3 Strategi Retensi Pelanggan yang Terbukti

Apa yang lebih penting untuk bisnis Anda, akuisisi pelanggan, atau retensi pelanggan?

Anda mungkin diminta untuk mengatakan bahwa jika Anda tidak memperoleh cukup banyak pelanggan, Anda tidak akan memiliki siapa pun untuk dipertahankan. Jadi, tentu saja, bagi Anda, dan juga banyak bisnis lainnya, akuisisi pelanggan adalah yang utama.

Namun, memperoleh prospek tidak menjamin bahwa mereka akan menjadi pelanggan setia Anda. Bahkan benjolan terkecil di saluran penjualan Anda dapat menghentikan calon pelanggan Anda untuk terus membeli produk atau layanan Anda.

Akibatnya, mereka berubah menjadi pelanggan yang tidak aktif atau berpaling dari bisnis Anda sepenuhnya.

Selain itu, mendapatkan pelanggan baru dapat menghabiskan biaya lebih banyak daripada mempertahankan yang sudah ada.

Jika Anda memelihara prospek Anda untuk mempertahankan loyalitas mereka kepada Anda, itu akan menjamin Anda lebih banyak pelanggan daripada jika Anda hanya berfokus pada akuisisi pelanggan.

Selain itu, memiliki strategi retensi pelanggan yang terbukti bermanfaat bagi penjualan Anda.

Menurut Hubspot, meningkatkan tingkat retensi pelanggan hanya sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan antara 25% dan 95%.

Jadi, apa strategi retensi pelanggan yang telah terbukti yang sedang kita bicarakan ini?

Mari lihat.

1. Tawarkan Program Loyalitas

Jadi, bayangkan Anda sedang mengantre untuk mendapatkan sesuatu dari McDonald's. Anda berencana untuk mendapatkan menu burger keju favorit Anda dan menyiapkan uang tunai atau kartu kredit Anda untuk melakukan pemesanan.

Tetapi bagaimana jika Anda dapat membayar lebih sedikit untuk makanan favorit Anda?

Masukkan program loyalitas!

Sambil menunggu giliran, Anda dapat mengunduh aplikasi McDonald's dan mendapatkan diskon untuk pesanan Anda, sementara yang lain harus membayar penuh.

Terasa menyenangkan, bukan? Dan itu membuat Anda ingin kembali.

Sekarang, bayangkan melakukan hal yang sama untuk pelanggan Anda.

Menawarkan program loyalitas adalah cara yang efektif untuk mempertahankan pelanggan karena Anda memberi mereka sesuatu yang berharga sebagai imbalan atas pengabdian mereka pada merek Anda.

Selain itu, para pemimpin yang berfokus pada loyalitas pelanggan menumbuhkan pendapatan kira-kira 2,5 secepat pesaing mereka.

Jadi, jenis program loyalitas mana yang harus Anda pilih?

Bergantung pada sifat produk atau layanan Anda, Anda dapat memilih salah satu dari jenis program loyalitas pelanggan berikut:

1) Program berbasis poin

Program loyalitas ini banyak digunakan karena menawarkan keunggulan kompetitif yang lebih besar, karena sistem perolehan poin dan penghargaan dapat dengan mudah disesuaikan.

Berikut adalah contoh bagaimana poin diberikan dalam program loyalitas merek Nine West:

Namun, Anda harus ingat bahwa Anda tidak dapat meninggalkan program ini tanpa pengawasan karena memerlukan manajemen program yang berkelanjutan untuk menghindari kelelahan program.

2) Model berbasis pembelanjaan

Program loyalitas ini memberikan kredit untuk setiap dolar yang dihabiskan pelanggan untuk produk Anda. Program loyalitas berbasis pembelanjaan dapat berdiri sendiri atau menjadi bagian dari program berbasis poin, seperti pada gambar di atas.

Model berbasis pembelanjaan juga disebut model cashback, dan memungkinkan pelanggan mendapatkan kredit tambahan, yang dengannya mereka dapat membeli lebih banyak produk.

Dan, seiring bertambahnya jumlah poin, ini mendorong pelanggan Anda untuk kembali dan membeli lebih banyak, yang merupakan strategi retensi pelanggan yang sempurna.

Berikut adalah contoh bagaimana Kohl menggunakan model berbasis pembelanjaan dalam program loyalitas mereka untuk mempertahankan pelanggan:

Ada juga beberapa kelemahan model ini.

Model ini mungkin tidak cocok untuk Anda jika pelanggan tidak terlalu sering membeli produk atau layanan Anda.

Selain itu, pengguna harus menunggu beberapa saat untuk menebus hadiahnya. Jika Anda ingin membuat program ini bekerja untuk merek Anda, pastikan tingkat cashback Anda tidak terlalu rendah.

