 Tips Kuat untuk Menguasai Seni Personalisasi seperti Sephora

Sejak diluncurkan pada tahun 1970, Sephora telah menjadi pengganggu sejati dalam industri kosmetik.

Saat ini, Sephora adalah merek global yang menghasilkan pendapatan $ 10 miliar yang mengesankan pada tahun 2019.

Apa rahasia di balik kesuksesan mereka di seluruh dunia? Mereka memanfaatkan sesuatu sejak dini— Milenial tidak membeli riasan dengan cara yang sama seperti generasi yang lebih tua. Mereka menghargai personalisasi dan ingin merasa terhubung dengan merek.

Sephora memperhatikan dan mengubah cara orang membeli kosmetik. Pikirkan tentang pengalaman belanja di dalam toko mereka yang terkenal dan bagaimana hal itu selaras dengan pengalaman di tempat mereka untuk pelanggan online.

Kami penasaran bagaimana mereka melakukannya. Jadi, kami melihat langkah-langkah yang diambil Sephora untuk menciptakan pengalaman berbelanja yang menyenangkan yang memberikan dua pilihan kepada pelanggan:

1.Toko
2. Belanja lebih banyak

Salah satu alasan utama di balik kesuksesan berkelanjutan Sephora adalah kemampuannya untuk beradaptasi dengan perubahan preferensi pelanggan. Ketika Milenial menjadi kekuatan pendorong di pasar ritel kosmetik, Sephora perlu menarik kelompok baru: yang sangat ditargetkan di media sosial, dididik tentang tren saat ini, dan terbuka untuk menemukan merek baru (dan seringkali mahal).

Dan itu berarti menemukan cara untuk terhubung dengan mereka di media sosial. Pikirkan tentang bagaimana krim Cicapair terus terjual habis setelah menjadi tren di TikTok .

Pendorong lain di balik kesuksesan berkelanjutan Sephora adalah kampanye ritel pengalamannya . Mereka adalah salah satu perusahaan pertama yang menawarkan layanan pribadi di toko fisik mereka, seperti:

• Bantuan pribadi dari profesional industri: Pelanggan dapat menggunakan "pendamping di toko" di aplikasi Sephora untuk memesan sesi tatap muka dengan konsultan rias dan kecantikan yang dapat membantu pelanggan menemukan merek dan produk kosmetik terbaik untuk ciri kecantikan pribadi mereka.
• Tutorial makeup yang menampilkan rilis baru setiap musim: Sephora menawarkan berbagai kelas makeup, yang diberikan oleh para profesional: termasuk kelas makeup dasar untuk pemula, tutorial perawatan kulit, dan bahkan pelajaran lanjutan tentang highlighting dan contouring.
• Makeover gratis: Sephora menawarkan pelanggan toko tatap muka makeover gratis selama 15-20 menit dengan ahli kecantikan Sephora yang akan fokus pada fitur tertentu (seperti menyembunyikan noda, menggunakan eyeliner, atau mengaplikasikan perona pipi). Pelanggan yang mencapai level Rogue dari program hadiah Sephora memenuhi syarat untuk makeover wajah penuh yang lebih lama.

Fitur-fitur ini membantu membuat toko menonjol dari para pesaingnya dengan mengubah setiap pengalaman berbelanja secara langsung menjadi pengalaman yang tak terlupakan.

Pada tahun 2017, Sephora menyadari bahwa mereka perlu menggabungkan tim ritel fisik dan digital jika ingin tetap menjadi pemimpin global dalam ritel kosmetik.

“Kami menghadirkan in-store dan digital di bawah satu atap, bersama dengan layanan pelanggan,” kata Mary Beth Laughton, Wakil Presiden Eksekutif yang bertanggung jawab atas strategi omniretail Sephora saat itu. “Ini mengubah cara kami berpikir tentang metrik penjualan, keterlibatan, dan pengalaman di seluruh saluran.”   

