15 Titik Kontak Pelanggan yang Akan Mengoptimalkan Loyalitas Pelanggan Anda
Diterbitkan: 2019-09-10Loyalitas pelanggan adalah cawan suci bisnis karena tidak ada yang mendorong investasi masa depan seperti pelanggan yang setia kepada Anda. Pelanggan setia kurang sensitif terhadap harga, mereka membelanjakan lebih banyak, dan mereka memberi tahu teman-teman mereka tentang bisnis Anda.
Di sisi lain, interaksi pelanggan yang salah dapat mengasingkan pelanggan Anda, membuat mereka merasa diabaikan dan cenderung tidak merekomendasikan Anda. Dan tanpa pelanggan setia, menjalankan bisnis yang sukses menjadi perjalanan yang menanjak.
Dalam artikel ini, saya akan membahas poin penting pelanggan dalam perjalanan pelanggan yang akan membantu Anda mengoptimalkan loyalitas yang ditunjukkan oleh orang-orang terpenting dalam bisnis Anda. Mari kita langsung ke dalamnya.
Titik Kontak Pelanggan Paling Penting Untuk Diingat
Berikut ini adalah poin kontak pelanggan yang penting untuk diingat jika Anda ingin membangun dan memelihara loyalitas pelanggan.
Titik Sentuh Kesadaran
Begitu banyak yang terjadi sebelum pembelian. Ini dimulai dengan kesadaran - bagaimana pelanggan Anda pertama kali menyadari Anda? Apakah melalui iklan? Dari mulut ke mulut? Apakah mereka menemukan Anda di Google atau platform media sosial seperti Facebook dan Twitter?
Semakin banyak eksposur pelanggan terhadap merek Anda, semakin besar kemungkinan mereka akan mempercayai perusahaan Anda dan setia. Inilah sebabnya mengapa titik sentuh kesadaran sangat penting untuk dimiliki.
Mari kita lihat beberapa titik kontak kesadaran populer:
1) Eksposur nama merek
Apakah Anda baru memulai bisnis online atau telah berkecimpung dalam bisnis selama bertahun-tahun, paparan nama merek sangat penting. Semakin banyak orang melihat dan mendengar nama Anda, semakin besar kemungkinan mereka mempercayai Anda dan setia kepada Anda. Mengekspos demografis pelanggan yang tepat untuk nama merek Anda sangat penting untuk membuat mereka sadar bahwa Anda ada.
Inilah sebabnya mengapa Anda membutuhkan kehadiran online yang cerdas. Baik itu media sosial, optimisasi mesin pencari (SEO), atau bahkan iklan PPC Google, semakin banyak orang yang melihat nama perusahaan Anda di luar sana, semakin baik. Salah satu cara terbaik untuk meningkatkan kesadaran merek adalah dengan berfokus pada pemasaran influencer . Jenis pemasaran ini membantu meningkatkan peringkat Anda dan menarik perhatian baru sekaligus.
Jika Anda tertarik dengan pengoptimalan mesin telusur, lihat panduan kami tentang 5 kiat SEO untuk meningkatkan penjualan sehingga Anda dapat mulai mendapatkan lebih banyak lalu lintas situs web dan meningkatkan basis pelanggan Anda.
2) Reputasi
Reputasi adalah segalanya dalam bisnis. Ini adalah jumlah total dari semua interaksi pelanggan - baik dan buruk. Inilah sebabnya mengapa penting untuk fokus pada menyenangkan pelanggan potensial Anda dan menyelesaikan pertanyaan apa pun yang mereka miliki - bahkan sebelum mereka menjadi pelanggan Anda.
Pada tahap kesadaran, penting untuk mengatur nada tentang bagaimana orang melihat perusahaan Anda. Jika Anda memiliki reputasi yang solid, pelanggan masa depan lebih cenderung mempercayai Anda dan setia pada merek Anda.
3) Hubungan masyarakat
Cara lain untuk meningkatkan kesadaran adalah melalui hubungan masyarakat (PR). PR dapat mengambil banyak bentuk, dari siaran pers hingga dukungan selebriti. Apa pun rute yang Anda pilih, penting untuk tetap fokus dalam membangun hubungan dengan media dan publikasi yang relevan dengan industri Anda.
Titik Sentuh Tahap Pertimbangan
Langkah kedua dari perjalanan pelanggan adalah di mana pertimbangan terjadi. Ini adalah saat orang mulai memikirkan opsi pembelian mereka dan mencari tahu apa yang mereka inginkan di perusahaan sebelum membuat keputusan pembelian. Tentu saja, ini sia-sia jika poin kontak sebelumnya tidak dijalankan dengan baik, jadi penting untuk diingat bahwa ini adalah pendekatan holistik di mana setiap langkah penting.
Berikut adalah beberapa poin penting yang perlu diingat selama tahap pertimbangan.
