4 Kunci Perencanaan Data Cerdas

Data pelanggan. Ini adalah pusat lanskap keterlibatan pelanggan saat ini, mendukung jenis pesan yang ditargetkan dan pengalaman pelanggan responsif yang menentukan hubungan pelanggan/merek yang sukses. Namun, sementara kebangkitan teknologi seluler dan digital lainnya telah mempermudah pengumpulan, pengelolaan, dan tindakan berdasarkan data pelanggan, banyak merek masih gagal.

Mengapa? Karena mereka tidak memikirkan perencanaan data dengan cara yang benar.

Dalam peran saya di tim Keberhasilan Pelanggan Braze, saya berbicara dengan klien tentang data sepanjang hari. (Di Braze, ketika kami berbicara tentang "data pelanggan", yang kami maksud adalah jenis perilaku pengguna yang ingin Anda lacak dan kemudian ambil tindakan dalam kampanye perpesanan dan keterlibatan di masa mendatang.) Dengan manfaat dari tinjauan ke belakang, dan wawasan ke dalam kekuatan data pelanggan yang diperoleh dari waktu saya di Braze, saya telah menyusun daftar empat hal utama yang harus diperhatikan oleh setiap merek dalam hal perencanaan data dan penggunaan informasi pelanggan secara efektif. Lihatlah!

1. Ketahui bagaimana Anda akan membedakan anggota audiens Anda yang berbeda

Yang ini BESAR. Sayangnya, cukup umum bagi merek untuk mengumpulkan informasi tentang pengguna mereka tanpa terlebih dahulu mencari tahu bagaimana mereka akan mengidentifikasi mereka—dan itu dapat membuat sangat sulit untuk benar-benar menggunakan data itu secara efektif.

Saat Anda mengumpulkan (atau berencana untuk mengumpulkan) data pelanggan, penting bagi Anda untuk memastikan bahwa Anda mengetahui jawaban atas dua pertanyaan kunci ini sesegera mungkin:

• Jenis ID pengguna apa yang akan Anda gunakan untuk membedakan anggota unik audiens Anda?
• Sistem apa (internal atau eksternal) yang akan menyimpan informasi klien, dan apakah mereka mampu berbicara satu sama lain?

Kita hidup di dunia yang mengutamakan seluler , tetapi ini bukan dunia yang hanya untuk seluler: web desktop masih berkembang pesat dan jumlah platform baru serta perangkat yang terhubung di luar sana tampaknya bertambah setiap hari. Untuk benar-benar melibatkan pelanggan Anda, sangat penting untuk dapat memahami perilaku mereka di seluruh web, seluler, email, dan lainnya. Pemahaman semacam itu dimulai dengan ID pengguna.

Jadi, sebelum kami menyelami klien kami untuk membantu mereka menerapkan strategi pemasaran mereka, kami sering mengajukan pertanyaan sulit: “ID apa yang Anda gunakan untuk mengetahui bahwa, katakanlah, Brian Kellogg dari LA adalah orang yang berbeda dari Brian Kellogg dari Des Uang?” (Itu cenderung membuat percakapan internal berjalan.) Bergantung pada bagaimana merek Anda mengkategorikan informasi, ID itu mungkin ID pelanggan atau ID basis data atau ID loyalitas. Terlepas dari itu, sangat penting untuk mengetahui yang satu ini sebelum memindahkan atau mengumpulkan data baru, karena, tanpanya, Anda tidak dapat mempertahankan tampilan yang jelas dan lengkap dari pengguna individual Anda.

2. Pastikan tim internal utama berbicara satu sama lain

Ini adalah wilayah yang belum dipetakan untuk banyak perusahaan. Sangat umum bagi departemen untuk jarang berinteraksi (atau tidak sama sekali) dengan tim internal lainnya—dan itu adalah masalah. Ketika saya pertama kali mulai di Braze, saya menemukan bahwa ada banyak tipe data berbeda yang belum pernah saya tangani selama karir pemasaran saya. (“Boolean” adalah sesuatu yang saya miliki di Google pada hari pertama saya bekerja di sini. ) Saya belajar banyak dari departemen di seluruh perusahaan, dan Anda juga bisa (dan harus!), juga.

Rangkullah kolaborasi lintas tim! Anda akan belajar banyak. Dalam hal keterlibatan pelanggan, banyak tim memiliki peran untuk dimainkan. Pemasaran menetapkan kasus penggunaan. Tim produk harus mengetahui cara mengakses data yang diperlukan untuk kasus penggunaan tersebut. Tim pengembangan perlu mencari cara untuk mendapatkan data tersebut ke tempat yang diperlukan. Dan tim BI Anda perlu memahami semua keterlibatan dan data pelanggan di penghujung hari. Dengan bekerja sama dengan tim lain sejak awal untuk mendapatkan perencanaan data Anda, Anda dapat mengurangi duplikasi upaya dan koneksi yang tidak terjawab, memastikan bahwa strategi data Anda selengkap dan semulus mungkin.