Dan strategi ini benar-benar membuahkan hasil. Sephora memperoleh gambaran lengkap tentang strategi pembelian pelanggan mereka dengan menggunakan data ritel digital dan fisik. Mereka dapat melihat tiga strategi ini:

• Bagaimana pembeli terlibat dengan rekan penjualan di toko fisik
• Apa yang dibeli pelanggan secara online dan secara langsung
• Bagaimana pelanggan terlibat dengan situs web dan aplikasi seluler mereka

Sephora kemudian menggunakan data ini untuk meningkatkan perjalanan penjualan pelanggan mereka. Mereka menciptakan pengalaman ritel yang dirancang khusus untuk setiap pembelanja yang mempermudah menemukan produk yang mereka cari. Dengan membawa tingkat personalisasi ini ke toko online mereka, Sephora menggunakan konsep layanan pelanggan online yang dikenal sebagai Optimalisasi Nilai Pelanggan   untuk mendorong penjualan digital.

Apa yang membuat strategi Sephora berbeda dari kampanye pemasaran pesaing mereka?

Seperti banyak pesaing mereka, mereka dengan cepat menggunakan influencer sebagai bagian dari strategi pemasaran mereka. Hasilnya tidak bagus.

Sephora bekerja dengan beberapa mikro-influencer untuk mempromosikan produk baru, tetapi ada sesuatu yang hilang. Kampanye influencer mereka tidak terasa asli, dan tidak memberikan hasil yang mereka harapkan. Jadi, mereka kembali ke papan gambar untuk meninjau kembali strategi influencer mereka.

Kali ini, Sephora menjauh dari orang-orang yang mengembangkan sedikit pengikut di industri kosmetik dan kecantikan (mikro-influencer) dan beralih ke pendongeng sejati. Mereka menggunakan orang-orang nyata yang menggunakan produk yang dijual Sephora––orang yang dapat memberikan apa yang diinginkan pelanggan: kisah otentik dan menarik perhatian. Beberapa contoh pendongeng otentik meliputi:

• Myfacestory : Memberikan percakapan otentik tentang jerawat dan cara mengatasi jerawat, tanpa menstigmatisasi kondisi tersebut.
• FlawlessKevin : Influencer LGBT+ populer Kevin Ninh menantang peran gender sambil menunjukkan kepada semua orang bahwa mungkin bagi mereka untuk berpenampilan terbaik.

“Kami mencoba memahami dari komunitas apa yang berarti bagi mereka dalam kecantikan dan melihat percakapan seperti apa yang mereka lakukan seputar masalah kecantikan,” kata Deborah Yeh, CMO Sephora , dalam sebuah wawancara dengan Fast Company . “Bukan hanya perspektif kami sebagai perusahaan.”

Sephora melakukan ini dengan:

• Memiliki karyawan mereka memberikan kesaksian otentik
• Bermitra dengan blogger kecantikan populer seperti Kyrah Stewart dan Olivia Jade
• Berfokus pada membangun hubungan jangka panjang dengan influencer

Sebelumnya, Sephora bekerja dengan influencer berdasarkan kebutuhan. Sekarang mereka sudah mulai fokus pada kolaborasi jangka panjang. Ini memungkinkan Sephora untuk menciptakan rasa kebersamaan melalui influencer mereka dan mengubah suara yang kredibel menjadi duta merek yang efektif.

Bermitra dengan blogger kecantikan berarti kampanye influencer Sephora sangat terfokus. Influencer yang dipilih mengumpulkan pengikut dengan membuat konten tentang kosmetik, yang berarti sebagian besar pengikut mereka tertarik dengan apa yang dijual Sephora.

Mereka dengan cepat mengambil sikap terhadap isu-isu sosial yang penting, terutama yang melingkupi keragaman dan representasi yang akurat di media.

Itu adalah langkah penting lainnya dalam memperkuat loyalitas merek, terutama dengan kesadaran konsumerisme yang sedang meningkat. Menurut survei yang dilakukan oleh Sprout Social , 70% pelanggan mengharapkan merek untuk mengambil sikap terhadap masalah sosial dan politik.

Sumber: Glamor

Kampanye populer meliputi:

• We Belong to Something Beautiful: Merayakan keragaman, representasi, dan inklusivitas dengan menampilkan model dari berbagai latar belakang, etnis, dan kelompok usia.