4) Riset pelanggan
Sangat mudah bagi pelanggan saat ini untuk melakukan riset online. Mereka dapat dengan cepat menemukan informasi tentang perusahaan Anda, serta ulasan dari pelanggan lain . Inilah mengapa penting untuk memiliki kehadiran online yang solid, termasuk situs web yang mudah dinavigasi dan profil media sosial terkini.
Pastikan Anda menggunakan semua alat yang tersedia untuk memudahkan pelanggan mempelajari tentang Anda dan solusi yang Anda tawarkan. Ini termasuk menggunakan kata kunci di situs web Anda dan konten media sosial yang kemungkinan besar akan digunakan orang saat menjelaskan masalah yang mungkin mereka alami.
5) Pemilihan produk
Pelanggan ingin tahu bahwa mereka membuat keputusan yang tepat saat membeli sesuatu, dan salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan memiliki berbagai pilihan produk yang memenuhi kebutuhan mereka. Ini sangat penting jika Anda menjual produk yang unik atau kompleks untuk ditemukan.
Memiliki website dengan fitur pencarian yang baik akan membantu pelanggan menemukan produk yang mereka cari dengan cepat dan mudah. Anda juga dapat mempermudah mereka dengan memberikan deskripsi produk , gambar, dan video secara detail.
6) Bukti sosial
Saat pelanggan menelusuri situs web dan halaman media sosial Anda, cari cara untuk menambahkan bukti sosial. Ini dapat mencakup testimonial dari pelanggan yang puas atau bahkan studi kasus yang menjelaskan bagaimana Anda membantu orang lain memecahkan masalah yang serupa dengan yang dialami audiens target Anda.
Titik Sentuh Keputusan
Setelah pelanggan mengumpulkan semua informasi yang mereka butuhkan, inilah saatnya untuk memutuskan. Kuncinya pada titik ini adalah memastikan bahwa setiap aspek bisnis Anda - termasuk operasi, penjualan, dan layanan pelanggan - bekerja sama dengan mulus. Anda juga ingin memaksimalkan setiap peluang yang Anda miliki dengan pelanggan potensial Anda dan membangun loyalitas dalam prosesnya. Inilah cara Anda dapat melakukannya:
7) Harga dan Nilai
Cara terbaik untuk menutup penjualan adalah dengan menunjukkan nilai yang akan diperoleh pelanggan saat mereka membayar harga yang Anda minta. Jika Anda menawarkan lebih dari satu tingkat produk, coba siapkan paket sehingga pelanggan dapat memilih opsi yang paling sesuai untuk mereka. Ini akan membantu meningkatkan penjualan karena jika dijelaskan dengan baik, orang akan mengerti bahwa apa yang Anda tawarkan lebih tinggi nilainya daripada jumlah uang yang mereka bayarkan untuk itu. Menawarkan penawaran paket juga membuatnya lebih mudah diakses (dan lebih murah) daripada mendiskon setiap item, menjadikannya situasi yang saling menguntungkan bagi semua orang yang terlibat.
8) Proses transaksi
Saat Anda menjual produk , penting untuk membuat pelanggan tertarik dengan layanan ini dan kemudian memungkinkan mereka untuk mendapatkan barang mereka sesegera mungkin. Anda dapat melakukannya dengan menjaga pembayaran tetap sederhana dan menawarkan metode pengiriman cepat. Anda juga ingin memastikan bahwa ada kebijakan pengembalian yang mudah digunakan jika pelanggan tidak puas dengan pesanan mereka.
Bahkan jika pelanggan mengembalikan produk dan mengalami pengalaman yang baik, mereka masih dapat kembali untuk produk lain di masa mendatang. Selain itu, mereka juga akan menyebutkan pengalaman hebat mereka dengan orang lain, yang juga berarti bahwa biaya akuisisi pelanggan Anda akan turun.
9) Dukungan pelanggan
Baik secara langsung atau online, dukungan pelanggan memainkan peran penting dalam membangun kepercayaan antara Anda dan pelanggan Anda. Sangat penting bagi banyak bisnis (termasuk eCommerce) karena jenis perusahaan ini cenderung memiliki lebih banyak harapan dari pelanggan jika dibandingkan dengan toko fisik.
Ketika pelanggan membuat keputusan, mereka akan sering bertanya pada diri sendiri, "Bagaimana jika terjadi kesalahan?" Inilah sebabnya mengapa ada baiknya memiliki tim dukungan pelanggan yang tersedia 24/7 (jika mungkin) yang dapat dengan mudah dihubungi. Anda juga harus memastikan bahwa situs web dan profil media sosial Anda memiliki konten bermanfaat yang dapat diakses pelanggan, membantu mereka dengan pertanyaan umum.
Penting juga untuk diingat bahwa pemasaran konten melampaui perolehan prospek . Dengan membuat konten yang membantu pelanggan lebih memahami produk atau layanan yang baru saja mereka beli, Anda dapat membuat pelanggan datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak. Dan, sebagai bonus, Anda juga dapat menarik pelanggan baru yang mencari informasi tentang produk atau layanan Anda.