Salah satu saran terpenting yang dapat saya tawarkan adalah Anda perlu memastikan bahwa setiap orang memiliki pemahaman yang jelas tentang data yang digunakan. Misalnya, sesuatu yang sederhana seperti konvensi penamaan dapat berdampak besar pada efektivitas pengelolaan data Anda. Memiliki dokumen yang melacak data yang digunakan pemasaran, nama data itu di sistem Anda, dan definisi dari apa artinya sebenarnya dapat sangat memperjelas banyak hal. Demikian pula, mengklasifikasikan pengguna Anda ke dalam keranjang "aktif" dan "tidak aktif" masuk akal, tetapi sama pentingnya untuk memperjelas logika apa yang menentukan ketika seseorang terdaftar sebagai tidak aktif? Apakah sudah tiga bulan tidak aktif? Dua bulan? Satu hari? Jawabannya harus bergantung pada pola perilaku audiens Anda, dan memastikan bahwa seluruh organisasi Anda jelas tentang keputusan yang dibuat seputar data dan mengapa keputusan itu dibuat akan membuahkan hasil dalam jangka panjang.

3. Pastikan penggunaan data Anda bijaksana, tidak menyeramkan

Salah satu bagian terpenting dari perencanaan data yang efektif adalah memikirkan apa, tepatnya, yang perlu Anda ketahui tentang setiap pengguna. Bagian lainnya adalah: bagaimana Anda harus menggunakannya?

Mungkin ada beberapa jenis data yang berfungsi paling baik jika digunakan secara halus—misalnya, menargetkan pengguna untuk pesan berdasarkan genre film yang mereka sukai, dengan rekomendasi yang mungkin berguna bagi mereka. Namun, jika digunakan tanpa pertimbangan, informasi yang sama dapat mengarah pada pesan yang kemungkinan besar akan meresahkan pengguna: “Hei, Todd! Kami telah dengan cermat melacak semua perilaku menonton Anda dan memperhatikan bahwa Anda sangat menyukai film Romantis—ingin kami menyarankan lebih banyak lagi?”

Dengan sepotong data pelanggan yang dapat ditindaklanjuti, penting untuk menilai apakah itu berfungsi lebih baik dalam menginformasikan penargetan pesan, konten pesan, atau memberikan pemahaman yang lebih baik tentang setiap pelanggan (atau, kemungkinan, ketiganya). Melakukannya dengan benar membantu mendukung pengalaman pelanggan yang brilian; salah dapat melakukan banyak hal untuk mengasingkan audiens Anda.

4. Pikirkan bagaimana Anda akan mengukur kesuksesan

Yang satu ini sangat penting. Bayangkan saya bekerja di perusahaan eCommerce dan prioritas besar kami untuk 2018 adalah mendorong pendaftaran program loyalitas. Mengetahui tujuan itu sejak awal saat perusahaan Anda menyusun rencananya sangat penting. Mengapa? Karena jika tidak, Anda akan kehilangan banyak hal. Jika, misalnya, Anda mengirim kampanye bertarget untuk mendorong pendaftaran tetapi tidak berkoordinasi dengan tim lain untuk memastikan bahwa pendaftaran ke program dilacak, Anda mungkin tidak akan pernah tahu apakah kampanye itu berhasil atau tidak.

Dibutuhkan beberapa perencanaan awal untuk melakukan ini, tetapi, secara teori, Anda harus mengetahui tujuan dari setiap kampanye yang Anda kirim—jika tidak, tidak mungkin untuk mengukur apakah kampanye tersebut berhasil atau gagal (atau di antara keduanya). Sebagian besar dari itu adalah memastikan bahwa Anda melacak momen-momen penting yang menginformasikan keberhasilan kampanye. Minimal, itu harus mencakup tindakan seperti pendaftaran, pendaftaran program loyalitas, pembelian, dll., tetapi bisa lebih dari itu. Sasaran pemasaran Anda akan menentukan data lain yang ingin Anda lacak; kuncinya adalah memastikan bahwa Anda memiliki cara yang bersih untuk mengaitkan tindakan pengguna tertentu dengan pesan yang luar biasa, bertarget, dan sangat dipersonalisasi yang Anda kirim!

Pikiran terakhir

Perencanaan data mungkin bukan topik yang paling menarik di dunia—tetapi itu bukan alasan untuk mengabaikannya. Menyelesaikan pekerjaan lebih awal dapat membantu banyak untuk mendukung kesuksesan jangka panjang merek Anda. Sebagai mantan pemasar, saya ingin kembali ke masa lalu dan berkata pada diri sendiri, “Hei! Lebih memperhatikan data pengguna Anda!” Karena jika tidak, Anda kehilangan peluang untuk memperkuat jenis pengalaman merek yang benar-benar melibatkan audiens Anda.

Ingin menggali lebih dalam data pelanggan? Lihat tampilan kami di seluk beluk pengumpulan data .