• Reach Out and Gift (gambar di atas): Kampanye ini berfokus pada pentingnya representasi dan inklusivitas tetapi menggunakan karyawan Sephora yang sebenarnya sebagai model. Ini membantu memberikan wajah pada merek, yang merupakan cara efektif untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan.

• Identifikasi sebagai Kami: Menantang gagasan norma gender dengan menampilkan model dari komunitas non-biner dan transgender.

Sephora juga mempromosikan program Kelas untuk Percaya Diri selama kampanye ini. Program ini menawarkan pelajaran tata rias gratis kepada orang-orang yang menghadapi peristiwa besar dalam hidup, seperti pemulihan kanker dan transisi gender.

Pada tahun 2019, Sephora memperluas kampanye pemasaran influencer dengan meluncurkan #SephoraSquad .

Kampanye ini sedikit berbeda dari proyek influencer mereka sebelumnya. Alih-alih mencari influencer aktif, mereka mengembangkan duta merek mereka sendiri. Mereka melakukan ini dengan menjangkau pelanggan mereka dan menawarkan produk gratis, pelatihan profesional, dan insentif lain untuk mempromosikan barang dagangan mereka.

Peluncuran #SephoraSquad adalah kesempatan untuk menjadikan merek Sephora sebagai batu loncatan untuk mempromosikan calon pembuat konten di industri kecantikan dan kosmetik.

“Kami merasa sudah waktunya untuk membawa hubungan influencer ke tingkat berikutnya,” kata Deborah Yeh, CMO Sephora. “Kami ingin memperkuat komunitas kecantikan dengan cara yang lebih besar dan memperluas jumlah suara dan perspektif yang kami gunakan dalam pekerjaan kami.”

Strategi pemasaran influencer Sephora lebih dari sekadar mempromosikan produk. Mereka mengembangkan konten yang memiliki nilai, seperti tutorial makeup dan rutinitas perawatan kulit. Sementara mereka terus mendukung influencer kecantikan yang sedang naik daun, Sephora mulai bekerja dengan nama-nama besar di industri yang memiliki pengikut yang mapan.

Salah satu kolaborasi mereka yang paling sukses adalah dengan Mixed Makeup .

Sephora membawa 3.000 merek kosmetik seperti Sephora Collection–– lini rias, perawatan rambut, perawatan kulit, dan aksesori kecantikannya sendiri. Perusahaan selalu membanggakan diri dalam memberikan pelanggan akses ke berbagai macam produk untuk dipilih.

Tetapi memiliki inventaris yang begitu luas disertai dengan serangkaian masalah lain. Sephora harus membuat situs e-niaga yang

• Tidak berantakan dan sulit dinavigasi
• Memberi pelanggan akses ke seluruh katalog produk mereka
• Tidak membingungkan atau membanjiri pelanggan

Selain itu, pelanggan harus yakin bahwa mereka membeli produk yang tepat. Dan ketika ada lebih dari 3.000 item untuk dipilih, menemukan krim wajah atau alas bedak yang sempurna untuk jenis kulit Anda bisa sangat sulit.

Jika dibiarkan, masalah ini dapat meningkatkan pengabaian kereta dan merugikan perusahaan dalam kerugian jutaan pendapatan.

Untuk mengatasi ini, Sephora membuat bagian "Bantu Saya Memilih" di situs web mereka.

Bagian "Bantu Saya Memilih" berisi serangkaian panduan dan kuis yang dirancang untuk membantu pelanggan menemukan produk yang mereka cari. Hal ini tidak hanya mengurangi kebingungan, tetapi juga membantu pelanggan membuat keputusan pembelian yang lebih tepat.

Setiap jenis produk yang dijual Sephora memiliki bagian “Bantu Saya Memilih” yang dapat diakses pelanggan.

Kuis dirancang untuk lebih memahami maksud pelanggan. Bagaimana pelanggan menjawab pertanyaan akan menentukan produk mana yang direkomendasikan untuk mereka. Dengan begitu, mereka bisa mendapatkan pengalaman berbelanja yang disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi mereka.