Jika Anda menginginkan program loyalitas dengan konsep serupa, Anda mungkin tertarik dengan program loyalitas berjenjang.

3) Program Loyalitas Berjenjang

Program-program ini menawarkan penghargaan kepada pelanggan berdasarkan tingkat langganan yang berbeda. Semakin banyak pelanggan membayar untuk berlangganan, semakin banyak manfaat yang mereka dapatkan.

Pelanggan biasanya menyukai program loyalitas berjenjang karena ditargetkan dan dipersonalisasi, dan program ini juga sering menawarkan diskon tambahan, hadiah, produk gratis, dll.

Berikut adalah contoh program loyalitas berjenjang Best Buy dengan berbagai tingkat langganan:

Jika Anda tertarik untuk meluncurkan program loyalitas berjenjang, Anda harus ingat bahwa meskipun berhasil dengan baik untuk mempertahankan pelanggan, itu bukan pilihan terbaik untuk mendapatkan yang baru. Ini bagus untuk penargetan, tetapi tidak seefektif strategi itu sendiri.

Jadi, mana yang harus Anda pilih?

Jika Anda ingin memulai dengan sesuatu yang sederhana untuk mempertahankan pelanggan Anda, kami akan merekomendasikan model berbasis poin atau berbasis pembelanjaan.

Keduanya bekerja cukup baik untuk memberi penghargaan kepada pelanggan Anda karena bertahan dengan merek Anda serta secara efektif membantu Anda mendapatkan pelanggan baru karena mudah digunakan.

Ingat! Program loyalitas pelanggan juga merupakan strategi pemasaran merek Anda. Jadi, saat membuatnya, pertahankan desain logo yang sama serta palet warna yang Anda gunakan untuk semua materi pemasaran dan kampanye lainnya. Fitur-fitur ini bertanggung jawab untuk membuat merek Anda dapat dikenali, yang sangat penting untuk retensi pelanggan.

2. Gunakan Umpan Balik Pelanggan

Bahkan jika pelanggan baru mengenal merek Anda, itu tidak berarti bahwa mereka tidak memiliki apa-apa untuk dikatakan.

Pelanggan Anda tahu apa yang ingin mereka dapatkan dari sebuah merek dalam hal pengalaman. 70% dari semua pengalaman membeli didasarkan pada bagaimana pelanggan diperlakukan oleh merek. Mendengarkan umpan balik mereka dapat membantu Anda meningkatkan pengalaman tersebut dan mempertahankan pelanggan.

Jadi, apakah umpan balik itu baik atau buruk, Anda memerlukan semuanya untuk digunakan sebagai strategi retensi pelanggan Anda.

Inilah cara Anda dapat memasukkan pertanyaan untuk umpan balik pelanggan di seluruh pengalaman pelanggan.

Langkah #1: Minta Umpan Balik dalam Email Tindak Lanjut

Pelanggan masih baru dalam bisnis Anda dan sedang mencoba produk Anda. Anda mungkin melihat aktivitas yang sangat rendah di pihak mereka atau tidak ada aktivitas sama sekali.

Untuk memelihara mereka dan mendorong mereka lebih jauh ke saluran penjualan, Anda dapat mengirimi mereka email tindak lanjut yang menanyakan bagaimana pengalaman mereka sejauh ini dan bagaimana mereka dapat menilainya.

Berikut tampilan email ini:

Langkah #2: Gunakan Chatbots untuk Meningkatkan Proses Orientasi Pelanggan

Lanjutkan proses orientasi pelanggan dengan chatbot. Anda dapat menggunakannya untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan dan menganalisisnya serta untuk mendidik pelanggan Anda lebih banyak tentang produk agar mereka lebih tertarik untuk membelinya.

Berikut adalah contoh bagaimana chatbot dari Tidio yang mengimplementasikan kedua fungsi tersebut:

Dari contoh di atas, Anda dapat melihat bahwa Anda dapat menggunakan proses orientasi sebagai peluang untuk mensurvei pelanggan baru Anda dan meminta umpan balik dari mereka.

Saat chatbot mengumpulkan umpan balik, Anda dapat mengalihdayakan analisis balasan ke dukungan pelanggan untuk mendapatkan laporan tentang seberapa efektif saluran penjualan Anda.

Langkah #3: Minta Umpan Balik Pelanggan dengan Bantuan Pop-Up

Gunakan pop-up situs web atau pemberitahuan push jika pelanggan Anda menggunakan aplikasi untuk meminta mereka menilai produk, layanan, atau keseluruhan pengalaman Anda.

Menggunakan pemberitahuan pop-up adalah cara yang bagus untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan secara anonim.