Titik Sentuh Retensi
Setelah Anda menutup penjualan, saatnya untuk fokus pada penjualan berikutnya. Namun, itu tidak berarti Anda harus melupakan pelanggan Anda yang sudah ada. Sangat penting untuk memelihara hubungan dengan mereka melalui titik kontak pasca-penjualan yang efektif, yang akan membantu meminimalkan churn pelanggan.
10) Retensi pelanggan
Sekarang saatnya untuk meminta umpan balik. Ini membantu Anda mengetahui apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan, yang dapat membantu Anda meningkatkan produk di pembaruan mendatang. Anda juga ingin memastikan bahwa semua keluhan pelanggan ditangani dengan segera, sehingga mereka tetap senang dan setia pada merek Anda.
11) Cross-sell dan upsells
Jika pelanggan melihat item selama pembelian mereka tetapi tidak menambahkannya ke keranjang mereka, Anda dapat menindaklanjuti dengan email yang menyarankan produk terkait atau bahkan peningkatan produk. Ini adalah cara yang bagus untuk meningkatkan penjualan karena memaparkan pelanggan ke barang lain yang mungkin mereka minati.
12) Libatkan pelanggan di media sosial
Libatkan pelanggan secara teratur di halaman media sosial Anda dengan membagikan konten menarik, mengadakan kontes, dan memberikan bocoran produk baru. Jangan ragu untuk menyelenggarakan webinar atau acara streaming langsung untuk menampilkan fungsionalitas baru dan pelatihan berharga bagi pelanggan Anda. Ini akan membantu mereka tetap tertarik pada merek Anda dan membuat mereka lebih mungkin untuk kembali lagi di masa mendatang.
13) Program loyalitas
Hadiahi pelanggan atas kesetiaan mereka dengan menawarkan diskon, pengiriman gratis, dan fasilitas lainnya. Ini akan mendorong mereka untuk terus berbisnis dengan Anda dan bahkan mungkin membuat mereka merujuk teman dan anggota keluarga mereka.
14) Survei pelanggan
Penting untuk meluangkan waktu untuk meminta pendapat pelanggan karena ini dapat membantu Anda lebih memahami apa yang mereka inginkan, yang pada gilirannya akan membantu Anda mengembangkan produk yang diminati. Survei (dan tindak lanjut yang benar) juga merupakan cara yang bagus untuk memenangkan kembali pelanggan yang mungkin memiliki pengalaman buruk dengan perusahaan Anda.
Saat melakukan survei pelanggan, pastikan Anda menggunakan perangkat lunak CRM yang tepat untuk melacak tanggapan pelanggan Anda. Ini akan membantu menghasilkan laporan kohesif yang dapat digunakan untuk melakukan perbaikan pada bisnis Anda dan layanan pelanggan Anda.
15) Tindak lanjuti email
Kirim email tindak lanjut untuk mengingatkan pelanggan tentang promosi atau pengumuman yang akan datang. Ini adalah titik kontak retensi yang efektif karena membuat merek Anda selalu diingat, jadi ketika pelanggan siap untuk melakukan pembelian lagi, mereka akan kembali dengan mengetahui persis apa yang Anda tawarkan. Untuk mengurangi beban kerja manual, Anda dapat memilih penjadwalan email otomatis berdasarkan kondisi tertentu.
Kesimpulan
Siklus loyalitas pelanggan perlu diingat ketika menjalankan bisnis Anda. Dengan berfokus pada berbagai titik kontak, Anda dapat membuat strategi untuk membuat pelanggan kembali lagi.
Memahami apa yang menciptakan loyalitas pelanggan bukanlah hal yang mudah. Jika Anda masih di awal usaha bisnis Anda, ada berbagai tips dan alat untuk meningkatkan startup Anda . Alat-alat ini akan memastikan bahwa semua orang di tim Anda bergerak ke arah yang sama dan Anda secara konsisten menyenangkan audiens Anda. Jika Anda sudah berkecimpung dalam bisnis untuk sementara waktu, masih membantu untuk memperjelas strategi yang perlu diikuti oleh semua orang yang terlibat.
Membangun loyalitas pelanggan melalui berbagai titik kontak sangat penting di setiap tahap bisnis. Akan sangat membantu jika Anda selalu mencari cara baru dan inovatif untuk membuat pelanggan tetap terlibat dengan merek Anda.
Ingatlah tip di atas, dan Anda akan segera membangun basis pelanggan yang setia.
Biodata Penulis
Hanson Cheng adalah pendiri Freedom to Ascend . Dia memberdayakan pengusaha online dan pemilik bisnis untuk 10x bisnis mereka dan menjadi mandiri secara finansial. Anda dapat terhubung dengannya di sini.