Setelah pelanggan menyelesaikan kuis, mereka akan diberikan daftar rekomendasi produk. Mereka dapat melihat bagaimana pelanggan lain menilai produk, yang dapat membantu mereka membuat keputusan pembelian yang tepat.

Panduan Sephora mirip dengan kuis mereka. Perbedaan utama adalah bahwa pelanggan memilih hasil yang diinginkan yang mereka cari, daripada menjawab serangkaian pertanyaan.

Tanpa meninggalkan kebutuhan bisnis yang terlewat, Sephora menggunakan program akuisisi beberapa saluran untuk menghasilkan prospek. Dengan mengiklankan kuis dan panduan mereka di platform media sosial seperti Facebook dan Instagram, mereka dapat melibatkan lebih banyak pelanggan potensial, meningkatkan kesadaran merek, menghasilkan lebih banyak pengunjung situs untuk melihat produk yang direkomendasikan, dan mempersiapkan lebih banyak pengunjung untuk perjalanan penjualan yang sebenarnya.

Ketika Anda berbelanja online, Anda berbelanja untuk kenyamanan. Anda ingin menemukan apa yang Anda cari tanpa kerumitan atau kebingungan. Jika perjalanan di lokasi Anda cepat dan mudah, kemungkinan besar Anda akan menyelesaikan pembelian. Bila tidak, Anda meninggalkan keranjang Anda.

Sephora memahami perlunya strategi perjalanan penjualan pelanggan yang optimal, itulah sebabnya mereka memastikan situs web mereka mudah dinavigasi oleh pelanggan.

Saat Anda mengunjungi situs web Sephora, Anda akan melihat bahwa semua produk mereka berada dalam kategori yang berbeda. Jika kamu:

• Mencari produk dari merek tertentu, seperti Sephora Collection atau Urban Decay, pilih kategori Merek
• Mencari lipstik, Anda dapat menelusuri kategori Makeup
• Mencari pelembab, telusuri kategori Perawatan Kulit

Sephora memungkinkan pelanggan memilih dari berbagai filter saat menelusuri produk. Dengan begitu, mereka tidak perlu membuang waktu untuk menelusuri item yang tidak mereka inginkan atau butuhkan. Beberapa filter tersebut antara lain:

• Jenis kulit
• Kekhawatiran / masalah untuk ditangani
• Produk yang ditargetkan untuk rentang usia tertentu
• Bahan
• Merek
• Ukuran
• Jenis produk (misalnya, serum, krim, gel, dll.)
• Kisaran harga

Produk yang dianggap bersih, artinya bebas dari bahan kimia seperti sulfat dan paraben, menerima lencana "Bersih di Sephora" di bagian bawah gambar. Produk yang telah memenangkan penghargaan juga memiliki lencana yang menunjukkan penghargaan yang dimenangkan. Ini menambahkan lapisan tambahan bukti sosial , yang dapat membantu mendorong konversi.

Jika Anda mengunjungi situs web Sephora, ada kemungkinan Anda sudah mengetahui apa yang akan Anda temukan di sana karena Anda sudah mengetahui mereknya.

Tetapi jika Anda tidak tahu apa yang harus ditemukan di situs web mereka (atau Anda tidak tahu apa yang harus dibeli), Sephora telah mempermudah penjelajahan. Dengan begitu, Anda dapat menemukan produk yang tepat untuk Anda.

Sephora melakukan ini dengan merancang toko online mereka untuk:

• Minimalkan kebingungan dan keletihan keputusan
• Buat navigasi lebih mudah
• Pandu pelanggan dalam perjalanan penjualan

Salah satu cara Sephora melakukannya adalah dengan menambahkan informasi produk penting yang mungkin diminati pelanggan. Info ini mencakup hal-hal seperti:

• Bahan utama
• Informasi lebih lanjut tentang produk (tujuannya, untuk siapa, dll.)
• Manfaat utama menggunakan produk

Tujuannya adalah untuk meyakinkan pengunjung untuk menyelesaikan pembelian mereka, sambil membantu mereka membuat keputusan pembelian yang tepat.