Selain itu, Anda dapat mengaturnya agar muncul ketika pelanggan telah melakukan tindakan tertentu, misalnya meninggalkan keranjang. Dalam hal ini, pemberitahuan push dapat membantu mempertahankan pelanggan atau juga membantu Anda mempelajari, apa yang membuat pelanggan meninggalkan keranjang.

Menggunakan umpan balik pelanggan pada setiap tahap perjalanan pelanggan dapat menjadi strategi retensi pelanggan yang hebat. Ini adalah bentuk komunikasi antara merek dan pelanggan, yang juga membantu merek menemukan alasan mengapa pelanggan kehilangan minat pada produk.

3. Berinvestasi di Platform Edukasi Pelanggan

Pada bagian sebelumnya, kita sudah menyinggung tentang mendidik pelanggan sebagai bentuk retensi pelanggan.

Sekarang, mari kita lihat lebih dekat bagaimana pemasaran konten dapat membantu Anda memelihara prospek dan mendorong pelanggan lebih jauh ke saluran penjualan.

Pelanggan Anda ingin Anda memberikan nilai. Nilai ini bukan hanya tentang produk yang mereka terima, tetapi juga tentang konten yang Anda berikan kepada mereka yang mendidik mereka tentang produk Anda.

Dengan demikian, Anda dapat menerapkan elemen pendidikan di seluruh perjalanan pelanggan.

Anda dapat memulai dengan blog, di mana Anda dapat memposting serangkaian panduan dan ulasan produk bagi mereka yang lebih suka mengonsumsi informasi melalui artikel dan posting blog.

Juga, Anda dapat mengundang para ahli untuk menulis artikel bagi Anda untuk membangun otoritas Anda di ceruk pasar. Anda dapat menemukan pakar semacam itu melalui penulisan ulasan situs web atau platform media sosial, seperti LinkedIn.

Bagaimana cara menggunakan artikel blog untuk mendidik pelanggan selama proses orientasi?

Misalnya, Anda dapat menggunakan artikel blog Anda di chatbot sebagai jawaban atas pertanyaan yang relevan dari pelanggan.

Pada tangkapan layar di bawah, Anda dapat melihat bagaimana Optimonk menggunakan panduan pengoptimalan konversi e-niaga untuk pemula dalam percakapan chatbot:

Posting blog bukan satu-satunya jenis konten yang dapat Anda gunakan untuk retensi pelanggan.

Anda juga dapat mendiversifikasi strategi konten Anda untuk tujuan ini dengan konten visual, seperti video.

Video bekerja sangat bagus untuk pemasaran produk dan menjelaskan cara kerja produk. Visual dalam video mewakili produk Anda dengan lebih baik, membantu pelanggan menggunakannya secara efektif.

Anda dapat membuat saluran YouTube dengan tutorial tentang cara menyiapkan atau menggunakan produk Anda. Misalnya, Tidio memiliki video terpisah untuk setiap tahap pembuatan dan pengoperasian chatbot:

Sumber video: YouTube

Anda juga dapat menggunakan konten blog atau konten video di halaman FAQ Anda sebagai jawaban atas pertanyaan paling populer dari pelanggan Anda.

Strategi pemasaran konten yang menyeluruh seperti itu tidak hanya menguntungkan retensi pelanggan, karena Anda mendidik klien Anda dan membantu mereka mempelajari cara menggunakan produk Anda. Ini juga membantu Anda membangun otoritas merek Anda di ceruk pasar Anda.

Ke Anda

Memelihara pelanggan Anda di seluruh saluran penjualan adalah tugas yang sangat bertanggung jawab, tetapi ini seharusnya tidak membuat Anda putus asa.

Anda harus ingat bahwa untuk mempertahankan pelanggan, Anda perlu memandu mereka melalui semua tahapan perjalanan pelanggan agar mereka menjadi setia pada merek Anda.

Jadi, pastikan bahwa strategi retensi pelanggan Anda termasuk mengumpulkan umpan balik, mendidik pelanggan Anda, dan, tentu saja, menawarkan mereka program loyalitas sebagai rasa terima kasih Anda kepada mereka karena telah memilih merek Anda.

Seiring waktu, Anda akan menemukan bahwa mempertahankan pelanggan menghabiskan biaya lebih sedikit daripada memperoleh yang baru. Tetapi Anda harus ingat bahwa semua strategi ini memerlukan pemeliharaan yang konstan, jika tidak, mereka dapat kehilangan efek yang Anda harapkan dari mereka.

Anda dapat mengetahui lebih lanjut tentang topik strategi retensi pelanggan di sini.

Manakah dari strategi ini yang paling cocok untuk Anda?

Bagikan pengalaman Anda dengan kami!

Bagikan ini

Ditulis oleh

ANDA MUNGKIN JUGA SUKA