Ketika usaha kecil berjuang untuk mengikuti jumlah pelanggan yang menelepon bisnis mereka, mereka mungkin mempertimbangkan untuk menerapkan saluran otomatis, seperti menu telepon.

Menurut survei baru-baru ini, hampir 90% orang lebih suka berbicara dengan agen layanan pelanggan langsung, dan sistem komunikasi otomatis sering kali membuat pelanggan frustrasi yang dapat meninggalkan ulasan buruk secara online.

Studi lain tahun 2017 oleh Clutch menemukan bahwa penelepon lebih suka berbicara dengan orang yang hidup karena mereka menginginkan interaksi manusia, keramahan, kejelasan, dan layanan yang lebih cepat.

Ketika sistem respons suara interaktif dan kecerdasan buatan gagal untuk menyenangkan pelanggan, bisnis sering kali beralih ke komunikasi suara yang dialihdayakan untuk meningkatkan sistem panggilan mereka.

Dalam artikel ini, kami menjelaskan berbagai jenis komunikasi suara yang dialihdayakan dan menunjukkan kepada Anda bagaimana masing-masing dapat membantu meningkatkan kepuasan penelepon Anda.

Gunakan informasi dalam artikel ini untuk memahami perbedaan antara layanan penjawab, pusat panggilan, dan asisten virtual sehingga Anda dapat menentukan mana yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.

Kapan dan Bagaimana Mengalihdayakan Layanan Pelanggan Telepon

Ketika pelanggan sering mengeluh atau meninggalkan ulasan online negatif tentang sistem penjawab otomatis Anda, inilah saatnya untuk mempertimbangkan outsourcing komunikasi Anda sehingga orang langsung dapat menangani panggilan mereka.

Tiga cara paling umum untuk mengalihdayakan komunikasi bisnis Anda adalah:

1. Layanan penjawab
2. Pusat panggilan
3. Asisten virtual

Jenis sistem komunikasi yang paling cocok untuk bisnis Anda bergantung pada anggaran dan kebutuhan organisasi Anda.

Pelanggan apa yang sering menghubungi bisnis Anda untuk menanyakannya?

Misalnya, lebih dari separuh pelanggan (54%) menghubungi bisnis atau organisasi medis karena mereka perlu menjadwalkan janji temu. Mengajukan pertanyaan tentang produk/layanan atau tagihan juga merupakan alasan populer orang menelepon bisnis.

Tingkat informasi yang dibutuhkan untuk menanggapi kebutuhan pelanggan membantu menentukan sistem mana yang terbaik untuk perusahaan Anda.

Outsourcing ke Call Center

Pusat panggilan menangani hampir semua alasan orang menelepon bisnis. Mereka sering kali dapat mengelola tugas yang sama dengan yang akan ditangani oleh tim internal, seperti:

• Menjawab pertanyaan
• Memberikan dukungan teknis
• Menjadwalkan janji temu
• Menerima pesanan

Menurut sebuah laporan oleh Sound-Tele, durasi rata-rata panggilan telepon yang dilakukan ke pusat panggilan adalah sekitar 4-5 menit, tetapi bukan hal yang aneh bagi mereka untuk menangani panggilan yang memakan waktu lebih dari 15 menit.

Sayangnya, layanan call center mengembangkan reputasi buruk untuk layanan pelanggan berkualitas rendah bertahun-tahun yang lalu, dan banyak pelanggan yang tidak mau berbicara dengan call center.

Karena stereotip lama, orang dapat menjadi frustrasi ketika mereka berpikir bahwa mereka sedang berbicara dengan pusat panggilan, jadi pusat panggilan harus waspada terhadap persepsi mereka.

Misalnya, hampir 40% orang mengira mereka sedang berbicara dengan pusat panggilan jika mereka dialihkan ke saluran lain. Kualitas audio yang buruk dan percakapan dengan skrip juga merupakan tanda bahaya bagi pelanggan yang ingin menghindari pusat panggilan.

Pusat panggilan saat ini telah meningkat dari layanan beberapa dekade yang lalu dan mungkin tidak pantas mendapatkan reputasi buruk yang bertahan lama.

Profesor Shehzad Nadeem, ahli outsourcing dan penulis buku "Dead Ringers," menekankan kualitas tinggi dan nilai yang sekarang disediakan oleh call center.

Dalam survei Clutch tahun 2017, Nadeem menjelaskan bahwa karyawan call center modern berbeda:

“Mereka sangat ambisius. Banyak dari stereotip itu sepenuhnya salah. Orang-orang ini sangat terdidik. Mereka multibahasa dan berorientasi global.”

Layanan panggilan dapat memberikan sentuhan manusiawi yang diharapkan pelanggan sambil menangani sebagian besar kebutuhan pelanggan. Namun, bisnis harus berhati-hati untuk memilih pusat panggilan berkualitas tinggi dan mengambil langkah-langkah untuk menghadirkan kesan profesional dan individual.

Outsourcing ke Layanan Penjawab

Layanan penjawab adalah jenis pusat panggilan, tetapi layanannya biasanya terbatas pada menjawab panggilan masuk, menerima pesan, dan terkadang mengatur janji temu.

Operator layanan penjawab dilatih untuk mengelola hingga tiga penelepon sekaligus, tetapi beberapa layanan menawarkan perhatian khusus dengan operator yang hanya berfokus pada satu orang pada satu waktu.

Durasi panggilan rata-rata ke layanan penjawab adalah sekitar 1-2 menit, menurut laporan Sound-Tele, dan tanggung jawab utama operator adalah mengajukan pertanyaan dasar, mengumpulkan informasi, dan menyampaikan pesan ke bisnis.

Layanan penjawab juga dapat mengatasi keadaan darurat dengan menghubungi bisnis Anda secara langsung saat situasi mendesak.

Outsourcing ke Asisten Virtual

Asisten virtual (VA) menangani hampir semua tugas yang akan ditangani oleh karyawan internal, dan layanan mereka dapat mencakup:

• Menjawab telepon dan secara pribadi membantu pelanggan
• Penjadwalan janji temu
• Komunikasi email
• Mengelola dokumen

Tugas asisten virtual berbeda-beda, tergantung kesepakatan Anda dengan asisten tersebut. Tanggung jawab dapat terbatas pada pekerjaan resepsionis atau mencakup berbagai fungsi.

Asisten virtual dapat menawarkan layanan pelanggan tingkat tinggi untuk usaha kecil, tetapi perusahaan yang lebih besar dapat mengambil manfaat lebih banyak dari pusat panggilan karena volume dan variasi panggilan masuk.

Namun, untuk bisnis kecil, asisten virtual dapat menyediakan jenis layanan pelanggan yang menurut orang paling mereka hargai -- perwakilan yang tidak mentransfernya dan dapat berkomunikasi dengan jelas, spontan, dan alami.

Memilih Penyedia Komunikasi Suara yang Dialihdayakan

Pelanggan tertarik pada orang-orang dengan perilaku telepon yang otentik dan kepribadian yang hangat yang berpengalaman dalam bisnis dan produk-produknya. Pusat panggilan, layanan penjawab, dan asisten virtual menyediakan berbagai jenis layanan, dan memilih satu untuk bisnis Anda bergantung pada ukuran dan kebutuhan perusahaan Anda.

Riley Panko adalah Penulis Konten Senior untuk Clutch, platform terkemuka untuk penelitian, penilaian, dan ulasan B2B. Dia juga Penulis Senior untuk The Manifest, sebuah berita B2B dan situs petunjuk. Penelitiannya berfokus pada layanan bisnis dan teknologi baru.