Beberapa pelanggan memerlukan sedikit lebih banyak informasi sebelum mereka memutuskan apakah akan membeli suatu barang atau tidak. Itu sebabnya Sephora menambahkan bagian "Pertanyaan & Jawaban" ke halaman produk mereka.

Di sini, pengunjung dapat melihat pertanyaan yang diajukan pelanggan lain. Jika kekhawatiran mereka masih belum teratasi, mereka dapat mengajukan pertanyaan dan akan segera dijawab oleh karyawan Sephora.

Mereka menyertakan bagian ulasan, sehingga pengunjung dapat melihat bagaimana pelanggan lain menyukai produk tersebut. Bukti sosial selalu merupakan cara yang bagus untuk mendorong penjualan. Tetapi ketika Anda berada di industri kosmetik, ulasan itu penting.

Pelanggan harus yakin bahwa riasan dan perlengkapan kecantikan lainnya cocok dengan hal-hal seperti warna kulit, warna rambut, tekstur rambut, bentuk wajah, dan banyak lagi. Ini membantu pembeli yang tertarik menentukan apakah suatu produk akan memenuhi kebutuhan unik mereka dan/atau melengkapi fitur mereka.

Terakhir, Sephora mengizinkan pelanggan untuk mengunggah foto untuk melengkapi ulasan mereka. Calon pembeli dapat melihat bagaimana produk terlihat pada orang lain dan apakah itu sesuatu yang ingin mereka beli.

Semua strategi yang disebutkan di atas efektif untuk mengubah pengunjung yang tidak yakin menjadi pelanggan.

Aplikasi seluler Android dan iOS Sephora menawarkan pengoptimalan perjalanan penjualan yang sama— serta beberapa fitur lain yang dirancang untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan.

Di sini, pelanggan dapat menelusuri inventaris Sephora yang luas, mendapatkan rekomendasi produk bertarget laser, dan bergabung dengan komunitas kesehatan dan kecantikan online. Aplikasi ini sama seperti aplikasi media sosial seperti halnya platform e-commerce.

Salah satu fitur paling keren dari aplikasi ini adalah komunitasnya. Di sinilah pembeli dapat mencari tips, video tutorial, dan diskusi dengan anggota komunitas lainnya.

Komunitas adalah tempat orang pergi…

• Tanya dan jawab pertanyaan
• Memberikan nasihat
• Bagikan gambar, dan banyak lagi

Fitur komunitas sangat bagus karena dua alasan:

1. Itu membuat pengunjung tetap terlibat dengan aplikasi

2. Memungkinkan pengunjung menemukan produk baru

Fitur "Rekomendasi Penasihat Kecantikan" dan "Ik Warna & Sifat Kecantikan" adalah bagian hebat lainnya dari aplikasi ini. Fitur-fitur ini menciptakan pengalaman yang sama seperti yang Anda dapatkan dari mengunjungi toko fisik Sephora––rekomendasi yang relevan dan bantuan profesional.

Sephora membantu Anda menemukan apa yang Anda butuhkan. Anda membelinya. Semua orang menang.

Halaman rekomendasi menampilkan daftar acara virtual dan acara mendatang di wilayah Anda. Anda dapat menghadiri satu atau lebih acara dengan memesan reservasi.

Acara-acara tersebut antara lain:

• Webinar tentang rutinitas kecantikan yang efektif
• Acara online dan tatap muka yang mempromosikan produk dan/atau merek tertentu
• Lokakarya dan acara promosi di dalam toko
• Konsultasi premium dengan profesional kesehatan dan kecantikan

Konsultasi premium memasangkan pelanggan dengan profesional industri yang dapat membantu mereka dengan masalah atau masalah apa pun yang mereka miliki.

Sering kali para profesional ini adalah penata rias yang telah memantapkan nama mereka di industri ini dengan bekerja sama dengan selebritas, atau ahli kecantikan yang berspesialisasi dalam kesehatan kulit.

Pelanggan tahu bahwa orang yang merekomendasikan produk yang tepat adalah sah dan itu terlihat dalam angka penjualan mereka.

Bagian “Color IQ & Beauty Traits” memungkinkan pengunjung membuat profil pelanggan yang terperinci. Mereka dapat memberikan informasi seperti warna kulit, warna rambut dan mata, dan detail penting lainnya.

Sephora menggunakan informasi tersebut untuk menargetkan individu dengan informasi dan iklan yang relevan.

Misalkan pelanggan memasukkan informasi berikut:

• Warna kulit: Porselen
• Jenis kulit: Normal
• Masalah kulit: Lingkaran hitam, kusam, dan kerusakan akibat sinar matahari

Sephora akan mengirimkan rekomendasi produk yang dirancang untuk jenis kulit, jenis kulit, dan masalah mereka. Ini membantu mengurangi kelelahan keputusan dengan memberi pelanggan daftar produk yang mereka butuhkan.

Sephora tidak berhenti dengan aplikasi dan situs web mereka. Mereka beralih ke YouTube untuk terlibat dengan calon pelanggan.

Menurut penelitian Google , lebih dari 90% pembeli mengaku menemukan merek atau produk dengan menonton video YouTube.

YouTube adalah salah satu platform pemasaran media sosial yang paling efektif . Sephora memahami industri mereka— pelanggan mengunjungi media sosial untuk mendapatkan informasi dan tren kecantikan terbaru. Mereka perlu berinteraksi dengan Milenial dan Gen Z melalui YouTube, jadi mereka memposting video

• Tips dan trik makeup
• Saran untuk rutinitas perawatan rambut dan perawatan kulit
• Panduan langkah demi langkah untuk menciptakan tampilan khusus menggunakan produk Sephora

Tiba-tiba, YouTube menjadi bagian integral dari strategi pemasaran masuk Sephora dan digunakan untuk

• Hasilkan prospek
• Tingkatkan kesadaran merek
• Mempromosikan produk dan mendorong penjualan

Mereka mengambil strategi yang sama ke platform media sosial lainnya. Seiring berkembangnya TikTok, begitu pula kehadiran Sephora. Dengan begitu, mereka dapat menjangkau Gen Z sambil tetap terhubung dengan Milenial.

Sekarang setelah mereka menangani pemasaran influencer dan mengoptimalkan perjalanan penjualan, Sephora mengalihkan perhatian mereka ke penjualan.

Sephora membutuhkan sesuatu untuk meningkatkan nilai pesanan rata-rata (AOV) dan mendorong pelanggan untuk menyelesaikan pembelian mereka.

Jadi bagaimana mereka melakukannya?

Sebagai permulaan, Sephora mulai memberikan pengiriman gratis kepada pelanggan yang menghabiskan $50 atau lebih. Ini membantu mendorong AOV mereka, yang berarti pelanggan menghabiskan lebih banyak uang untuk pesanan mereka. Terlebih lagi, strategi ini bahkan dapat mengurangi pengabaian keranjang.

Menurut The Future of Retail 2019 , pengiriman gratis memotivasi 77% pelanggan untuk menyelesaikan pembelian mereka.

Tidak dapat disangkal. Pelanggan menginginkan pengiriman gratis, cepat, dan andal–– dan mereka akan tetap setia kepada perusahaan yang dapat menyediakannya.

Tapi itu tidak semua. Sephora menawarkan insentif tambahan, termasuk:

• Diskon untuk pembeli yang mendaftar Program Kartu Kredit Sephora
• Sampel gratis dengan setiap pesanan
• Program hadiah

Mereka bahkan membiarkan pelanggan membayar melalui Klarna , layanan yang memungkinkan pembeli membagi pembelian mereka menjadi empat pembayaran bebas bunga. Semua ini sangat membantu dalam membujuk pengunjung untuk menyelesaikan pembelian mereka.

Sebagai pemimpin industri ritel kosmetik, Sephora membutuhkan strategi yang tidak hanya menarik pelanggan baru tetapi juga mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Studi menunjukkan bahwa peningkatan 5% dalam retensi pelanggan dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25% atau lebih . Pikirkan saja tentang pendapatan tahunan Sephora dan apa artinya peningkatan 25%.

Sephora meluncurkan program Beauty Insider , yang dianggap sebagai salah satu program penghargaan teratas di industri ini. Ini menggunakan keanggotaan tiga tingkat untuk memberi insentif kepada pembeli untuk kembali setiap bulan. Tingkatan tersebut adalah:

1. Orang Dalam: Gratis bagi siapa saja untuk bergabung

2.VIB (Very Important Beauty Insider): Memenuhi syarat untuk bergabung setelah menghabiskan $350 setahun

3.VIB Rouge: Memenuhi syarat untuk bergabung setelah menghabiskan $1000 setahun

Saat pelanggan menghabiskan lebih banyak uang, mereka meningkatkan tingkatan dan mendapatkan lebih banyak manfaat. Sebagai contoh:

• Orang dalam mendapatkan diskon 10% untuk Acara Penghematan Musiman
• VIB mendapatkan diskon 15%
• Pelanggan Rouge mendapatkan diskon 20%

Pelanggan yang mencapai status Rouge mendapatkan keuntungan tambahan, seperti akses ke acara eksklusif dan mereka mendapatkan hadiah pertama untuk produk khusus.

Program penghargaan dan loyalitas adalah cara yang berhasil untuk meningkatkan penjualan dan membuat pelanggan tetap kembali–– ini adalah standar. Tetapi Sephora merancang program Beauty Insider secara berbeda dari program penghargaan lainnya. Mereka tidak hanya sangat murah hati dengan imbalan mereka, tetapi mereka juga berfokus untuk menciptakan pengalaman yang berarti bagi pelanggan mereka.

Studi menunjukkan bahwa keuntungan emosional adalah kekuatan pendorong di balik loyalitas merek untuk 75% pelanggan . Itulah mengapa Sephora menawarkan pengalaman sekali seumur hidup bagi pelanggan mereka yang paling setia.

Di masa lalu, pengalaman tersebut meliputi:

• Menerima satu set kosmetik Fenty Beauty dan salinan The Rihanna Book yang telah ditandatangani  
• Mencicipi anggur di kebun anggur Francis Ford Coppola
• Konsultasi dengan profesional industri papan atas

Sephora meluncurkan iklan yang dipersonalisasi melalui Facebook untuk pelanggan baru dan lama.

Iklan dibuat khusus agar sesuai dengan minat pemirsa, dan pelanggan lama yang meninggalkan keranjang mereka disajikan dengan iklan penargetan ulang. Sephora memilih untuk tidak beriklan kepada pelanggan yang baru saja membeli dari mereka.

Hasilnya sangat sukses. Kampanye iklan dinamis menghasilkan

• 27% peningkatan lalu lintas pelanggan baru secara online
• Peningkatan 19% dalam pendaftaran program loyalitas
• Pengembalian Tambahan 580% dari Pengeluaran Iklan

Sephora menggunakan Facebook untuk mengiklankan produk baru yang mungkin diminati pengguna.

Selain strategi pemasaran tradisional, Sephora meningkatkan retensi pelanggan dengan membangun komunitas yang diinginkan oleh orang-orang. Perusahaan mencurahkan banyak waktu dan upaya untuk memelihara hubungan melalui:

• Acara online dan tatap muka
• Forum diskusi di aplikasi dan situs e-niaga mereka
• tutorial kecantikan

Sephora juga merupakan salah satu merek ritel pertama yang memasukkan kelas master ke dalam strategi pemasaran mereka secara keseluruhan. Mereka memungkinkan mereka untuk memperkuat hubungan mereka dengan konsumen melalui strategi pemasaran masuk yang efektif yang membuat pelanggan tetap terlibat dan setia pada merek.

Kekuatan pendorong di balik strategi pemasaran Sephora yang sukses adalah komitmen untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan tetap berhubungan dengan generasi pembeli yang lebih muda.

Mereka menciptakan strategi pemasaran yang berusaha memahami kebutuhan pelanggan mereka dengan mendengarkan dan belajar dari pelanggan mereka dan menciptakan perjalanan online yang memotivasi pelanggan untuk membelanjakan lebih banyak.

Dan coba tebak? Itu berhasil.

Sephora terus berkembang sementara pengecer lain berjuang, dan itu semua karena mereka mengutamakan pelanggan mereka.